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1、第一章 礼仪常识,1,2,礼仪是现代社会文明进步的标志。随着经济文化的发展，国际交往的的日益深入，社会对个人礼仪的要求不断提高，礼仪知识的具备，对于提高自身修养与素质，建立良好的人际关系，在事业上取得成功有着难以估量的作用。供应链部作为公司对外的窗口部门之一，代表公司与外部接触，工程师是否具备礼仪常识，不仅仅是外界对个人的评价，同时也影响对部门乃至公司的整体评价。,案例与思考：,一海外投资商到某公司洽谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专侯，并准备了茶水和水果。投资商进公司大门后，迎候在大堂的秘书赶紧上前迎接，并说：“我们经理在上面等候（指向二楼会议室），他叫你去。”投资商一听，当即一愣想：“什么
2、？他叫我去？我又不是他的下属，凭什么他叫我怎样就怎样？”于是投资商转身对秘书说：“贵公司如有合作诚意，叫你们经理到我们住的宾馆去谈吧！”说完，佛袖而去。,学习导航,一、礼仪的含义：1、指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。2、现代礼仪一方面是社会规范和道德规范的组成部分，另一方面是一种纯粹的交往形式。,二、礼仪的原则：礼仪原则是指在学习和应用礼仪时，应把握的一些具有普遍性、共同性的规律；,1.1 礼仪的含义与特点,4,1、随处扔垃圾、随地吐痰、吐口香糖；2、上厕所不冲水，不讲卫生留脏迹；3、无视禁烟标志；4、乘坐公共交通工具争抢拥挤、插队；5
3、、餐厅、景点等公共场所高声打电话，扎堆吵闹；6、大庭广众脱去鞋袜，跷“二郎腿”；7、在教堂、寺庙等宗教场所嬉戏、玩笑；不尊重当地民居民风；,我们自己是否有这些不文明的行为呢？那就从我做起改变这些陋习吧！,小链接不文明行为,1.2 现代礼仪修养的培养途径,第二章 仪表礼仪,6,职场仪表礼仪定义 中国有句古老的谚语：“人靠衣妆马靠鞍”，还有：“佛要金装，人要衣装”。如果你希望建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的仪表。从衣着、发式、妆容到饰物、仪态甚至指甲都是你要关心的。其中，着装是最为重要的，衣着某种意义上表明了你对工作、对生活的态度。,案例与思考：,为什么要注意着装,小思考：小张、小王的做
4、法合适么？,小张要到供应商处拜访，由于时间匆忙，觉得只是一般的访问，所以就穿着牛仔裤、短袖T恤及球鞋就去了。可是对方的部长却是已经穿好了西装，非常正式的进行迎接。,2.1 职场仪表礼仪,个人卫生,发式,拒绝单调,着装得体,职场仪表注意事项,整齐,正确着装,饰品,口腔卫生,着装应该反映你的个性并弥补你的身体不足。就是说“你要觉得很自在，给人一种积极向上的印象。”,传统样式的服装好，但是总穿那种衣服也是令人厌烦的。鞋子和领带可以新潮一些，让人觉得你在与时俱进。至少每五年要换一次眼镜，每三年要换一个发式,女性决不能头发湿着就来到工作岗位。男性要将面颊的胡须控制在一定程度内，满脸胡子可是要不得，鼻毛突
5、出、耳朵毛茸茸的都是不行的。,每天都要洗澡，每天都要换一件干净的衬衫。,早晚刷牙好习惯，这样你就会口气清新，朝气蓬勃,正确选择饰品跟正确选择衣服一样重要。选择恰当的饰品与服装相配合，可起到画龙点睛的作用，但要注意：“饰品不能过多，显得累赘”,正装和简装可以根据情况换着穿。如果拿不定主意，就选正装。一旦老板要你参加一个大型会议，换起衣服来比较容易，如果穿牛仔服就难了,你应该多花时间倒持自己，就像挑衣服一样。打扮得好会赢得更多人的芳心,2.1 职场仪表礼仪,9,2.2 职场着装的要点,三种颜色属于正规军，四种一般为游击队，五种颜色一般比较傻！,2.2 职场仪表礼仪,11,2.3 女士着装的款式,1
6、2,2.3 套裙的着装礼仪,13,(一)西装的穿着1、穿西装必须合体：衣长以垂下手时与虎口平为宜，胸围以穿一件羊毛衫松紧适宜为好。领子紧贴衬衫并低于衬衫1.5厘米左右，袖长以达到手腕为宜，衬衫的袖长应比西装的衣袖长1.5厘米左右。2、不同西装的穿着要求：西装分两件套、三件套和单件之分。两件套在正式场合不能脱下外衣；三件套如坎肩的面料与西装面料相同，则可在室内脱掉外衣，如不同则不可；单件西装以粗面料制成，穿着可以随便些，不一定配领带。穿羊毛衫戴领带时，要将领带塞进羊毛衫内。西装有单排扣和双排扣之分，双排扣要求把扣子全部扣好。单排扣西装，三粒扣的只扣中间一粒，两粒扣的只扣上面一粒，或者全部不扣。坐
7、下时，西装的衣扣要解开。3、西装的衣袋要求：上衣上面的两个口袋不可装东西，只起装饰作用，可以放折叠好的手帕。下面两个口袋也不应放物品。裤袋也不宜放东西，后兜可以放手帕。上衣内侧口袋可以放些小物品。4、西装配皮鞋的要求：一定要配皮鞋，黑色或深色；不可配布鞋或旅游鞋。不可穿白色的袜子,2.4 职场仪表礼仪-男士着装,男士正装示范1,14,2.4 职场仪表礼仪-男士着装,（二）衬衫的选择1、面料：纯棉、纯毛制品为主。不宜选择以条绒布、水洗布、化纤布、真丝、纯麻制作的衬衫；2、色彩：白色为最佳选择。蓝色、灰色、黑色等亦可考虑。但粉色、红色、紫色、绿色、黄色、橙色等不可取；3、图案：以无图案为最佳。也可
8、选择较细的竖条衬衫，但必须同时禁止竖条的西装。印花、格子、带人物、动物、植物、文字、建筑等均非正式衬衫；4、衣领：方领、短领、长领为正式衬衫的领型。立领、翼领和异色领的衬衫不适合正装西装的搭配；5、衬衫的衣袋：以无胸袋为佳。（三）领带的搭配1、西装配领带的要求：必须打在有硬领座的衬衫上。长度130150厘米，系好的领带，大箭头垂到腰带处为宜，穿坎肩时，领带尖不要露出坎肩的下边。2、领带的搭配：同类型的图案不要相配；领带、衬衫的基本搭配法：a、领带与外套的颜色同色系、不同图案的搭配法：领带的底色是浅棕色并有与外套同色的斜纹，配白色的衬衣显得很斯文。b、领带与衬衫的颜色同色系、不同图案的搭配法：黄
9、色的条文衬衫配黄色的素色领带，使人显得很清爽。c、领带的颜色、图案完全与衬衫和外套不同，形成反差的搭配法：暗红格子形状的领带搭配白色衬衣和灰色西装外套，不拘一格流露出潇洒；,2.4 职场仪表礼仪-男士着装,16,附图：领带的系法示意图,2.4 职场仪表礼仪-男士着装,蹲姿禁忌不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当:应在人身边下蹲,侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息,正确蹲姿两脚一前一后,两腿向下蹲。前脚全着地。后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,17,优雅的蹲姿,2.6 仪表的其他事项,第三章 办公室礼仪,18,19,学会礼貌的打招呼 长假后第一天，尤其是春节等重大节日后第一天，公司领
10、导都会在门口进行迎接，如果是乘车则要求挥手示意，如果是开车则降下玻璃窗进行挥手示意 早上见到上级或公司领导，能够用适当称呼(姓+职务)打招呼，至少要求能够点头示意 下班离开时也要向周边的同事打招呼，表明已经离开岗位，也是向别人的一个提醒,办公室注意事项 请注意，办公时间请勿在办公室内吃食物，但在休息时间可以在茶水间不影响他人的情况下吃食物，当然少量的零食，在不影响他人工作的情况下也是可以的。桌面上请勿摆放容易腐烂的水果过夜、气味浓烈的物品等。在每周的假日前或下班后，请自觉清理共用冰箱中的物品，以免产生异味 剩余茶水可以倾倒到饮水机的接水槽中，茶叶渣要倾倒到杂物桶中，并请注意茶水间的卫生；注意在
11、办公室喧哗、手机铃声调减及勿大声进行电话，以免影响他人办公 办公场所除本公司人员外，一般原则不允许外人进入。,包括春节后第一天上班精神抖擞、跟领导找招呼；办公室吃东西、办公桌、冰箱、茶水间5S,3.1 办公室注意事项,20,在日常工作中有不少像这样的例子，自己认为已经说过了、已经同意了，但实际却并不是这样。为什么呢？希望大家可以记住下面的几句话：Said Heard“说了”，不等于对方就“听见了”；HeardListenedto“听见了”，不等于就“倾听了”；ListenedtoUnderstood“倾听了”，不等于就“理解了”；UnderstoodAgreedwith“理解了”，不等于就“同
12、意了”；AgreedwithConvinced“同意了”，不等于就“认同了”正如字面所表达的一样，有效的沟通其实并不简单。单纯的已经说过了是不足够的，要使对方理解、认同是要下功夫的，要根据对方的背景、所掌握的信息量及理解能力，选择适当的说明方法。必要时还要准备好辅助工具（资料、实物等）使对方更容易理解。在最后，还要确认对方是否已经认同了。,有效沟通的TIPSfrom 金山,3.2 如何有效的沟通,备忘 好记性不如烂笔头，经常会后悔什么、什么事。并不是因为那件事不会做，或不能做，而是那件事忘了做,明确责任回避矛盾 自己的分内工作，自己发现的问题，做到了何种程度，一目了然。既没有推卸责任，又表明了
13、自己的态度。,自我总结整理一次，立即明白自己在公司里干了什么，在做月报或年终工作总结时，只要把积淀下来的表中内容稍加整理就行了。,暗中督促主动找工作做 对员工个人来说，不会闲着。最闲的时候，你也会看一看跟本职工作有关的内容，这是因为你事先有准备，而且会受到上司的好评。,将个人融于集体，寻求组织帮助，并以集体智慧解决困难。贯穿其中的是沟通。良好的沟通习惯，构成了相互信赖的基础，大家心心相印，息息相通，一切以团队为重。,3.2 法则的意义,22,整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和教养（Shitsuke）这五个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S
14、”，所以简称5S,整理（Seiri）整理是彻底把需要与不需要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理,整顿（Seiton）整顿是把需要的人、事、物加以定量和定位，就是人和物放置方法的标准化。整顿的关键是要做到定位、定品、定量。,清扫（Seiso）清扫是把工作场所打扫干净，对出现异常的设备立刻进行修理，使之恢复正常。根据整理、整顿的结果，将不需要的部分清除掉，或者标示出来。,清洁（Seiketsu）清洁是在整理、整顿、清扫之后，认真维护、保持完善和最佳状态。,教养（Shitsuke）教养是指养成良好的工作习惯，遵守纪律，努力提高人员的素质，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，营造团队精神。
15、,3.3 办公室5S要点,第四章 商务礼仪,23,24,拜访礼仪在工作中，因为出于各种原因，你可能要去拜访别人，这时就更需要讲究礼仪，才能使你尽量顺利地完成工作任务、拜访目的。,拜访礼仪,主动联络,准时赴约,主题明确,主动介绍,耐心等待,敏锐洞察,4.1 商务礼仪-拜访供应商,25,报告与听取报告礼仪日常工作中，很多场合需要进行汇报与听取汇报，必须把握汇报与听取汇报的相关礼仪知识,报告礼仪,守时,礼貌就坐,慎言,善说/善听,淡定,4.3 商务礼仪-报告,26,办公室里的电话礼仪(接听时)“电话嘛，响了就接，有问就答嘛，哪有什么技巧啊？”要是现在谁还会有这种想法，那也太老土了。要知道，在现代社会
16、的办公室，就连接打电话也有一定的礼仪可言。,随时记录,转入正题,自报家门,避免中止时间过长,避免转给他人,接听电话,4.4 商务礼仪-接听电话,27,当接听电话过程中，需要将电话转给其他人时，应注意以下礼仪。,转接上级时,被转接者不愿/不能接电话时,对方找的人不在时,转接其他人时,转接电话,4.4 商务礼仪-转接电话,28,名片礼仪名片是重要的交际工具。它直接承载着个人信息，但负着保持联系的重任。要使名片发挥的作用更充分，就必须掌握相关的礼仪。,希望认识对方。被介绍给对方对方向自己索要名片。对方提议交换名片。打算获得对方的名片。初次登门拜访对方。,（一）发放名片,发送名片的时机,对方是陌生人而
17、且 不需要以后交往。不想认识或深交对方。对方对自己并无兴趣。对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。,无需交换名片,递名片时应起身站立，走上前去，使用双手或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远，或由尊而卑进行。位卑者应当先把名片递给位尊者。,发放名片的方法,4.5 商务礼仪-接发名片,29,（二）接受名片（1）他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。（2）接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。（3）接过名
18、片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。（4）最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如：“请多关照”我收下了”,（三）索要名片（1）向对方提议交换名片。（2）主动递上本人名片。（3）委婉地索要名片 向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”（4）当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片。”或者：“抱歉，我的名片用完了。”,（四）存放名片(1)名片的置放在参加商务活动时,要随时准备名片。随身所带的名片，最好放在专用的名片包、名片夹里。接过他人的名片看过之后，应将
19、其精心存放在自己的名片包、名片夹或上衣口袋内。(2）名片的管理。把所收到的名片加以分类整理收藏，以便今后使用方便。按姓名拼音字母分类。按姓名笔划分类。按部门、专业分类。按国别、地区分类。输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。,4.5 商务礼仪-接发名片,30,乘车礼仪乘坐轿车时，尤其是乘坐档次较高的轿车，在座次方面非常讲究。轿车的座次因不同的车型而定。,四排座或四排以上的中型轿车或大轿车时，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其他各排由前而后依次递减。而在各排座位中，又有“右高左低”的讲究；另，副驾驶座，安全系数最低，因此在社交中，一般不安排妇女和儿童在此就坐。而在公务活动中，副驾
20、驶座专供秘书、翻译、警卫、陪同等随行人员就坐。,五座的轿车位次：,司机,4,2,3,1,：,：,商务车的位次：,：,5,3,1,6,4,主人,：,2,1,4.6 商务礼仪-乘车,第五章 会议礼仪,31,会议 所谓会议，是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交流或聚会、商讨的活动。一次会议的利益主体主要有主办者、承办者和与会者（许多时候还有演讲人），其主要内容是与会者之间进行思想或信息的交流。是人们为了解决某个共同的问题或出于不同的目的聚集在一起进行讨论、交流的活动,案例与思考：,哪些是参加会议的陋习？,小思考：你会怎么做？,小李每次参加会议，觉得自己不是主要人员，所以都
21、坐在后排，而且也仅仅是会议通知到了才出席，会前并未准备相关的资料。会议中并不积极讨论，而只是在低头使用电脑，甚至使用手机干与会议无关的事情。即使有参与讨论，但未得出任何结论，也并未做笔记而仅仅是将会议的记录带回来。会上也仅仅得到的是下次会议的时间等并无决定性的信息。,会议的目的及礼仪,33,与会各方都应遵守相应的礼节、仪式和行为规范。,不同类型的会议基本常识,衣着整洁，事前向主办方咨询衣着要求,准时到会，不可迟到,会前了解会议内容、目的,手机关机或振动状态,按座位名卡入座、如无、等待他人指示后入座,开会时不要抽烟,发言有所准备、须经主持人允许后发言；不随便打断别人发言,如使用录音设施事前征得组
22、织者同意,坐姿端正、精神饱满、精力集中,5.1 会议礼仪,34,会议、谈判前必须对主方与客方的座位进行安排，以下介绍几种排位方法：,入口,客方,主方,入口,入口,客方,主方,2201会议室,21012106,主方,客方,1号接待中心,座位安排原则：一般室内离门口越远的座位是上座。,5.2 会议以及谈判礼仪,35,坐姿礼仪,不雅的坐姿,优雅的坐姿,5.3 会议坐姿礼仪；,36,坐姿礼仪,不雅的坐姿,端庄的坐姿,5.3 会议坐姿礼仪,37,5.4 会议记录的做法,报告者,翻译,会议记录,A-LPL,LPL,部长,总经理,部长,部长,电脑操作,部长,翻译,执行副总经理,部长,副总经理,副总理,PPT
23、,PPT,2TW 车型概要说明会 坐席表,部长,部长,领域PL,科长,领域PL,领域PL,领域PL,领域PL,领域PL,39,宴会主人的礼仪作为宴会的主人，在宴会进行过程中，表现得十分热情好客，以保持宴会的热烈气氛，达到预期的目的,宴会主人礼仪,引客入座站立于门前迎接客人，并按预先安排好的位置依次引客入座，如客人坐错位置，一般”将错就错“,按时开席不能因个别客人误时而影响整个宴会的进程，如主人或主宾未到，应明确原因，并采取应急措施,介绍菜肴每当上一道菜服务员一般都主动报一下菜名，主人主动举筷邀请大家共同品尝,致辞祝酒主人在上第一道菜后，即举杯邀情所有客人同饮，主人领酒三杯，然后由第二主人领酒,
24、亲切交谈主客双方就感兴趣的话题进行交谈，范围不妨广一些”只叙友情、不谈工作“,5.7 宴会礼仪-主人,40,赴宴客人礼仪一次宴会进行的好坏，不仅仅取决于主人是否热情好客，真诚待友，同时取决于客人是否以诚相见、彬彬有礼；,赴宴礼仪,准时赴宴约定时间5分钟前到达,举止文明坐姿、餐巾、香巾、筷子等的使用，喝茶、喝汤、夹菜、饮酒、吸烟等的礼仪,退席礼仪最好不要中途退席，如有紧急事情需要退席时，需与主人打招呼，不可在别人交谈时退席,修饰仪表不可超过主人、也不可衣衫不整,按位入座正式宴会一般事前安排好座位，如未安排好座位，需待主人安排再入座,寒暄问候见到门口迎接的主人一定要说道贺的话，就坐后，与周围人互通
25、姓名并交谈,5.7 宴会礼仪-主人,41,主人,2,3,1,1,2,3,入口,主人,入口,主人,1,2,3,4,入口,1,2,3,4,5,6,入口,主人,桌次的安排,5.8 宴会礼仪-座席,42,桌次的安排,主人,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,13,入口,5.8 宴会礼仪-座席,43,席位的安排,主人,第二主人,1,2,3,4,5,6,入口,主人,1,2,3,4,6,7,入口,主人,第二主人,1,2,4,3,5,6,7,8,入口,5.8 宴会礼仪-座席,第六章 涉外小知识,44,45,禁酒；妇女蒙戴面纱（外国人也一样），每天祷告五次；禁忌食用猪肉。在斋月里，日出之后和日
26、落之前不允许吃喝。忌讳用左手向客人传递食物。用左手洗澡，认为左手不干净，用左手拿食品是不礼貌的。宴会上不饮酒，以果汁代酒。,缅甸的国教为佛教。佛教徒占缅甸总人口的95。缅甸人十分尊敬僧侣，僧侣出门上车、坐船其他人都得起立让座。僧侣的食物由佛教徒来斋奉。只有当过和尚才算成人。泰国人信佛教。非常重视头部。认为头是神圣不可侵犯的。如果用手触摸泰国人的头部，则被认为是对他的一种极大的侮辱。如果长辈在座，晚辈必须蹲跪，以免高于长辈的头部。某人坐着的时候，忌讳他人提物从头上掠过。小孩的头谁也不能摸，不然是不吉利。泰国人睡觉时不能头朝西，因为日落西方象征死亡。泰国人死后才将尸体的头部朝西停放,印度教徒不吃牛
27、肉，认为牛是神圣不可侵犯的。把牛奉为神牛，牛在大街小巷行走，车辆行人要礼让。把母牛视为“圣牛”，老死不能宰杀，甚至当母牛不能自己寻觅食物时，有的还被收入“圣牛养老院”中供养。,宴会避免在“十三日、星期五”举行，门牌号、旅馆房号、楼房号、宴会桌没有13号，乘车没有13号车,三、各国风俗习惯简介,信奉伊斯兰教的国家,信奉佛教的国家,信奉印度教的国家,西方人忌讳“十三”,（一）受宗教信仰影响形成的风俗习惯,6.1 涉外礼仪,46,（二）日常生活的禁忌,日常生活的禁忌,泰国人喜欢合掌行见面礼。泰国人绝对不会用红色的笔签名，因为在泰国，人们用红笔把死者的名字写在棺材上,日本人不喜欢别人敬烟，他们习惯自己
28、牌号的烟。日本人忌讳“四”和“九”，“四”和“九”在日语中发音与“死”和“苦”相似。,中国人的习惯是“摇头不算点头算”，但在阿尔巴尼亚、保加利亚、斯里兰卡、印度、尼泊尔等很多地方，人们却以摇头表示同意，点头表示不同意。,脱帽礼来源于冷兵器时代，当时头盔十分笨重，当安全时首先把头盔摘下以减轻负担。脱帽就意味着没有敌意。对戴帽子的男人，在美国和英国，遇到朋友，需微微把帽子揭起点头致意。但在意大利需把帽子拉低，以表示尊敬。在进入室内时，男子要脱下帽子；在电影院内一定要脱帽。尤其注意不要把帽子放在客人家床上。,6.1 涉外礼仪,47,（三）各国对颜色的禁忌,白色：纯洁的象征,黑色：肃穆的象征，有些国家以黑色为葬礼的颜色,黄色：和谐的象征,红色：吉祥如意的象征,蓝色：吉祥如意的象征，但比利时人忌用此颜色,棕黄色：巴西人认为是凶丧之色，认为人死好比黄叶从树上落下来,6.1 涉外礼仪,48,（四）各国对花的禁忌,菊花：法国、意大利人忌讳，向外宾献花时忌用菊花,玫瑰花/白色百合：表示祝贺，但印度以及欧洲某些国家这种花表示对死者的悼念,荷花/梅花：日本人忌讳，认为荷花是丧花，表示祭奠；并认为梅花为不详之花,紫色的花：在巴西主要用于葬礼,黄色的花：在法国表示不忠诚,杜鹃花：向外宾献花时禁用,6.1 涉外礼仪,
