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1、第九章 西餐服务织管理,第一节西餐服务概述,第一节 西餐服务概述,一、餐厅种类与特点二、服务方法与特点三、服务程序管理,一、餐厅种类与特点,1、高级餐厅(Up-scale Restaurant)提供传统并带有特色的西餐的餐厅。该种餐厅有雅致的空间、豪华的装饰、柔和的色调和照明、优雅的用餐环境。此外，还提供周到和细致的餐饮服务。餐厅讲究摆台，使用银器和水晶杯，常有高雅的现场音乐或文艺表演，用餐费用较高。例如，扒房(Grill Room)。2、大众西餐厅(Mid-priced Restaurant)提供大众化西餐的餐厅。该种餐厅有实用的空间、典雅的装饰、明快的色调和照明，有传统音乐或现代音乐等。有
2、良好的用餐环境，提供周到的餐饮服务，讲究餐具和摆台并强调实用性。有小提琴演奏或钢琴演奏等，用餐费用适合大众。例如，咖啡厅。,3、传统餐厅(Traditional Restaurant)将菜肴和酒水服务上桌的餐厅，包括海鲜餐厅、扒房和咖啡餐等。4、自助餐厅(Cafeteria Restaurant)自助餐厅是顾客到餐台拿取自己需要的菜肴和酒水。然后经收款台付款等服务程序的餐厅。这种餐厅根据顾客的用餐习惯和程序，将菜肴和酒水分作几个餐台，每个餐台陈列各种菜肴。大多数自助餐厅不在餐桌上摆台或只摆部分餐具，顾客自己在取菜台拿取餐具。5、快餐厅(Fast Food Restaurant)快餐厅是销售快餐
3、的西餐厅。它的菜肴品种有限，原料都是预先加工的，可以快速制熟并快速服务。餐厅装饰常采用暖色调，布局显示明亮和爽快，菜肴大众化。,6、扒房(Grill Room)扒房是指销售以烧烤菜肴为特色的餐厅。这种餐厅常是高级餐厅，经营法国风味、意大利风味或美国风味菜肴等。扒房讲究菜肴的特色、服务周到、餐具齐全、环境高雅。,7、咖啡厅(Coffee Shop)咖啡厅是销售大众化的西餐和各国小吃的餐厅。在非用餐时间还销售咖啡和饮料，供人们聚会和休闲。咖啡厅营业时间和销售品种常根据顾客的需求而定。许多咖啡厅营业时间从早上6点至午夜1点，甚至24小时营业。咖啡厅有时称为咖啡花园。这是因为咖啡厅的环境设计和布局像花
4、园，里面有鲜花、草地、人工山和人工瀑布等。一些咖啡厅的规模较小，装饰很雅致，称为咖啡室。8、多功能厅(Function Room)用于举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议的活动场所，空间大，服务设施齐全。根据需要，可分割成几个不同规模的餐厅。,二、服务方法与特点1、法式服务,法式服务是西餐服务中最周到的一种服务模式，多用于传统餐厅或扒房。餐厅装饰豪华、高雅，常以欧洲宫殿式为主要布局方法，采用高质量的瓷器、银器和水晶杯。服务员采用手推车服务，在现场为顾客提供加热、调味、切割菜肴等服务。在法式服务中，服务台的准备工作尤其重要。通常在营业前做好服务台的准备。包括清洁、餐具和服务用具的准备。服务员
5、必须接受过专业培训，注重礼节礼貌和服务表演，能吸引客人的注意力，服务周到，使每位顾客都能得到充分照顾。法式服务节奏慢，需要较多的人力，用餐费用高。餐厅空间利用率和餐位周转率都比较低。传统的法式服务是最周到的服务方式，由两名服务员一组为一桌顾客服务。其中一名为经验丰富的正服务员，另一名是助理服务员，也可称为服务员助手。服务员请顾客入座，接受顾客点菜，为顾客斟酒和上饮料，在顾客面前烹制菜肴，为菜肴调味，分割，装盘和递送账单等。服务员助手将菜单送入厨房，将手推车推到顾客的餐桌旁，帮助服务员现场烹调，把装好菜肴的餐盘送到客人面前，撤掉用过的餐具和收拾餐台等。法式服务中，服务员在客人面前做一些简单的菜肴
6、烹制表演或切割菜肴及装盘服务，而助手用右手从客人右侧送上每一道菜。通常，面包、黄油和配菜从客人左侧送上，因为它们不属于一道单独的菜肴。从客人右侧用右手斟酒或上饮料，从客人右侧撤出空盘。在传统的法式服务中，客人点汤后，助理服务员将装有汤的银盆送人餐厅，然后把汤置于火炉上加热。为顾客分汤后剩余的汤还要送回厨房。主菜服务程序与汤的服务大致相同，正服务员将烹调好的菜肴切割后，分别盛入每一顾客的餐盘，然后由助理服务员服务到桌。,2、俄式服务,俄式服务是西餐服务普遍采用的一种方法，餐桌摆台与法式餐桌摆台相近。每一个餐桌只需要一个服务员，服务方式简单快速，不需要较大的空间。服务效率和餐厅空间利用率比较高。俄
7、式服务使用大量银器，服务员将菜肴分给每一位顾客，使每一位顾客都能得到尊重和周到的服务。因此，增添了餐厅的气氛。俄式服务是在大浅盘里分菜。所以，可以将剩下的和没分完的菜肴送回厨房，减少不必要的浪费。俄式服务的银器投资很大，如果使用或保管不当会影响企业效益。俄式服务的程序是，服务员先用右手从顾客的右侧送上空餐盘，待菜肴全部制熟，每一道菜放在一个大浅盘中，服务员从厨房中将装好菜肴的大浅盘用肩上托的方法送到餐厅，热菜需要盖上盖子。然后，服务员用左手在胸前托盘，用右手持服务叉和服务匙从客人的左侧为顾客分菜。,3、美式服务,美式服务是简单和快捷的服务方式，一个服务员可以为多个顾客服务。美式服务的餐具和人工
8、成本都比较低，空间利用率及餐位周转率比较高。美式服务是西餐零点和宴会理想的服务方式，广泛用于咖啡厅和宴会厅。美式服务的特色是，餐桌先铺上海绵桌垫，再铺上桌布。桌布四周至少要垂下30.5厘米，台布不可太长，否则影响顾客入席。一些咖啡厅的台布上铺着小方形装饰台布。美式服务中，菜肴在厨房中烹制好，装好盘。餐厅服务员用托盘将菜肴从厨房运送到餐厅的服务桌上。热菜要盖上盖子，在顾客面前打开餐盘盖。传统的美式服务，服务员应在客人左侧，用左手从客人左边送上菜肴，从客人右侧撤掉用过的餐具，从顾客的右侧斟倒酒水。目前，一些餐厅服务员仍然从顾客的右边上菜。,4、英式服务,英式服务又称为家庭式服务。服务员从厨房将烹制
9、好的菜肴传送到餐厅，由顾客中的主人亲自动手切肉，装盘，配上蔬菜。服务员把装盘的菜肴依次送给每一位客人。调味品、少司和配菜都摆放在餐桌上，由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐节奏缓慢。这种西餐服务在英国和美国很流行。,5、综合式服务,综合式服务是融合了法式服务、俄式服务和美式服务的综合服务方式。许多西餐宴会采用这种服务方式。一些宴会以美式服务上开胃品和沙拉；用俄式服务上汤或主菜；用法式服务上主菜或甜点。不同餐厅或宴会每次选用的服务组合也不同，这与餐厅的种类和特色、顾客的消费水平、餐厅的销售方式有着紧密的联系。,6、自助式服务,自助式服务是事先准备好菜肴，
10、摆在餐台上。客人进餐厅后自己动手选择菜点，然后拿到餐桌上用餐。这种用餐方式称为自助餐。餐厅服务员的主要工作是餐前布置、餐中撤掉用过的餐具和酒杯、补充餐台上的菜肴等。,三、服务程序管理,1、迎宾当顾客进入咖啡厅和扒房时，迎宾员应面带微笑，真诚地问候顾客，为顾客留下好印象，体现餐厅的好客精神。2、点菜为顾客点菜是餐厅推销的好时刻。服务员应先问候顾客：“您好，欢迎光临，问您现在需要点菜吗？”当得到顾客的同意后，服务员从顾客的右边递上菜单。同时，在介绍菜肴时应说明菜肴的制法、特点、配料与所需要的时间并复述一遍。在保证顾客没有听错和笔误后，将点菜单的内容输入电脑。3、上菜西餐服务讲究礼貌礼节，讲究上菜顺
11、序。西餐服务程序是先上开胃菜，然后上主菜、最后上甜点。上菜前先上酒水。先女士、后男士，先长者。热菜必须是热的，餐盘是热的；冷菜必须是凉爽的，餐盘是冷的。4、斟酒水酒水服务是西餐服务的重要组成部分。在咖啡厅，酒水服务由餐厅服务员负责。在扒房，酒水服务由专职酒水服务员负责。通常，服务员在顾客的右边为顾客斟倒酒水，先女士，后男士，围绕餐桌并顺着逆时针方向服务。5、收拾餐桌当顾客每用完一道菜肴，服务员应及时收拾餐台上用过的餐具并添加酒水。在顾客用餐接近尾声时，餐厅的经理应向顾客问好并征求顾客对菜肴和服务的意见及评价。6、结账一个完美的西餐服务，不仅应有良好的开端、专业化的服务规范，而且应有完美的结束服
12、务。当顾客将要结束用餐时，服务员应认真为顾客结账，要求迅速并准确。当顾客准备离开餐厅时，服务员应帮助顾客拉椅，感谢顾客的光临。,思考题：,1、名词解释题扒房(Grill Room)、咖啡厅（Coffee Shop）和多功能厅(Function Room)、法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务。2、简述服务程序设计原则。3、简述咖啡厅早餐服务设计。4、简述咖啡厅午餐和晚餐服务设计。5、简述扒房服务程序设计。,第九章 西餐服务织管理 第二节西餐服务组织管理,一、西餐服务组织特点 二、西餐服务组织设计原则三、西餐厅岗位职责,一、西餐服务组织特点,西餐服务组织结构受餐厅营业规模、营业时间、营业额等因
13、素影响。通常，餐厅规模愈大，其组织层次愈多。营业额愈大，营业时间愈长，其组织层次愈多。当然，层次多的服务组织通常需要的服务员和管理人员愈多。,二、西餐服务组织设计原则（7个原则）,1、经营任务与目标原则西餐企业的目标是实现经营效果。因此，服务组织设计的层次、幅度、任务、责任和权力等都要以经营目标为基础。2分工与协作原则现代餐饮企业经营专业性强，服务组织应根据专业性质、工作类型设置岗位，做到合理分工。此外，所有工作岗位应加强协作和配合，岗位设置应利于横向协作和纵向分工的管理。3统一指挥原则服务组织必须保证统一指挥的效果，可以实行领班和业务主管负责制以避免多头领导和无人负责现象，实行一级管理一级，
14、避免越权指挥。餐厅服务员只接受本部门的领班或主管人员指挥，其他管理人员只有通过该领班或主管人员才能对餐厅服务员进行协调管理。4有效的管理幅度原则由于餐饮服务人员的业务知识、工作经验都有一定的局限性。因此，组织分工应注意管理幅度。通常，按照具体工作时间、工作位置和专业特点进行分工。,5责权一致的原则科学的服务组织应明确层次、岗位责任及他们的权力以保证工作有序，赋予不同岗位人员的责任和权力。责任制的落实必须与相应的经济利益挂钩，使服务人员尽职尽责。6稳定性和适应性原则服务组织的人数、层次应根据营业时间、淡季或旺季、不同的餐次等特点安排。各岗位都应随着市场变化和企业经营策略而变化。7精简和专业的原则
15、服务组织的设计与工作岗位的安排应力求精干和专业的原则。组织形式和组织结构应有利于工作效率，利于服务质量，利于降低人工成本，利于企业竞争。,三、西餐厅岗位职责1餐厅经理岗位职责,(1)营业前，检查餐厅的温度、灯饰、布局、摆台、瓷器、玻璃、器皿、清洁卫生。熟悉菜单，选用音乐，与服务人员讲清楚特别注意的事项，安排座位，检查服务员仪表仪容，检查服务员工作。(2)营业中，迎接顾客，引座，推荐菜肴和酒水，控制餐厅服务质量。及时处理顾客投诉。妥善处理醉酒者，照顾残疾顾客，及时发现顾客的欺骗行为和不诚实的服务员。保持餐厅的愉快气氛。保管好餐厅预订的业务资料。(3)营业后，应检查餐厅的安全，预防火灾。关灯，关空
16、调，锁门，用书面形式为下一班留下信息。按工作程序处理现金与单据，提出需要维修的设施和家具报告，查看下一天的业务计划和菜单，把顾客的批评和建议转告上级管理部门。,2领班岗位职责,(1)营业前，检查餐桌的摆台，确保花瓶中的花新鲜，水新鲜、干净，灯罩干净，台布、餐巾、餐具、玻璃杯、调味品、蜡烛、地毯等的清洁卫生。保证服务区域存有足够的餐具、用品和调料。保证菜单的清洁和完整。检查桌椅是否有松动并及时处理。召开餐前会，传达服务员当班的一些事情，如当天的特色菜肴、菜单的变化、服务遇到的问题及需要修改的事宜等。(2)营业中，协助餐厅经理或主管迎接顾客，给顾客安排合适的桌椅，递送菜单，接受点菜并介绍菜单与风味
17、：督促服务员为客人上菜、添酒水，协助服务员服务，注意服务区域的安全与卫生。及时处理客人投诉。(3)营业后，监督服务员收尾工作，为下一餐摆台，清理与装满调味品，撤换用过的桌布，检查服务员的工作台卫生和重新装满各种物品，检查废物堆中是否有未熄灭的烟头，关灯，关空调，关电器，锁门等。,3服务员岗位职责,首先，有礼貌，服从领班的指导。负责擦净餐具、服务用具和保持餐厅卫生。负责餐厅棉织品送洗、点数、记录工作。负责餐桌摆台，保证餐具和玻璃器皿的清洁，负责装满调味盅和补充工作台餐具和服务用品。按餐厅规定的服务程序和标准为客人提供尽善尽美的服务。将用过的餐具送到洗涤间分类摆放，及时补充应有的餐具并做好翻台工作
18、。做好餐厅营业结束工作。餐厅服务员的具体工作有时很难确定，主要根据企业的经营目标、管理模式而定。许多餐厅使用实习生或服务员助手协助服务员工作。如为服务台装满用具、饮料、调味品等，摆桌椅，摆台，准备冰桶，准备冰块，清理餐桌等。,4迎宾员岗位职责,具有中等饭店服务专业学历。熟悉菜单和酒单的全部内容熟悉西餐服务的程序和标准。具有较好的语言能力和英语会话能力及沟通能力。具有微笑服务、礼貌服务和交际能力。接受顾客电话预订，安排顾客餐台，保证提供顾客喜欢的餐台。欢迎顾客到本餐厅，为顾客引座，拉椅，打开餐巾。向顾客介绍菜肴、饮品和特色菜，吸引顾客来餐厅就餐。顾客用餐后主动与顾客道别，征求顾客的意见，欢迎顾客
19、再次光临。为了表示对第二次来用餐顾客的尊重，尽量称呼他们的姓名。记录顾客的预订应准确无误。,小结：,本章学习了各种经营方式不同的西餐厅。包括高级餐厅、大众西餐厅、传统餐厅、自助餐厅、快餐厅、扒房、咖啡厅和多功能厅等。不同经营特色的餐厅，服务程序不同。但是服务程序基本包括准备工作、迎宾、推销菜肴和酒水、斟酒水、上菜、餐中服务、结账与送客。西餐服务组织受餐厅营业规模、营业时间、营业额等影响。通常餐厅规模愈大，组织层次愈多；营业额愈大，营业时间愈长，组织层次愈多，需要的服务和管理人员也愈多。,思考题：,1、名词解释题扒房(Grill Room)、咖啡厅（Coffee Shop）和多功能厅(Function Room)、法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务。2、简述服务程序设计原则。3、简述咖啡厅早餐服务设计。4、简述咖啡厅午餐和晚餐服务设计。5、简述扒房服务程序设计。6、论述餐饮服务组织管理。,
