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1、服务质量 运行情况报告,二OO八年元月东方航空西北分公司客舱服部,一、2007年客舱部服务质量运行情况二、航班运行及质量目标完成情况三、航班生产信息统计四、质量管理不合格项五、投诉及处理六、服务案例七、质量运行工作计划,2007年过去了，我们迎来了 2008崭新的一年。现将2007年客舱服务部质量运行情况 做以下总结和汇报：,2007年1-12月航班运行及质量目标完成情况,（一）、2007年112月航班正点率,影响航班正点率的原因：1、2007年3月2日MU2157西安至上海航班，因高航宁乘务组未携带关封，造成飞机推出滑回，该航班延误22分钟。2、2007年4月22日MU5421/2航班，因派
2、遣科航班计划原因，导致无乘务组执行该航班，航班延误1小时34 分钟。,3、2007年6月12日MU2154航班（飞机号B-2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出，并造成航班延误。4、2007年9月20日，MU2329航班（飞机号B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后，乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（R2门）应急滑梯放出，并造成航班延误。,（二）、2007年112月航班生产信息统计,2007年客舱安全严重差错,2007年我部共发生2起客舱安全严重差错：1、2007年6月12日MU2154航班（飞机
3、号B-2378）飞机，马巧玲乘务组在西安落地后，乘务员李娜在打开R1门的过程中误将应急滑梯放出。2、2007年9月20日，MU2329航班（飞机号B-6017），杨蕾乘务组在桂林落地后，乘务员周静错误地把舱门操作手柄视为滑梯待命手柄，将舱门操作手柄提起，造成右后舱门（R2门）应急滑梯放出。,（三）、2007年18月空中服务满意度,2007年18月总体旅客满意度单项对比分析,从2007年18月总体旅客满意度单项对比分析来看:1、旅客对乘务员仪容仪表（99.50%）和服务意识（99.47%）的满意度比较高并且比较稳定。建议乘务员在今后的工作中应当再接再励，持续保持并加以提高。,2、安全演示检查（9
4、8.76%）的旅客满意度相对稍低。虽然超过了目标值90%，但从比例上来看，还存在一些使旅客不满意的因素。导致旅客不满的因素可能有：乘务员的安全检查是否完全到位；提示的语言、语调是否太直接生硬，令旅客感到不愉快；乘务员表情态度是否合适。安全演示的录像图像、声音效果是否清晰完好等;,3、机上广播的满意度（98.33%）虽然也超过了目标值（90%），但相对稍低。存在一些导致旅客不满意的因素，考虑是否存在以下方面的不足：广播是否清晰、流利；发音是否正确、标准；广播内容是否全面；遇到航班延误等不正常航班时的对客广播是否及时、到位；语言态度是否诚恳等；,建议乘务员及广播员加强这方面的培训及练习；同时，为了
5、更清楚、更详细地了解旅客在这两方面的需求和意见，建议能否制作专项的旅客意见调查表，以便能够更加详细，更加具体地了解旅客的需求，有针对性地改进我们在这方面的工作，进一步提高旅客满意度。,4、旅客对机上餐饮质量（95.71%）和书报杂志（95.25%）的意见一直比较大，建议加大向相关部门的反馈力度，争取能够得到相对改善。,2007年18月乘务各部旅客满意度对比,2007年112月乘务各部及机关受到旅客来信表扬人次,（四）、2007年112月乘务各部及机关不合格项统计,2007全年乘务各部及机关不合格项具体方面统计,2007年乘务各部及机关不合格项单项对比分析,其中航班检查及乘务长反馈不合格项内容,
6、从2007年不合格项分析来看:1、服务程序不规范的比例最大（30%），说明乘务员在按照服务规范进行工作时还有一定疏漏，在航班检查及飞行中经常存在这方面的问题。建议加强乘务员在规范服务这方面的培训和学习，定期考核，同时加大检查力度，使乘务员建立起严格按照规范服务的思想意识和养成良好、严谨的工作习惯。,2、应急设备检查、提问方面的不合格也占有相当大的比例（23%），有部分乘务员不熟悉应急设备的使用方法，数量，分布位置等，有的乘务员对公布的有关安全规定不了解、不清楚，直接导致检查不合格。这方面的不合格给航班安全带来直接隐患，应引起高度重视。,3、未按规定乘坐机组车；预先、直接准备迟到占到20%，这方
7、面的不合格项完全是由于个人原因造成的，组织纪律性涣散，无视相关规定，对自己要求不严，思想上不重视，造成擅自乘坐其他车辆上咸阳；赶不上机组车致使预先准备甚至直接准备迟到，直接影响航班的执行。建议加强乘务员管理力度，杜绝此类事情屡屡发生。,建议 1、带班乘务长在航前准备会上多提问这方面的问题，尽量提问到每一位组员，督促乘务员积极掌握相关内容。2、乘务长本身也要严格按照要求去做，起到模范带头作用并树立威信。杜绝带班乘务长不清楚相关安全规定的事情再次发生。3、同时加强全员在这方面的业务培训，定期考核。,4、应携带的证件、资料、物品不齐全；着装、仪容仪表不规范；微笑服务欠缺；这三项的比例依次是10%、1
8、0%和7%，、建议乘务员自己根据自身情况制作一张飞行前应携带物品的检查单，除了每个人必须携带的证件、资料外，自身要携带的物品例如眼镜等都要一一检查好，避免这些问题再次发生。,、要求乘务员在着装、化妆方面必须按照规范操作，建议带班乘务长在航前及航程中注意检查，发现不合适的应及时提醒并令其纠正。、微笑服务是乘务员工作的标志，在服务中欠缺微笑是没有办法把工作做好的，提高服务意识是根本，建议在相关培训的同时，多宣传优秀服务案例，激发乘务员的上进心和服务意识，为旅客提供满意的服务。,（五）、2007年1-12月旅客投诉统计,服务类12起（其中1起非我部航班，1起无法联系）、遗失物品1起、不正常航班8起（
9、2起涉及服务）、大件行李交运1起、赔偿3起、餐食/餐具问题10起（1起涉及服务）、座位问题4起（2起涉及服务）、机上设备1起（涉及服务）、其他类6起（2起涉及服务）。其他类包括：客舱汽油味重、派遣计划错误、免税品销售、保障部投诉、重庆地面投诉、丢失财物。,服务类投诉分析112月的53起投诉中，涉及乘务员服务的22起,原因分析：1、部分乘务员语言沟通技巧欠缺，易使旅客产生误解。2、部分乘务员在服务时，缺少微笑，服务意识差。3、部分乘务员对待相关单位人员的态度过于强硬，容易激化矛盾。,4、部分乘务员对特殊情况的处置有所欠缺，延误情况下不能很好的安抚旅客，与旅客沟通。5、部分头等舱乘务员服务程序、用
10、语不规范，不能很好的完成头等舱旅客的一对一服务。6、个别带班乘务长处理各类事件的能力有待提高。,整改措施：1、建议乘务分部加大乘务人员思想教育力度和养成培训的力度。2、建议业务部门加强乘务人员语言技巧和特殊问题处理技巧的培训。3、建议业务部门组织提升带班乘务长处理各类事件能力的培训。4、要求乘务人员回答旅客问询时，采用积极热情的态度，避免旅客产生被轻视的感觉。5、要求乘务人员不断加强学习，努力提高自身修养，端正服务态度，增强服务意识。,（六）2007年乘务人员积分管理统计,（七）机上升舱客票,2007年112月全年办理机上升舱客票205张，金额为:173956元。提成17395.6元,二、航班
11、运行及质量目标完成情况,本月共执行航班?班，飞行总量为?小时，运送旅客?人次。,三、航班生产信息统计,(一)乘务长反馈信息共36条,(二)、航班检查,为了迎接08年的到来，展现东航形象，客舱部对乘务员的仪表仪容进行了专项检查。检查时间：1月1号16号 检查班次：21个航班 30个预先准备,航班检查中的不合格项,2008年1月8日MU2157航班四部乘务员马子玉、一部乘务员金春香操作机门时，未按规定使用检查单。2008年1月9日MU271航班四部乘务员王珍在预先准备提问中，不知道静默30秒的内容。,纠正措施：1、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。2、要求当事人认真学习客舱服务规范的相关
12、内容，树立安全意识，规范机上操作。3、建议乘务长在航前准备会上加大提问力度，确保每一位组员都了解掌握相关安全规定及操作规范，避免产生安全隐患。,处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。,检查员温馨提示：1、乘务人员应认真落实清舱工作。2、乘务人员应加强对备份安全须知的检查。3、飞机颠簸时乘务人员应加强对客舱的监控。4、客舱服务一人推车时，乘务员应面向旅客。5、雨雪天气乘务人员应注意自身行走安全，并计划好乘车时间。6、雨雪天气迎送旅客的乘务员应提醒旅客注意安全，防止滑倒。,四、质量管理不合格项,(一)乘务长反馈违规通知单 2008年1月8日MU2158航班二部乘务员兰敏在飞机滑行期间违规使用手机
13、。处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。,纠正措施：飞机滑行期间要求旅客及机上所有人员不能使用手机，作为乘务员首先违反安全规定，不但不利于安全，还会让旅客对公司的管理产生质疑，给公司带来负面影响。1、分部对当事人无视安全规定的行为进行严肃批评，责令写出书面检查。2、要求当事人认真反思、检讨，提高思想意识，杜绝此类事情再次发生。,(二)派遣违规通知单,开具5张派遣违规通知单：2008年1月7日MU521航班，一部乘务员高姗姗因个人原因未能执行该航班任务，后安排坐MU291去浦东执行了后续任务。2007年12月14日MU2317航班，一部乘务员刘怡备份位加上航班后接受了任务，但20分钟后打电话至
14、派遣科说有事不能飞行，导致该航班再次换人。,2008年1月14日四部乘务员赵佳妮执行西安备份任务，但未在1月13日17：00前进行任务落实。2008年1月31日二部乘务员史文俊执行备份任务，后加上航班，但本人在航班前一日未进行网上准备，直至17：30也无法联系到本人，导致航班换人。,纠正措施：1、分部对当事人提出严肃批评，责令写出书面检查。2、要求当事人认真学习航班生产管理规程的相关内容，严格要求自己，提高责任心，自觉遵守相关规章制度。处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。,2008年1月10日一部乘务员王芳C称因身体原因无法执行该航班，在航医同意不飞行的情况下，未向乘务长和咸阳值班领导请示
15、，私自返回西安。导致该航班临时换人执行。纠正措施：1、分部对当事人进行批评教育。2、建议派遣科制定有关乘务人员在咸阳或驻外期间的病事假报告制度。,(三)乘务分部违规通知单,2008年2月4日接到乘务三部违规通知：乘务员王莹未参加1月份分部例会，网上公布名单后也未与分部联系说明原因。处理意见：对当事人根据相关规定进行处理。,(四)其他违规通知单,2007年12月在筹备客舱部迎新年联欢会期间，三部乘务员王嘉莹报名参加文艺表演，安排其12月29日公差。29日当天，本人未向联欢会负责人请假，无故不到场，事后也无任何说明。纠正措施：对当事人这种不负责任的行为提出严肃批评，责令写出书面检查。处理意见：对当
16、事人根据相关规定进行处理。,五、投诉及处理,本月共接到1起旅客投诉，现正在处理当中。另处理完毕07年12月的一起投诉。,旅客郑女士投诉：2007年12月31日MU272航班，由浦东前往北京，飞机在地面等待起飞期间，郑女士在后舱使用洗手间时，乘务员赵艳从外面打开门并有一名男乘客站在旁边，当时郑女士还未来得及整理好衣服，造成极为尴尬的场面。该旅客认为受到了侮辱，心情难以平静。航班结束后，郑女士想起此番经历仍然感到难以释怀，打电话至客舱部检查科进行投诉，并提出乘务长想阻止投诉。,经查：由于北京天气原因，飞机在地面需等待二十分钟，乘务员提供延误时的服务。当听到广播客舱安全检查时，两名正在洗手间外等待的
17、旅客问5号一部乘务员赵艳右边洗手间是否有人，赵艳询问3号乘务员得到有可能是4号乘务员锁闭的信息后，便敲了几下洗手间的门并问：“有没有人？”无人回应，于是从外部打开锁开门，听到里面有声音后迅速关上门，等旅客从洗手间出来后，向旅客道歉：“阿姨，对不起，我刚才敲门了”，但该旅客情绪激动地回到了4排。,带班乘务长林梅听到声音后立刻上前了解情况，及时道歉，由于郑女士是一位日籍华人常年在日本，难以接受这种事件的发生，提出填写投诉信，乘务长考虑到飞机即将起飞便答应旅客起飞后送来。平飞后，带班乘务长再次向旅客道歉，并两次提出请郑女士到头等舱休息，进行沟通，旅客认为理应坐在自己的座位。原本想稳定旅客情绪后再提供
18、意见卡，可是旅客不想再谈，坚持要填写投诉信。,此时正逢客舱乘务员提供正餐，带班乘务长请旅客先用餐，餐后会将意见卡送来。旅客用餐结束后，乘务长送去意见卡，该旅客的老公认真填写。随后，带班乘务长、乘务员和保卫员又分别与旅客沟通解释，乘务员提出在客舱公开道歉，旅客不想再谈论此事，坚持用自己的方式处理。,下降前，乘务长再次道歉并征询旅客意见是否需要帮助交回意见卡，旅客婉言拒绝。送客时，乘务长又一次向旅客及家人一一致歉。带班乘务长在航班中对当事人进行讲评，航后及时报告值班干部和分部领导并将事情经过和旅客证明传至检查科。,原因分析：责任乘务员：1、听到安全检查的广播后，未严格按相关 安全规定请等待使用洗手
19、间的旅客返回 座位，而是想快速安排他们使用洗手间；2、听到安全检查的广播后，看到洗手间锁 闭，没有确认清楚，认为4号位乘务员锁闭了洗手间；,3、没有考虑到旅客的不同反应，有些旅 客不愿意被打扰，也不知道洗手间可以从外部打开。片面的认为只要敲门询问后旅客一定应该回应。4、发生问题后，未站在旅客的角度，没 有考虑到在旅客毫无防备的情况下，洗 手间门被打开后给女性旅客带来的心理 伤害，尤其日本女性能够接受的程度。,5、第一时间的道歉不诚恳，潜意识始终认为自己是敲门了，而对方没有回应。强调自己是敲门后才开门的，给人感觉推卸责任。没有意识到不论任何原因，洗手间门被打开给旅客带来的心理伤害。处理意见：由于
20、乘务员赵艳听到安全检查的广播后，未严格按相关安全规定请等待使用洗手间的旅客返回座位。对赵艳根据相关规定进行处理。,带班乘务长考虑不周之处：1、在旅客情绪异常激动的情况下，是暂时无法完全接受乘务员的道歉的。想稳定旅客情绪后再提供意见卡的做法，导致旅客认为带班乘务长想阻止投诉。2、此事涉及个人隐私，如何有效地照顾到旅客颜面，尤其是女性旅客此刻的心理需求，多次、多人次的道歉使旅客感到被暴露在大众面前，而乘务员公开道歉只会使旅客更加尴尬。,3、旅客此时关注的是自己受到了严重的伤害，而不可能同情乘务员的处理结果，导致旅客以为带班乘务长关心乘务员多于她。4、带班乘务长全程处理的目的是想在第一时间降低投诉级
21、别，由于此类事件的特殊性，缺乏处理个人隐私事件的技巧，反而导致了矛盾的升级。,纠正措施：1、要求乘务员认真学习乘务员手册第2章工作标准，飞机推出前应确保旅客座好，系好安全带。2、乘务员应重视第一时间诚恳的道歉，进行换位思考，避免逃避责任。3、建议业务部门制定关于打开锁闭的洗手间的指导原则（近期将出台）。,4、要求带班乘务长加强旅客心理学的学习，提高自身应变能力。5、建议业务部门加强带班乘务长沟通技巧和处理特殊事件的培训力度。,2007年12月17日MU5029航班丢失票证事件,调查经过：经查，该航班在起飞前巴厘岛地面工作人员送来一袋机载文件，乘务长赵晓妮误以为是货单予以签收。飞机到达浦东后，乘
22、务长将该文件按照货单交接方式进行了处理。,原因分析：1、巴厘岛地面工作人员送机载文件时未说明是票证。2、乘务长未看懂文件上的英文说明。3、用于乘务长签字的单据不是票证传递有关规定所要求使用的专用签收单。4、乘务长责任心不强，应在了解清楚文件内容后再接收机载文件。,改进措施：1、业务部门将东航发（2002）68号关于重申公司票证传递工作规定的通知及相关文件的有关规定在飞行网上进行重申，避免该类问题的再次发生。2、要求带班乘务长加强责任心，在交接机载文件时应加强与工作人员的沟通。3、要求带班乘务长严格按照规定交接机载文件。,处理意见：1、在全员会议上对乘务长点名批评、教育。2、对该乘务长按照客舱部
23、有关规定予以处理。3、要求全体带班乘务长严格执行票证交接工作程序。,乘务各部不合格项统计,积分达降级标准人员,六、服务案例,感谢信 东航客服部：我是一名东航的老乘客，也是东方万里行会员（会员卡号：619145176）。东航热情周到舒心的服务，给我留下深刻的印象，是我航空出行首选东航的主要原因。,2007年12月31日中午乘坐MU2301从银川到西安航行途中，本人突感身体不适，恶心、头晕、全身冒虚汗，在未告知乘务员的情况下，径自走向后卫生间准备呕吐，突然昏倒在中舱过道上，乘务长李真、乘务员于慧等发现后及时施救，掐人中、插氧气、凉湿巾去汗降温、寻找医生，使我在昏迷2分钟后苏醒，获得重生，并在到达前
24、多次征求意见是否需要救护车。,在这里我们全家向美丽的空姐表示最衷心的感谢！向培养具有良好职业道德、优秀职业技能空中天使的东方航空公司致以崇高的敬意！致礼 乘客：雷建安,建议根据航班生产管理规程给乘务长李真、乘务员于慧各加5分。,感谢信 尊敬的中国东方航空西北公司客舱部领导：您好！我是东方航空的一名忠实乘客，每次乘坐飞机，贵公司乘务员优质的服务都给我留下深刻的印象。尤其是2008年1月14日这一天我乘坐贵公司MU5615航班所经历的事，令我深受感动。,那一天中午，我登上了贵公司从上海飞往哈尔滨的MU5615航班，上飞机前我就有点不舒服，感到头疼。头等舱乘务员发现我面色不太好，就把座椅放平，让我好
25、好休息，并多次过来问候。飞机起飞不到一小时，我的胃突然剧烈疼痛，乘务员看到我疼得满脸是汗，主动提出是否需要热敷一下，我点了点头，可飞机上没有合适的热敷容器，乘务员便拿矿泉水空瓶去取热水。过了一会儿，乘务长给我送来了装满热水的已经被烫变了形的矿泉水瓶，,用毛巾包上放在了胃部，顿时感到舒服了很多。我问到刚才那位服务员时，乘务长才说了实情：由于矿泉水瓶口小，又不耐烫，乘务员一不小心烫伤了手，后来我才知道那位乘务员的名字叫刘俐。我感到于心不忍，这时刘俐又来到我面前，提都没提烫伤手的事，问我好点儿没有，我看到她的手红了一大片。没等我说声谢谢，刘俐忍着疼痛又开始了各项服务工作，并多次为我更换热水，让我心里
26、感到非常温暖。直到下飞机，刘俐再次关切地嘱咐我小心感冒。,这一次空中飞行让我感受到了家的温暖，感受到了亲人的关爱。乘务员刘俐热情周到的服务给我留下了难忘的记忆，在我内心深处更加感受到东方航空就是乘客之家。在此，我对贵公司乘务员刘俐表示衷心的感谢！乘客：于彦泉,建议根据航班生产管理规程给乘务员刘俐加5分。,七、2008年2月份服务质量工作计划,1、根据2008年计划进行客舱安全月的检查。2、根据2008年计划进行客舱部内部审核。3、针对2007年12月和2008年1月的违规人员进行跟踪检查。4、为了优化流程，明确职责，提供指导原则，制定、启用改进建议表及操作流程。,谢 谢！,CHINA EASTERN AIRLINES，XI BEI BRANCHCABIN SERVICE DEPARTMENT,中国东方航空西北分公司客 舱 服 务 部,
