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1、民 谢印 立,副教授 首席培训师,营销人员的素质要求与营销技巧,-醴陵市广电公司员工培训,？,一个企业最大的成本是什么,没有经过训练的员工,今天的文盲是什么,不是不识字而是不学习,经验让我们生存学习让我们成长,讲课提纲,一、营销人员的基本素质要求（一）良好的心理素质（二）必备的专业知识（三）有效的人际沟通 二、金牌营销必须掌握的技巧（一）大客户营销技巧（二）展示厅营销技巧（三）推销员营销技巧（四）电话营销技巧（五）网络营销技巧,诚实的心灵,良好的心态,勤快的手脚,专业的素养,有效的沟通,金牌 营销员 素质,获取客户的信任,产品如人品,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠
2、躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人,中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人,（一）良好的心理素质,1、信心十足，舍我其谁。坚定的自信心 互动：相信我是最好的，最最好的 2、目标坚定，全力以赴。锐意的进取心 故事：德国传媒大亨巴拉昂的遗嘱。3、百折不挠，屡败屡战。不屈的抗挫心 故事1、猜猜他是谁 故事2、可怕的温州人“六千六万”,市委党校对外培训中心,你认为自己行就一定行！让别人相信你行！
3、,猜猜他是谁,21岁-生意失败22岁-角逐讲议员失败23岁-生意再度失败26岁-爱侣去世27岁-精神崩溃34岁-角逐联邦众议员落选36岁-角逐联邦众议员再度落选47岁-提名副总统落选49岁-角逐联邦众议员三度落选52岁-当选美国第16届总统,市委党校对外培训中心,10,踏遍千山万水，历经千辛万苦；走进千家万户，想尽千方万计；说尽千言万语，挣了千金万银。,温州精神,（二）必备的专业知识,1、营销知识（1）先进的营销理念（2）营销、推销与推广的差异 2、产品知识 产品的特点、性能、价格、适宜对象 3、商务礼仪,（六）社会营销观念,市场营销观念的演变,以企业为中心的观念,以消费者为中心的观念,以社会
4、利益为中心的观念,（四）市场营销观念,旧观念,新观念,（一）生 产 观 念,（五）生态营销观念,（三）推 销 观 念,（二）产 品 观 念,五种营销观念的比较,推销与推广的差异,推销、营销与推广的差异,A基本包：快乐家庭套餐,B专业包：特色套餐,(三）有效的人际沟通,1、赞美的技巧 2、恰当的提问 3、聆听的技巧 4、如何面对拒绝,沟通的三个行为,赞美，受人欢迎的最佳方式！,笑容是营销人员的通行证,世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁都会想主动亲近
5、他！,微笑的意义 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。,微笑的艺术 让微笑发自内心 不要不敢笑 不要强颜欢笑 身处困境也要微笑 用微笑驱散你的不快 保持心情愉快,赞美的技巧,1、舍弃无谓的自尊心2、赞美对方引以为傲之处3、必须让客户觉得不是恭维话4、不懂之处不妨趁机请教5、立刻找出可赞美的题材,赞美的方法,1、具体的描述 2、别出心裁，与众不同 3、意想不到之处,赞美的动作表现,1、鞠躬 2、马上开口 3、言辞略带夸张，出自真诚 4、只要赞美某一个部位,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？选择有助于实现
6、自己目标的问题 了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气,询问的两种基本形式,封闭式问题 特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节 带有引导性,开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式,“陈先生，不知道你平时休闲爱看什么样的电视节目？”“李小姐，你结婚两年了，听说正准备生健康宝宝，你打算给孩子怎样的早期教育呢？”“李先生，听说你是一个孝子，给父母盖了房子还买了保险，不知道你对父母的娱乐生活有什么安排？”,范例开放式问话,开放式问题的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接
7、近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。,开放式问题的重要性,能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,有效聆听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性
8、言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,聆听的体态,浅坐，身体前倾微笑的表情点头附和目光交流记录,客户拒绝的借口,1、我要考虑、考虑 2、没钱、没时间 3、不需要 4、没兴趣 5、不着急 6、不相信,求证客户拒绝原因,1、仔细听客户的反对理由，判别如果是借口，用导入的话来取得事实。2、再确认，把你问过的问题，换一个方式再重新问一遍。,了解真正的拒绝理由,1、营销员的信心不足2、本能的反应3、对商品不了解4、对营销员不信任5、对公司不信任6、资金不足7、自己拿不定主意8、无购买决定权9、想和别的公司比较,如何处理拒绝,1、直接
9、法2、虚应反击法3、直接击退法4、转移法5、故事举例法6、发问法7、预防法8、二选一法,随机应变,1、拖延主动出击，坦诚相待 2、借口不用回答 3、偏见提供资料 4、恶意不卑不亢 5、了解情况需求正面回答 6、自我表现倾听 7、最后的异议强调利益,市委党校对外培训中心,37,要能处变不惊,经常保持笑容,学会和各种人愉快的相处,合作才能成功,轻松驿站,勇于挑战新的高度！,二、金牌营销必须掌握的技巧,（一）大客户营销技巧（二）展示厅营销技巧（三）推销员营销技巧（四）电话营销技巧（五）网络营销技巧,展示厅营销,电话营销,网络营销,推销员营销,大客户营销,营销技巧,大客户销售技巧,大客户分析与开发拜访
10、前的准备工作客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧,大客户及其特点,大客户是指对产品（或服务）需求频率高、需求量大、客户利润率高从而对供应商的经营业绩能产生一定影响的关键客户。特点：时间长 需求量大 利润率高 竞争激烈,大客户营销战略,服务大客户有七大关键：第一，你要了解大客户；第二，你要分析你的竞争对手；第三，你要确定你的获利能力；第四，要制定服务大客户的计划和目标；第五，建立大客户的档案系统 第六，你要把握服务的流程；第七，要维护双赢的关系；,准客户市场开发,准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开
11、拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。,准客户的三个要件,有决策权,有需求,有购买力,问题：,1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？,目标市场开发,根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？,定义
12、：为正式准客户进行推销 面谈而做的事前准备。,目的：减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。,拜访前的准备工作,拜访前的准备与计划,客户分析 目标及策略设定 销售必备的工具 销售前准备什么？,客户资料内容,性格类型,1、外向型、内向型2、顺从型、独立型3、理智型、情绪型、意志型,顾客心理分析,客户类型,1、忠厚老实型2、自以为是型3、夸耀财富型4、冷静思考型5、内向含蓄型6、个性独特型,准确把握消费心态,1、是谁买？-who2、为何买？-why 3、买什么？-what 4、何时买？-when 5、何处买？-where6、买多少？-how,长期的准备,有关本公司及业界的知识 本公司与其它公
13、司的产品知识 销售技巧 有关客户的资讯,如_,_等 本公司的销售方针 广泛的知识、丰富的话题 气质与合宜的礼仪,物质准备,（1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化 追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工 规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样,道具准备,名片 产品型录 相关新闻的影本 协议笔记用品 小礼品 还有.,心理准备,营销员必须随时处在一种备战状态中,象一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。优秀
14、的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。,消除紧张 留心第一印象 提出共同的话题 做个好听众 适当的PMP 制造再次拜访的机会,如何赢得客户的好感,客户面谈沟通技巧,建立良好的初步印象寒暄技巧同理心沟通技巧售后服务跟进,建立良好的初次印象没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度,服饰 言谈 举止,寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动,寒暄的技巧,寒暄切忌：话太多，背离主题心太急，急功近利人太直，争执辩解,寒暄的要领：问：开放式发
15、问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常,寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划,建立同理心,L 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害L L 不理会对方的情绪、感受做解释H 照顾到对方的感受，理解对方HH 充分尊重人性，设身处地,没有同理心，就没有沟通,售后服务为什么重要,1、客户希望有售后服务 2、服务是发展客户的有效方式 3、服务可获得一些资料 4、好的服务信誉能增加业务 5、提高新产品销售机会 6
16、、服务是相当便宜有效的广告方式,售后服务的方法,1、忠诚的感谢是服务的基础 2、定期的书信，卡片，电话问候与客户保持联系，记得要变向沟通，见面三分情 3、赠送小礼品，以不让对方感到压力为原则 4、节日，纪念日，季节性问候,5、充实专业知识，解答客户疑难 6、客户的事情尽力帮忙 7、客户发生不幸之时慰问 8、报告公司的近况或有关单位之动态 9、全方位服务，让客户感动,展示厅销售技巧,展厅销售特性展厅成功因素展厅销售步骤顾客的类型及处理,请展示厅导购小姐回答,展厅销售有什么特性？2分钟讨论-你们的看法：,展 厅 销 售 特 性,真实感舒适区域客源集中时间性,销售的基本功,1、寻找、选择和了解客户的
17、能力2、说服的能力3、消除顾客异议的能力4、成交的能力5、重复交易的能力,顾 客 购 买 要 素,产 品,展厅布置,销售人员,价格,促销,服 务,展 厅 成 功 因 素,地点(区域，朝向)面积装修，布置(符合标准)设备及设施等营业时间(周一周六？9AM 5PM？)工作程序(人员配备等),硬 件,展 厅 成 功 因 素,展 厅 成 功 因 素,产品,人才,形象,服务,特点可靠/耐用性品质设计风格,专业可信/可靠反应快捷礼貌周到,交收程序顾客服务咨询服务维修保养,观感经营信念/手法资金/背景实力,卓越的服务,态度,技巧,知识,哪一方面最重要？为什么？,展 厅 销 售 六 大 步 骤,1、准备及打招
18、呼2、适当的寻问(了解需求)3、领引参观4、准备销售用具5、介绍产品及服务6、达成协议,准备及打招呼,你给客户留下的第一印象是非常重要的在客户眼中，展厅销售人员即代表着公司第一印象是很难改变的,切记：千万不要一开始就推销产品,适当的寻问,开放式寻问让顾客畅其所言更多了解顾客-“请谈谈。”-“你认为。”,适当的寻问,适当的寻问 可以帮助你搜集信息，充分了解客户的需求。在你得到顾客的真正购买需求后，才可以介绍产品。,利用三分钟的练习，试试你是否能：真正的与顾客打招呼通过寻问得到对方的需求。现在开始！,适当的寻问,引 领 参 观,主打产品产品的特征产品的利益,你应注重的是：,引领参观,销售就是发现和
19、满足顾客的需要的过程。若要有效的去满足顾客的需要，销售人 员必须了解产品特征与利益的区别。,引领参观,特征：,利益：,产品或服务的特性,产品特性对顾客的价值,顾客真正需要的是产品所带来的,利益,引 领 参 观,在引领参观过程中，不断的发现顾客真正的购买需求，并加以满足。,分 组 练 习,请用你所熟悉的付费电视来进行特征 与 利益 区别的练习。现 在 就 开 始!,准 备 销 售 用 具,产品目录 设计图样 报价，简章 样品，色板 订单 客户记录,介绍产品及服务,保持专业的形象-良好的第一印象运用合适的语言-针对不同的客户群体着眼于产品的特征/优势/利益双方达成共识,达 成 协 议,你应该：-忠
20、心的感谢-突出顾客已接受的产品的利益 物有所值 提供顾客额外的支持,你将会遇见的顾客,满意,不满,沉默型,爆发型,如何面对顾客,面对爆发型却又不满的顾客，你应该：,仔细聆听对方不要争辩了解并理解对方的感受冷静对方和自己运用寻问了解需要让对方清楚了解自己的真正需要感受产品及服务所带来的利益,如何面对顾客,面对沉默型却又不满的顾客，你应该：,尊重并给以对方自信巧用寻问挖掘对方真正的需求了解并理解对方的感受讲述对方真正需要的产品特点及利益随时征询对方意见并加以确认鼓励对方积极参与及时消除不满并加以肯定对方所得的利益,各 自 分 享,现在，请大家再回顾一下展厅销售。用你自己的语言去谈谈你现在对展厅销售
21、的感想。,市委党校对外培训中心,93,祝您成功！,联系:谢立民副教授 首席培训师 电话：（办）E-mail：,沟通前的准备,1、知识的准备 2、心理和精神状态的准备 3、推销工具的准备 4、服装、仪容、仪表的准备 5、推销议程的准备,沟通的形式,听的艺术:同理心倾听。舍弃回答心和解释心，改以倾听心和了解心问的艺术:秘密武器是“为什么”和“除此之外”说的艺术:赞美、肯定和让对方开口的艺术读的艺术写的艺术:记的艺术:养成做笔记的习惯看的艺术指示艺术反馈艺术体态语言 在语言沟通过程中:问20%听65%说15%。,沟通技巧：听、问和赞美,牢记白金法则：听人之想说，说人之想听,生 理,安 全,社 交,自 尊,自我实现,马斯洛的需求层次理论,需求的冰山,明显的利益 产品、价格、质量隐藏的利益 关系、维护、交往,深藏的利益 情感、感受、信任,顾客购买心理分析,感受到的需求,信息搜索,评估选择,欲望,决定,结果平衡,刺激,顾客购买决策过程,建立信赖感 永远坐在客户的右边。保持适度的距离。保持眼光适度的接触。不要打断客户的说话。不要组织等会你要讲的话。要做纪录。重新确认。,
