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1、项目七 调整客服人员的情绪与压力,任务一 调 控 情 绪任务二 管 理 压 力,任务一 调 控 情 绪,知识目标 理解人类的情绪。了解情绪管理的意义。熟悉控制情绪的方法。能力目标 能控制自己的情绪。,一、关于情绪,研究情绪的专家们至今对“情绪”二字没有共同的表述。我们可以暂且接受以下的定义：情绪是“心灵、感觉或感情的激动或骚动，泛指任何激烈或兴奋的心理感受并经由身体表现出来的状态。”在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意地受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极懈怠。心理学家把人的情绪分成正面情绪和负面情绪两大类。,相关
2、知识,一、关于情绪,正面情绪包括满足、分享、祝福、喜悦等状态，负面情绪包括发怒、贪欲、抱怨、诅咒等状态。正面情绪对人有正向的、积极的作用，负面情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。情绪完完全全是个人真实的感受。对于同一件事情的解读，不同心情的人会有不同的理解，每个人会产生不同的情绪。假设你看到别人突然拥有很多财富，如果此时你刚好是处在低潮或是缺钱的阶段，那么这时候的你很难不产生忌妒或是羡慕的情绪。但是，对一个已经很富有，或是经济情况比较好的人，他却会觉得自己目前的状态也很好，会感觉很满足。,相关知识,二、管理情绪的重要性,1.让自我拥有平静的内心
3、，发展自己。2.远离“恶魔”，接近“天使”。3.能够控制自己的情绪是一个人成熟 的重要标志。4.客服人员的工作需要。,1.让自我拥有平静的内心，发展自己,在很多情境下，我们并没有发现自己会朝正面情绪或是负面情绪去发展，有时很小的事件，却能让人产生出很强烈的忌妒心，但是别人可能看不到，因为这个忌妒心隐藏在很深层的内心。忌妒心是人类的本性，它让人们懂得通过竞争去追求生活。但是，这种情绪会对人的心境带来不好的影响，因为忌妒和内心不平衡，我们就会打扰别人听我们说这样或那样抱怨的内容，这就影响了一个人自身的发展和其身边人的发展。所以，我们应尝试着去管理自己的情绪，有了平静的心情，才能做更多对自己有意义的
4、事情，才能让自己向前发展。,2.远离“恶魔”，接近“天使”,每个人的情绪都是在波动着的，有时高涨，有时低落，情绪的波动也就会影响着每个人的心情，所以，适当地管理情绪是很有必要的。对于每一个具体的事件，我们会先产生信念，最后才会生成情绪。信念的产生，就是天使和恶魔的一场博弈，简单地说，就是积极和消极的斗争。我们会产生各种各样的情绪，这大多来自生活态度的影响。只有学会适当调控自己的情绪，学会情绪管理，我们才能活得很释然。当然，我们并不是每时每刻都能保持积极的情绪，就像“祝你笑口常开”永远只能是一种祝福，但是学会对自己的情绪负责仍然很重要，不然，我们会活得很累。我们应该学会管理自己的情绪，对自己的情
5、绪负责。也许我们不能时刻保持积极的生活态度，但我们应该以它为努力的方向。,3.能够控制自己的情绪是一个人成熟的重要标志,人的情绪是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。所以，很多心理学派把能否有效控制自己的情绪看做是一个人是否成熟的标志。三国志蜀志先主传：“喜怒不形于色，好交结豪侠，年少争附之。”,4.客服人员的工作需要,客服部门是一个直接和客户打交道的部门，每天有很多电话呼出和呼入，要接待各种不同的客户，听他们诉说自己的要求。在这种岗位上工作，其激发负面情绪的机会自然就会增多，比如，遇到难缠、暴躁或不守信用
6、的客户，业绩的压力，上司的不悦，同事的误解，等等，这些都会激发负面情绪。因此，如何管理自己的情绪，对于客服人员来说，就显得格外重要。,一、解决问题的思路,第一，不能让自己的情绪随着客户情绪的起伏而起伏，能够用平和的心态面对发怒的客户；第二，避免客户一强烈投诉，就赶紧将“退费”赔偿等的方法搬出来，这绝非合适的处理方式；第三，处理此类客户投诉时，应想办法尽量不要让其在大厅内喧哗，否则会给其他客户带来不良影响。如果该客户不肯进接待室，就要迅速与其他客户进行解释说明，帮助其他客户快速办理完业务离开。,任务实施,二、实施方案,某客户来到电信营业厅（自从客户进入营业厅就一直大吵大闹，骂声不断）。客户径直走
7、到柜台前，怒气冲冲地说：“你们公司是骗人的，你们是混蛋！大家千万别上当，他们乱收费。”营业员：“先生，我想一定是我们的工作有让您不满意的地方，才让您这么生气，请您消消气，我想您来这里也是想尽快解决问题的，让我来帮您解决问题，好吗？”客户停止了叫喊，看了看服务人员。营业员：“请您放心，我们都很重视这个问题，请您跟我到接待室休息一下，我来帮您解决问题。”客户说：“我打客服热线投诉收费问题已经几个月了，可他们是干什么的，投诉这么久都没有回复。”,营业员：“先生，真的很对不起！我现在马上帮你查询是什么原因导致了收费错误。”营业员开始查询，并联系了相关业务部门进行核实，然后说：“先生，我代表公司向您道歉
8、，确实是因为我们系统升级导致了个别客户的收费错误。但解决这个问题还需要点时间，您能给我三天的时间吗？”但客户说：“三天，又是三天，我已经等你们无数天了，但你们一直未解决，叫你们负责人出来！”营业员说：“先生，我真的有诚意为您解决这个问题，我也会全程跟进您的事情。请您相信我，我的工号为，三个工作日内我一定给您一个满意的答复。”客户离开。营业员说：“谢谢您的理解，您慢走。”,【情境描述】,小李是一家商场的收银员，在收银过程中，顾客往往会由于排队等候而变得不耐烦，经常把怒气撒到收银员身上。有一次，小李碰到一位顾客肆无忌惮地指责他：“你怎么这么慢，你有没有长脑子啊，你真是笨！”。小李终于忍受不了了，就
9、跳槽到一家知名银行的客服中心作了一名电话服务人员，工作待遇很不错，这让小李感觉到快乐。可没多久，小李发现在这个岗位上仍然会碰到一些无礼且不可思议的客户，时不时地被他们无端叫骂。他感觉到前一份工作的烦恼又席卷而来。可这份工作报酬很好，他不想轻易辞职。这种斗争让他整天若有所思，郁郁寡欢。,工作训练,【工作要求】,小李的这种状态需要尽快转变，否则会影响到工作。若你是小李，你能调整好情绪，精神饱满地投入到工作中吗？,控制情绪的方法,1.理解自己和他人的情绪变化 人类的情绪是我们面对的一个重要周期。美国的雷克斯赫西教授曾经进行了一项科学研究，结果表明人类情绪周期平均为5周。也就是说，一个人的情绪从高兴到
10、沮丧，再回到高兴往往需要5周的时间。你们可以注意观察自己的情绪变化，慢慢地你就发现自己情绪变化的规律。知道了这一点后，你就可以预测自己的情绪变化，避免在情绪低迷的时候，安排重要的事情。当你情绪低迷时，也会安慰自己这种情况很快就会过去。理解情绪周期后，你就会明白你的顾客、你的家人或者你周围的人也有情绪周期，当你兴高采烈地告诉周围的人你的新想法却没有收到你预期的反应时，千万不要让别人的情绪影响你而泄气，因为他们可能处在低落期，几天以后那个人可能就会变得开心起来，对你的想法大加赞赏。,相关知识,控制情绪的方法,2.从对方的角度考虑问题 从对方的角度考虑问题，就是俗话说的“将心比心”，体会别人的情绪与
11、感受，有利于防止自己不良情绪的产生，或消除已产生的不良情绪。,相关知识,控制情绪的方法,3不说话 朱自清说过：“沉默是最安全的防御战略。”假如你发现自己已经被愤怒包围，或者被疯狂控制了，就要控制自己，在这种情绪消除之前不说话。沉默能缓和气氛，能让自己慢慢冷静下来，想出更好的应对策略，以免在激烈的反应中“口不择言”、“动不由己”。4远离现场 无论做什么事，都会有环境的效果。一旦坏情绪开始释放，就很难控制了。我们一定不要让它发生。最好的方式就是离开情绪现场。很多事情远离现场冷静一下，你就会找到自己的错误，从而原谅别人。,相关知识,控制情绪的方法,5自我暗示 有些人在感觉怒火即将喷射的时候，就会一直
12、叨咕：“我不发火，我不发火，我不发火！”这种念叨会产生咒语一般的力量，扑灭你心中的火焰。当你愤怒的感觉出现时，可以对自己说：“我不能发火，发火不能解决问题。息怒！”如果这样默念5分钟，就会有一定的效果。或者深呼吸三次，再喝杯水，捏捏耳垂，都会有不错的效果。,相关知识,任务二 管 理 压 力,知识目标 了解压力和客服职业压力。熟悉个人减压和引导团队减压的方法。能力目标 会操作个人减压的方法。能带领团队将压力转化为积极的力量。,中国人压力全球第一！,世界知名办公方案提供商雷格斯发布了最新调查结果：中国内地上班族在过去一年内所承受的压力，位列全球第一。压力到底来自于哪里？雷格斯的调查显示，“工作”、
13、“个人经济状况”、“来自老板的压力”排在前三位。三者的背后无非就是个“钱”字。过劳死、抑郁症、自杀、焦虑，全都来自于压力中国已超越日本，成为“过劳死”大国，一年过劳死亡的人数达60万。中国每年有11万左右的自杀者。目前每10个中国人中就有1个患精神障碍疾病。,一、关于职业压力二、客户服务综合征的症状三、缓解与调适压力知识拓展思考与练习,任务二 管 理 压 力,工作引入,【情境描述】身为市场部经理的李先生工作堆积如山，从早上9点到晚上9点，一天都忙个没完，有时候连吃午饭的时间都没有。公司的制度严格，考核标准近乎苛刻，上司施加的压力又大，更何况，这个职位有那么多人都在虎视眈眈，稍有差错的话饭碗就没
14、了，所以他脑袋里的那根弦始终绷得很紧。长期下来，造成了他身体虚弱，总觉得提不起精神，而且总是失眠。医生诊断后说他神经衰弱。【工作要求】若你身处李先生的状况之中，你会如何缓解工作中的压力，以使自己能够长期保持良好的工作状态？,任务分析,在我们的生活和工作中压力会始终存在，如果能够管理压力，它就会发挥积极的作用，促使我们尽快达到目标。如果没有压力管理的意识，压力的负面作用就会日益显现，最终给个体的生理和心理带来非常消极的影响。李先生显然是个认真负责，充满上进心的职业人，但他的心理状况给压力的负面作用提供了一个膨胀的空间，长期下来，身体出现不良反应是在所难免的。对于个体来说，了解压力和掌握管理压力的
15、方法将帮助我们积极健康地成长。,一、何为“压力”,大多数人谈到的压力，通常指的是来自我们周围所感受到的压力。学生们谈到压力通常是因为考试成绩差，或者是一篇重要论文的最后期限到了；父母们谈到压力通常是因为要养家糊口而带来的经济负担；员工们谈到压力通常是因为他们要完成上级布置的各项任务，同时要不断地学习各种知识为自己的未来奠定更多成长的基础。,相关知识,一、何为“压力”,所谓压力，一般包含三个方面的含义：其一，是指那些使人感到紧张的事件或环境刺激，比如上级领导要来检查工作这件事情给下属带来的紧张；其二，压力是一种个体主观上感觉到的内部心理状态；其三，压力也可能是个体对生理需求或心理需求的一种生理反
16、应，也就是说，当人感到压力的时候，他可能会脸红、心跳加快、手心出汗等。压力从古至今每个人都有，只是到了今天，快速的生活节奏和日益增长的期望值使人们承受着比以往任何时候都要大的压力，以致人们总是纳闷：“为什么我的快乐比昨天少了？”,相关知识,1.内在因素导致的压力,（1）缺乏目标不知人生的意义和方向；没有激情，没有动力，没有信心；无法把握自己的工作、生活和学习。如水上浮萍，不知何去何从。（2）过分的紧迫感服务行业的竞争越来越激烈，对服务从业人员的要求也越来越高，同时人员的流动率越来越高，因此许多人会被紧迫感压得喘不过气来。有人说：“现在我们公司招聘，学历要求不是硕士就是博士，要是再不充电就快被淘
17、汰了。”这显然就是扩大了的压力。实际上，只要踏踏实实地工作，每个人都会找到自己的位置，大可不必增添无味的烦恼。李先生的很大一部分压力来源于过分的紧迫感。,二、导致压力的内、外因素,1.内在因素导致的压力,（3）事事追求完美 有些人是天生的“完美主义者”，凡事要求尽善尽美，无形中会给自己和他人带来压力。其实这种“天生”的习惯是可以通过自我的调整而改变的。（4）取悦于人 有的客服人员希望能得到上司、所有顾客和同事的欣赏和喜爱，因此刻意取悦他人，导致心力交瘁，不堪重负。其实，世界上的每个人经历、学识都不同，价值观和兴趣爱好也很难一致，要取悦每一个人几乎是不可能的。所以我们没有必要过多地在意别人对自己
18、的看法，给自己带来不必要的压力。（5）争强好胜 有的人过于争强好胜，要求自己在任何时候、任何事情上都超过别人，赢不了就难过、沮丧，极易被压力击垮。其实这完全没有必要。,2.外在因素导致的压力,（1）被要求做不可能做到的事。（2）工作不胜任。（3）工作不稳定。（4）与难以相处的人共事。（5）工作负担太重。（6）重大事件发生，如出国、结婚、离婚、失恋、亲人的离去。（7）衰老。,一、解决问题的思路,李先生的压力来自内、外两个方面。外在因素是由于公司给员工设定了过高的目标，并没有及时、有效地疏导员工的压力。同时，李先生过于紧张自己的经理职位，担心被别人抢走，无形中放大了压力。,任务实施,二、实施方案,
19、首先，李先生应该正确认识自己的能力，对自己充满信心。本着“无欲则刚”的轻松心态对待自己现在的拥有，我们每个人都应该珍惜现在拥有的一切，但同时我们应该意识到没有什么是永恒不变的，所以我们不要害怕失去。即使有一天我们失去了现在的拥有，也不要沮丧，有可能“另一扇门即将为你打开”。其次，李先生应该和自己的上级积极主动地沟通，包括目标的设定，自己在工作中遇到的困难，争取用事实说服上级制定合理的目标，或许上级也可以为李先生的工作提供一定的帮助。,一、关于职业压力,1.工作条件2.职业角色3.人际关系4.职业发展5.组织结构6.家庭社会影响,1.工作条件,导致客服人员产生工作压力的工作条件包括：超载工作、高
20、负荷工作、不安全物理条件和倒班工作。超载工作是指完成工作所要求的体力和智力需要超过了客服人员的能力，比如一天8小时要求客服人员接打1 000个电话，自然是有点强人所难。高负荷工作是指客服人员要直接和客户交流，岗位工作性质要求客服人员说话的针对性要强，随时都可以了解客户的反应。要边讲述，边观察，边判断，有时还要听取意见，综合分析，十分敏捷地做出相应的回答。因而客服人员工作时很难放松。不安全物理条件是指凌乱且狭窄的空间，噪声过大灯光不足或过强危险的环境，令人不适的空气质量及温度等。倒班需要客服人员改变时间表，在一般人工作的时候，客服人员必须睡觉，而在一般人睡眠的时候，客服人员却在工作。,2.职业角
21、色,职业角色是指个人属于某一个位置时，他的上级、同事、家人和朋友对他的某些行为的期望。职业角色的模糊也是一种工作压力，尤其是在大公司或者职能组织结构明显不合理的公司中更为常见。比如，有的客服人员经常感觉自己的领导太多，同时有很多人在指挥自己，而且每个领导意见都不一致，这个时候就很容易产生职业角色模糊，产生“我到底该干什么，我到底是干什么的”疑问和困惑。,3.人际关系,工作中的人际关系对于工作满意程度影响很大，广泛的社会关系网，包括同事、领导、家庭和朋友的支持可以有效地缓解工作压力，尤其对于客服这种人员相对密集的行业而言，人与人之间的交往和互动更为复杂。如果工作环境中的人际关系紧张就会成为压力的
22、来源之一。,4.职业发展,由于国内的客户服务行业发展的时间不长，这个行业还没有被大多数人知晓，社会知名度不够。这个行业的工作属于一般公司的重要但非核心的幕后部门。对行业的生疏导致对个人职业前景的不确定，加之客户服务部门相对扁平的管理模式，成为客服人员产生职业发展压力的重要因素。,5.组织结构,公司不健全的组织结构也可能给客服人员带来工作压力。很多员工对于死板的结构，以及监督机构和制度的不健全也很烦心，他们担心自己的权利没法得到合理的保障。,6.家庭社会影响,很多人习惯把家庭当做自己的避难所，尤其对于大多数年轻的客服人员而言，家庭是他们释放自己，重新给自己信心的地方。但是实际上，家庭以及个人的社
23、交圈子往往也会很容易给自己带来工作压力。因为客服人员工作性质的缘故，他们的工作状态就是和不同的顾客进行语言的沟通，因此回到家以后，在自己最亲近的人面前，很容易情绪失控，把自己工作中积累的不好的情绪和心情发泄给自己的亲人，另外，由于工作中说话太多，也很容易导致在家里不愿意与家人沟通，从而导致沟通不畅，产生不必要的误解，进而产生压力。,二、客户服务综合征的症状,1.注意力下降2.忍耐力下降3.对快乐感到怀疑4.抱怨5.八种常见的顾客服务综合征症状,客户服务综合征的症状,1注意力下降也许你发现自己站在柜台前发呆，明明知道过来要拿什么东西，但是到了跟前却忘记了；当顾客大声提问时，才发现自己走神了；顾客
24、投诉的问题讲了两遍了，还没有听懂。2忍耐力下降原本对你来说无所谓的一件小事也变得令你不耐烦了。堵车令你心烦意乱，甚至在你不着急赶路时也这样。或者你可能对一个正同别的顾客打交道的销售人员也时常感到不耐烦。3对快乐感到怀疑当看到别人快乐地吹着口哨时心想：“纯粹是装出来的，成天总那样真不正常。”听到别人的大笑，有莫名其妙之感。4抱怨翻来覆去地抱怨，以致周围的人说：“又来了，又来了，快成祥林嫂了。”,5八种常见的顾客服务综合征症状（1）有恐惧感，尤其在接待新顾客时。（2）觉得精力减退了，接待顾客时感到力不从心。（3）效率越来越低了。（4）烦躁，想找人吵一架。（5）很难入睡，而且睡着后会在后半夜惊醒。（
25、6）体重莫名其妙地增加或减少，或者味同嚼蜡地吃个不停。（7）过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了。（8）欲望越来越小了，对周围的一切越来越不关心。客服人员的工作性质要求他们每天都小心翼翼，不出差错，保持微笑，压制自我情绪，常常同发怒或沮丧的顾客打交道。因而，管理压力对于客服人员来说就格外重要。一旦有个别症状出现，就需要调整自己的心理状态，让自己远离顾客服务综合征。,客户服务综合征的症状,三、缓解与调适压力,方法一：运动疗法方法二：“无忧”疗法方法三：“宽容”疗法方法四：“目标”疗法方法五：说出来方法六：为自己服务方法七：培养积极的心态,方法一：运动疗法,对那些觉得自己快承受不了的人来说，最好
26、的办法就是运动。运动之后，你会觉得厌倦情绪几乎消失了，这主要是由于氧气的缘故。因为当你运动时，氧气会进入你的大脑。而没有足够的氧气，你的思维能力会降低，大脑的工作效率会减半。,方法二：“无忧”疗法,许多人整天忧心忡忡，其实，担忧是于事无补的，要么积极行动争取改变，要么坦然接受。如果你担心开会迟到，那么打个电话告诉另外的与会者你将晚到几分钟就可以了；如果你担心休假那天会不会下雨，就要告诉自己这是你无法左右的事情，根本没必要管它。况且，许多的担心都是杞人忧天。你担心的事情40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%的事情确实值得担心。,方法三：“宽容”疗法,有专家指出：宽容是非常重要的，
27、这样你就不会因为对别人提供服务而感到愤懑。专家建议服务人员：（1）不要怪自己不好 怪自己不好，会使自己不堪重负。（2）不要怪别人不好 怪别人不好，会使自己拒绝与同事合作。（3）不要埋怨自己的境况 埋怨自己的境况，会使自己对应该负责的工作应付了事。,方法四：“目标”疗法,用特定的目标衡量自己的工作，会有助于你欣赏自己的劳动成果。即使无人关注你的努力，你还是可以自己制定有意义的、简单可行的、可以衡量的目标，它就能让你工作得愉快，在不知不觉中成长。例如：（1）每天完成20次服务。（2）每天完成80页没有错误的文件。（3）每周发出8封推荐信。（4）每天平均销售800元以上。（5）每天核对20张凭证。（
28、6）每天安排好20份购货单,方法五：说出来,你可能会不太情愿说出自己的感受，因为这并不容易。但是，一旦你学会如何说，选择什么时机说，它就会成为有用的技巧，能给你带来很大的好处。同其他技巧一样，多一些练习用起来就容易多了。当你在工作中和A发生矛盾后，你是不是曾经说给B听，后来你发现问题并没有解决 A并不知道他给你造成了不愉快，或者因为B的转述而加深了A和你的矛盾。,方法六：为自己服务,要学会使自己保持乐观向上的精神状态，学会为自己服务。找出哪些是能给自己增添活力，令生活变得愉悦的事。通常这都是一些简单的小事，比如使用自己喜爱的钢笔，和同事一起开开玩笑，听一听轻柔的背景音乐。,方法七：培养积极的心态,人的心态只有两种，要么积极，要么消极。消极心态通常的表现形式有两种：（1）过分谨慎，时常拖延，不敢当机立断。（2）恐惧失败，害怕丢脸，不敢面对挑战，稍有挫折即后退。在营销行业内，广泛流传着一个这样的故事：两个欧洲人到非洲去营销皮鞋。由于炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个营销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚。怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个营销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这里的皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导非洲人穿鞋，购买皮鞋，最后赚取了丰厚的利润而归。,
