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1、以病人为中心的优质护理服务,2015.3霍仙娜,2023/8/26,优质护理的服务内涵,开展优质护理的核心,医院及科室开展优质护理服务,护士以病人为中心优质护理服务,4,1,2,3,内容提要,1、什么是优质护理服务？2、优质护理服务的内涵主要包括什么内容？3、对一位患者要进行哪些护理措施？4、什么是责任制护理/整体护理？5、什么是以病人为中心的优质护理服务？,提问的困惑,医院实施优质护理服务工作标准（试行）二一年十二月二十二日 卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见卫医政发201230号2012年推广优质护理服务工作方案2011年推广优质护理服务工作方案,有助护理服务相关政策,马晓伟副部长：
2、要使“护士分管病人”这一固定模式固定下来，成为不可逆转的转变。要继续探索适合国情，适合医院，满足社会需求，护士愿意接受的工作方式。,优质护理服务理念,责任到人,充分认识到推广优质护理服务是公立医院改革的重要内容，是保障医疗安全，促进医患和谐的必然要求。,优质护理服务理念,不是个人的意愿而是社会的需求,综合医院分级护理指导原则临床护理实践指南（2011版）卫生部住院患者基础护理服务项目（试行）等三个文件：住院患者基础护理服务项目（试行）、基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范,护理程序,把护理标准变成行为规范把行为规范变成工作习惯,王羽司长：优质护理工作的主线是“改革护理模式，履行护理职
3、责，提供优质护理服务，提高护理水平。”要充分调动临床一线广大护士的积极性，使公立医院为更多的患者提供全程、全面的优质护理服务，以不可逆转的形式，坚定不移地向前推进。,优质护理服务理念,深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供全程、全面、专业、优质的整体护理服务。（改模式、重临床、建机制）。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、
4、低耗、满意、放心”的医疗服务。,优质护理服务 概念,主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。,优质护理服务的内涵,提供满意服务,2023/8/26,优质护理的核心内容,护理模式,人力配置,绩效管理,护理内涵,改变功能制护理方式，改革分工方式。功能制：按班分工，流水作业，护士成天奔波于治疗室、药疗室、病房、药房等，一天下来累弯了腰、跑痛了腿，但病人仍不满意，医生依旧抱怨。护士眼中只有“操作”，没有“病人”，主动服务意识差，护士扎堆在护士站，喊接药水的多职责不明确，护士
5、能偷懒就偷懒基础护理无人监管病人满意度底,优质护理新模式,我才不是这样的护士呢,床边工作制：运用的治疗车装上所需的物品将护士站前移至病房，护士在病人身边工作;将护理记录前移，及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及“回忆录”患者：经常见到护士，需求及时得到解决,优质护理新模式,咱医院就要上无线查房了我激动,责任包干制，落实整体护理。实行责任护士或护士小组全程负责若干病人的责任制护理，负责病人的生活护理、病情观察、治疗、康复、健康指导等全部工作。提高护士积极性，高年资起带班、指导、监控作用，低年资有成长、发展空间。既分工又合作增强了团队凝聚力。,优质护理新模式,俺早就想这样护士长不这样谁敢,扁
6、平化护理管理,2023/8/26,护理模式转变，责任制整体护理扁平化管理，每个护士都要直接承包病人。其分工分为组内责任制或个人责任制：,护士长,组长1,组长2,中/夜班,办公班,NS1,NS2,P2-6,P4-8,P4-8,P2-6,P4-8,P4-8,中/夜班,护士守护在病人身边，变随叫随到为不叫就到红灯呼叫现象明显减少，病房安静，秩序井然将有限的护士合理分配，护士能力得到充分发挥护理服务有被动变为主动，护患关系更加和谐医生、护士协同合作，促进医护团队高效运作,护理排班方式的改革目标,取消以完成工作任务的分工方式-如护理班、连班等强化以“护士包病人”的分工方式-如责任班等护士有了自己的病人病
7、人有了自己的护士病人由主管医生和主管护士共同管理 护士长排班 分病人 不是分工作 配置护士依病人多少轻重 不是一成比变 变也不意味着不停的变 依病人需要变 一名护士白班、夜班负责多少病人 需根据具体情况由护士长分配 以满足病人病情需要,护理排班方式的改革,心态很重要逃避、牢骚的不是咱,弹性排班 在治疗、护理高峰时段增加护士人数APN连续排班（A就是上午班（am）,P就是下午班（pm），N是晚班（night）节约上下班时间，减少交接班次数“12小时”班 增强护理工作连续性，保障患者安全,护理排班方式的改革,护士关注自己分管的病人体现护士专业技术能力提升护理专业价值提供护士职业生涯发展平台,护理排
8、班方式的改革目标,责任感增加,怎样科学排班,2023/8/26,按功能制护理模式排班,实行全院统一排班方式，按功能制护理方式分配岗位：办公班、治疗班、护理班。自行班：早班、中班、夜班组成循环进行。,一、责任包干原则：坚持实施扁平化分工，做到人人管病人。二、动态管理原则：综合考虑每天在岗护士的人数、业务能力、工作责任心、身体素质等多方面因素。三、能级效率原则：高年资负责危重病人，低年资负责病情较轻的病人。四、满足需求原则:每日根据病人情况对班次、人员做适当调整，适当考虑护士的个人需求。,将病区工作分为临床组与办公组，办公组值白班，临床组实施。复合模式：高峰时段与普通班相结合，如增加早晚班、早连班
9、、晚连班、12小时班等。单一模式：各班连续均等化，如APN班。,过去时,现在时,将来时,按整体护理模式排班,按责任制整体护理模式排班,APN排班（不断完善，按需连续为原则）按层级使用护理人才，实行三级质控模式，按分层级管床责任到人，管床护士做好一级的自查质控，带班组长指导检查做好二级质控，护长全面检查做好三级质控。,转变观念执行新的工作模式,人人对质量负责,适应排班方式的改变 护士职责明确 责任心增强 学习欲望增强 来新病人就看书 医生开新药就学习,要求：,应该这样 俺平时就是这样做的,A：08:0016:00P：16:0023:00N：23:0008:00责：07:3012:00 14:30
10、18:00,排班总体思路：,没缝了 病人安全了,误区一：非扁平，大懒差小懒,误区二，分工高低贵贱,责任组长,责任护士,A：负责分管患者的治疗和护理，晨间护理、配药、换液体、协助患者进午餐。P：负责所分管患者的治疗和护理工作，协助患者进晚餐、晚间护理。N：患者夜间所有的治疗和护理。责：负责所分管患者的治疗和护理工作，组长、副组长职责兼处理。,各班职责,分工明确更要团结协作,护士忙不过来 护士长可派护理员帮助 注册护士要单独护理病人 注册护士对病人是整体护理，而不是给其他注册护士打下手 人力资源管理需要改革：要从静态到动态管理护理人力人力配置符合临床需要以病人病情需要为原则以病区实际工作量为原则真
11、正包病人的责任护士,护理人力资源管理,我的病人我负责,是为一个共同目标而奋斗的集体；是能够以十当一，而不是以一当十的组合；需要培育坦诚、促成共识、彼此合作、融合依赖。制订完善的制度、流程、指引，新的排班方式的岗位职责，严格跟进岗位职责落实情况,建立高效协作的护理团队,明确绩效管理 建立激励机制,分配依据，按照工作岗位、工作量、满意度等要素进行分配。按照工作岗位、年资、班次、出勤天数和工作质量等要素进行分配。绩效=工效绩效+岗位绩效+班次绩效。,明确绩效管理 建立激励机制,临床护理人员绩效考核权重比例：岗位积分：是否直接服务病人分为责任岗位、辅助岗位。班次积分：晚夜班、小夜班、节假日、白班、休息
12、。工效积分：护士长全面评价、病人满意度、护士间评价。年资系数：护士的工龄、职称。,临床护理人员的工效积分权重比例,2023/8/26,职称绩效,岗位绩效60%,满意度10%,工作班次工作项目50%,40%,？10%,20%业务能力,2023/8/26,1、关于无陪护，不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。,2、关于分层使用，不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。,3、关于基础护理，强化专业照护，而非简单替代和包揽。按照病人病情、分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化、心理需要等。,探讨的问题,
13、护理（专业照护）由哪些组成,2023/8/26,基础护理：弱依赖家属做,病情观察：弱不及时，看不出问题,专科护理：弱比较表浅,用药护理：弱,心里护理：弱,康复锻炼：弱,生活护理：弱,专 业,照 护,是由责任护士和辅助护士按护理程序对病人进行全面、系统和连续的整体护理。其特点是以病人为中心，由责任护士对病人的身心健康实施有计划、有目的的整体护理。即病人从入院到出院由专人负责全面计划和实施护理。,责任制护理,优质护理主题,夯实基础护理提供满意服务,对一位患者都要实施护理措施？一：入院护理:二 晨间护理三 晚间护理四 饮食护理五 排泄护理六 卧位护理 七 舒适护理八 术前护理九 术后护理十 患者安全
14、管理十一、全程健康教育 十二 出院护理,优质护理服务的具体措施：,提供全程护理服务,2023/8/26,优质护理的总体目标,患者满意,社会满意,政府满意,总体目标,六满意：让患者满意、让社会满意、让政府满意、让护士满意、让医生满意、让医院满意,“优质护理服务”的目标：,皆大欢喜,是以现代护理观为指导，以护理程序为核心，将临床护理和护理管理的各个环节系统化的工作模式。,整体护理概念：,没有规矩不能成方圆,我们怎么做？,夯实基础护理 提供满意服务,好！我就认真做！看我行不行！,规范做好基础护理每日三次整理床单元开展晨晚间护理制定基础护理工作日程制定基础护理工作周程,优质护理模式,欢迎指导,周一：剪
15、指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。周二：强化健康教育，出院随访。周三：大扫除，消毒液擦拭办公室抽屉、病历夹、清洗血压计、监护仪袖带、打扫值班室卫生。周四：剪指甲、洗头、温水擦浴，更换床单及病人服，PICC置管护理。周五：强化健康教育，出院随访。,基础护理周程,因人而异随机应变,绩效考核的目的体现“多劳多得、优质优待”更好的调动护理人员的积极性保持优质护理服务常态化,绩效考核,体现劳动价值 我高兴,阻力来自老护士？不是 来自学历高护士？不是 不想回到病人身边？不是，而 是以前不知道怎么做 客观上还是考核偏差分配不公？不是，而是没有实施真正意义上的绩效考核。,护士对病人实施
16、真正意义上的整体护理,就该奖勤罚懒,以病人为中心的优质服务,4.、责任护士应该掌握患者病情（1）、一般资料（2）、主要诊断（3）、主要病情（住院原因、目前身体情况，临床表现，饮食、睡眠、活动情况、大小便，心理状况等）（4）、治疗措施（主要用药、目的、手术名称及手术日期）（5）主要辅助检查的阳性结果,以病人为中心的优质服务,责任护士应该掌握患者病情（6）、主要护理问题及护理措施（7）、病情变化的观察重点（8）、主要病情（住院原因、目前身体情况，临床表现，饮食、睡眠、活动情况、大小便，心理状况等）患者的护理级别与病情和自理能力相符合,病历举例,一、一般资料：28床，*，男，68岁，责任护士：主管医
17、生：二、主要诊断：后循环缺血三、主要病情 1.住院原因：本次入院原因是“一过性右侧肢体无力1.5小时余”为主诉急诊入科。,病历举例,2.目前临床表现：2.1病情：患者神志清，精神差，头痛，血压在 120-158/85-95KPA之间,体温36-38度，心率60-72次/分 2.2饮食：低盐低脂饮食 2.3临床表现：头晕，头痛，恶心，无呕吐，左侧肢体上肢肌力0级，下肢2级。2.4大小便：正常 2.5活动情况：左侧肢体上肢肌力0级，下肢2级。2.6心理状况：心理焦虑，能配合治疗,病历举例,四、治疗措施：一级护理，低盐低脂饮食，吸氧3升/分，心电监护，活血化瘀，改善代谢，营养脑细胞，保护胃黏膜等治疗
18、 主要用药：丹参：活血化瘀，扩张血管。辛伐他汀：降低血脂 尼莫地平：改善细胞代谢。五、主要辅助检查阳性结果：查头颅MRI示：左侧小脑、脑桥左侧份、右侧丘脑多发性脑梗塞，多发缺血灶。其余正常。,病历举例,护理问题1.有皮肤完整性受损的危险：与病人卧床有关护理措施：1）定时给予协助翻身，同时应做好皮肤护理及生活护理，保持床单位清洁、干燥、无碎屑。2）保护患者骨隆突处，尾骶部和容易受压的部位应给予放置气圈和软枕，必要时使用气垫床。3）根据病人的情况可遵医嘱适当增加患者的营养，增强其机体抵抗力。,病历举例,护理问题2.疼痛：头痛 与病人双侧颞顶部硬膜下积液有关提出护理措施：1）休息与活动：精神上的安静
19、和减少身体活动有利于体力的消耗。2）急性期应卧床休息，头部稍抬高为15-30度，以免颅内静脉回流，从而可减轻脑水肿。3）限制探视，一切护理操作均应轻。4）密监测血压，过高或过低均应及时告知医生 5）遵医嘱进行对症治疗。,病历举例,八：健康宣教：1.饮食 2.生活方式 3.活动 4.心理 5.大小便通畅 6.。,2023/8/26,护 理 内 涵,什么是护理？,护理不是洗头洗脚、不是打针发药，护理是对人的专业照护。为什么要回归“护理”，做出护理的专业含金量，这就是问题的关键所在。我们不要病人为一点点服务、微笑等表面的东西感谢我们，写表扬信。我们要的是病人对我们专业价值的肯定和认可，是要医师、科主
20、任、院长、病人因为专业价值离不开我们，没有我们不行而感到护理的重要性，而重视和尊敬我们。,扎实做好基础护理和专科护理-让病人满意根据需要做好生活护理，提高服务品质-让社会满意合理利用人力资源体现护理专业价值-让护士满意提高护理服务等级，提高医院的社会效益-让医院满意。,优质护理服务目标,责任护士认真负责病人整体护理医院没有非护理人员做护理工作,优质护理服务金标准：,就是那六个满意,岗位可以平凡，态度不能平庸,一个人无法选择工作时，至少她（他）还可以这样选择：在工作岗位上，勤恳敬业、做好眼前的事。很多人不喜欢自己从事的的工作，但是为了生存，不得不做下去，既如此就去换一个自己喜欢的工作。换不了工作
21、，那就换一种积极的态度看待现在这份工作，你就会发现很多过去不曾发现的东西，发现自己能够做得更好，慢慢的就会发现自己在一点一点的进步。,让患者满意,全程护理示范工程,让社会放心,让护士开心？,让领导放心,组织领导常态化人员配置科学化责任护理整体化分级护理标准化技术服务规范化护患沟通亲情化护士排班弹性化保障措施制度化医疗安全最大化服务效果最大化,优质护理服务十化标准,高学历护士做基础护理是人才的浪费 老护士做基础护理没有必要 取消陪护做不到要不锁门不让进 国内比不了国外这样就不错了 让护士干那么多活收入不增加 其他机关同样年龄的工作轻拿钱不少,100个不做的理由！,牢骚的不是我,认真做事 能把事情
22、做对用心做事 能把事情做好,继续教育 加强护士培训工作 疾病诊断临床表现 转归康复心理变化 各种检查结果意义 药物作用与副作用 实施护士人性化管理,要求护士自觉学习,感到老学到老学无止境,希望发现更多实例，体现护士价值！,1、在为患者做整体护理时：患者皮肤出血点；下肢静脉血栓形成；引流管出血,2、在为患者做整体护理时：翻身发现病人腹痛不能触摸；发现病人腹胀；出现大小便失禁考虑脑梗,3、在巡视病房时：发现术后病人口唇微紫，护士意识到病人缺氧观察氧饱和度呈下降趋势，立即给病人吸氧，叫医生抢救，因抢救及时病人转危为安。,护理队伍是一支非常奉献的队伍 是一支非常爱院的队伍 是一支非常吃苦的队伍 是一支非常自律的队伍 是一支非常钻研的队伍 珍惜岗位 珍惜工作 不辱使命 护士对医院忠诚度最高,本来,我骄傲 我自豪,结 语,懂得服务只是开始，只有做到好的服务才会与众不同，我们不仅做好护理还要体现优质。服务是全员的事情，尤其是一线员工的表现。我已经够忙的了，等等再说吧?机遇到来时要把握。,2023/8/26,谢谢您的聆听,
