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1、药品零售职业道德讲座,一、什么叫职业道德？,1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”,2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。,3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程
2、中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。,4、职业道德的特征A、范围上的有限性；B、内容上的稳定性和连续性；C、形式上的多样性。,5、职业道德建设的核心：为人民服务,6、职业道德建设的原则：集体主义,二、职业道德的内容,1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。文明礼貌的基本内容和具体要求：仪表端庄举止得体语言规范表情待人热情,2、爱岗敬业,A、爱岗敬业的含义爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：树立职业理想强化职业责任提高职业技能,3、诚实守信,A、诚实守信是为人之本、从
3、业之要。B、诚实守信的具体要求：忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；保守企业秘密,4、办事公道,办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、办事公道的具体要求：坚持真理公私分明公平公正光明磊落,5、勤劳节俭,勤劳节俭是中华民族的传统美德；勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本。勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续
4、发展必须重视生产资料的节约。,6、遵纪守法A、遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B、职业纪律的涵义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C、遵纪守法的具体要求：学法、知法、守法、用法；遵守企业纪律和规范。,7、团结互助 A、团结互助的涵义：指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B、团结互助的基本要求：平等尊重；顾全大全
5、；互相学习；加强协作。,三、职业道德与企业的发展,（一）职业道德是企业文化的重要组成部分 1、什么是企业文化？企业文化（亦称公司文化），是一个企业的经营之道，企业精神，企业价值观、企业目标、企业作风、企业礼俗、员工科学文化素质、职业道德、企业环境、企业规章制度以及企业形象等的总和，是在一定环境中，全体职工在长期的劳动和生活过程中创造出来的物质成果和精神成果的表现。,2、职业道德在企业文化中占重要地位,A、企业环境需要由职工来维护和爱护。B、职工没有严格遵守规章制度的觉悟，企业的规章制度形同虚设。C、职工是实现企业价值观、经营之道和企业发展战略目标的主体。D、企业作风和企业礼仪是职工职业道德的表
6、现。E、职业道德对职工提高科学文化素质和职业技能具有推动作用。F、企业形象是企业文化的综合表现。,（二）职业德德是增强企业凝聚力的手段,1、职业道德是协调职工同事关系的法宝。2、职业道德有利于协调职工与领导之间的关系。3、职业道德有利于协调职工与企业之间的关系。,四、如何培养职业道德修养,1、职业道德修养的涵义 A、修养：是指人们为了在理论、知识、艺术、思想、道德品质等方面达到一定的水平，所进行自我教育，自我改善，自我提高的活动过程。B、职业道德修养：是指从事各种职业活动的人员，按照职业道德基本原则和规范，在职业活动中所进行的自我教育、自我锻炼、自我改造和自我完善，使自己形成良好的职业道德品质
7、和达到一定的职业道德境界。,2、职业道德修养的途径 确立正确的人生观是职业道德修养的前提；职业道德修养要从培养自己良好的行为习惯着手；学习先进人物的优秀品质，不断激励自己；不断地同旧思想、旧意识以及社会上的不良现象作斗争。,3、职业道德修养的方法 学习职业道德规范、掌握职业道德知识；努力学习现代科学文化知识和专业技能，提高文化素养；经常进行自我反思，增强自律性；提高精神境界，努力做到“慎独”。,五、药品行业的特殊性,（一）特殊的医药产品,1、医药产品与人类生存息息相关 天花为什么在地球上绝灭？人类是自然与社会长期演变与发展的产物，药品是人类生命与科学的结晶。它一方面体现着人的认识自然改造自然的
8、能力；另一方面体现着人的生命价值与保障。在特殊时期它还能反映出社会与政治的影响。人类在长期的社会生活中是不断地要同自然也要同自身的疾病作斗争，自从有了医学与药品的发展，人类的同病魔斗争的能力是有了大大的增强，人类的平均寿命也有了极大的提高。药，作为一种特殊的商品它对人类的贡献是不可磨灭的。我们一方面要用科学的态度与精神不断地去开发新的药物与医学，另一方面还要用法的意识与认真的态度去从事药品的生产与经营事业。正确理解药品与人的生命的关系，努力为祖国的医药事业作出自己应有的贡献。,2、医药产品与其它产品的异同点 商品（产品）是指能被顾客理解的，并能满足其需求的、由企业（商店）营销人员所提供的一切有
9、形和无形的统一体，包括实质商品、实体商品和延伸商品三个层次 商品（产品）的实质层是核心包括：基本效用或基本功能是其最基本、最主要的部分。商品（产品）实体层事实有形产品包括：消费者通过自己的感觉器官可以接触到、感 觉到的有形部分。核心产品借以实现的形式：包括质量、特色、款色、包装、品牌等。商品（产品）的延伸层是附加产品包括：购买者在购买产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供贷款、免费送货、维修、保证、安装、技术指导、售后服务等。,药品是指用于预防、治疗、诊断人疾病，有目的地调节人的剩余劳生理机能并规定有适应症、用法、用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药
10、品、放射性药品、血清疫苗、血制品和诊断药品等（中华人民共和国药品管理法第11章第57条）药品作为一种特殊的商品除了一般商品所具有三属性以外还具有例如新药、现代药与传统药、处方药与非处方药、国家基本药等若干内容。,3、医药产品销售的分类管理 处方药是指那些需要凭医生处方才能从药房或药店购取的药品，或者说是那些应在医疗专业人员指导下使用的药品，这类药品一般专用性强或副作用大。非处方药系指不需要医生处方，即可在药店或药房买到的药品。实行处方药与非处方药分类管理，是一种国际通用的管理方法。我国也已实行了这一管理方法并且制定了相应的管理法规，取得了很好的效果。,4、医药产品关系人的生命健康,中华人民共和
11、国药品管理法的界定：有下列情形之一的，为假药：（一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的；（二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处：（一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；（二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的；（三）变质的；（四）被污染的；（五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的；（六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。第四十九条禁止生产、销售劣药。药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。有下列情形之一的药品，按劣药论处：（一）未标明有效期或者更改有效期的；（
12、二）不注明或者更改生产批号的；（三）超过有效期的；（四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的；（五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的；（六）其他不符合药品标准规定的。,（二）特殊管理体系 1、GMP的管理科学发展结果 是适应药品生产质量管理的需要而产生的，是药品全面质量管理时代的必然产物，也是人类社会科学技术进步和管理科学发展的必然结果。起源于国外，是由于世纪年代一起重大的药物灾难性事件作为“催生剂”而诞生的，年代欧美国家一些药品生产企业注射剂感染引发的事故促使其发展；随着现代科学技术的不断进步，药品生产过程的验证技术也得到发展，这就使得随着质量管理科学理论的现代化药品生产企业中
13、的实践而不断完善。,在国际上，已成为药品生产和质量管理的基本准则，它是一套系统的、科学的管理制度。实施，是在药品生产的全过程中实施科学的全面管理和严密的监控，以获得预期的质量。实施，可以防止生产过程中药品的污染、混药和错药，保证药品质量的不断提高。世纪经济发展中竞争愈来愈激烈，产品质量是各个药品生产企业的竞争法宝，而提供了保证药品质量的药品生产企业的基本制度。,2、GMP的管理科学发展结果,的发展历程揭示了是人类社会发展与科学进步的产物。理论源于实践，又在实践中不断创新发展。经过多年的时间，验证在世界制药业中得到了共识，并成为中的一个不可缺少的部分。现在从验证引申的概念是：即对通过验证的消毒针
14、剂药品，不需要对每批放行的产品进行消毒测试；或者，经过验证的产品，其最终的消毒产品可以放行。现在要求所有医药产品都必须经过过程验证。将过程验证的概念引入后，使制药业的产品质量迅速提高。经过多年来的实践和发展，制药厂在接受验证概念后，加上先进仪器在验证方面的应用，使制药业逐渐认识到验证是投资少但能见到长期效益的必要途径。验证对药品生产企业保证产品质量起到了积极的作用。作为医药的从业人员，要在规范操作中，不但要严格执行规范，同时，善于发现问题，研究问题、解决问题，发挥创造性，从而提高自身的素质。,3、药品经营许可证的规定 药品经营许可证管理办法（年月日起施行）由以局令号的形式颁布实施，共章条。为加
15、强药品经营许可工作的监督管理，规范药品经营行为，根据药品管理法、药品管理法实施条例及有关法律、法规，制定本办法。,药品管理法明确规定，开办药品批发企业或药品经营企业，必须依法取得药品经营许可证，无药品经营许可证的，工商行政部门不予办理工商登记，不得经营药品。所以，依法取得药品经营许或证是企业获得药品批发或药品零售经营资格、从事药品经营活动的法定凭证。,4、药品销售符合GSP的规定,是国家食品药品管理发布的具有强性的行政规章，是我国第一部纳入法规范畴的。它对药品批发企业、药品零售企业的经营质量要求，分别做了详细阐述和解释，在药品的购进、储运、销售等环节实行质量管理技术。防止药品在流通过程中发生差
16、错。污染、混淆和变质，杜绝假劣药品及一切不合格，不合法的药品通过流通渠道流入消费者手中。根据实施细则第七十二条第一款第（五）项规定，药品销售不得采用附赠药品方式。,5、特殊药品的严格规定 根据我国有关法律、法规的规定，特殊管理药品是指麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品。此外戒毒药品、医药行业使用的易制毒化学品以及治疗性功能障碍的药品也实行特殊管理。特殊药品具有明显的双重性，正确合理使用特殊药品，能解除患者的疼痛、造福人类，但特殊药品特别是麻醉药品、精神药品和药品类易制毒化学品如果管理不严格，流入非法渠道，必然转为毒品，造成滥用，危害社会，影响社会的稳定。,6、野生药物保护法规,、名
17、录 国家重点保护的野生药材资源物种名录共收载了野生药材物种种，包括种中药材。其中一级保护的野生药材物种有种，中药材种；二级保护的野生药材物种有种，中药材种；三级保护的野生药材物种有种，中药材种。,（一）野生药材物种和分级及品种名录、分级,（三）特殊的行业规范,1、规范的药品说明书 在药品市场中，我们经常可以看到某种药品的名称、成分、规格等早已发生了很大的变化，但是说明书明明写着的却还是以前的成份与规格。不仅如此，说明书中说明项目不全、含糊不清，让人不知所云，闹得病人与医生疑惑重重，真真闹不清药厂到底是什么意思了，是想让人看明白，还是不想让人看明白。“本药无任何副作用”“的见效”“纯天然植物”等
18、一些让人心动的词、当下流行的词也全都敢往上写。还有的更甚，更令人不可思议的是，拨通有的药品说明书让留下的制药企业的电话号码，竟然是一个空号，可以想象药品说明书的正确性了以上也只是罗列了药品说明书中出现的一些常见的现象，而事实上呢，药品说明书上出现的问题还远远不止这些。不要小看药品说明书的重要性。要以对人民负责的态度对待有关规范。每一个医药从业人员要牢记“安全、有效”使用医药产品。,2、规范的药品分类管理,根据中华人民共和国药品管理法第三十七条规定：国家对药品实行处方药和非处方药分类规定制度。药品的分类管理，主要指药品销售分为处方药与非处方药，即药品。处方药，顾名思义是必须经过医生诊断，对症下药
19、开出处方才能使用的药品。大部分药品都属于处方药范畴。这对于安全用药，合理用药，规范用药至关重要。分类管理对于药品从业人员肩负保证群众用药安全的责任，推广药品知识的义务。同时，促进医药行业与国际接轨，推动医疗保险制的改革。,3、药品经营必须有执业药师与营销人员资格准入,根据规定，药品零售药店和零售连锁店，应遵照依法批准，悬挂药品经营许多证，营业执证及执业人员的执业证明。零售处方审核人员应是执业药师，以上专业技术职称，营业负责人至少有药士以上技术职称，所有从业人员经过专业培训，特证上岗。,（四）特殊的法律责任,1、我国药事管理法律体系 我国现行的药事管理法律法规体系包括国家法律、国务院行政法规、原
20、国家药品监督管理局（）和国家食品药品监督管理局（）的行政规章，以及上述部门的政策文件等，可分为以下几个方面。,（一）药品管理法与实施条例（二）特殊管理药品的管理办法（三）药品研制方面的法律法规（四）药品生产领域法律法规（五）药品流通领域法律法规（六）药品使用领域法律法规（七）中药管理的法律法规,（八）执业药师管理有关法律法规（九）药品管理及其他有关法律法规（十）医疗器械管理的法律法规,2、药品生产领域的法律适用性（1）,根据我国刑法规定，犯罪主体，是指实施危害社会的行为并且依法应当承担刑事责任的自然人和单位。犯罪主观方面，是指犯罪主体对其行为及其危害社会的结果所持的心理态度。它包括罪过、犯罪目
21、的和犯罪动机。其中，罪过即犯罪的故意或过失是犯罪主观方面最主要的内容，是构成任何犯罪不可缺少的主观要件；犯罪的目的只是某些犯罪构成所必备的主观要件，所以又被称之为选择要件；犯罪动机不是犯罪构成必备的主观要件，一般不影响定罪，但可以影响量刑。犯罪客体是指刑法所保护而为犯罪行为所侵害的社会主义社会关系 犯罪客观方面，是指刑法规定的，说明行为对刑法所保护的社会关系造成侵害的客观外在表现。犯罪客观方面是构成犯罪的重要组成部分，在犯罪构成的四个方面中居于主导地位。,2、药品生产领域的法律适用性（2）,本案的犯罪主观方面是犯罪嫌疑人黄志诚无论是从犯罪的动机还是从从犯罪的目的来看都是为了以非法的手段来获取暴
22、利,本案的犯罪主体是很清楚，犯罪嫌疑人黄志诚符合我国刑法所规定的法定要件,本案的犯罪客体通过案例的调查，犯罪嫌疑人黄志诚侵犯的客体从间接方面来看是我们国家的正常市场经济秩序与药品市场的经营规则，从直接方面来看是用药者的生命健康所受到的浅在危害与上海先锋制药厂的声誉,本案的犯罪客观方面是犯罪嫌疑人黄志诚在已经实施的一系列制假贩假的行为,4、医药事业崇高的道德与法律责任,无论是药店买错药还是顾客拿错药都是人命关天的大事。如果病人因医药商店发错药，造成人身伤害，就要负法律责任。陶依嘉等人不怕艰难困苦，在若大都市的茫茫人海里去寻找叶国芬这位买错药的顾客，困难是可想而知的。但此时她们考虑的不是这些困难，
23、而是顾客的安全与利益，在她们的这种执着的精神激励下终于化险为夷。我们认为陶依嘉她们不仅找回了顾客还找回了我们医药人哪种可敬可佩可歌可泣的敬业精神与强烈的社会责任，找回了我们这个时代医药人所迫切需要拼搏与求进的精神。我们不仅要树立起法的意识与准则，更要继承与发扬好我们医药事业的传统美德与社会责任，为祖国的医药事业更加美好与灿烂的明天作出应有的贡献。,六、做一个有良心的医药人,一个司机生前的最后动作和最后一句话,武汉一名公交司机李某驾驶548路公交车行至中山大道车站时，突然连声咳嗽。公交车继续前行不过几十米，他的身体突然下沉，发现异样的乘客以为他疲劳驾车。公交车缓缓行至老通城门口时，李爱清挣扎着起
24、身向乘客挥手，说了一句“我很难受，请大家坐下班车。”随即用尽最后的力气，踩住刹车，随后身子一歪，栽倒在地板上。满车乘客惊慌失措，有人拨打紧急电话，120急救人员和交警赶至现场，发现李爱清已经身亡。乘客们在得知真相后都深感震撼，他们说，司机在生命的最后时刻紧急采取措施，确保了全车乘客和行人的安全。,“发错药”怎么办?,案例 2003年12月8日下午4时30分左右，一名顾客来到欧凯药房要求购买治疗糖尿病的“优降糖”15瓶。陆师傅先将柜台中的5瓶“优降糖”取出，又到药房仓库中取来整封（10瓶）药片一并交给对方。但在第二天早晨电脑对账时，发觉药房仓库中少了一封“强的松”，却多了一封“优降糖”。经核实，
25、确信已将10瓶“强的松”当成“优降糖”卖出。为了买药人的安全，欧凯药房主动向虹口区药监局说明情况，所有员工从9日下午1时起在药房周边21个居委会和邮局、车站等地区张贴公告，最后通过新民晚报终于找到了卖药人。,1、良心表现为一种具体的行为：良心是内心真实想法与行为的统一。“我想这样做，但最后还是没有做。”这不是一种有良心的行为。,2、良心是人日常生活的道德底线 灾难面前，你可以不去抢险，但你决不可添乱；危难面前，你可以不见义勇为，但你决不可见利忘义，损害他人。,3、职业良心是一种社会责任,案例-在美国纯净食品和药品法案出台之前，一种减肥药的广告承诺吃了这种减肥药可以在任何时候吃任何食物的同时还能
26、减肥。是不是好得难以置信？事实上，这种说法是真实的。但这种“减肥助手”的主要成分是绦虫。绦虫在肠子里生长，当然营养很好；吃药的人自然在一定时间里真的骨瘦如柴。说明：尽管有药效，但是以损害健康为前提，违背了医药职业良心。,4、职业良心首先表现为尽职 尽职不是一种觉悟，而是人的品质。尽职是一种平等交换。尽职的核心是强烈的责任感。它不是我可以这样做，而是我应该这样做，我必须这样做。,5、医药人的良心集中体现在对生命和健康的尊重 1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故。事件发生后，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调人员对所有药片进行检验。经
27、调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对其他地区产生影响，但强生公司仍然按照“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。最后仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。,七、做一个有诚信的医药人,“言必信,行必果”形象地表达了中华民族诚实守信的品质,也是人们从事商品交换和经济交往的纽带,是企业竞争力和优势的源泉,是一种资源与财富,也是医药人都应遵守的道德规范和行为准则。,（一）诚信是中华民族的优良传统,著
28、名学者余秋雨讲过一则故事。他 的家乡余姚在解放前，由于没有邮电业，对外的通讯往来主要靠信客。信客是自由 择业者，不受任何机构管理，但必须取得 人们的信任。在他家邻村有位信客，一次 从上海给一户人家带了两匹红绸，到家后，正好要给亲戚送礼，就从红绸上裁下窄窄 的一根边条捆扎礼品，图个好看。没想到托带红绸的人为防止信客做手脚，在红绸的两头各画着一个小圆圈。事情败露后，这位老信客没有辩解半句，操起那把剪红绸的剪刀就扎自己的手，直扎得伤痕累累，然后又找到一位接替他的信客，做了一番详尽的交代后，扬了扬那只被扎伤的手，语重心长地告诫道：“信客信客就在一个信字，千万别学我！”从此，这位老信客便远离家乡，靠看坟
29、场糊口，至死都没有再回来。,陶四翁是个开染布店的，他为人忠厚，做生意讲求信誉，在镇上有口皆碑。一天，有人来推销染布用的原料紫草，陶四翁并不怀疑，就用四百万钱通通买下了那些紫草。不久一个买布的商人来店里进货，看见了这些紫草，便告诉陶四翁说这些都是假的。陶四翁大吃一惊，还有些不相信。商人教了陶四翁一些检查紫草的方法，陶四翁照商人说的一试，果然是些假紫草。这时商人说没关系，这事包给我了，假紫草仍然可以用来染布，价钱便宜点拿到市场上去卖掉就行了。第二天，商人再来进货，陶四翁却没有一匹染布，他还当着商人的面把那些假紫草全都烧了。其实，当时陶四翁并不富有，却宁可受损失也不去坑害别人。他用高尚的品质言传身教
30、了他的后代，他的子孙们也像他一样诚信不欺，最后都成了大富商。,卓恕，字公行，浙江上虞人。他为人笃实讲信义，答应办的事就立即去办；与人约会，纵然遇到暴风疾雨、雷电冰雪，也都没有不如期到达的。有一次，卓公行从建业回会稽（今浙江绍兴）探家，去向太傅诸葛恪告辞，诸葛恪问道：“你什么时候返回呢？”卓公行回答说：“某日当再来亲自拜见。”到了那天，诸葛恪想做东宴请一些宾客，不停地饮酒品菜，以便等候卓公行。当时，赴宴的宾客都以为，从会稽到建业相去千余里，路途之上又很难说不会遇到风波之险，怎么一定能如期到达呢？不管众宾客怎么说，诸葛恪坚持要等卓公行，因为他了解卓公行，知道他是一个诚信君子，他说今天到就一定会到。
31、不一会儿，卓公行果然到了。所有的人都很惊诧。诚实守信，践诺履约，言必信，行必果，是中国社会的传统美德。做不到就不要随便说，说出过的话就一定要做到。我们都应该做一个像卓公行那样的笃实守信之人。,（二）诚信是人的基本道德规范,美国总统的故事,华盛顿用小斧头砍倒了他父亲的一颗樱桃树。父亲见心爱的树被砍，非常气愤，扬言要给那个砍树的一顿教训。而华盛顿在盛怒的父亲面前毫不避地承认了自己的错误。父亲被感动了，称华盛顿的诚实比所有樱桃树都宝贵得多。同样是美国总统尼克松因在“水门事件”中撒谎败露而被迫引咎辞职；克林顿也因为不光彩的绯闻案中撒谎而险遭弹劾。一个因诚实而受到爱戴和尊敬，两位因撒谎而在政史上留下污点
32、。,在美国弗吉尼亚大学，有位来自澳大利亚的叫林西的女生，在“社会学”期末考试那天，不得不回家奔丧。学校决定帮助她顺利完成学业。临行前，老师将试卷交给她说：“回去吧，在飞机上把它做完。”老师没有要求她提供任何人的监督证明。上飞机后，林西按规定时间独立做完试卷，然后将试卷封好交给一位空姐，请求其代为寄出。空姐在信封的一角写下了两行字：“林西小姐在旅程中用三个小时独立完成了这场考试，美国联合航空公司第1433号航班的全体服务人员可以作证。我们祝贺弗吉尼亚大学拥有如此卓有成效的荣誉体系和信誉卓著的学生。”弗吉尼亚大学的老师基于对林西的信任，将考卷交给她，让她在飞机上自觉完成考试。而林西也在无人监考的情
33、况下独立答卷，以自己的诚信回报了老师的信任，体现了自己的高尚人格境界和优秀品质，并因此感动了航空公司的全体服务人员。空姐在信封上写下的那段话，就是对林西和她的老师 以及整个学校的最好评价。,（三）诚信是人的立足之本,案例：,胡庆余堂是一家名闻全国的百年老字号，由著名的徽州“红顶商人”胡雪岩于清代同治十三年（1874年）创设于杭州。中药店除了经营饮片配方以外，还有各种丸散膏丹。原药材一旦炮制成丸散，单凭肉眼无法鉴别真伪，全凭制造者的良心。因此药店挂了“修合虽无人见，存心自有天知”的招牌，以此向顾客表示经营者的诚信。,胡雪岩认为光向顾客表示诚信还不够，必须时刻告诫自己要说到做到。于是他特地精制一块
34、匾牌，亲笔书写“戒欺”两字，以此约束自己。这块匾牌专门为“自律”而做，只要让自己看到就可以，不必在顾客面前炫耀张扬。因此他把这块匾牌朝里挂着，每次一抬头就可看到，时时刻刻用它来告诫自己，切不可欺骗人家。这块已有百余年历史的招牌，如今珍藏在杭州胡庆余堂中药博物馆内供人参观。,案例：,北京市有一位做药品生意的老板，开了一家药店，主要经营西药和一些成品中药。有位来自纽约医学中心的美国专家想研究丹参的茎和叶子中的药用成分，来到药店购买十千克。老板对中草药不熟悉，但知道丹参很好卖，于是答应第二天给货。没想到，手下员工跑遍了北京所有的药店也没买到丹参的茎和叶，原来丹参是根部入药的。老板发愁：怎么办，对顾客
35、要讲信用。老板的司机听后说：“我家住西山，那里有农民会上山采药，或许会有。”于是，老板带着员工开车来到西山，找到当地农民进山采药。已是初冬，天很冷，山上风又大，化了大半天时间，终于弄了一麻袋丹参的茎和叶。第二天，当美国客人获悉这些茎叶的来历是，深手感动。回国后，发来很多定单。即使有人以低于该店的价格向他推销药物，他仍然愿意买这里的药，因为他信任这家店。,姜明是上海某制药公司的副总工程师，非常熟悉公司产品的工艺技术。一次他看到一个跨国的制药公司招聘技术总监。他认为自己有资格，有能力胜任这个职位，便来到这个跨国公司应聘。这个制药跨国公司的人事总监对他进行了面试。在面试的过程中，人事总监提出了一个问
36、题，希望姜明把上海制药公司有关技术资料带来。姜明当场拒绝，并表示退出应聘。跨国公司的人事总监，十分满意姜明的举动，希望姜明加盟他们的跨国公司。,案例：,（四）诚信是企业持续发展的动力和源泉,2004年10月1日，默沙东公司宣布在全球范围内主动撤回治疗关节炎和急性疼痛的药物万络。该公司发现连续服用“万洛”会增加病人患心脏病和中风的几率，于是宣布在全球范围内召回万洛药品。万络的离去，让人惋惜它带走了默沙东公司一年25亿美元的收益；然而尽管惋惜，默沙东公司还是毅然决然地从全球市场主动撤回了万络。也许这个事件是对制药行业高风险性最好的诠释：新药不仅仅会“夭折”在研发途中，也会“夭折”在上市之后。不管你
37、为这个新药的开发投入了多少资金和时间，安全性这个悬在所有药物头上的“达摩克利斯之剑”一旦落下，全部的努力顷刻间化为乌有。,万洛的离去,就万络召回事件而言，你如果登录默沙东中国网站，可以看到公司分别写给患者和医生的两封信。给患者的信详细讲解了为什么召回万络和如何退回手中的药品，并附有回收信息表供下载。写给医生的信中则说：“我们采取此行动是因为我们认为这样做符合病人的最大利益。尽管我们相信只要在处方资料中增加这些新数据，万络是完全有可能继续在市场上销售的。基于市场上仍有其他的治疗选择，并考虑到以上研究数据引发的问题，我们认为主动撤回是负责任的做法。”,万络就是这样“谢幕”的，走得坦然还不失温馨。作
38、为一个大型制药企业，它的信誉、它在人们心目中的美誉度是不是会随之“增值”呢？我国有医学专家表示：“我们因此更加相信默沙东的品质了。”,7月底，索尼(中国)公司发布了一则致索尼彩电用户的通知函称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，它们将在日本召回34万台“特丽珑”电视机。这是继索尼该月早些时候宣布在全球召回1.8万台Vaio笔记本电脑后又一因质量问题而大批量提供产品免费维修的事件。在中国市场，索尼公司并没有销售以上10个型号的彩电，但是在1998年1月至1999年6月间，索尼在中国生产的少量21英寸彩电有6种型号也使用了该类电容器件。如有中国用户发现以上型号的索尼彩电出现类似情况，索尼在
39、华顾客服务机构将会负责提供“恰当的检查及维修服务”，“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”。,SONY彩电“召回”风波,与“东芝笔记本电脑”事件相比，与当年三菱“帕杰罗”事件中三菱公司试图置消费者利益和损失于不理的态度形成了鲜明的对比，索尼中国公司在处理危机时主动出击，把可能扩大的危机尽量弱化，并正确地引导了媒体的舆论导向，避免了索尼在中国的品牌损伤。在许多媒体都还不知情的情况下，主动在自己网站上公布了致索尼彩电用户的通知，把出现瑕疵产品事件的来龙去脉进行描述，并提出解决的办法。索尼此举在整个危机开始阶段以积极的态度取得了主动权。以真诚的态度面对消费者。索尼公司表达了对产品出现问题的遗
40、憾和歉意，对未来的产品表达了革新，对出现问题的产品免费的维修等等，体现了一家跨国公司的管理风范和所应当承担的社会责任。,“诚实永远是上策!”“医生行业如履薄冰,行业自律更显重要,面对患者我们要凭着良心说话,凭着良心做事,关心,爱护,尊重患者,诚实行医。”,名人名言,2003年，作为中国抗击非典型肺炎的领军人物，在SARS(中国大陆地区民间通称为“非典型肺炎”)猖獗的非常时期，钟南山不但始终在医疗最前线救死扶伤，还积极奔赴各疫区指导开展医疗工作，倡导与国际卫生组织之间的密切合作，因功勋卓著，荣获全国“五一”劳动奖章，同时被广东省荣记特等功，被广州市授予“抗非英雄”称号。同年5月荣获“中国医学基金
41、会华源医德风范奖”。钟南山以诚实做人和严格自律的形象为广大医疗卫生工作者树立了榜样。,“企业的生存发展,首先要解决的是诚信问题,这是企业品牌号召力的实质,是无形的资产,无字的招牌,无言的口碑.”TCL集团总裁兼董事长著名企业家李东生谈及从业20多年的经验时这样说.有人将2002年比做李东生的“鹊起年”，那一年，TCL迈出了国际化的第一步，820万欧元并购德国施耐德，成为在当地的第一家中国制造企业。2004年，李东生要同时整合两个亏损大户法国汤姆逊公司彩电业务与阿尔卡特全球手机部门。李东生1995年被授予第五届全国优秀青年企业家称号,2000年被评为全国劳模.,诚信是无言的口碑,靠诚信赢得尊敬,
42、企业对用户真诚到永远,才有用户,社会对企业的回报,才能保证企业向前发展.现任海尔集团董事局主席兼首席执行官。1984年，张瑞敏由青岛市原家电公司副经理出任青岛电冰箱总厂厂长。他确立了“名牌战略”，带领员工抓住机遇，加快发展，创造了从无到有、从小到大、从弱到强的发展奇迹。,靠诚信赢得尊敬,24年来，海尔集团已由一个亏空147万元的集体小厂，发展成为2007年全球营业额1180亿元的中国家电第一品牌，并在全世界获得越来越高的美誉度。2008年3月，海尔第二次入选英国金融时报评选的“中国十大世界级品牌”。2004年8月美国财富杂志选出“亚洲25位最具影响力的商界领袖”，张瑞敏排名第6位，是入选的中国
43、大陆企业家中排名最靠前的。2005年11月，英国金融时报评出“全球50位最受尊敬的商业领袖”，张瑞敏荣居第26位，是唯一一位上榜的中国企业家。,诚实是做人之本守信是立事之根 诚实是做人之本,守信是立事之根.诚实守信,对自己,是一种心灵的开放,是对自己人格的尊重;对他人,是一种交往的道德,是一种气魄和自信;对企业发展,则是一种精神,是无形资产,更是管理价值的有效提升.被誉为中国企业界的常青树的鲁冠球这样认识诚信.美国华尔街杂志称鲁冠球为国家式的英雄人物.鲁冠球于70年代末期创建了万向，他把当时的一个生产农业机械的小作坊，发展成为了中国第一个为美国通用汽车公司提供零部件的OEM。去年万向集团的销售
44、额达到68亿元，今年8月份万向集团用280万美元收购了UAI。万向集团创立于1969年7月8日，是国务院120家试点企业集团，国家520户重点企业之一。,八、做一个敬业的医药人,一份药品说明书的思考,盘龙七片说明书 共11项说明事项,一般国外药品的说明书都要印上一两千字，临床研究的数据一一列举出来，相关的技术参数也很齐全，对于毒副作用、治疗周期等一清二楚。日本有些说明书有50多项内容，配有卡通图案，方便患者，,1、敬业首先是一种态度 是否愿意从事当前的工作？是否想做好这份工作？是否愿意为追求事业付出持之以恒的辛勤劳动？,野田圣子的敬业态度,日本邮政大臣野田圣子，大学毕业时到东京帝国酒店当服务员
45、，这是她的第一份工作。因此她很激动，暗下决心：一定要好好干！她想不到的是，上司竟安排她洗厕所。当时她为自己的这个工作也有过痛苦，有过彷徨，有过失落，有过退却的念头。然而，经过一番激烈的自我较量，她最终找回了自信：就算一生洗厕所，自己也要成为一个洗厕所最出色的人！她不断地激励自己，鞭策自己，并给自己制定了严格的工作要求：要让马桶“光洁如新”！怎么才算“光洁如新”呢？如何来衡量这一标准呢？她想，只有当马桶洁净到跟新的一样，马桶中的水达到了可以喝的程度时，应该才算是干净的了。为了证实自己的工作质量，为了强化自己的事业心，也是为了检验自己的自信心，她多次喝过厕水。,2、敬业是一种尊重 是对所从事工作的
46、尊重；是对自己职业的尊重；是对工作对象的尊重。,制药人想到卖药人，卖药人想到用药人。,一天上午，上海儿童医学中心一位外科医生在手术中，不慎划破了自己手指皮肤，而手术对象一位乙肝“大三阳”患者。为预防传染，手术结束后，他匆匆赶到第一医药商店处方药柜台购买“免疫球蛋白”，并在处方上注明为“静脉注射”。但药店执业药师李药师接过处方后，说此药只能限于肌肉注射，指出了处方上的错误，并要求他到到医院更改处方。可是这名消费者却认为自己是堂堂上海医科大学毕业，执业医师，对于药品的用法应该比药店的药师更清楚，坚持不肯更改处方。这是，李药师不厌其烦地反复解释该药的性质、用途和用法，说明了只能采用肌肉注射的必要性。
47、该医生将信将疑跑到附近的仁济医院咨询其他医生后，得知此药确实只能肌肉注射，如果静脉注射将对身体造成严重的不良反应。于是，他满怀歉意回到上海市第一医药商店，将一张合格的处方交给李药师，并再三感谢执业药师，对他一丝不苟的敬业精神和扎实的业务本领和工作能力表示自己深深地敬意，并馔写一封表扬信刊登在新民晚报上。,3、敬业是一种品格 也就是良好态度和尊重是否被融入职业工作中，是否持之以恒。,4、敬业体现在细节,吴孟超现任第二军医大学东方肝胆外科医院院长等。1996年被中央军委授于“模范医学专家”荣誉称号。我国肝胆外科主要创始人。50年来共施行肝癌手术13600多例，术后5年生存率达38.1%。1991年
48、当选为中国科学院院士学部委员。长期以来给病人就诊时在天冷的时候,总是把听诊器先在自己胸口温暖后,再给病人就诊.,“科学和医学是我最热爱的两项事业，我会把一生的精力贡献给这两项事业。”就是这位83岁高龄的院士至今仍奋斗在临床、教学、科研第一线，每天都会安排两台手术。,九、做一个守规范的医药人,（一）规范的含义,没有规矩，不成方圆。规范是约定俗成或明文规定的标准,案例：,宗教的礼拜有各自的规范佛教：举手高揖，下跪叩首，基督教：祈祷、读经，唱诗、讲道伊斯兰教：面向麦加完成七项动作麦当劳的操作手册有五百页,（二）岗位规范的作用,保证产品质量和服务质量保证安全生产提高员工素质和岗位技能,案 例：,美国的
49、一家礼品公司规定：除机器包装外，所有包装的带子必须打活扣。日本的一家饭店规定；餐具洗涤后必须清水冲洗七遍。瑞金医院外科规定；开刀前后必须清点所有物品方能手术和缝合。,（三）不讲规范的教训,不讲规范必定影响产品质量、服务质量和生产安全，必定会造成质量事故和安全事故，必定会发生药损事件，危害人们的身体健康和生命。,（四）如何遵守规范,拷贝不走样 记录不走样 异样不照样,首先，拷贝不走样。俗话说：“失之毫厘，差之千里”一名合格的医药人，光从理论上懂得GSP是远远不够的，在日常经营过程中，更要有一种保持自律能力，确保在任何时候、任何环境中都能真正做到百分之百执行操作规范。,其次，记录不走样。美国FDA
50、检查官要来某药厂正式检查，这可是关系企业能否打开国际市场大门的第一道关。员工们都深知这次检查的重要性，美国FDA检查官一行来了，只见他们进了厂门，既不听管理部门的汇报，也不到现场检查，而是一行人径直来到了厂档案室。,医药行业无论是FDA、GMP、GSP，还是ISO9000体系认证，在认证检查过程中最经典的一句话就是“怎么写就怎么做，怎么做就怎么写”，也就是说，工艺操作规范的严密科学性，讲究的就是一切用数据说话，每一道工序、每一个操作流程，乃至每一个操作手势，必须用文字和数据描绘出来。同时，更要求每一个医药人在岗位上努力按照规程的文字描述进行规范操作。,第三，异常不照样：在生产和经营的过程中，会
