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1、质量意识与QC七大手法,讲 授 内 容：,第一章 质量意识第二章 QC七大手法,第一章,质量意识,质量意识,质量的权威定义：“一组固有特性满足要求的程度”ISO90011.质量的具有广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等。2.特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。,质量意
2、识,3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”“明示的”可以理解为是规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。,质量意识,质量的内涵:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！,质量意识,质量定义的误区1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）
3、2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）,讨论,如何确保来料品质的优良？如何控制好出货产品的质量?,质量意识,质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。正确的客户观念 你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!將下一道工序当作是你的消费者，每一個人都对自己的品质、对消费者负责。,质量意识,顾客的需要：质量，成
4、本，服务，交期 为顾客创造价值。质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务。,质量意识,质量，成本，服务，交期的关系,质量意识,狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。,质量意识,广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。也包括了工作质量。工作质量是指与产品或服务有关的工作对产
5、品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（20-35%）,质量成本,质量意识,1 预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减
6、少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用。2鉴定成本（10-20%）鉴定成本是用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。,质量意识,3 内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。4 外部损失成本（25-35%）外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品
7、质量问题是发生在发货之后。,质量意识,质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识：1.我们的工作就是零缺陷2.第一次就事情做对最经济 3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的,质量意识,树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果
8、有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,质量意识,思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出現。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,质量意识,不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定
9、要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握,质量意识,不好的品质理念8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做
10、好哪？破除旧的观念！,质量意识,不要持双重标准 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,质量意识,正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须
11、通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业,质量意识,正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用戶!将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己 的品质、对消费者负责。10.全员品质，全面品管，全员参与。11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的 13.质量重在预防,质量意识,正确的品质观念14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！
12、18.品质改善人人有责，要有改善的意识,质量意识,品质没有折扣 在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”。,质量意识,丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“
13、为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。,5W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法,质量意识,车间有一滩油-为什么？因为机器漏油-为什么？因为垫圈劣化了-为什么？因为所购的垫圈原料为次品-为什么？因为它的价码不错-为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而
14、定.其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。,把它清理掉换垫圈买更好的垫圈改变采购政策所以我们必须有发现问题和解决问题的意识和意愿并附诸于行动,5W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法,质量意识,5W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法,质量意识,1.“连问五次WHY”并非什么妙法,不过一再追问为什么?就可以避免表面现象,而深入系统根本原因,也可避免其它问题.所以若能解决问题的根本原因,许多相关的问题就会迎刃而解 2.一件没有预料的事情可能引起故障
15、，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机-明茨伯格(加拿大管理学家）,5W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法,质量意识,转变观念 想法改变意识就改变 意识改变行为就改变 行为改变习惯就改变 习惯改变人格就改变 人格改变命运就改变,第二章,QC七大手法,QC七大手法,QC七大手法：检查表收集、整理资料；柏拉图确定主导因素；散布图展示变数之间的线性关系；因果图寻找引发结果的原因；层别法从不同角度层面发现问题；直方图展示过程的分布情况；控制图识别波动的来源；,鱼骨追原因检查集数据柏拉抓重点直方显分布散布看相关管制找异常层別作解析,QC七大手法口诀,第一章 品管七大手法簡介,因果图
16、（鱼骨图）所谓因果图，主要用于分析品质特性与影响品质特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决，是一种用于分析品质特性（结果）与可能影响特性的因素（原因）的一种工具。又称为鱼骨图。用于寻找造成問题产生的原因，即分析原因与结果之间关系的一种方法。,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,注意几点：充分組织人員全面观察，从人、机、料、法、环、测方面寻找；针对初步原因，展开深层的挖掘；记下制图部门和人员、制图日期、参加人员。,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,1、分类1）追求原因型：在于追求问题的原因，并寻找其影响，以因果图表示结果（特性）与原因（要因）间的
17、关系；2）追求对策型：追求问题点如何防止、目标如何达成，并以因果图表示期望效果与对策的关系。,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,2、实施步骤 成立因果图分析小组，36人为好，最好是各部门的代表；确定问题点；画出干线主骨、中骨、小骨及确定重大原因（一般从5M1E即人Man、机Machine、料Material、法Method、测Measure、环Environment六个方面全面找出原因）；与会人员热烈讨论，依据重大原因进行分析，找到中原因或小原因，绘至因果图中；因果图小组要形成共识，把最可能是问题根源的项目用红笔或特殊记号标识；记入必要事项,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,因果图
18、示例,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,3、应用要点及注意事项 确定原因要集合全员的知识与经验，集思广益，以免疏漏；原因解析愈细愈好，愈细则更能找出关键原因或解决问题的方法；有多少品质特性，就要绘制多少张因果图；如果分析出来的原因不能采取措施，说明问题还没有得到解决，要想改进有效果，原因必须要细分，直到能采取措施为止；在数据的基础上客观地评价每个因素的主要性；,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,把重点放在解决问题上，并依5W2H的方法逐项列出，绘制因果图时，重点先放在“为什么会发生这种原因、结果”，分析后要提出对策时则放在“如何才能解决”；Why为何要做？（对象）What做什么？（目的）Where在哪里做？（场所）When什么时候做？（顺序）Who谁来做？（人）How用什么方法做？（手段）How much花费多少？（费用）,QC七大手法,第一章 品管七大手法簡介,因果图应以现场所发生的问题来考虑；因果图绘制后，要形成共识再决定要因，并用红笔或特殊记号标出；因果图使用时要不断加以改进。,QC七大手法,
