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1、服务营销教学课件,参考书目,郭国庆.服务营销管理.中国人民大学出版社.2005陈祝平，陆定光.服务营销管理.电子工业出版社.2002陈祝平.服务市场营销.东北财经大学出版社.2001梁彦明.服务营销管理.暨南大学出版社.2004格朗鲁斯编，吴晓云译.服务市场营销管理.复旦大学出版社.1998李雪松.服务营销学.清华大学出版社，北京交通大学出版社.2009,第一章 服务及服务业,第一节服务的定义和分类第二节服务的性质第三节服务业,第一节 服务的定义和分类,一、服务的定义格郎鲁斯 服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形
2、资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。,菲利普.科特勒,有纯粹有形产品（香皂、大米）无形附有服务的有形产品（计算机、汽车）形的混合物（餐馆就餐）的因附有少量商品的服务（乘飞机）因素纯粹的服务（法律咨询）素,综合概念要点,服务是一种无形的过程和行为服务的生产和消费同时进行服务在交易中所有权不发生变化服务概念本身就存在异质性,二、服务与产品的区别,服务与产品的其它区别,质量控制标准顾客评价的难易程度分销渠道规模效益,三、服务的分类,根据顾客参与程度分类综合因素分类服务营销管理分类,顾客参与程度分类法,高接触性服务：顾客参与其中的全部和大部分的活动。中接触性服务：顾客与服
3、务提供者部分或局部接触。低接触性服务：顾客利用有形设备来完成服务过程。,综合因素分类,依据提供服务工具的不同依据顾客在服务现场出现必要性的大小依据顾客个人需要与企业需要的不同依据服务组织的目的与所有制不同,服务营销管理分类,作用于人的身体的服务作用于人的精神的服务作用于实体物品的服务作用于无形资产的服务,第二节服务的性质,不可感知性,服务于实体商品相比较，服务的特质和组成元素，多数情况下是无形无质的；消费者消费服务后所获得的利益很难被察觉；,针对不可感知性的营销策略选择,不可分离性,是指服务的生产过程与消费过程同时进行，生产与消费服务的时间上不可分离。服务营销管理将顾客参与生产过程纳入管理服务
4、员工与顾客的互动行为，既影响服务质量，也影响企业与顾客的关系,针对不可分离性的营销策略选择,品质差异性,使之服务的构成成分及其质量水平经常变化，难以统一认定。,针对品质差异性的营销策略选择,不可储存性,是指服务产品既不能在时间上储存，也不能在空间上转移，如不能及时消费，就会造成服务的损失。,针对不可储存性的营销策略选择,所有权的不可转移,是指服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权的转移。,第三节 服务业,一、服务经济社会 美国经济学家维克多.富克斯在其经典名著服务经济一书中指出：我们现在处在服务经济之中，即在世界历史上我们第一次成为这样的国家，在其中，一半以上的就业人口不再从事食品、服装
5、、汽车和其他有形产品的生产。,经济社会演进特征比较,判断这种经济类型的标准是,服务经济是相对于农业经济和工业经济而言的。一国国民生产总值的50%以上由服务业创造；服务业吸纳了社会半数以上的劳动力。服务业产值在经济结构中的比重不断攀升 服务业就业人数持续增加服务贸易逐渐占据国际贸易的主导地位,二、服务业的分类,第一产业（农业、林业、渔业）第二产业（采掘业、建筑业、制造业、自来水、电力蒸汽、热水和煤气）之外的其他产业。第三产业 服务业,国家统计局报告服务业分类简表,国际标准化组织制定的ISO9000中的分类,接待服务、交通与通讯、健康服务、维修服务、公共事业、贸易、金融、专业服务、行政管理、技术服务、采购服务、科学服务。,通行的服务业分类,三、服务业的特性,服务业易进入性服务业易受外部影响服务业多样性,四、服务业的发展趋势,服务业与制造业相互融合扩张化趋势明显服务业内部结构升级趋势明显服务业成为新技术的重要促进者,
