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1、营业厅现场管理,客户特点,要求多选择多见识多,宽容少耐心少,三多,两少,如何更好地做好现场管理？,客户 需求差异增大，要求更高,传统现场管理支点发生偏离,服务厅资源有限，事务烦琐，同时要增大主动营销力度,客户进入服务厅到离开服务厅的过程管理,换个角度看现场管理,客户动线管理的根本目的是通过对客户的细分实现分层服务，在满足客户服务承诺基本要求的前提下，使有限资源更好地向高附加值客户或业务倾斜，实现优质服务,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,客户动线管理的基本指导思想,以客户为焦点，关注客户的感受；缩短客户在服务厅的等待时间；客户需求的准确把
2、握和信息的准确传递；专业化分工和团队合作相结合；管理者（值班经理）的现场控制和调度；资源的整合利用 服务和营销协同,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,环境舒服，冬暖夏凉；设备正常，不要坏，能正常办理业务；有清晰的指引，让我知道在哪里办什么业务，如如何办；在我需要的时候有主动问我，或我知道问谁；服务人员态度友好、亲切，有耐心听我讲完，并理解我的意思；服务形象整齐清洁，举行礼貌,进场阶段客户关注什么？,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,环境陈设,主动迎候,业务需求,客户引导,现场环境氛围,好的环境体验有利于提升客户的感知和
3、缓解客户的情绪,服务厅现场指引,服务指引牌设计、颜色搭配、摆放位置等原因，客户不易识别，指引效果不明显,客户迎候阶段我们还要做什么？,客户进场的主动迎候,客户业务办理类别的探询,客户类别的识别与分流引导,1,2,3,客户进场,客户引导,客户引导的主要目标：大客户的识别、自助服务的引导以及投诉顾客的妥善安置,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,等候阶段客户关注什么？,不用排太长的队，等太长时间；要公平有秩序，不要出现插队或特权情况，不用争先恐后，要不心理就更烦；最好坐着等，站着太累了；当我不确定能办不能办时，最好有人主动来询问一下，免得我白等了；有什么手续能提前办了，就提前吧，
4、不要浪费时间；即使要等，最好有点娱乐，不用太无聊,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进入服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,客户分流,等候关怀,现场控制,营销协同,等候处理策略,服务厅排队等候时间主要体现在两个方面：,客户等候及效应分析,一是绝对等候时长：指客户在服务厅等候业务办理的真实时间；二是相对等候时长：指客户感知中的等候时间，也指客户在相同等候时间内由于主观或客观因素的影响对时长出现的不同感知,空闲时间比繁忙时间相比感觉更长；处理前的等候时间，比处理过程中的等候时间感觉要漫长；焦躁、愤怒等负面情绪会使等待感觉更漫长；不确定的等候比明确的等候感觉漫长；没有提供任何解释说明
5、的等候感觉更漫长；不公平的等候感觉更漫长；服务越有价值，客户期望等待的时间越长；单独等待比群体等待的时间感觉更长。令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长,客户等待心理,影响客户等候要素分析,绝对等候时长的影响因素,相对等候时长的影响因素,客户等候处理策略,使等待变得有趣或可以忍受,区分等待中的客户类别,通过运营原理减少客户等待时间,建立预定服务,（客户分流）,（客户关怀）,客户分流的好处与目的,减少客户等候时间，避免客户情绪积累增加服务厅顾客管理导向的控制 主动营销导向 服务压力不大，以客户层次筛选为目标 服务减压导向 服务压力巨大，以减缓服务压力为目标
6、,现场控制客户引导,客流量小时的客户引导,客流量大时的客户引导,现场控制现场调度,客流量小，流动岗全场流动,客流量大时，流动岗区域看管,案例：酒店的服务现场管理,服务员区域负责,服务员离开时，领班补位,服务营销的协同,样 例,减缓客户时间感知小帖士,服务厅最好少出现钟表这样的东西服务厅音乐背景尽量缓和轻松流动席经过客户时面露微笑每隔一段时间，手拿托盘询问客户是否需要饮水尽量和焦躁顾客的表情语速一致,建立预定服务,电话预约服务；,还有嘛？,现场预约登记；,通过预定服务可以在一定程度上缓解服务厅需求和能力不匹配时的压力,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,服务专业，能替我解决问题
7、；服务人员态度要好，有耐性，主动问我一些必要情况，理解我的想法；要站在我的角度去考虑问题，否则即使当时满意，事后我一样投诉我是来投诉的，谁来解决我的问题？,业务办理阶段客户关注什么？,当客户等候办理业务时,客户动线,当客户进场服务厅时,当客户办理业务时,当客户离开服务厅时,进场阶段,等候阶段,业务办理阶段,离场阶段,情绪平和,情绪烦躁,满意的客户,不满意的客户,情绪,客户情绪的积累和变化特征,督导和巡查,巡视发现以下问题，你怎么处理？,服务员没有微笑服务服务员没有双手递交找赎给客户台席营销代表在聊天（当时没有客人）地面有水迹未干一张促销海报已过期,1、如何保证可以发现问题2、发现问题，怎么处理
8、？现场-事后3、利用巡视成果（个人评估 分析原因，预防措施）,服务现场巡检,服务现场巡检小贴示,1 设计一套手势,在巡视时,提醒或鼓励员工行为2 巡视做记录,以便具体表扬或批评(发现问题)3 发现问题，现场辅导纠正（事后辅导纠正）,现场辅导介入的时机选择,下列情况必须介入并进行现场辅导营销代表确实对客户毫无办法营销代表无法达到工作目标营销代表在犯重复的错误面对可能造成隐患的局面,辅导方式,告诉（干什么）示范（怎么干）尝试评估表扬进步或再引导,识别与引导,重视客户,理解客户,帮助客户,投诉客户处理流程,导购岗快速识别投诉客户，并安排专人服务，对于投诉级别比较高的客户引导至VIP室或后台,建立投诉
9、客户处理机制，由营销经理/店面经理亲自处理,快速响应和满足客户需求确认客户满意与否,耐心倾听和理解客户需求,敏捷负责的反应,解决问题的彻底与速度,感受到问题获得解决,感受到被得到帮助,感受到被重视,感受到能正确理解,亲和、关怀,自信、专业,投诉客户处理流程,处理客户异议和不满情绪的要点,1.暂停2.问（用开放型的问题）3.倒清4.锁定5.解释/方案6.检查7.下一部行动,客户进场阶段客户等候阶段客户业务办理阶段客户离场阶段,当然，首选是没有什么问题了，我可以放心的离开了；当我还有不理解时，仍能找到人问；我有意见，他们听，并迅速改进,离场阶段客户关注什么？,客户离场感受,需求得到迅速满足的客户-正向感受好，性质高，此时被欢送时会更加对广东移动产生良好印象平稳，基本解决问题达到目的的客户-过程一般，没有太大不满，被欢送的感觉可以刺激他对广东移动的专业印象投诉型客户（得到满足和没得到）-感觉自己还是受重视的，问题没有解决只是因为其他或者制度原因,
