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1、（相关知识部分）授课人：陈虹2014年2月28日,业扩报装作业员培训内容,营业厅服务应急管理,在营业厅日常工作中，当接到访问、参观、检查通知时 怎么办？,接待工作应急处理,课程结构（一）,接待工作应急处理人员安排礼仪规范接待过程,人员安排,两名迎宾、引导员：由当日接待员担任；一名讲解员：有讲解能力人员担任；班长坐席、用电接洽坐席、业务收费坐席、电费收取坐席、等均在岗；班长交代接待注意事项，各岗位人员根据工作职责和一日管理要求再次检查、整理工作台面。,礼仪规范,站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾
2、员右手侧,1、站立位置：迎接员分列大厅前门两边面对面标准站姿站立，离门距离两米，相互之间距离为大厅前门宽度向前30厘米。讲解员在面对前台人员右侧、迎宾员右手侧,礼仪规范,2、当来宾到达营业大厅门口时：迎接人员要微笑问候，使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入大厅，使用规范礼貌用语。,接待过程,1、来宾进入营业大厅时：没有接待客户的营业人员要微笑起身迎接;讲解员须站在来宾前侧方进行讲解，讲解时要面向来宾，面带微笑、目光平视、站姿标准，根据来宾的不同需要热情讲解和介绍。,接待过程,讲解同时，班长走出柜台，做好引导和解释准备工作，同时准备处理突发事件。讲解完毕由班长、讲解员负责引
3、导参观人员参观，并耐心解答来宾提出的问题，各岗位人员对来宾的咨询有解答的职责；当来宾人员多时，迎宾、引导员参与人员的咨询解释工作。迎宾人员随时注意接待过程中前来办理业务客户的情况，对有投诉客户立即引导至后台，并立即安排人员处理。前台受理人员接到投诉（诉求）或举报客户时，示意接待人员引导客户到后台处理。,接待过程,2、讲当来宾参观访问完毕，准备离开营业厅时：迎宾员要拿出留言本请参观领导签字留言；迎宾人员、讲解员、班长要站到营业厅门口，行15度鞠躬礼，微笑欢送。,接待过程,3、来宾离开后：恢复一日管理流程；班长到后台处理诉求事件。,课程结构（二）,客户投诉处理安抚情绪明确事实解决问题处理原则,客户
4、投诉处理,首先作好客户心理分析,安抚情绪,让客户多说倾听同理心回应,具体怎么做？,安抚情绪,基本方案：引导人员将客户引导至接待室，并通知负责人前来处理。（此时倒杯水给客户可缓解客户激动情绪）接待人员要认真倾听、确认客户投诉（诉求）或举报内容，做好登记工作（客户姓名、电话、投诉（诉求）或举报情况），不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；对客户的讲话应有所反应，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪；,明确事实,接待客户描述完毕后要与客户确认投诉（诉求）或举报内容。如果客户愿意，请其在记录上签名确认；,解决问题,对能够处理的投诉(诉求)进行适当地解释或提出解决方案；对不能及
5、时处理或解答的投诉(诉求)，与客户约定时间进行处理，做好解释工作防止事态扩大，事后及时向相关领导汇报，按照承诺时间进行答复和处理。如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突。,处理原则,严格保密制度，尊重客户意愿，满足客户匿名请求，为投诉（诉求）人做好保密工作；相关投诉处理部门在规定时限内接收投诉（诉求）信息后，及时对被投诉（诉求）的内容进行核实，依照有关法律和规章制度进行处理；对投诉（诉求）应进行跟踪、督办、并记录督办过程，确保投诉（诉求）的5天内答复客户。,课程结构（三）,其他应急措施基本要求：面对特殊事件，接待人员要保持冷静、沉着，随机应变，及时妥善处理。,其他应急措施,立即报告
6、分管领导，由分管领导联系相关人员接待，不随意接待采访，不随意回答。,当新闻媒体、律师等来访时：,其他应急措施,营业人员应立即对客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休息区休息等待。负责人应咨询相关部门，了解原因并告知全体营业人员。,当电脑或系统故障、突然停电时：,其他应急措施,如果能确定故障排除时间，可通知客户在故障排除后再来处理；如果可以手工办理的业务，应正确指导客户填写相关表单，待故障排除后再录入办理，如果无法确定时间，向客户致歉，做好解释工作。,短时间无法解决故障时：,其他应急措施,建议并安排客户到休息区休息。如果病情严重，应立即拨打120急救电话，根据实际情况采取措施，同时通知病人家属。如果客户在营业厅意外摔伤、划伤等，应先帮助客户处理伤情，搀扶至休息区，再根据实际情况作进一步处理。,客户在营业厅生病时,其他应急措施,先礼貌地请客户到接待室，耐心、周到、细致地向客户解释并尽力解决问题。根据需要请保卫协助处理，紧急情况可拨打110求助。,遇到客户无理取闹时,其他应急措施,主动上前询问，根据客户需要代为办理相关业务。,老弱病残客户到营业厅办理业务时,其他应急措施,对于正在处理中的业务应照常办理；若下班时仍有等候办理业务的客户，必须全部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝；接待人员继续对进入客户做好解释工作。,临下班时,客户满意：三赢,谢谢大家！,
