《药店药师的沟通技巧.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《药店药师的沟通技巧.ppt（84页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、药店药师的沟通技巧,课件制作：任耀东制作时间：20140316,分享目录,*,驻店药师的角色与职责,1、药品质量的把关者；2、药品分类管理的执行者；3、处方的审核及监督调配者；4、消费者用药的指导者；5、用药不良反映的监测者。,做好患者的药学服务工作,用病人的角度看问题,患者,用病人的角度说问题,患者疾病治疗成功因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,病人正确使用药品,用药指导,药师：先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？病人：哦，就是有点肩膀疼。药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车
2、。病人：哦，好的。药师：那么，还有其他问题吗？病人：嗯，没有了。药师：好，这是药物的说明书，请拿好。,通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题,药患对话案例：,为让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。,这位患者是否能够理解肌松药的意思？如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？这位患者平时是否驾车？他能够全部理解药师的话吗？是否信任药师，能不能按时按量服药？,评价：,药患沟通的概念,药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药师
3、要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。,怡康宗旨：怡情民众 康健民生,怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。通过怡康人的专业化热情服务，让走进怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。,沟通是基础,指导患者用药,收集患者的信息,建立良好药患关系,大庆路上一名药师的故事,药师有效沟通的意义,药师有效沟通的意义,分享目录,*,沟通的概念,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识或协议的过程。,沟通的内涵,沟通是信息的传递，沟通是情绪的转移，沟通是感
4、觉的互动。沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景决定出沟通的结果。,沟通要有一个明确的目标,沟通要借助一定的载体进行,沟通要有一定的信息内容,沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是让两个主体能够对话、交流，达成一致。,沟通三解,发送者,接收者,反馈,环境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,沟通的过程,药师知道的,药师所说的,患者所理解的,患者所接受的,60%,50%,100%,70%,药师想说的,患者所听到的,患者所想听到的,患者所记住的,90%,40%,30%,10-20%,沟通漏斗原理图,发送者,接收者,反馈,环
5、境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,漏斗原理决定了沟通效果的递减性,分享目录,*,1、发送者障碍,语言障碍,文化障碍,心理障碍,有效沟通的几大障碍,卧春 暗梅幽闻花，卧枝伤恨底，遥闻卧似水，易透达春绿。岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。,我蠢 俺没有文化 我智商很低，要问我是谁，一头大蠢驴。俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴,卧春之梅,“我认为你这个观点与方法不对。”,请结合工作，你又有什么体会？,我你观点与方法不对,有效沟通的几大障碍,爱默生家小牛的故事,2、接收者障碍,兴趣障碍,情绪障碍,经验障碍,偏见障碍,有效沟通的几大障碍,名医劝治的失败沟通,春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。有一次，
6、扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“大王，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”,过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。,名医劝治的失败沟通,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好
7、；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公病死。,名医劝治的失败沟通,请问：1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？2、如果你是扁鹊你会如何沟通？,名医劝治的失败沟通,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:1、蔡桓公有心理上的障碍2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,名医劝治的失败沟通,3、信息障碍,信任障碍,认知障碍,朋友教育孩子的故事启示,有效沟通的几大障碍,热心的邻居,4
8、、传播渠道障碍,时间压力障碍,空间距离障碍,组织层级障碍,噪音环境障碍,有效沟通的几大障碍,孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”,孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。”对店长、对店员、对患者、对家人,孔子的沟通之道,1,先处理心情、再处理事情,太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。卡耐基,有效沟通的技巧,1.微笑是最好的通行证,沟通最忌一脸死相，永远不要成为气氛与情绪的污染者。翟鸿燊,1,有效沟通的技巧,赞美要具体化,
9、赞美要差异化,似否定实肯定,表现特别的信任,主动与人打招呼,赞美他人得意的地方,对比赞美,指出他的变化,八个技巧,2.赞美是润滑剂（直）,1,有效沟通的技巧,赞美相关人和事,投其所好谈兴趣,在第三者面前夸奖,传达第三者的赞美,五个方法,遇物加价，逢人减岁,2.赞美是润滑剂（间）,有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,专注地看着对方,不要中途随意打断他人的话,沟通时候要点头微笑回应,不仅倾听内容，更要倾听感觉,听到不同意见不要妄下结论,抑制争论的念头,有效倾听方法,有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,倾听可以获取重要信息；倾听可以掩盖自身弱点；善听才能善言；倾听能激发对方的说话欲；倾听能发现说服对方的
10、关键；倾听可以获得友谊和信任。,3.在倾听中融合,有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,4.以同理心进行沟通,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,4.同理心的概念,深度尊重别人，满足对方心理需求化解人际矛盾，融洽人际关系消除逆反情绪，解除沟通障碍增加专业风范，展示人格魅力使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题无需用任何金钱投资，具千金难买之效,4.同理心的六大好处,赵刚的沟通技巧,沟通需要同理心站在对方立场思考,同理才能同
11、流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易,4.同理才能同心,卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够得到争执的最大利益，那就是避免争执。,富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳，也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你 永远得不到对方的好感。”,有效沟通的技巧,5.不争执求一致,两个孩子母亲的沟通差距,化解争执七法,全面了解对方的观点,先肯定对方，再发表不同意见,不要直接指出别人的错误,同意认真考虑,永远准备承认自己的错误,沟通中要学会妥协和退让,放一放，再考虑,5.不争执求一致,有效沟通的技巧,在表达不同意见时首先要尊重与保留对方的立场,6.面对面进行沟通,有效沟通的技巧,在对患者的药学服务过
12、程中,你认为以下哪个最重要？,三因素的沟通效果占比,药师和患者面对面在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,药师与患者面对面沟通注意事项,提问的好处?搜集患者信息树立顾问式的咨询形象建立患者的信任度锁定患者问题点,提问的种类 开放式提问（openended question）封闭式提问（closedended question）焦点式提问（focused question）,提问的好处与种类,开放式提问（open-question）,“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：
13、患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何）这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedquestion）,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问（focused q
14、uestion）,“和以前用过的药相比，效果差别大吗？”“头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。”特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,倾听、支持、共鸣方法,积极倾听的两个要素,反映患者的感情患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者)药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。站在患者的角度去思考 药师：这个药请晚饭后服用。患者：啊
15、，晚饭后，那酒药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，首先要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦
16、，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，可有效的提高患者说话的积极性。,重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很苦是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,倾听、支持、共鸣方法,反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧”等患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣。总结
17、问题最后把患者的话做一下总结，再传达给患者。之后，别忘了再问问患者“其他还有什么问题吗？”一定要给患者这样的机会。有的患者还有些问题很重要，他会提出来和你商量，还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识。,倾听、支持、共鸣方法,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项,提问的种类倾听、支持、共鸣的方法说明、教育,简明说明与专业教育,简明说明与专业教育,说明：使用患者能够听懂的普通用语作简单说明；指导：用医学、药理学上的专业术语直接做指示；信息提供：对多种服药方案及分别治疗效果给予说明，尽量使用容易理解的语言，让患者能够听懂，从而能够
18、自己选择治疗方案；尽力支持：用语言表示给患者的一种支持。,分享目录,*,沟通过程中常见障碍及处理技巧,3,3,*,向上沟通的注意事项,除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。,下级对上级的表达技巧,把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。,和上级沟通时的15
19、个建议,提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上级沟通时的15个建议,*,平级间沟通的注意事项,跨部门沟通，要先取得主管许可。每一个沟通者，要将重要结果及时向主管报告。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。
20、平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧,往下沟通的注意事项,当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要清楚、简单、明确。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以亲自示范给他看。细节部分，如有必要，最好详加说明。,下达指令、命令的要诀,不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。,上级与下级沟通时注意细节,不要在公众面前争吵。不要开口闭口要
21、“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的面子。,上下沟通意见相左时的化解技巧,*,同事之间的有效沟通,第一个70%在药学服务中70%时间应是用在沟通上；,第二个70%70%的药学服务问题是由沟通障碍引起。,药师药学服务工作中的“两个70%”,在门店药学工作中 我们的药学服务与药学管理工作 是否得到充分认可,在门店药学服务工作中 我们药师的专业作用与专业价值 是否得到充分体现,第一个70%在药学服务中70%时间应是用在沟通上；,第二个70%70%的药学服务问题是由沟通障碍引起。,药师药学服务工作
22、中的“两个70%”,有效沟通的双金定律,沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人。沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们。,药师沟通物语：对店长,店长绝对不会有错；如果发现店长有错,一定是我的错；如果我没有错,一定是我的错,才害店长犯错；如果是店长的错,只要他不认错,那就没错；如果店长不认错,我还坚持店长有错,那就是我的错；店长绝对不会有错,这句话绝对不会错；总之,自从店长成了我领导,一切都是我的错。,药师沟通物语：对店员,店员绝对不会有错；如果发现店员有错,一定是我的错；如果我没有错,一定是我的错,才害店员犯错；如果是店员的错,只要他不认错,那就没错；如果店员不认错,我还坚持店员有错,那就是我的错；店员绝对不会有错,这句话绝对不会错；总之,自从店员成了我同事,一切都是我的错。,药师沟通物语：对顾客,顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错,一定是我的错；如果我没有错,一定是我的错,才害顾客犯错；如果是顾客的错,只要顾客不认错,那就没错；如果顾客不认错,我还坚持顾客有错,那就是我的错；顾客绝对不会有错,这句话绝对不会错；总之,自从她成了我的顾客,一切都是我的错！,掌握沟通的策略与技巧打开沟通的视野与胸襟,愉悦而高品质的生命历程,谢谢大家,沟通从心开始,
