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1、1,職場行政-工作(服務)禮儀,工讀職場技能精進訓練班,3/18、4/29,張 雄 喬 Janet CHANG,2,服務品質,工作態度,職場倫理,工作禮儀(1),3,工讀-新鮮人最佳暖身法,在學生時期開始打工，是未來進入職場最佳的暖身方法。經由工讀”提早體驗職場“，以實務經驗彌補學校和企業之間的斷層。工讀經驗對未來爭取”好工作“有大大的加分效果。,4,選擇打工8項原則,幫助自己了解某種產業幫助自己了解某種職務幫助自己了解自己訓練自己表達能力磨練自己的專業技能學習用企業的角度看事情有運用外語的機會讓未來的履歷加分,節省職涯摸索時間,5,有禮就有競爭力,想要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀
2、軟實力。好禮儀帶來好人緣。好禮儀強化工作運。從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。九成上班族 盼學校教工作教養!,6,別因沒教養被企業除名,高達9成的上班族希望在學時，學校就能開課教導-工作教養。想成為職場的搶手人才，穿著、相處和禮節等工作教養是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環境擠進企業，卻因沒有教養被除名。,7,九成上班族 盼學校教工作教養,上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在穿著：夾角拖、深V領上衣、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。同事間相處：與工作夥伴的溝通/相處狀況文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。
3、上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊MSN、用e-mail聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密高達96%的上班族認為，唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。,8,辦公室禮儀規範1,提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等,9,辦公室禮儀規範2,主動服務的精神，以表現熱忱。對師生的要求應耐心且有禮的應對。隨時保持自然親切的笑容。時時注意儀態與服務用語。職場服務時，禁用手機聊天。,10,職場倫理,倫理是一種關係，也是團體運作的
4、秩序，是組織中無形的規範和準則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。,11,倫理意識和道德價值的重要,倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。例如：什麼該做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。,12,職場新時尚能力+態度+精神,13,什麼是“服務”?,服務是一種態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度服務是一種觀念觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務,14,服務的真諦,服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。顧客服務需要完整
5、的將組織的有形資源和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。,15,敬業精神的意義,敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。,16,提升敬業精神的方法,對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。在工作中不斷累積經驗以獲得成長。認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。,17,敬業精神的表現層次,專業精神所表現的基本層次不外乎是-準時、守信與禮儀等進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。,18,自我情緒控制與自制自律能
6、力之加強,自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係自我情緒與EQ的認知與掌握如何面對工作壓力與逆境心理調適自律自制能力的養成與強化,19,認識自己的方法,測驗-性向測驗.個性分析.人格特質測驗自省反思-先反省自己才能洞察自己結交益友-對於面對自己大有助益請教良師-幫助自己從不同/更高層次來認識自己接受挑戰-主動接受任務誠實.坦然-勿過度的謙虛,20,21,敬業精神所發揮的益處,4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感,3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能,1.提升個人的自尊感,2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能,22,敬業精神及其增進方法,沒有敬業的服務人員就無法提供高品質的服
7、務，也就無法讓組織在市場中競爭。,23,工作做對與做好,擅用輔助運用正確方法完成正確任務*做對的事*把事做對,有做、做完 量做對、做好 質,24,促進自動自發與獨立創新精神,破除被動等待心理的心態發揮積極主動自發精神運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。3.不要花太多時間怨天尤人。4.改變自我的對話。5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。,25,職 場 禁 忌,敬業精神不佳自我意識高漲學習動機不足不能吃苦耐勞逃避責任壓力,缺乏團隊精神缺乏職場倫理缺乏紀律服從既任性又嘴硬,26,三心的行為表現,用心經營的行為表
8、現用心於工作用心於態度用心於言辭,27,待人接物應對禮儀,電話應答禮儀,服務禮儀/形象展現,工作禮儀(2),課程大綱,28,良好的工讀服務人員形象,令人印象深刻的儀表深入人心的禮貌舉手投足 行禮如儀得體合宜的言談主動積極的態度,29,學校沒有教的事-常見的職場禮儀疏失,1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會/特殊場合不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼,30,禮 儀,禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人
9、的表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。,31,完美的第一印象,首因效應先入為主的效果第一印象 93%-來自於外在,肢體動作、穿著打扮,語音聲調,來自說話的內容,加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian),32,形象塑造,禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。形象包含:合適的妝扮優雅的儀態服務用語,33,儀容OK!形象進階!,髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元氣飽滿配件-合乎氣質服裝-契合角色,襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對味對位口氣-清
10、晰自信雙手-清潔得當,34,好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。針對職場角色的特質來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。,好的服裝儀容應該符合職場角色,35,著裝禮儀,衣服要整齊清潔並配合季節。衣服剪裁要合身且款式要合時。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應取下。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。,36,合適的妝扮-女性,頭髮-化妝-飾品-配件-絲襪-香水-擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、手肘內側、腰部兩側、大腿內側.。,保持清潔
11、、過肩長髮更要整理,底妝、眉、眼、唇；保養,耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜,近膚色無花絲襪、網襪不適,配件以不超過13件為原則,37,合適的妝扮-男性,頭髮-配件-襪子-口氣-香水-,鞋子.領帶,保持乾淨、分線整齊,正式服裝不宜搭配白色襪子,隨時注意口腔衛生,以古龍水為佳,38,男士搭配襪子的禮儀,39,禮 貌 服 務 用 語,(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起歡迎再度光臨,40,服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。,41,表 情,一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是
12、個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。,42,職場禮儀-基礎,尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮做什麼就穿得像什麼-專業或親和力開會做好準備再上場聲音展現加分印象-電話禮儀電子郵件的禮節,43,電 話 禮 儀,對內加強人際關係，對外做好個人公關，提升企業/個人形象。,44,電話禮儀須知與應用,電話的特性是彼此看不見對方的表情。談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。,45,電話禮貌自我檢測表,電話於三聲內接聽?招呼語簡明扼要？電話應答語調謙和熱忱?接話時，清晰報明單位？說您好、早安等問候語?接話時，先接受來電者簡單
13、陳述，確認洽辦單位或對象？轉接電話時說幫您轉接，請稍候等禮貌語？轉接電話時告知將轉接電話之分機號碼或業務單位或承辦？業務單位忙線中，說對不起，電話忙線中，我請業務承辦人回電給您；或洽轉其他代理人？非業務承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內容，並請留下電話號碼？,46,電話應對的原則,標 準 化:標準禮貌用語專 業:語調及應對內容具有專業性 親 切:親切的口吻與同理心完 整 性:有效率且完整的處理詢問事項,47,接聽電話的基本禮儀,1.迅速準確的接聽2.重要的第一聲3.要有喜悅的心情4.清晰明朗的聲音,5.身體要端正6.認真清楚的記錄7.瞭解來電話的目的8.掛電話前的禮貌,48,留言
14、的技巧,代人留言時需詳細記錄:對方姓名對方電話(記得複誦確認)事件、來電目的留言日期及時間代理留言人是誰務必傳達至當事人.且應於24小時內回電,49,行動電話幾乎已和我們形影不離，所以在使用時須更加注意身處的場合。別強迫周遭的人，聽一個不相干的人談論他的公事、私事、無聊事！,行動電話禮儀,50,電話禮儀語法匡正對照表,51,使工作順利的電話術,遲到、請假由自己打電話外出辦事，隨時與單位聯繫 外出辦事應告知去處或連絡電話延誤拜訪時間應事先與對方聯絡用傳真機傳送文件後，以電話聯絡同事家中電話不要輕易告訴別人,52,電子郵件的禮節-避免犯的錯誤,1.沒有問候，沒講是誰 2.說明要明確、講重點3.讓你
15、的信好看一點:起頭、署名、分段。4.回覆內容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時間:格式不好讀不在乎對方是否能迅速理解 以致浪費對方時間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應該採取什麼行動 7.副本CC全世界:應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人,53,自信、優雅靠練習,容光煥發的站姿風姿綽約的走姿迷人優雅的坐姿自然得宜的行禮貼心的指引手勢與技巧最美的化妝品-微笑,54,得宜的問候/應對禮節,行禮頷首禮欠身禮歡迎禮最敬禮,握手擁抱介紹名片交換奉茶,55,禮貌用語與行禮,您好，歡迎光臨-30度謝謝您-15度請稍候-15度很抱歉，讓您久等了-15度我知道了-15度是的
16、.好的-15度實在對不起-45度歡迎再度光臨-30度,56,最美的化妝品微笑,一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。,57,外在形象自我分析與對策,58,訪客的接待,公務上的訪客未約定的訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼國際訪客 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料,59,訪客接待禮儀,接待前之準備接待場地、設備的準備資料的準備餐飲的準備服裝儀容的要求熟悉活動流程,60,接待準備步驟,張貼歡迎標示放置指示或歡迎立牌專人迎賓協助引導入座安排主管接見餐飲款待紀念品、禮品準備送客
17、,61,交談應對禮儀,目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。與客人交談時應保持耐心與微笑。說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說“對不起”（或抱歉）。,62,說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。勿遠距離對話或吶喊/勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室），應先向對方抱歉示意。,63,握手的禮節,行禮握手，目光應注視對方、微笑主動性
18、尊長者、主人、女士如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點頭，不必握手男士之間用力、時間長,64,傳遞尊重的良好的姿勢,優雅的手姿：拿的方式給的方式指示的方式,65,應對進退禮儀實戰演練,容光煥發的站姿風姿綽約的走姿自然得宜的招呼禮儀(行禮.握手.擁抱)貼心的引導（帶領與指引）,66,讓自己成為職場中的搶手貨,建立自信及積極的態度,聆聽與溝通,讓別人接受並且相信你,保持熱情,67,參考資料:態度萬歲（Keith Harrell）出版社:商周出版職訓局3c核心職能參考教材朱立安 國際禮儀 揚智出版社林憲正 譯塑造專業形象 智庫文化黃貴美 實用國際禮儀，三民書局徐筑琴 國際禮儀實務，揚智文化Career職場情報誌 No.414法蘭西斯.柯爾.瓊斯 下一秒就得拿出來的本事 大是文化外交部 國際禮儀手冊,Thank You!,
