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1、营业厅满意度提升计划,市区营销中心2011年10月,服务态度提升措施,业务办理规范提升措施,目 录,1,业务办理规范要求及执行情况,2,业务规范执行率较差业务,营业员在前台业务推荐过程中，如按照要求将各要素告知客户，则用户接受率将远低于不解释或解释模糊，由于逐利的需要，故营业员选择不告知用户。,根据用户投诉及暗访情况统计：,3,1,2,3,业务办理规范改善措施,根据历史投诉量情况，梳理用户感知低的业务；中心内部拟发业务通知，设立下阶段各项目提升目标，整体提升率达到29%,每月对高投诉率的业务进行投诉率排名；对持续投诉率高且无明显改善的网点进行从重考核；1、对排名全区前十名网点，该项业务不结酬金
2、，排名全区前五位的网点同时取消该项业务星级考核得分；2、各项目平均执行率与酬金发放比率挂钩，即平均执行率为80%，则当月酬金发放80%；（请市场部、客服部审核该考核意见）,加大营业厅走访频次，对告知资费、生效关闭时间、业务捆绑、告知营销费用返还及工单打印、签字进行检查、通报；通过系统对证件验证方式及短信触发执行进行数据通报，要求执行率达到100%。,困惑：暗访、走访覆盖面、频次有限，营业厅存侥幸心理，各项要求难落实,4,需支撑问题调整前台短信提醒选择权限,存在问题,用户反映无故开通业务，对开通的业务不知情，要求投诉。目前NGBOSS系统上线后，业务办理触发成功办理短信营业员可手动控制是否发给用
3、户，若营业员选择未给用户发送，用户对于已开通的业务不知情，待用户查询到收费后即会投诉。,存在业务和服务风险,此类业务办理的触发短信如营业员故意不发送给用户，则也不会打印业务受理单给用户签字，会导致营业员给用户私开业务，违反集团公司下发的“五项禁令”的要求，用户一旦升级投诉，必定会被任责。,建议,建议省公司系统调整将此权限优化，营业厅前台办理的任何业务都须触发业务提醒短信给用户，如用户表示不愿意收到此类业务提醒短信，也可通过前台、网营、掌营等多途径进行设置关闭，类似于清单查询短信二次确认开关。设置前台业务办理触发短信提醒能增强用户感知，避免营业厅私开业务。如遇用户投诉不知情开通业务，既有业务开通
4、的短信提醒也有业务受理单，手续齐全，升级投诉也可避免被认责。,5,服务态度提升措施,业务办理规范提升措施,目 录,6,服务态度要求及执行情况,原因分析：新进人员：近两年营业厅人员流失率高，新进人员服务培训缺失，服务技能跟不上 老员工：知晓标准，但不执行，服务工作无法通过价值体现，根据暗访检查覆盖面（35%）及服务态度投诉（万客户投诉量0.4件）的情况，营业员普遍存在侥幸心理，从投诉角度来看，无重复服务质量投诉，即便考核到营业厅，多数业主考虑到老员工流失情况，故不会考核到个人。,7,加大驻点辅导范围：从原来单一问题的辅导，扩大到整体服务质量提升的辅导，帮助营业厅尽快提升整体服务质量,落实考核：设
5、立重点项目提升目标，整体执行率提升至70%，对于未达目标值的营业厅纳入中心”红绿灯管理办法“，最高处以停业整顿处罚。,困惑：被检查及被投诉到服务态度问题的营业厅、个人属于小概率，营业员普遍存在侥幸心理。高风险的新进员工相关要求落实难。,加大检查频次：暗访：加强重点网点检查，由原来的每月1次提升到2次；监控：增加1名日常监控人员，由每2天检查一轮，提升到每天至少检查一轮；与业务办理规范相结合，加大通报频次，对于两周内持续无改进的网点业主、店长，要求至中心面谈，明确下阶段提升目标。,服务态度改善措施,2,1,4,3,8,需支撑问题投诉用户修补时增加营业厅满意度修补,第一期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占13.50%第二期营业厅满意度调查中，其中有投诉过的用户占12.02%建议鉴于两期满意度调查时均有投诉用户，为提升此部分投诉用户的营业厅满意度，在做投诉满意度集中修补时同时做营业厅满意度修补，需客服部支撑。,投诉用户营业厅满意度得分梳理,9,
