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1、惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：,德信诚顾客满意管理,课堂要求,欢迎阁下参加本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。请注意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；不要随意走动。,顾客满意管理,顾客满意与顾客满意管理,顾客忠诚,实施CSM的原则及基础性工作,CS测评,2.1顾客满意与顾客满意管理,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客不满意？,一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨,1个不
2、满意的顾客会影响25个人的购买意愿,开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意？,1个满意的顾客会引发笔生意，其中至少有笔成交；,顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85%,企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来,顾客满意战略产生的背景,2.1顾客满意与顾客满意管理,市场需求的变化,产品概念的变化,消费观念的变化,顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。,顾
3、客满意=F（可感知效果-期望值）,内部顾客和外部顾客同时满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的概念,顾客满意的构成,理念满意,行为满意,服务满意,视听满意,产品满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。,以员工为导向。,相信顾客是通情达理的。,企业经营目标让所有顾客满意。,2.1顾客满意与顾客满意管理,理念满意,经营宗旨满意,经营哲学满意,经营价值观满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。,乘客的要求就是公司的承诺。,一个乘客的故事,2.1顾客满意与顾客满意管理,行为满意,行为机制
4、满意,行为模式满意,行为规则满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,视听满意,组织标志满意,标准字满意,标准色满意,标准音满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,产品满意,产品质量满意,产品设计满意,产品包装满意,产品价格满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。,2.1顾客满意与顾客满意管理,服务满意,绩效满意,保证体系满意,服务完整性和方便性满意,情绪环
5、境满意,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的构成,物质满意层,精神满意层,社会满意层,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意的特征,主观性,层次性,相对性,阶段性,社会性,2.1顾客满意与顾客满意管理,2.1顾客满意与顾客满意管理,顾客满意管理是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。,顾客满意管理的概念,2.2实施CSM的原则及基础性工作,实施CSM的原则,全程性原则,面向顾客原则,持续改进原则,围绕CS建设企业文化,建立以CS为导向的企业组织结构,培养员工优良的综合素质,2.2实施CSM的原则及基础性工作,基础性工作,CSI变量模型结构示意图,2.3 CS测评,P-E（认知-期
6、望）模型,2.3 CS测评,测评的方法（1）,与特性j相关的激励i的预期大小。,与特性j相关的激励i的可视行为。,特性j对 的权重。,产品或服务特性的数目。,对于激励i的可视行为的总体服务质量满意度。,测评的方法（2）,四分图模型A为优势区B为修补区C为机会区D为维持区,B,A,D,C,高,高,低,满意度,重要度,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型Ii为第i个指标的重要性i为影响顾客满意的指标个数j为评价各指标相对重要性的分类等级kj为指标相对重要性为j时所对应的分值Rij第i项指标重要度为j级的顾客占总人数的比例,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型Pi为顾客对第i个指
7、标的满意度i为影响顾客满意的指标个数j为顾客满意的分类等级xj为满意度等级为j时所对应的分值yij第i项指标满意度为j级的顾客占总人数的比例,2.3 CS测评,测评的方法（2）,四分图模型S为消费者的总体满意度Xk为满意度等级为最高时所对应的分值,2.3 CS测评,顾客对某种产品或服务重复或连续购买的心理、言语、行为指向的总和。包括心理忠诚、言语忠诚和行为忠诚三个方面。,2.4 顾客忠诚,顾客忠诚的定义,随机性,层次性,时空性,2.4 顾客忠诚,2.4 顾客忠诚,顾客满意与顾客忠诚的关系,案例一 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，
8、匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。请问顾客为什么不满意？如果你是接电话的服务员，你应该怎样做？,案例讨论,案例二 Case1:美国家庭仓库公司是一家以提供自己动手改善家居为特色的连锁店，其销售产品种类有35000多种。与家居改善有关的产品应有尽有，价格比当地五金店便宜2030。公司的主要目标是与顾客建立起持久的关系，公司相信一
9、位满意的顾客按“顾客购物生命价值”来算，可值25000多美元（38美元每次30次每年22年）。家庭仓库公司认为关怀顾客始于关怀员工。公司为员工提供高薪、培训，把员工当合伙人对待，所有专职职员至少有7的年度薪金,以公司股票的形式发放，从而使家庭仓库公司职员具有企业主人的感觉。每一位职员都穿一条鲜艳的桔黄色围裙，上面写着：您好，我是，家庭仓库公司的股东，让我来帮您吧！,案例讨论,家庭仓库公司从不采用高压强迫员工销售。公司支付职员可靠的薪水，使他们能够在顾客身上花费必要的时间，而不必担心销售的事。公司鼓励销售人员与顾客建立长期的关系，即不管花多少时间都要一次又一次地耐心解释，直到解决顾客的问题。帮助
10、顾客少花钱，而不是怂恿顾客多花钱。关怀顾客使家庭仓库成为当今最成功的零售商之一，过去十年里销售额以平均每年40的速率增加。与此同时造成了许多问题：通道阻塞、库存不足、销售人员太少、结账要排队等。尽管许多零售商很欢迎这类问题，但是家庭仓库公司却感到极大不安，因此他们迅速采取了补救行动。因为他们知道：持续的成功取决于对顾客满意的不懈追求。对待每一位顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。而你当然不愿意让你的母亲排队。,案例讨论,Case 2:雀巢公司是一位积极的产品革新者。它在亚洲地区聘用的首批食品技术专家便是当地精于家庭、餐馆烹饪的厨师，然后再将食品提高到大规模生产的水平。同时，公司对研发人
11、员进行2至3年的培训，与其它雀巢机构互相交流提高。雀巢的产品一经推出，公司便长期不懈地致力于改进、提高产品质量。例如，亚洲人开始逐渐反感人造调料而倾向于天然调料，公司便不惜花费研究预算的25%，开发出一种可通过诸如发酵这样的生物过程提取的肉类调料。在顾客满意管理的实践中，很多企业的“顾客第一”往往只是流于形式的宣传口号，请结合以上两个CASE和你的学习体会，谈谈你对企业内部顾客和外部顾客的认识，并分析企业应如何开展有效的顾客满意管理。,案例讨论,与您一同创造贵公司发展史上的奇迹,德信诚,惠州德信诚培训中心 TEL:0752-2279690 18923606035 杨小姐惠州培训网 http:/E-MAIL：,
