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1、随着近几年临床药学工作的深入开展，医院药学工作的重心已逐渐从传统的调剂、发药、药品采购、药库管理、简单制剂的配制等1转向了以患者为中心的临床药学服务。临床药师作为治疗团队中的一员发挥着越来越重要的作用，临床药师会深入各病区参与查房、病例讨论2，同时，临床药师的门诊药房药品咨询也成为服务患者的一部分。,表1 药品咨询内容表,表1 药品咨询内容表,药品库存（有无某药）咨询此类问题的患者很多，占总咨询问题的36.3%。许多患者通过药品咨询窗口了解我院是否有某药，一方面说明一部分患者是有药品咨询意识的，但咨询此类简单浅显的问题偏多又从另一方面说明了药品咨询工作开展的仍然不深入。,药品名称、规格、生产厂
2、家许多患者对药品的通用名与商品名不能区分，如有患者咨询“非洛地平与氨氯地平，哪个药是波依定，是否是缓释片”。再如有患者咨询“来得时的化学名是什么”、“有无苯海索片，与安坦是一种药吗”，通过临床药师对患者的细心解释，使其对药品的名称有了清楚了认识，防止某些患者因不了解药品名称而误服了药物。还有患者咨询“我早上看的妇科，医生开的治疗白带过多色黄的药，我想再买一些，但忘记药名，请问是什么药（该药为口服药，药盒为粉红色）”，通过患者提供的信息，再结合我院现有的药品极有可能是杏香兔耳风片，提供此类咨询，对患者的买药就诊提供了很大方便。,药品作用、功效对于药品功效的咨询相对较多，占总咨询数量的11.0%。
3、对于临床药师应熟练掌握药品作用、功效，为患者提供这方面的药学服务。如患者咨询“桃金娘油是什么药”、“纳催离是什么药，有什么功效”。还有患者问到“我看的是心内科，怎么吊瓶里还开了胰岛素？”对于此问题，临床药师需要耐心给患者讲解加入胰岛素是什么作用，告诉他这是一组极化液，起改善心肌代谢的作用，而不是患者所认为的降血糖的作用。经过简单的解释，很快就打消了患者的疑虑,用法用量、用药注意事项咨询此类问题的比例为14.9%，仅次于咨询药品库存（有无某药）的患者。如“鼻渊舒口服液怎样服用”、“司帕沙星片一天吃几次，每次几片”。对于此类咨询中很大一部分患者会问到某药是饭前吃还是饭后吃。如“罗红霉素是饭前还是饭
4、后吃”、“吗丁啉是饭前还是饭后吃”等等。对此，要求临床药师根据患者的自身胃肠情况、药品的药理作用、食物对药物的影响等多方面的因素综合考虑，给患者提供合理化的建议。,药物相互作用、配伍禁忌药物相互作用、配伍禁忌的咨询是咨询中经常出现的问题，很多患者，特别是老年患者，常同时服用多种药，这就存在是否有药物相互作用的问题。对于临床药师，应尽量多的熟悉药品说明书，掌握相关知识。有患者咨询“我是2型糖尿病患者，能否同时服用二甲双胍与甲状腺素片”、“我既往患有萎缩性胃炎，医生现开了司帕沙星和妇科止血灵，能否使用”、“小儿复方四维亚铁散和复方碳酸钙颗粒能否同时和长期服用”等等,药物不良反应虽然任何药物均有不同
5、程度的不良反应，但随着人们保健意识的提高，越来越多的患者希望使用疗效好，不良反应少的药物。药物的不良反应是和服用药物的患者的身体健康息息相关的，所以对于此方面患者的关注度也是很高的。如有患者咨询“艾司唑仑有无副作用，长期使用会产生依赖性吗”，失眠已成为很多人苦恼的问题，而对镇定催眠药物的使用近些年也呈逐渐增加的趋势。对此临床药师应向患者明确交代此类药物的副作用，告知其长期大剂量使用会产生依赖性，如果患者服用此药失眠症状有所改善，可逐渐减少用量直至停药，对于此类药物切忌突然停药。药品安全问题也是患者关注的一方面，如去年文迪亚在欧洲撤出市场，很快就有患者咨询文迪亚还能否使用的问题，这对临床药师提出
6、了更高的要求，不但要扎实的掌握药学的基本功，对于重大的药学事件，最新药品资讯也应关注。,有效期及药品储存患者对于药品的正确储存是保证药效的关键，有患者咨询“胸腺肽针怎样保存，可以放在常温处吗”，胸腺肽说明书中规定应在阴凉处保存，即避光不超过20，如夏季室温较高时可在冰箱中冷藏保存。,特殊人群用药对于儿童、老年人、哺乳期、孕妇这些特殊人群的用药问题时常会涉及到，如“更昔洛韦眼水儿童能用吗”、“10岁儿童能否使用丙酸氟替卡松气雾剂”、“哺乳期拉肚子能用什么药”、“依帕沙星孕妇能服用吗”等等。对于特殊人群的用药安全问题临床药师应特别关注。,药品价格、医保药品的价格是低收入人群特别关注的问题，针对此类
7、人群应以药物经济学为出发点，根据其经济承受能力和病情，在保证疗效的前提下，指导患者合理选择治疗方案3。,如何选择合适的药物医生拥有给予患者开具药物的权利，但通过参与药品咨询，笔者切身体会到越来越多的患者开始向临床药师询问如何选择药物的问题。如有患者询问“我咳嗽3天了，来医院前服用的是阿莫西林，今天医生开了克罗己新干混悬剂，请问阿莫西林还需继续服用吗”、“治疗眼睛发痒、发红的眼药水有什么”、“阿普唑仑与安定有什么区别”等等。临床药师对药品的性质较熟悉，但在为患者选药时要切实考虑到患者的病情，将医学和药学的知识相结合，这给临床药师提出了较高的要求,模块一 药学服务与咨询,项目一 认识药学服务的对象
8、、目的和内容项目二 培养药师必备的素质,药学服务概述,药学服务：是药师应用药学专业知识向公众(包括医护人员、患者及家属)提供直接的、负责任的、与药物使用有关的服务。药学服务的目标：以患者为中心，提高药物治疗的安全性、有效性和经济性，实现改善和提高患者的生命质量 药学服务的最基本要素：“与药物使用有关”的“服务”,我们的目标是：以患者为中心！,这种服务与药物有关，涉及全社会使用药物的患者，包括住院患者、门诊患者、社区患者和家庭患者，监护他们在用药全程中的安全、有效、经济和适宜。因此，药学服务具有很强的社会属性。即：治疗性用药（治疗药物监测）,药学服务的社会属性还表现在：预防性用药（ADR监测）保
9、健性用药（健康教育）,(二)、药学服务的目的,1、提供安全的治疗药物（采购、储存、使用 安全的有效期内、不良反应）2.提供有效的治疗药物 3.提供经济的治疗药物 4.提供合法的治疗药物,(三)、药学服务的内容,1、处方调剂2、参与临床药物治疗3、治疗药物监测4、药物利用研究和评价5、药品不良反应监测和报告6、药学信息服务7、参与健康教育,(四)、现代药学服务观,实施现代药学服务的核心是满足患者及社会的需要1.个体患者与社区的差异服务2.药学服务培训专业化3.维系与患者的合作关系4.药学服务必须严谨法的治疗药物,项目二 培养药师必备的素质,药师是指依法经过资格认定，并在国家食品药品监督管理局注册
10、或登记的药学技术人员，包括执业药师、从业药师和药师。药师最终的服务对象是患者。,1.药师职业道德的义务和权利,药师的职业道德义务就是对患者有高度责任心和为药学事业献身的精神。、在执业过程中与医护人员相互理解、相互信任、将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位、坚决做到尊重患者、进德修业、珍视声誉，依法独立执业、严格遵守药品管理的法律、法规，依法提供安全、有效、经济、合理的药品和药学服务，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药。,2.药学服务领域的道德责任,(1)药品流通领域的道德责任树立正确的经营道德观:首先是服务人民 其次是按照药品管理法等药事法规办事 最后是正确处理社会效益和经济效益的关
11、系。(2)药品调剂配发中的道德责任保证患者用药过程安全、有效、经济是调剂配发人员的基本工作责任。处方调配和药品销售中，还要求做到严肃、认真、负责，给患者提供合理用药的正确指导，收集药品不良反应信息。,3.药师职业行为准则,(1)、维护患者生命利益(2)、依法守德(3)、终身学习(4)、尊重患者(5)、保证药品质量(6)、正确指导(7)、珍惜声誉(8)、诚实公正(9)、慎言守密(10)、公平竟争,第二节 药学服务礼仪,一、礼仪的概念、特征和原则,（一）礼仪的概念：指一定的社会道德观念与风俗习惯的客观体现，是表达礼节动作、容貌举止的行为规范和行为准则。,药学咨询师需要掌握的礼仪,药学咨询师掌握礼仪
12、的必要性礼仪的原则礼仪的要素仪表语言行为,药师在咨询工作中如何应用礼仪，怎样发挥礼仪的作用，应该遵循下列原则,礼仪的要素,语言,仪表,行为,仪表,是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现在人际交往的最初阶段，往往最能引起对方注意的就是一个人的仪表，人们常说的“第一印象”，多半来自于一个人的仪表,一个人的卫生习惯和服饰与仪表是否端庄、大方有着密切的关系,清洁卫生是仪表美的关键,也是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯咨询药师接触患者的机会多，更应该讲究卫生，一是自我防护，二是避免自己成为传染媒介,对咨询药师的卫
13、生要求,头发最能表现出一个人的精神状态，专业的咨询药师的头发需要精心的梳洗和处理耳朵内须清洗干净眼屎绝不可以留在眼角上鼻毛不可以露出鼻孔牙齿要刷干净，口中不可留有异味胡子要刮干净或修整齐手部指甲要修剪整齐，双手保持清洁，想像一下一只脏手递给你药品时感觉,不要在人前“打扫个人卫生”比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅,良好的仪表服饰要求,服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则,服饰穿戴选择的基本原则
14、1,服饰的选择要与穿戴者所处的环境相协调着装协调的国际标准：TPO原则Time时间Place地点Occasion场合比如在家时可以穿舒适的休闲服，工作时就应该穿上工作服,咨询药师的工作服饰,工作服给人一种庄重的感觉，第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着太多笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。记住工作服需要及时熨整齐衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢衬衫、领带和工作服需要协调鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上的泥土要及时清理，否则当您进入咨询场所时感觉不好，还会降低患者对您的好感,语言,人们表达意思、交流感情、传递信息的最基本的方式分为口头语言和身体语言
15、两大类,有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。具体表现如下：,咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言掌握规范的语言礼仪意义重大,不讲文明的生冷话：生、冷、硬、顶不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人不负责任的议论话：议论其他医务人员的医疗行为 不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉该说不说的解释话：该告知的话不说，造成误解,行为礼仪的范畴很广,站立行走坐姿手势,三、沟通与交流,（一）沟通与交流的意义 有助于建立一个相互信任的、开放
16、的医患关系，确保药学服务的实施，保证患者安全有效使用药物，这是开展药学服务的关键。,（二）交流与沟通技巧,1.认真倾听 2.注意语言表达 3.适当运用非语言沟通 4.掌握交流时间,四、接待投诉,（一）投诉的类型 1.服务态度和质量 2.药品数量 3.药品质量 4.退药 5.用药后发生不良反应 6.价格异议,1.选择合适的地点 2.选择合适人员 3.接待投诉的基本方法及技巧 4.重视证据保全,（二）对患者投诉的处理,要准确把握患者要咨询的问题 疾病的、药物的、保险的、价格的 会话是给患者提供有效服务的基础 患者表达不准、不好意思、不信任 高质量的交流才能有效的给患者指导 加深对服用方法、药效的理
17、解 防止副作用出现 消除疑虑和担心 提高依从性,沟通是咨询的基础,认真倾听患者的诉说,好的交流从倾听开始学会倾听，耐心听病人诉说认真听，收集患者情报倾听中要注意下面两点 反映（注意）患者的（表情）感情 站在患者的角度去换位思考,要想得到问题答案，必须向患者解释提出问题的目的。如：为了让您更容易回答这个问题，我想先详细地问一些相关的事情 因为要给您建药历，所以我有一些问题想问问您 因为这些事情医生已经和您说过了，我想让您详细的告诉我相关的情况 前半句是解释后半句话的原因和目的,与患者交流 的目的,交谈中全面了解患者的情况把握患者对药物情报的需要，提供准确情报防止不良反应和相互作用等与用药有关问题
18、的出现，保证用药安全希望能提高依从性（顺应性）进行患者教育等工作,全面了解患者情况,过 敏 体 质药物不良反应的经历合并用药妊娠、哺乳在其他医院(科室)就诊病人是否理解医生的交代饮食、体质、生活、环境、工作吸烟、饮酒,与患者对话,开放式提问封闭式提问,让患者说话，从中药师可以收集相关信息，以便向患者提供相应的药物信息,患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲带来医院就诊背景：处方：抗生素干糖浆、止咳药和祛痰药。物剂型都为散剂、颗粒剂。药师：向患儿母亲确认小孩是否能够服用这些剂型 的药品,案例分析（6）：,药 师：小孩能服用散剂和颗粒剂吧？患儿的母亲：能，没问题。药师的提问显然是一种封闭方式的提问方式
19、药师从患者家属的回答中得到的信息是：“小孩可以服用散剂和颗粒剂”。信息仅此一条，交流也就结束了,分 析：,对 话：封闭式,药 师：小孩一般怎样服用这些散剂和颗粒剂的 药品？患者的母亲：我这个孩子喜欢喝牛奶，平时把药粉加 到牛奶中喝。如果只用水冲药粉的话，孩子嫌味道不 好，不肯喝。不过，用牛奶服药，不知道行不行，您说呢？可以吧？,对 话：开放式,可以得到更多信息,药师得到的信息 患儿不喜欢药粉的味道 加在牛奶中服用 是否对药效有影响药师有针对性指导、说明 短时间对效果没有影响 消除母亲的顾虑,案例（7）,男性年轻人，持力欣奇来问，是否有青霉素成分？Y 封闭式：（简单点）用他可能听得懂的话告诉他没有；再专业点：力欣奇成分为头孢羟氨苄，属头孢类抗生素，但与青霉素具有结构相同的部分，有的书上也把他们归入同一大类。开放式：你为什么要来问这个问题？H 我对青霉素高度过敏 Y 给医生讲了吗？H 没有 Y 那你确实不能用。虽然不是所有对青霉素过敏的人对头孢类都过敏，但确有对青霉素过敏的人对头孢类也过敏。你又是高度过敏，建议你去与医生商量一下，不用头孢类抗生素，改用其他类别的抗菌药 H 好的,
