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1、质量意识培训手册,深圳市 股份有限公司质量部 X X X 2016年12月15日,2016年12月15日,2,利 润=收入支出,公司靠什么生存？,2016年12月15日,3,这些看似与利润无直接关系的事，时刻都在影响公司的利润。,营业收入、营业成本、管理费用、财务费用和销售费用 产品创新能力、产品质量、原材料采购价格、安全管理、人力成本、设备维修成本,2016年12月15日,4,在质量问题上对于顾客而言，10010,1的微小质量错误，却可能带来100的损失。不管我们从事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质量，保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识。,2016年12月15日,
2、5,质量案例之 海 尔 精 神,砸冰箱事件：海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，用海尔人的话说，那不是砸烂76台冰箱，而是砸烂了原来低劣的质量意识。,2016年12月15日,6,质量案例之 海 尔 精 神,砸烂的76台冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外观有瑕疵，当时买冰箱都凭票供应，流向市场就是畅销货，因此有许多老工人希望能处理给他们，砸冰箱时他们都泪流满面。不过话又说回来，如果这76台冰箱当时不砸的话，也就没有今天辉煌的海尔。以低劣的质量意识能够生产出优质的
3、产品，这是不可想象的。,2016年12月15日,7,质量案例之 三鹿奶粉事件,三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳业集团之一。其销售收入达60.2亿元，利税达5.53亿元。三聚氰胺 是如何进入奶粉的？为什么会有那么多的问题奶粉进入市场？质量意识只有深入具体到每一个生产环节，才能保证产品的质量质量管理不是一句空话，不是具体某一份文件。,2016年12月15日,8,什么是质量意识？,是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的
4、工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。,2016年12月15日,9,为什么要养成良好的质量意识？什么才是良好的质量意识？,养成良好的质量意识，不但能提高产品的质量，也能提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通率，提高企业的竞争力。,2016年12月15日,10,质量意识的具体内容,质量第一质量是企业的生命设计是产品质量的核心（好的产品是怎么来的？不是检出来的，绝大部分是设计出来的、是生产出来的。）谁生产不合格的产品，谁就是不合格的员工不接受不合格产品、不制造不合格产品、不移交不合格产品,2016年12月15日,11,生产自己和顾客都满意的产品下道工序是上道工序的客户质量改进是
5、个没有终点的连续性活动，停止就意味着开始倒退第一次就做好恪守职业道德、树立职业形象严守工作程序,质量意识的具体内容,2016年12月15日,12,客户给我们下一个订单：DCT1188-C超声波流量计20台。,注重质量与不注重质量的区别和对公司的影响？,2016年12月15日,13,第一种情况：,我们的生产非常顺利，严格按照作业程序作业，一直到包装出货，大约在10天内能够完成。,2016年12月15日,14,第二种情况：,如果我们其中一至两个工序出现质量异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，比如1天，无形之中影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平；如果因为质量问题，影响交期，无形之中
6、就损失了公司的信誉度。,2016年12月15日,15,第三种情况：,如果我们没有发现产品的质量问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也影响客户对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订单量，减少公司及我们自己的收入。,2016年12月15日,16,1提高我们的工作效率；2降低我们的损耗；3增加公司信誉及客户满意度；4加快公司产品的流通；5提高我们的产能；6减少工作时间；7相同时间内提高我们的收入；8提高产品的合格率；9减少不必要的返工；10提高公司的竞争力。,良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？,2016年12月15日,17,没有良好的质量意识习惯,会导致：生产的产品质量将会出
7、现恶性循环，产品的质量不但不能提升，反而会更加差，我们的订单将越来越少,2016年12月15日,18,质量的概念,质量:一组固有特性满足要求的程度。在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:(1)关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，吊卡的孔径、动力钳的适用管径等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。,2016年12月15日,19,(2)关于“要求”要求
8、指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:提供给顾客的液压件、动力钳整机必须将进出油口堵上等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，企业应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。,质量的概念,2016年12月15日,20,从质量的概念中，可以理解到:质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，
9、物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和企业关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，企业的相关方对企业的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。,质量的概念,2016年12月15日,21,质量的时效性:由于企业的顾客和其他相关方对企业和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，企业应不断地调整对质量的要求。质量的相对性:顾客可能对同一
10、产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。质量的优劣是满足要求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。,质量的概念,2016年12月15日,1.合格品不一定是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量就是符合要求，并非越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.质量的好坏是以客户的满
11、意度为衡量标准的，是要让客户评判的（以消费者来评判的，不是自己说的）,质量定义的误区,2016年12月15日,产品的质量特性,性能寿命可靠性安全性经济性,2016年12月15日,24,产品质量问题的定义,问题目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。,2016年12月15日,质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户；在市场学里有一个定律“
12、如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（代理商，直接用户）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户！,质量与顾客,2016年12月15日,工作质量,工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过
13、工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来。反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，废品率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。,2016年12月15日,27,树立正确的质量理念,质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,2016
14、年12月15日,28,企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总出差错的观点：那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时间拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,思想决定行动,2016年12月15日,29,1.质量是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)。2.质量好一定要投入很多的钱。3.质量是检查出来的，不是设计出、生产出来的，预防出来的4.质
15、量仅是一线作业员工。5.质量是质量部的事与我们无关（质量改进人人有责）。6.质量是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关。7.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。,不好的质量理念,2016年12月15日,30,9.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.质量不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对质量的误解，如果以此来对待质量，则质量怎能做好哪？,不好的质量理念,2016年12
16、月15日,31,俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。,预防大于治疗质量重在预防,2016年12月15日,32,有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来
17、救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。,预防大于治疗质量重在预防,2016年12月15日,33,有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。,预防大于治疗质量重在预防,2016年12月15日,34,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符
18、合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作）,预防大于治疗质量重在预防,2016年12月15日,故事体会,事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数人均未能体会到这一点，等到错误已经造成了重大的损失才寻求弥补。弥补得好，当然是声名鹊起，但更多的时候是亡羊补牢，为时已晚。,2016年12月15日,36,降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂
19、商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的合格率已经达到了99.9%，应该说这个合格率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No！,他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,2016年12月15日,37,找到解决的良策,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什
20、么结论？,2016年12月15日,38,故事体会,1.提高质量，总是有方法！2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行,但就是很多的差不多，产生质量问题。,2016年12月15日,39,3.或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发，什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发，有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000次配错药事件；每年15，000婴
21、儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。更重要的是，我们因此而感到每天的忙碌工作有所意义，而不是庸庸碌碌的只想换一口饭吃。4.品质没有折扣。,故事体会,2016年12月15日,40,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,每小時有20000邮件丢失每天有15分钟饮用不干净水每周有5000手术错误主要机场每天至少有4次事故每年有200000药物处方错误每月有七天停电,2016年12月15日,41,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好
22、,假设生产一台流量计主机需要经过17道工序；假设每道工序的合格率是99%；那么生产流量计的直通率是多少？,100%99%=99%99%99%=98.01%98.01%99%=97.030%97.0299%99%=96.059%96.0592%99%=95.099%,95.099%99%=94.148%94.148%99%=93.207%93.207%99%=92.274%92.274%99%=91.352%91.352%99%=90.438%,90.438%99%=89.534%89.534%99%=88.638%88.638%99%=87.752%87.752%99%=86.875%86.8
23、75%99%=86.006%,86.006%99%=85.146%85.146%99%=84.294%,2016年12月15日,42,一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,2016年12月15日,43,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,
24、2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命,2016年12月15日,44,我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,1%不良的质量水平代表什么意
25、义？99%还是不够好,2016年12月15日,45,100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致100%的失败。我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。,1%不良的质量水平代表什么意义？99%还是不够好,2016年12月15日,46,质量案例1,2016年12月9日，制造部提交检验的13台L15超声波冷量表，说明书存在字迹不清晰、表格错位的现象，经过查验，OA中的说明书PDF文档错误。在总工办重新发了说明书的PDF文档，重新打印说明书后才检验合格入
26、库，由于必须是当天发货，制造部部分人员、质量部检验员加班到晚上八点多。原因：OA中的说明书PDF文档错误造成的。,2016年12月15日,47,质量案例1,损失分析：1.返工增加了工时，甚至制造部部分人员、质量部检验员加班到很晚，等于增加了单台产品的成本；2.已打印的说明书只能报废，浪费了纸张和碳粉。,2016年12月15日,48,质量案例1,反思：1.如果总工办将说明书转换成PDF文档后进行自检，确保上传到OA上的文件都是正确的，就不会出现上述问题了；2.如果制造部在打印说明书时进行首样检验，打印第一本说明书就会发现问题，及时反馈及时要求总工办更改，就会提前解决问题，不用加班进行批量返工，降
27、低大量的损失。,2016年12月15日,49,质量案例2,2010年11月15日，制造部提交检验的DCT1188-C（加长60米）超声波流量计，检验时发现加长电缆一条是50米，一条是60米，判为不合格。制造部进行了返工，2010年11月16日才检验合格入库。原因：制造部人员未按生产工艺要求在仓库领料拉完电缆时，没有做长度确认，也未按工艺要求进行互检。,2016年12月15日,50,质量案例2,损失分析：1.电缆进行长度确认的步骤虽然比较麻烦，但所耗时间最多不会超过5分钟，生产过程中的互检，检查电缆长度的时间也不到1分钟，但由于这些工作没有按要求认真去做，省掉了。而这节省的6分钟时间换来的却是返
28、工增加了1天的工时。2.由于返工延迟了一天的交货，给客户造成了不良的影响，公司信誉受到影响，如果长期存在这样的隐患，会逐渐失去客户的信任，失去订单。,2016年12月15日,51,质量案例2,反思：第一次就把事情做对，既不会造成损失，而且会提高效率，同时增强客户的满意度，提高公司的效益。,2016年12月15日,52,质量案例3,国际部于2010年8月3号发往国外客户SIERRA的sierra 206-DN100,sierra 206-DN150,管段应为ANSI的法兰，实物生产为国标，。计划部门重新下任务单做1台sierra 206-DN100,1台sierra 206-DN150（ANSI
29、的法兰），由国际部联系客户办理了换货。于2010年8月9日发给客户。,2016年12月15日,53,质量案例3,主要原因：是国际部在ERP下订单EW9241PID时，选配项发生错误（应该选择：030905090000管段（ANSI法兰），SP-1-DN100，V2.01，A3，焊接件，配3488用，实际选成030905030000管段，SP-1-02-DN100，V2.00，A3，焊接件,2016年12月15日,54,质量案例3,损失分析：1.两台管段式的超声波流量计来回的运费。2.重新下任务单生产两台表，造成人员、时间、材料上浪费，单台仪表的成本大幅提高。3.由于重新生产产品延迟了客户交货的
30、时间，给客户造成了不良的影响，公司信誉受到影响。4.客户接收到不合格的产品，使客户对GENTOS产品的质量产生不信任，会促使客户以后下订单时存在顾虑。如果多次出现类似的质量问题，将会彻底失去订单。,2016年12月15日,55,质量案例3,反思：国际部在下订单提交和审核时应该进行一次自检和互检，提前发现管段标准要求；制造部如果在生产过程中、检验员在检验过程中有较强的质量意识，进行互检，发现上道工序过来的产品存在质量问题，及时反馈、及时纠正，不会造成损失或降低损失，而且会提高效率，同时增强客户的满意度，提高公司的效益。,2016年12月15日,56,质量案例-低级错误,测量板螺丝漏；少放配件；电缆长度不够；说明书字迹不清晰。流量计主机与探头、实物与标定记录系列号不一致；装箱清单错误；安装定位图尺寸错误；上下游探头标识错误,2016年12月15日,57,结语从今天起请大家牢固地树立客户第一，质量第一的思想观念，积极参与品质改善，坚持零缺陷的精神，作好自己每一项工作！,2016年12月15日,58,THANKS,
