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1、质量意识理念培训,质量,目 录,什么是质量质量的重要性 质量意识理念,不同的定义质量的内涵质量的发展质量的定义,一、什么是质量,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草工？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,质量专家对质量的定义：,1.“质量的
2、定义就是符合要求，而不是好”，“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。克劳士比(Philip Crosby)2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明(W.E.Deming)3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。”朱兰(J.M.Juran)4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川馨(Ishikawa Kaori),质量：一组固有特性满足要求的程度-ISO 9000:2008 质量管理体系 基础和术语1.关于“固有特性”。特性：可区分的特征。比如：物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，
3、人体工效的特性，功能的特性。特性可以是固有的或赋予的，比如：产品的尺寸。赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，比如：产品的供货时间，售后服务。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性,国际标准化组织对质量的定义(1),质量概念的发展：,20世纪40年代，符合性质量概念是以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾客各种需求和期望都规定出来，特别是
4、隐含的。,符合性质量,适用性质量,20世纪60年代，适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。,20世纪80年代，质量管理进入到全面质量管理(TQM)阶段，ISO将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。,满意性质量,质量永无止境的追求,一份研究报告显示：质量优异排名前20的企业的获利比一般公司高出30，更是
5、质量差的企业获利率的两倍左右。美国哈佛大学的研究结论是：高质量有助于市场扩张及成本降低。尤其在目前的消费者导向的经济中，更为突出。,市场经济冲击着每个企业，谁具有竞争的优势？决心以产品质量和服务质量取胜的企业。,质量=不懈地努力来尽可能好地满足用户的期望,不断改进观念,预防观念,标准化的观念,用户观念,零缺陷,用户满意,这就是质量！,由以上可以总结以下：什么是“质量”？,质量可以兴国质量可以兴厂质量可以兴家质量可以兴人,二、质量的重要性,日本-质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来 戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学
6、习统计质量控制理论和技术；造就了 石川馨 等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了 全面质量管理 理论和方法，先后提出了“QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,美国重新发现戴明-经济重振(1),1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能?1980年的美国经济，
7、处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了质优价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美国朝野的焦虑。汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面，使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。受福特汽车总裁邀请
8、，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。,摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下，发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院；1986年，他人选美国科技荣誉厅；1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖；1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博
9、士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人”管理大师彼得德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后(20世纪90年代初期)，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。中国能不能发现戴明?日本行，美国行，我们中国为什么不能?,美国重新发现戴明-经济重振(2),1985 年，一位用户向海尔反 映：工厂生产的冰箱有质量问 题。于是首席执行官张瑞敏突 击检查了仓库，发现仓库中还 有 76 台不合格的冰箱！当
10、时 研究处理办法时，干部提出意 见：作为福利处理给本厂的员 工。就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却做出了有悖“常理”的 决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999 年 9 月 28 日，张瑞敏在上海财富论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！,大锤砸出的品牌-海尔,质量与顾客满意,根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本
11、是维护一位老顾客的5倍！研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给910人听，最高还可达1516人！因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！,质量特性与顾客满意-Kano模型,三.质量意识理念,质量意识理念,质量,1、什么是质量？2、小组讨论,定义,质量是客户感觉能够接受并满意其热忱的东西,质量差意味着失去客户,疯牛（毒牛肉）,Firestone燧石意外事故,漏装移位锁定（Sudden Acceleration）突然加速,制造质量,什么是制造质量？小组讨论,什么是制造质量？,定义 指质量在生产过程中产生，因此可以预防、发现缺陷，以及采取措施防止缺陷再发生的方法。意图 确保不传递缺陷
12、。,制造质量口号,Accept接受Build制造Ship传递,Do not 不要,A Defect 缺陷,团队合作解决问题！,不要逃避问题！,这辆车不是我轮班造的。,什么漏雨我没发现漏雨,问题出自冲压边缘过长,在没有工业工程装配方法及人力的情况下，我不做任何试验,问题在于供应商的材料不好,这不是我负责的地方，也许是粘胶负责,缺陷,-什么是缺陷-小组讨论,缺陷,缺陷是不合已定标准的产品。,质量性能测量,Defect 缺陷,Upper Specification Limit规格上限,Lower Specification Limit规格下限,为什么缺陷不受欢迎？,缺陷需要纠正纠正就是浪费,缺陷还可
13、能导致*过高保修成本*失去客户,质量是每个人的职责,设计技术，生产，采购，质量，相关部门及供应商,我们最好的资源：员工,我们的目标：人人都是质检员 人人都是问题解决者,WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？,WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？,WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？,谁对质量负责？,ME！我！,质量标准的要点：,反映顾客的心声,标准不仅有益于设计者，也有益于操作工人,简单、清晰，有利操作者,在操作者的标准化工作或张贴出来,在使用上可明确测量,质量反馈与前馈,“Suppliers”供应商,Process
14、A,Process A,You你,“Customer”客户,back,forward,*缺陷从 A 流到 B*问题解决状态,*避免缺陷流到C*过程B的暂时方案*工艺/产品随时方案*问题解决状态,4)Defect Escalation缺陷逐层汇报,Escalate defects to leadership for support depending on frequency and criticality!根据缺陷出现频率与严重程度逐层向领导汇报以寻求支持！,质量反馈与前馈，及时汇报，信息反馈,Detection,Example:,Team Leader,Section Leader,Grou
15、p Leader,2 defects/1 hour,4 defects/1 hour,质量体系,质量手册工厂程序工作指导记录及其他文件,I S O 工 厂 质 量 体系,质量体系样式,原则：不,生产部门,生产,生产质量控制,反馈,质量部门,SIP标准检测控制,DIQS/GCA,Feedback,顾客,负责首次质量检查,*确定工艺及产品*提供技术支持*帮助解决问题,期望,工艺标准（标准化操作）,生产质量标准,接受制造传递,缺陷！,Initial Quality Study,男女电话亭,中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，过于严谨，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了
16、“男”、“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做？结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，女亭闲置，男亭那边宁可排队也不往女亭这边运动”。我们的大学生惊讶极了，不晓得德国人何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？,海尔CEO 张瑞敏 曾举过一个经典例子：如果让一个德国人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，并一直坚持。而我们中国的员工第1天擦6遍，第2天也会擦6遍，可能到第10天只擦5遍，第20天就剩4遍，最后1遍也不擦了。张瑞敏说：“工艺上的小差
17、距往往显示民族素质上的大差异”。从另外一个角度来说，正是这些小的差距，最终造成了企业之间巨大的差距。这就是为什么我们引进了世界一流的设备，而质量却达不到应有水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。,意识决定质量,1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。,中外企业家之质量
18、观,质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法、态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”企业流程的研究学者 佩帕德 和 罗兰 说：绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。质量是由人做出来的，取决于人的质量观念和态度，如果人的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用。如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。,质量理念,1.质量好一定要投入很多的钱。2.质量是检查出来的。3.质量仅仅是一线作业员工的事。4.质量仅仅是QA
19、的事，与我们无关。5.质量是由管理人员来控制的，与我们一线作业员工无关。6.质量是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握。7.99%意味着质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的。,不正确的质量理念(1),8.质量是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就 过去了。9.设法把每件事情都做对是不切合实际的，也 是不可能的事。10.质量只会影响交货期，不会增加产量。11.产量第一，质量第二。12.发生这样的事情是很正常的。13.差不多就行了。14.以前都是这样的。15.订单很急，质量放行。16.就超出规格一点，没事。,不正确的质量理念(2),1.质量不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出
20、来的，习惯出来的。2.质量与每个人息息相关。3.每位员工都应清楚自己的工作要求，并使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对质量在做贡献。4.零缺陷，100%合格是可以完全达到的。5.质量提升不能一蹴而就，必须通过持续改善而达到。6.没有好的质量，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要失业。7.别人能做好质量，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的质量是烂 的人干出来的。,正确的质量理念(1),9.下一道工序就是你的市场，下一道工序是你的客户!10.站在客户的立场上，生产你想要的产品。11.全面质量管理，全员参与。12.我们的工作就是要达到零缺陷。13.质量是免费的。14.质
21、量重在预防。15.质量改善无止境。16.质量第一，产量第二。17.质量是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉。18.质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣 的执行！19.质量改善人人有责，人人要有改善的意识和行动。,正确的质量理念(2),1不良意味什么？,每小时有20000件邮件被送错 每天有15分钟供水不安全 每周有5000个不正确的手术 每天主要机场至少有4次事故 每年有200000次错误处方 每月停电7小时,一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话
22、，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害,1不良意味什么？,2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊讶，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦。“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，葬送了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的7条
23、宝贵的生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。,1不良意味什么？,100-1=？100-1=99，也可能为100-1=0，1%的错误也会导致100%的失败。当你买一瓶药，你是否期待每一粒都是好的?当你搭乘飞机，你是否期待每一次起飞、降落都成功?我们1%的不良送到客户那就是100%不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。无论是工作标准还是产品标准，我们都要向100%合格努力，99%还是不够好。,1不良意味什么？,质量没有折扣，质量就是按照客户的要求不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落
24、伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为质量没有折扣。后来，根据军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
25、,质量没有折扣,许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休，会对汽车的误点而牢骚满腹，对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅，我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥，我们会。总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次就做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位
26、。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作的质量和效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。,不要持有双重标准,100 100+(100 x1%)=101 101+(101 x1%)=102.01 102.01+(102.01 x1%)=103.03 103.03+(103.03 x1%)=104.06 104.06+(104.06 x1%)=105.10 105.10+(105.10 x1%)=106.15 106.15+(106.15 x1%)=107.21 107.21+(107.21 x1%)=108.28 108.28+(108.28 x1%)=109.37 109
27、.37+(109.37 x1%)=110.46 110.46+(110.46 x1%)=111.57 111.57+(111.57 x1%)=112.68 112.68+(112.68 x1%)=113.81 113.81+(113.81 x1%)=114.95,16 114.95+(114.95 x1%)=116.10 17 116.10+(116.10 x1%)=117.2618 117.26+(117.26 x1%)=118.4319 118.43+(118.43 x1%)=119.6120 119.61+(119.61 x1%)=120.8121 120.81+(120.81 x1%)
28、=122.02 22 122.02+(122.02 x1%)=123.24 23 123.24+(123.24 x1%)=124.4724 124.47+(124.47 x1%)=125.7225 125.72+(125.72 x1%)=126.9726 126.97+(126.97 x1%)=128.2427 128.24+(128.24 x1%)=129.5328 129.53+(129.53 x1%)=130.8229 130.82+(130.82 x1%)=132.1330 132.13+(132.13 x1%)=133.45,每天进步1，意味着什么？,46 154.93+(154.9
29、3 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=164.47 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=
30、172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.87,31 133.45+(133.45 x1%)=134.78 32 134.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.13+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 3
31、7 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89+(148.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.38 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.93,42天，让你成长50%!,每天进步1，意味着什么？,76 208.83+(2
32、08.83 x1%)=210.92 77 210.92+(210.92 x1%)=213.0378 213.03+(213.03 x1%)=215.1679 215.16+(215.16 x1%)=217.3180 217.31+(217.31 x1%)=219.4881 219.48+(219.48 x1%)=221.68 82 221.68+(221.68 x1%)=223.89 83 223.89+(223.89 x1%)=226.1384 226.13+(226.13 x1%)=228.3985 228.39+(228.39 x1%)=230.6886 230.68+(230.68 x
33、1%)=232.9887 232.98+(232.98 x1%)=235.3188 235.31+(235.31 x1%)=237.6789 237.67+(237.67 x1%)=240.0490 240.04+(240.04 x1%)=242.44,61 179.87+(179.87 x1%)=181.67 62 181.67+(181.67 x1%)=183.4963 183.49+(183.49 x1%)=185.3264 185.32+(185.32 x1%)=187.1865 187.18+(187.18 x1%)=189.0566 189.05+(189.05 x1%)=190.
34、94 67 190.94+(190.94 x1%)=192.85 68 192.85+(192.85 x1%)=194.7869 194.78+(194.78 x1%)=196.7370 196.73+(196.73 x1%)=198.6971 198.69+(198.69 x1%)=200.6872 200.68+(200.68 x1%)=202.6973 202.69+(202.69 x1%)=204.7174 204.71+(204.71 x1%)=206.7675 206.76+(206.76 x1%)=208.83,71天，让你提高一倍!,每天进步1，意味着什么？,丰田汽车公司前副社
35、长 大野耐一 曾举例如何来找出停机的真正原因。有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没
36、有解决。其实由于我们视而不见，缺乏改善意识，或未能刨根问底，错失了许多改善的机会，以至问题越解决越多，同样的问题接而连三的发生，我们整天疲于奔命，四处救火。,Why?Why?Why?Why?Why?,遇到问题，一定要查出真正的原因！,“连问五次Why”并非什么妙法，不过一再追问为什么？就可以避免表面现象，而深入系统根本原因，也可避免其它问题。所以，若能解决问题的根本原因，许多相关的问题就会迎刃而解。一件没有预料的事情可能引起一次故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机。-明茨伯格(加拿大管理学家）,明茨伯格 格言,海尔CEO张瑞敏在总结海尔的成功之道时说：我经常思考这样一个问题，改革开放为海尔带来的最本质、最核心、最打动人的东西是什么？想来想去，比来比去，我认为就四个字：观念革命。2.我现在的心理，每天还是八个字:战战兢兢，如履薄冰。-张瑞敏(海尔CEO）,张瑞敏 格言,品质管理之思,想法改变意识就改变意识改变行为就改变行为改变习惯就改变习惯改变人格就改变人格改变命运就改变,想法改变命运,从今天开始，从我开始，树立牢固的质量第一、客户至上的观念，清楚自己的工作要求，使自己所做的每一件事情都符合要求，确保第一次就将事情做对，使我们的工作达到零缺陷，积极参与质量的持续改善，为我们公司质量的全面提升贡献自己的力量！,结束语,让我们一起努力！做得更好！,谢谢大家！,The End,
