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1、,第一部分,什么是ISO9000？,什么是ISO9000？,ISO这个词大家都不陌生，他的中文名称是国际标准化组织，ISO是英文International Organization for Standardization的简称，它是一个国际性的非赢利的组织。目前的会员已经超过了150个，我国也是其成员之一。国际标准化组织的前身是国家标准化协会国际联合会和联合国标准协调委员会。1947年2月23日，国际标准化组织正式成立于瑞士的日内瓦。,他的宗旨是在全世界促进标准化及有关活动的发展，以便于国际物资交流和服务，并扩大知识、科学、技术和经济领域中的合作。我们今天要介绍的9001就是ISO在世界范围内
2、推行最成功地标准之一。这套标准是由国际标准化组织的下属委员会质量管理和质量保证技术委员会，代号为ISO/TC176负责起草的。,9000系列标准的产生有着几个因素，首先它是市场经济的产物，20世纪中期，尤其是二次大战以后，科技水平在不断的发展，技术力量从一个方面带动了经济的发展，经济全球化的特征也在日益的显著，贸易也从国际贸易为主向国际贸易转化，使得全球成为一个大的加工厂，各个国家都在扮演不同的角色，国际化分工越来越细。在这种情况下，怎样才能够保证产品的质量，使得在贸易时可以有一个统一的标准来进行衡量，逐渐提上了日程。9000系列标准就是在这种情况下开始酝酿的，国际标准化组织下属的代号为ISO
3、/TC176委员会（质量管理和质量保证技术委员会），负责编制这一系列标准的。,ISO9000标准的发展,MIL Q-9858BS5750ISO9001198719942000,ISO9000标准的发展,1.ISO9001：1994品质体系 设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式；2.ISO9002：1994品质体系 生产、安装和服务的品质保证模式；3.ISO9003：1994品质体系 最终检验和试验的品质保证模式4.ISO 9004-1:1994 质量管理和质量体系要素第一部分：指 南,技术报告,核心标准,其他标准,小册子,ISO9000:2000,ISO9001:2000,ISO9004
4、:2000,ISO190011,ISO9000系列标准,2000版核心标准,ISO9000:2000 质量管理体系-基本原理和方法ISO9001:2000 质量管理体系-要求ISO9004:2000 质量管理体系-业绩改进指南ISO19011：2002 质量和环境审核指南,ISO9001：2000运行模式,质量管理体系的持续改进,管理职责,客 户,要求,客 户,满意,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,产品,输入,输出,1.以顾客为关注焦点2.领导作用3.全员参与4.过程方法5.管理的系统方法6.持续改进7.基于事实的决策方法8.互利的供方关系,八项质量管理原则,组织依存于其顾客。因此，组织
5、应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,（一）理解要点:顾客是组织效益的来源-市场经济的规律；理解、满足并超越顾客的需求和期望；（二）实施要点 识别谁是顾客；调查顾客的需求和期望；确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；将顾客的需求和期望在组织内等到沟通；测量顾客满意度并根据结果采取措施；系统地管理与顾客的关系；确保兼顾顾客和其他相关方的利益。,一、以顾客为关注焦点,领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。,(一）理解要点领导是关键；领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；开发人力资源是领
6、导的重要责任。（二）实施要点 整体考虑相关方的利益；清晰地沟划组织的未来；制定具有挑战性的质量方针和目标；创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；建立信任，消除恐惧；为员工提供所需的资源、培训和活动；鼓舞、奖励和承认员工的贡献。,二、领导作用,各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（一）理解要点 员工是组织之本；组织运作需要不同层次的人；人人参与是组织良好运作的必备条件。（二）实施要点 使员工理解其贡献的重要性和作用；使员工能够识别对其业绩的限制；使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；使员工自我评价工作业绩；使员工主动寻找增强自身能力的机会；使员工自由地
7、分享知识和经验；使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。,三、全员参与,将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效 地得到期望的结果。（一）理解要点 概念：“过程”“过程方法”；1.過程:通過使用資源和管理,將輸入轉化為輸出的活動.2.過程方法:組織內諸過程的系統的應用,連同這些過程的識別和相互作用和管理.采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。（二）实施要点 系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；明确职责和权限；分析和测量关键过程的能力；明确过程的相互关系、作用和接口；配备所需资源；评估风险及后果。,四、过程方法(一),过程模式:,过程方法,鼓励采用“过程方法”.
8、為了有效地實施,需要:1.識別管理眾多關聯的活動.2.描述質量管理體系各過程之間的關系.3.確保顧客的要求被准確地輸入.4.在各個過程中應用PDCA的管理循環.質量管理體系三大過程:1.顧客導向過程(主過程).2.支持過程.3.管理過程.,P-D-C-A 循環,采取措施,以持續改進過程業績.,建立目標.,執行過程.,根據質量方針,目標和產品要求監視和測量過程和產品,報告結果.,PLAN計划,DO實施,CHECK檢 查,ACTION改 進,顧客導向過程,輸 入(我們將收到什么?),由誰進行?(能力.技能.資格),如何做?(方法.指導書.程序),關鍵准則是什么?(測量.評估.績效.指標),使用什么
9、方式?(材料.設備.裝置),輸 出(我們將交付什么?),顧客導向過程,(烏龜圖),支持過程,每一個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充.支持過程舉例:1.培訓.2.文件控制.,管理過程,是對組織或其質量體系進行管理的過程.可以是支持過程.管理過程舉例:管理評審.,将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（一）理解要点 管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；（二）实施要点 确定方针、目标；明确职责和权限；识别、确定过程及相互关系；规定动作方式；配备必要资源；测
10、量、评定和持续改进。,五、管理的系统方法,持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。（一）理解要点 事物是不断发展的；顾客的需求和期望是不断变化的；组织应识别、掌握这些变化；坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；必须把它做为一个永恒的目标。（二）实施要点 树立问题意识，培训改进知识；从不合格、有效性和效率找问题；策划并确定目标；确定改进的过程并实施；测量并评价改进效果；制定更高的改进目标。,六、持续改进(一),改进活动的步骤:1)分析和评价现状，以识别改进区域；2)确定改进目标；3)寻找可能的解决办法，以实现这些目标；4)评价这些解决办法并作出选择；5)实施选定的解决办法；6)测量、验证、分析和
11、评价实施的结果；7)正式采纳更改。改进方面:質量方針,目標,審核結果,數據分析,管理評 審,糾正措施,預防措施.,六、持续改进(二),有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（一）理解要点 成功取决于正确的决策；决策要有依据；准确的数据和信息是事实的基础；科学、合理的分析是有效决策的依据；统计技术是数据处理、分析的重要工具。（二）主要活动 收集数据和信息；传递数据和信息；汇总、分析，提出信息；反馈有关部门，作为决策依据。,七、基于事实的决策方法,组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。（一）理解要求 生产社会化，增强相互依赖；组织与供方存在共同的利益；供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；只有双方互利才能创造更大的价值。（二）主要活动 识别和选择关键供方；权衡双方利益关系；确定共享技术和资源；营造沟通渠道；确定联合改进活动；激发和承认改进成果。,八、互利的供方关系,謝謝大家!,
