质量管理与可靠性质量管理概论.ppt

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1、质量管理与可靠性,沈阳理工大学应用技术学院周丽艳,机械工业出版社 苏秦主编,课程性质、地位,考核方法,平时成绩占50%其中作业占10%、讨论发言10%，考勤占15、期中考试占15%；,期末考试占50,篇章总汇,篇章总汇,第一章 质量管理概论,1.1 质量及质量管理的发展,1.2 质量先驱的质量哲理,1.3 制造和服务系统的质量,1.4 质量的法律法规、质量监督和标准化,1.5 现代质量管理面临的环境,本章教学目的和要求,1、掌握质量概念发展及质量管理发展阶段及各阶 段主要特征 2、掌握质量概念及质量相关术语 3、掌握朱兰质量管理三步曲 4、了解质量先驱及其质量哲理,1.1 质量及质量管理的发展

2、,质量的基本概念及其发展,（一）质量概念的发展 1、符合性质量 追求的是“产品合格”，其本质是以企业为中心来考虑质量问题。2、适用性质量 判断的依据是顾客的要求，具有动态意识。3、全面质量（顾客满意、广义质量）以持续降低成本，持续增加顾客满意为目标。,质量观念,民族素质,20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。,质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。,质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。,朱兰,杨振宁,生命说仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强

3、调了企业，忽视了顾客。,把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。,提高质量是企业的社会责任,传统：质量是企业的生命。,现在：提高质量是企业的社会责任,追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。,人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。,“顾客成功”是质量的核心,传统：符合性质量；,现在：适应性质量；,质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。,注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。,注重过程管理,传统,现在,质量,（二）质量相关术语,特性,“可区分

4、的特征”,固有特性,是某事或某物中本来就有的，尤其是久的特征。,赋予特性,不是固有的，不是某事或某物中本来就有的，而是产品完成后因为不同的要求而对产品所增加的特性,固有特性和赋予特性是相对的,合同中或文件中阐明的要求,惯例或一般做法,法律法规要求的,隐含的,必须履行,明示的,要求,“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望,过程,一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。,活动增值转换,产品,输入,输出,过程的结果。,硬件产品,指由制作的零件和部件组成或由其组装成的产品，如发动机机械零件、电视机,流程性材料,由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品，包括粒状材料、块状、丝状或薄板状结构的

5、最终或中间产品。,产品类别,软件产品,有承载在媒体上的信息组成的智力产品。,服务,在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。,1.1.2 质量管理及其发展,1.1.2 质量管理及其发展,1.传统的质量检验阶段（至19世纪末）依靠操作者的经验“操作者的质量管理”2.质量检验阶段（20世纪初）特征是严格把关，进行100的检验“检验员的质量管理”3.统计质量控制阶段（20世纪4050年代）特征是数理统计方法与质量管理的结合，预防性控制。4.全面质量管理阶段 特征是“三全一多样”5.质量管理的国际化（标准化质量管理阶段）ISO9000系列质量标准颁布,促使全面质量管理出现的直

6、接原因,(1).产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。,质量管理四个发展阶段的特性比较,1.1.3 我国质量管理的发展,1.20世纪70年代末处于质量检验阶段2.20世纪80年代初进入统计质量控制阶段3.1985年 开始开展全面质量管理活动4.1992年宣贯9000族系列标准,主要特点:1大规模地组织质量培训教育2广泛开展质量管理小组活动3深入推进全面质量管理4实施质量认证5建立和完善产品质量法律体系,20世纪质量历史上最有影响的质量管理大师 戴明 朱

7、兰 克劳士比费根堡姆石川馨,1.2 质量先驱的质量哲理,戴明轶事,早在20世纪50年代，戴明就曾经告知美国的企业经营者产品质量的重要性，无奈当时美国工业界在定单应接不暇的盛况下，对他的忠告充耳不闻，让他颇感气馁，直到1980年戴明80岁那年，当时全世界因日本企业在国际舞台上的优异表现而羡慕不已，掀起一阵日本管理热，NBC电视公司适时播出“日本能，我们为什么不能？”的记录片，美国企业经营者才注意到这位促使日本拥有一流产品质量，被日本人尊为“质量之神”的学者。戴明同时赢得“第三波工业革命之父”的美誉,LOGO,1.2.1 现代质量管理之父戴明1.戴明基本质量观.戴明的质量定义.减少变异.持续改进.

8、戴明循环（PDCA循环）2.质量管理十四要点3.渊博知识体系 系统 变异 知识理论 心理学,质量无须惊人之举！,改进质量,成本降低：返工减少 更少的错误更少的延误和障碍,提高生产力,捕捉市场：更好的质量 更低的价格,业务稳定,提供工作和更多的工作,图1-1 质量改进连锁反应图,1.2.2 朱兰的质量学说 朱兰把质量定义为适用性。所谓适用性就是指产品在使用期间 能够满足使用者的需求。,21 世纪是质量的世纪！,朱兰质量螺旋 它表述影响质量的相互作用活动的概念模式,是一条呈螺旋上升的曲线,它把全过程中各个质量职能按照逻辑顺序串联起来,用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性。,1.2 质量先驱的质

9、量哲理,图11 质量螺旋,1.2.3 零缺陷之父克劳士比被誉为“零缺陷之父”，“世界质量先生”70年代初，独排众议催生美国现代质量管理1.质量管理的四项基本原则 质量即符合要求。质量的系统是预防。工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）质量的衡量标准是“不符合要求的代价”,质量是免费的，但它不是礼物。,剖析五种错误质量观质量好意味着档次高？评价标准不一样质量无形无法衡量？做错事的成本来衡量存在质量经济性？一开始就把事情做对，永远是最经济的质量问题都是工人造成的？领导比工人造成的质量问题多质量就是质量控制部门的事？人人有责2.质量改进的基本要素 决心、教育和实施,1.2.4 其他质量管理专家1.费

10、根堡姆以提出全面质量管理而闻名。质量第一 现代质量技术 组织承诺2.石川馨基本质量思想石川馨图广义的质量概念,74,3.田口玄一：对社会造成的损失代表质量水平4.新卿重夫：一分钟更换模具的方法，不影响整个生产的进行源头检验体系。将质量管理范围从企业本身延伸到供应商。,几位质量大师,重大贡献就是一分钟更换模具体系。一分钟更换模具体系要求我们在更换产品生产的时候，以最快的速度更换模具从而不影响整个生产的进行。,1.2.5 各种质量哲学的比较1.他们对质量概念的理解与定义是不同的。2.对于如何改进企业的质量水平观点不同。3.克：做好本职工作；戴、朱：缺陷是由设计低劣引起的。4.克：偏重行为理论；戴、

11、朱：统计技术的运用,1.2 质量先驱的质量哲理,各种质量哲学的比较,1.3.1 产品质量的形成过程1.3.2 制造业中的质量1.3.3 服务业中的质量1.3.4 质量与生产率,1.3 制造和服务系统的质量,1.生产系统观,1.3.1 产品质量形成的过程,D,图12 戴明生产系统观,2.质量的3 个层次 组织层 如何符合外部顾客需求，如何在规范有序的基础上将顾客需求输入系统中。运作层 以整体质量为目标。实务层 提供合格产品的输出。,1.3.1 产品质量形成的过程,3.质量的全过程管理 产品质量是产品实现全过程的结果。在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示

12、，称为质量环。,1.3.1 产品质量形成的过程,图13 硬件产品的质量环,1.3.2 制造业中的质量,1.制造产品质量属性：性能特征可靠性一致性耐久性可维修性美观性感知质量,1.性能 手表的计时准确、防水、防磁、防震。2特征 便利高科技 手表的双时区显示。3.可靠性 故障率4.一致性 实际性能与标准的符合程度。5.耐久性 工作年数6.可维护性 维修方便7.美学性 手表的造型、色彩等。8.感知质量 极品,产品（手表）内涵,1.3.2 制造业中的质量,2.制造业质量管理主要环节：营销和市场调研产品设计与开发采购与接收生产计划与调度制造与装配,1.3.2 制造业中的质量,设备检修与校准工业工程与流程

13、设计成品检验包装与运输安装运行与服务其他的生产辅助职能,1.3.3 服务业中的质量,1.服务的特征服务：在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。无形性生产与消费的不可分离性服务是一系列的活动或过程差异性不可存储性,1.3.3 服务业中的质量,2.服务与制造业中质量的比较 1）服务质量最重要的属性时间 指提供服务的时间长短。时效性 指需要时能否提供服务。完整性 指订单中的所有项目是否都包括在内。礼节 指员工对顾客的态度。一致性 指每次向不同顾客提供同等的服务。可达与便利程度 指服务的易于获得。准确度 指服务和服务提供的准确性。响应性 指员工对意外问题快速反应并迅速解决

14、。,1.3.3 服务业中的质量,2）在质量管理方面服务业与制造业的不同之处顾客需求与服务标准是难于界定和测量的。个性化的服务。无形的服务产品。质量事前控制的重要性。人际交往的重要性。出错几率更大。,1.3.3 服务业中的质量,3.服务业质量的关键因素员工服务人员的工作满意度和顾客满意度成正比。高质量的服务员工需要管理者进行：激励、分权与职责分配、培训信息技术包括数据的收集、计算、处理以及其他将数据转化为有效信息的手段。当信息技术可以为顾客提供跟快捷和更准确的服务时，信息技术就可以成为服务企业获取竞争的一种利器。,1.3.3 服务业中的质量,4.制造与服务质量的融合,1.3.3 服务业中的质量,

15、1.3.4 质量与生产率,质量与生产率是相互矛盾的吗?,质量的改进促进了生产率的提高。,图16 质量与效益,1.4 质量的法律法规、质量监督和标准化,1.4.1 质量的法律法规1.4.2 标准与标准化1.4.3 质量监督,1.4.1 质量的法律法规,1.产品质量的基本法：产品质量法2.产品质量涉及的专门法律：标准化法、计量法、食品卫生法、药品管理法、进出口商品检验法等。3.有关产品质量的综合性法律:经济合同法、消费者权益保护法、商标法反不正当竞争法等,1.4.2 标准与标准化,标准与标准化概念标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文

16、件。（GB/T2000.1-2002)ISO和IEC将标准分为：可公开获得的标准和其他标准。标准化:为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使用的条款的活动。（GB/T2000.1-2002),标准化的含义：1.标准化是一项制定条款的活动。2.条款的特点是共同使用和重复使用的，条款的 对象是研究现实的问题或潜在的问题。3.标准化的目的是“为了在一定范围内获得最佳 秩序”4.规范性文件:为各种活动或其结果提供规则、导 则或规定特性的文件。,1.4.2 标准与标准化,2.标准化与质量管理的关系标准是质量的依据质量管理活动是制定标准的基础质量管理与标准化互相促进,1.4

17、.2 标准与标准化,质量监督定义：为保证满足质量要求，由用户或第三方对程序、方法、条件、产品、过程和服务进行连续评价，并按规定标准或合同要求对记录进行分析定义。质量监督包括对产品性能质量，服务质量，全过程质量的监督，对工作程序，工作方法和保证产品质量的生产条件的监督。质量监督的主体只能是第三方，只能是政府司法机关、相应的行政机关的监督和用户自己自我保护的监督。监督的方式可能是评价性的也可能是检验性的。,1.4.3 质量监督,1.5 现代质量管理面临的环境,1.5.1 快速多变的市场环境 1、顾客需求呈现多样化、个性化 2、政府、社会的压力1.5.2 先进制造模式的普及 先进制造系统是为了增强企

18、业的应变能力，在对传统生产模式进行扬弃的基础上，利用现代信息技术和管理理论发展起来的制造模式。1.5.3 质量管理范围的扩展1.5.4 网络时代的质量管理,本章主要名词,1、质量2、要求 3、过程 4、程序 5、产品,6、质量环 7、标准 8、标准化 9、质量监督,本章思考题,1.质量概念及其发展。2.质量管理经历了哪几个阶段？每个阶段都有什么特点？3.朱兰质量三部曲包括哪些内容？4.总结克劳士比的质量哲学。并比较与戴明和朱兰哲学有何不同。5.制造产品（有形产品）的质量属性有哪些？,第一章 结束,习 题,一、单项选择题1、汽车属于下列产品类别中的 类。A软件 B硬件 C流程性材料2、质量定义中

19、的特性是指其 特性。A赋予的 B固有的 C赋予的和固有的3、汽油属于下列产品类别中的 类。A服务 B硬件 C流程性材料4、因最早提出“全面质量管理”的概念而闻名。A费根堡姆 B石川馨 C朱兰5、“质量是免费的，但它不是礼物。”是质量先驱 的观点。A费根堡姆 B朱兰 C克劳士比,B,B,C,A,C,6、PDCA循环是进行任何活动的有效的工作程序，又称。A.质量环 B、质量螺旋 C、戴明环7、最早帕累托原理引入是质量管理的是。A费根堡姆 B朱兰 C克劳士比 8、主要通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量的做法属于质量管理发展中的哪个阶段。A、质量检验阶段 B、统计质量控制阶段 C、全

20、面质量管理阶段9、统计质量控制阶段的管理特点是。A、把关与部分预防相结合B、事后把关为主C、以用户为主，重在产品适用性,C,B,A,A,10、全面质量管理阶段的管理方法是。A、主要应用数理统计方法B、运用多种管理方法C、主要用技术检验法11、的高低将直接决定产品质量水平的高低。A、工作质量 B、技术标准 C、人员素质12、广义的质量，是指。A、产品内在质量和产品外观质量 B、产品质量和过程质量、体系质量即全面质量。C、工序质量和工作质量 13、服务业质量的关键因素是。A.员工与信息技术 B.员工和管理体系 C.管理体系和信息技术,B,C,B,A,二、判断题1、质量与生产率是相互矛盾的。（）2、

21、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。（）3、朱兰质量管理三步曲的主要内容是质量设计、质量保证、质量监督。（）4、标准是相对固定的，质量管理活动是不断变化的，质量管理与标准化毫无关联的。（）5、质量的改进应该是一种持续的过程。（）6、不可预测的变异是影响产品质量的主要因素。（）,7、公司各部门只要各司其责，达到本身目标，就能达到系统的整体优化。（）8.质量是一个不变的概念，他不会随着时间、地点、使用对象的不同而改变。（）9、最早提出全面质量管理概念的是著名管理专家戴明。（）10、优良的产品质量是检验出来的。（）11、全面质量管理的目标是为了消灭废品。（）12、服务的主要特征是无形性。（）,Thank You!,第一章结束,