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1、你给我一片绿叶，我还你一片森林！,药店会员管理基础培训,会员管理的终极目标,留住常顾客?会员可创造更大价值?,林言解析：,服务对象：“自由顾客”需要研究：行为+喜好围绕顾客需求，制定更“贴近需求”的服务企业很忙乎，顾客不买账。,企业本质：,卖什么？首先是“卖药的”，其次是“健康服务”，再其次是“边缘需求。卖给谁？“每个顾客都照顾到，那就是哪个顾客都感受不到照顾”怎么卖？“唯一不变的就是天天有变化”,因此须知：,关注的品类，敏感价格带。年龄区间，性别结构。消费者购买高峰时间段。,当前困惑：,会员拓展方面：,缺乏动态的会员信息管理,拓展会员的渠道不够多元化,当前困惑：,会员保有方面：,无法全方位管
2、理会员联络,迫切需要针对会员特征进行的联络提醒,会员宣传的手工工作量大，亟需自动化,当前困惑：,会员价值提升方面：,现有的会员细分手段比较单一，不能满足“一对一”营销的需要,无法根据会员消费特征进行关联分析,会员的价值管理难以动态量化高价值会员的利益没有被保证,会员拓展,会员保有,会员价值提升,会员制管理模式,会员制管理模式,会员拓展,会员保有,吸引潜在客户成为会员,通过完善的服务提高会员的忠诚度,会员价值提升,通过针对性的营销活动提升会员价值,如何对会员细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,会员如何服务和关怀,让会员更方便，让会员感到特殊，对会员更亲切，会员信息共享，服务更一致，
3、提高会员的忠诚度,如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化，积分兑现方式多样化，会员促销手段的多样化，针对会员的统计分析，针对会员展开“一对一”的市场营销活动，会员导向的绩效考核等,保有,价值提升,如何获得有价值的会员信息,会员的了解是一个逐步深入的过程，获得有价值会员信息需要付出代价，可以考虑增加会员验证环节，获得会员信息的时机非常重要,拓展,如何有效开发会员,会员的数量决定着企业会员制营销的成败，想要更进一步的做好会员制首先要把越来越多的顾客变成你的会员。,拓展篇,第一，如何有效开发会员,常见会员办理方式1、免费办理2、凭消费记录免费办理3、在特定时间免费办理4、工本费办理5、消费金额达到一
4、定额度办理,第一，如何有效开发会员,第一，如何有效开发会员,新店正式营业前要办1000名会员A、如何办理B、开业10周宣传 发展5000名会员,地点,时间,谁去办,例如：,老店 A、社区包产到户，100年不变。B、店内一个也不放过 C、小卡片一对一沟通 D、1+N(谐音“一家恩”）制定一个我必须成为新兴药房会员的理由。赠品（环保袋、生活用品）,第二，如何获得有价值的会员信息,有价值的会员信息是会员制管理的基础,会员的了解是一个逐步深入的过程,获得会员信息的时机非常重要,获得有价值会员信息需要付出代价,可以考虑增加会员验证环节,会员的基本档案：,首先，对会员的了解应该是一个逐步深入的过程,不要期
5、望一次性就能从客户那里获得所有的信息！,姓名性别地址电话,姓名性别地址电话生日职业收入,姓名性别地址电话生日职业收入爱好家庭情况。,第二，如何获得有价值的会员信息,其次，可以考虑增加会员验证环节,可能存在虚假的信息可能存在过时的信息可能存在失误的信息可能存在遗漏的信息,验证前的会员信息,虚假的信息得到清除过时的信息得到修改失误的信息得到更正遗漏的信息得到补充,验证后的会员信息,会员验证环节,会员感觉受尊重,会员感觉不严肃,第二，如何获得有价值的会员信息,最后，获得会员信息的时机非常重要,获得会员信息的时机,会员入会时,会员验证时,会员参加活动时,赠送会员礼品时,会员兑换积分时,会员升级时,第二
6、，如何获得有价值的会员信息,保有篇,第一，如何对会员细分,会员细分,按消费频次细分,按消费额细分,按消费层次细分,按组合条件细分,按品牌嗜好细分,按消费心理细分,多角度的会员细分是实现“一对一”营销的基础,第一，如何对会员细分,例如：ABC类会员的界定条件：1、A类会员：当月有90%以上的机率会产生购买，单笔金额较高（超300元）选择条件：消费能力比较强。会员的情况营业员十分了解，认为该会员对当月店内的活动比较有兴趣产生购买的机率较高。如有新品上市，而该会员以前对相应的新品又比较感兴趣，可以以新品上市吸引顾客入店，并成为新品使用的第一批顾客。本月重点维护的生日会员。,第一，如何对会员细分,例如
7、：ABC类会员的界定条件：2、B类会员：当月至少有60%以上的机率能到店产生购买，单笔金额一般（200元左右）。选择条件：消费能力一般但对品牌比较认可，经常借有活动的时机选择产品，店内有活动时可以通知参加活动。正常维护的生日会员，主要选择自己缺的产品，不会一次购买很多。有三个月以上的时间没有购买产品，有部分产品已经用完，但是消费 能力一般。普卡即将累计到VIP卡条件，所差金额不多的会员，可以提醒会员升级。消费能力不错，但是第一次消费因家中产品较多而少量尝试。,第一，如何对会员细分,例如：ABC类会员的界定条件：ABC类会员的界定条件：3、C类会员：正常维护会员，可以不必界定必须回访的人数，根据
8、各店铺专柜的实际情况。,第二，会员如何服务和关怀,让会员更方便,让会员感到特殊,会员如何服务和关怀,对会员更亲切,会员信息共享，服务更一致,首先，让会员更方便,送货上门,操作方便,让会员更方便,方便查询积分,第二，会员如何服务和关怀,其次：对会员更亲切，信息共享，服务一致。,知识培训型：可以根据会员登记的比较关注的一些“会员俱乐部”，联合生产企业，进行相关治病、防病、养生的相关知识培训，并配以“体验赠品”效果会更好。,回馈型：针对“优质会员（一般是销售额大、毛利额大）”，定期组织“体检、旅游、培训交流”等活动，配以“生产企业的工业旅游”会经济实惠。,亲情型：会员生日的关怀、会员纪念日的关怀；节
9、假日对“孤巢老人”的关怀等等。目的主要是以“亲情”为纽带，拉近顾客距离。,第二，会员如何服务和关怀,最后，让会员感到特殊,让会员感到特殊,会员专区,会员活动,会员积分兑现,会员特殊服务,会员特价商品,会员礼品赠送,第二，会员如何服务和关怀,例如：,会员特殊纪念日赠品、不活动会员赠品等。,会员生日赠礼：如果配合“短信平台”，可以给会员送去祝福等信息，也可以针对优质会员，在生日时，请会员到指定门店免费领取“生日赠品”。,第二，会员如何服务和关怀,例如：,建立会员健康档案健康刊物免费提供会员回访,第二，会员如何服务和关怀,模拟演练,每组选派2名选手1名回访人员1名受访会员10分钟要求：制造故事情节回
10、访主题突出实现有效沟通创造销售拉动,价值提升篇,如何提升会员价值,会员卡积分手段多样化,会员导向的绩效考核,积分兑现方式多样化,针对会员展开“一对一”的市场营销活动,会员促销手段的多样化,针对会员的统计分析,提升会员价值,会员卡积分手段多样化，可以锁定目标会员，提升会员价值,消费金额积分消费频次积分特定会员赠分特定商品赠分特定日期赠分参加活动赠分,积分手段,锁定目标会员,如何提升会员价值,会员积分策略设计：,1元积一分1元积N分N元积一分,如何提升会员价值,林言建议：,N元积一分例如“满10元积1分”，当顾客消费不够10元的时候，收银人员可以善意的提醒“您再买个1.5元的口香糖，就可以购10元
11、了，就可以多积1分了，您需要吗？”,如何提升会员价值,会员积分策略设计：,主推产品可以多倍积分例如中药饮片按2倍积分、保健品按3倍积分等等。特殊促销的时候，也可以单独拿出某些商品10倍积分。针对特价商品也可以不积分。,如何提升会员价值,积分兑现方式多样化，可以提高会员满意度，进而提升会员价值,现金兑现礼品兑现限时购物券兑现限时打折卡兑现特定商品兑现,积分兑现方式,提高会员满意度,如何提升会员价值,会员积分兑换策略设计：,积分越多，返还的比例越高,销售额的3%5%为宜,如何提升会员价值,林言提醒：,原则上不要只设置“兑换赠品”的策略，因为赠品对顾客的吸引力不会持久，还是应该考虑“积分抵现金”或者
12、“积分换购商品”或者“积分转储值”的方案。,如何提升会员价值,会员促销手段的多样化,返券,会员购物到一定额度，就可以得到一定的返券,抽奖,会员在某一段时间购物，就可以享受抽奖的机会,礼券,向休眠会员卡中装礼券，或者在销售额压力很大的时候，向购物频繁的会员卡中装礼券，该礼券是一一对应的，同时告之会员。有时直接向老会员短信或者是邮件发送礼券，但是该礼券是通用的,打折,特定会员的打折，特定商品的打折,优惠活动,专门针对会员的优惠活动，如会员日，会员专场,向上销售,会员消费到一定金额，加X元可以买特定的商品,如何提升会员价值,会员日设计：,本质,群体,商品,如何提升会员价值,设置好会员积分的使用规则：
13、,积分换礼,收款抵现,积分转储值,如何提升会员价值,会员促销方案：,会员销售占比达到60%,例如：价格或折扣促销、单品买赠促销、组合购买促销、数量满足类促销、总金额满足类促销、特价换购、优惠券的发放与使用等等，都可以设置为“会员独享”。,如何提升会员价值,林言建议：,一个成熟的连锁企业，当区域市场占有率超过30%的时候，基本就会作为同行的“价格参照物”，此时无论多低的价格，同行都会跟进。此时的企业不建议进行经常性的“价格或者折扣类”促销，可以尝试以下一些会员促销方式。,会员折扣管理：,鼓励顾客的“累计消费”,例如：常规会员折扣是98折，累计积分2000分以上的97折，累计积分5000分以上的9
14、5折，累计积分10000分以上的93折。并且在POS收银时，可以根据积分段，对会员级别自动升级。,分级别不同折扣,如何提升会员价值,会员电子优惠券的促销：此种促销针对“不活动会员”是个不错的形式,会员积分换购的应用：“扣减部分积分+一个较低的价格”,两全其美,如何提升会员价值,会员积分促销的规则和优先级,优先级3：常规商品积分,优先级2：按类别多倍积分,优先级1：单品多倍积分,注意：针对特价商品，可以设置商品上的“不参与积分标志、不参与累计消费标志”，表示此商品不参与积分。,如何提升会员价值,会员日一般规则：,会员日打折不积分：有些企业在非会员日时只进行会员积分，只有在会员日这天才进行打折，此
15、时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置。,正常日期会员按95折执行，会员日按88折。此时一般需要跟上“特价商品不打折”的设置。,正常日会员是按正常积分，会员日按双倍积分执行。,如何提升会员价值,针对“回馈日”的会员促销：,会员日针对的是会员回馈日针对的是所有顾客群回馈日是办会员卡的高峰,如何提升会员价值,特殊案例应用举例：,某些名优生产厂家可能会要求企业“维价”，否则很难拿到“维价返利”，但是一些同行又把这些名优产品定位为“特价聚客商品”，本企业怎么能让顾客接受这个“高价格”呢？此时就可以采用“单品高会员积分”的策略，例如“20倍积分”，这样会员顾客可以用积分直接交款抵现，变相实现了降价，还实
16、现了二次消费，两全其美。,如何提升会员价值,特殊案例应用举例：,促销消息的精确通知，一直是企业比较头痛的问题。每个顾客只关注自己有关的消息，企业可以根据会员登记信息中的“疾病类型”，也可以根据会员的历史消费类别，在POS小票上，直接打印企业某类商品的促销信息，实现受众的精准通知。,如何提升会员价值,会员消费特性分析,“一对一”市场营销,市场活动的分析,评价市场活动,如何提升会员价值,针对会员展开“一对一”的市场营销活动，可以有效提升会员价值,针对会员的统计分析，有助于确定会员价值提升的方向,随时了解处于不同级别的会员数量；及时了解会员资源的变化情况；以交易次数、交易额、收款额、费用等指标对会员
17、进行排行，了解最有价值的会员；了解对会员的联系情况，获得近期未联络的会员名单，防止会员流失；了解会员消费的产品构成；,针对会员的统计分析,有助于确定会员价值提升的方向,如何提升会员价值,会员分析：,会员也是顾客。会员分析也是顾客分析的一种。只是会员分析能够更加聚焦，把主要顾客的行为、状态、特点、喜好等分析的更准确。所以会员分析主要以普通顾客为目标参数比较分析。,如何提升会员价值,会员整体结构分析：,上图中2个月的活动会员占比2.05%,如何提升会员价值,会员整体结构分析：,3个月没有消费的会员占了近一半会员流失个数,如何提升会员价值,会员整体结构分析：,会员流失率会员销售占比38.2%,如何提
18、升会员价值,会员整体结构分析：,客单价与会员客单价的比较,如何提升会员价值,会员年龄结构分析：,主要分析不同年龄段对不同品类的销售影响，为不同品类的商品定价、捆绑促销策略提供依据。,如何提升会员价值,会员销售分析：,会员消费明细查询、会员销售品种查询等常规查询分析。会员消费频次统计分析：可以统计分析活动会员的消费频次，也可以通过此表发现“非正常会员”。例如下图，1个月的时间会员消费会达到20次吗？是不是收银员自己的卡？,如何提升会员价值,忠实会员（劣质会员）分析：,主要根据“购物频次、购物总额、购物毛利额、毛利率”几个指标分析，判断这些会员的年龄、性别，根据顾客特征制定匹配的促销政策。参考上图
19、,如何提升会员价值,最后，对会员价值进行等级区分，在降低服务成本的同时提升会员满意度,针对会员价值进行服务等级划分,如何提升会员价值,会员卡级别设计：,级别的设计 引导消费晋级与降级需围绕“消费金额”,如何提升会员价值,例如：企业的平均毛利率为30%。普通卡的折扣为97折、银卡为95折、金卡为92折、贵宾卡为90折。顾客一次购买100元以上，免费办理1个会员卡。或者按5元工本费购买一张会员卡。2年内销售额满2000元，会员卡级别自动升级到银卡。2年内销售额满10000元，会员卡级别自动升级到金卡。每年年末作为一次积分清理，把2年前的“消费”扣除，同时根据剩余消费，重新计算“卡级别”。,会员导向
20、的绩效考核，可以激发员工提升会员价值的积极性,新增会员数会员消费额会员消费频次会员升级数会员降级数会员投诉、表扬,可参考指标,激发员工提升会员价值的积极性,如何提升会员价值,会员管理知识点：,新会员：,一个时间段内新增加的会员。一般用来判断门店对会员的吸引力。针对一个开业1年内的门店，“新会员”的个数是需要重点关注的。必要的时候可以有些激励措施。,活动会员（有效会员）：,一个时间段内有消费的会员。一般按3个月是否有消费来判断会员是否是活动的，也有企业按半年时间判断的。,会员管理知识点：,=时间区间内有消费的会员个数/总会员个数。次参数主要判断企业的“会员政策对顾客的吸引力”，如果3个月活动会员
21、比率低于70%，就需要关注（注意：要不定期的整理会员档案，把不在世的、搬家的进行整理）,活动会员比率：,会员管理知识点：,一个时间段内会员购买的次数。,会员消费次数（会员消费频次）：,会员管理知识点：,=时间区间内有会员的消费次数/总活动会员个数。此参数主要判断会员的购买频次，细致一些的话，应该分析一下不同年龄段的会员的购买频次，从而确定“会员日的频次”。,会员平均消费频次：,会员管理知识点：,=前半年内有2次以上的销售，并且最近90天之前无消费的会员个数/前半年内有2次以上的销售的会员个数。当这个数据超过20%的时候就要注意了，一定要检查一下本企业的会员时否被对手“拉”走了。注意：这些会员不
22、代表真正意义上的“死”会员，也有可能最近确实不需要购药。同时还需要关注“会员销售额、会员销售占比”是否下降。,会员流失率：,会员管理知识点：,“死”会员越多，说明会员政策没有吸引力。激活一般通过电话回访、短信告之等活动唤醒顾客到店内消费。,不活动会员的“激活”：,会员管理知识点：,如果企业有“负毛利商品”存在，就需要分析一下哪些会员是贡献大的，哪些是“负贡献”的，针对负贡献的会员要重点关注，判断一下是不是同行人员。针对毛利贡献大的会员可以有适当的奖励。,单会员贡献分析：,会员管理知识点：,=时间区间内会员的销售额/总销售额。主要用来分析“常顾客的比率”，如果门店商圈主要以社区为主，会员的销售占
23、比应该可以占到70%左右，如果低于这个数据，说明门店还有增长潜力。如果是繁华商圈内的门店，会员销售占比可能就只在30-50%之间了。,会员销售占比：,会员管理知识点：,如果会员客单价明显低于平均客单价，那就说明会员到你的门店是来“补缺”的，不是“第一选择”。,会员客单价与平均客单价的比较分析：,会员管理知识点：,如果会员毛利率明显低于平均毛利率，那就说明会员到你的门店是来“淘便宜货”的，要增强门店的“关联销售能力”了。,会员毛利率与平均毛利率的比较分析：,会员管理知识点：,如果会员客单价明显低于平均客单价，那就说明会员到你的门店是来“补缺”的，不是“第一选择”。,会员客单价与平均客单价的比较分析：,会员管理知识点：,分析不同年段、性别的人群对哪类商品的光顾次数、销售额比较多，为规划促销政策提供依据。,会员年龄段、性别的交叉分析：,会员管理知识点：,
