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1、浙江省电信有限公司杭州市分公司二00五年八月十六日,热烈欢迎参加江东区社区便民服务总机建设工作会议的各位领导！,用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost,宁波市电信局江东分局2007年8月,江东区社区便民服务总机建设基本思路,一、便民服务总机项目综述,二、便民服务总机服务内容和形式,三、便民服务总机运营规范及监督机制,四、便民服务总机建设相关工作,项目综述,项目背景：社区公共服务体系日趋完善。社区自我服务体系逐步健全。社区商业综合服务体系基本形成。社区服务的信息资源以及各类服务热线没有整合。市民习惯于语音电话服务方式，号码众多无法记忆。信息服务系统建设
2、上存在“小而全”重复建设、资源浪费,项目综述,2007年5月14日，国家发展改革委、民政部联合印发“十一五”社区服务体系发展规划（发改社会2007975号）：重点任务之一：以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化 各地应逐步统一社区信息服务电话号码，统筹利用号码资源，实现社区服务联动机制，方便居民使用。重点组织政务信息、就业服务、职业培训、社会保障、失业救助、民政优抚等政府服务信息的利用；结合电子商务发展，推进法律服务、家政物业、商品配送、文化教育、休闲娱乐等社会信息资源的开发。整合各类服务资源，提升社区服务水平。建设“87680000”社区便民服务总机江东区社区服务信息化统一平台。,
3、项目综述,项目建设要求：社区便民服务总机是政府为提升社区服务，建设和谐社区而构建的社区便民信息服务平台，覆盖范围为江东所有社区。整合区、街道、社区多层次的政府公共服务、社区管理服务、便民利民服务信息资源，为社区服务提供立体、综合、统一的语音呼入服务信息平台，同时支持查询、转接和短消息服务。平台服务网络以社区为基本单元，以街道为单位，将全区各街道、社区多层次的公共服务、社区管理和便民商家服务网络纳入便民服务总机。,项目综述,项目建设定位：公益项目 政府主导、企业支撑运营 市场化运作、信息化平台 便民服务总机建设由区民政局（区社区建设指导委员会社区建设工作办公室）统一牵头。各街道负责社区便民服务网
4、络建设，整合社区服务信息资源。江东电信分局负责建立社区服务信息数据库，搭建服务平台系统及日常运营服务工作。,项目综述,项目实施内容：1）建立服务管理网络体系；2）社区服务信息资源的整合；3）信息服务中心数据库建设；4）配备语音服务话务人员；5）语音服务统一平台建设；,一、便民服务总机项目综述,二、便民服务总机服务内容和形式,三、便民服务总机运营规范及监督机制,四、便民服务总机建设相关工作,服务网络体系,江东社区服务网络体系08070608,东郊街道,仇毕社区 宁丰社区,福明街道,白鹤街道,东柳街道,明楼街道,东胜街道,百丈街道,福明家园社区明一社区江南社区南余社区,丹凤社区紫鹃社区丹顶鹤社区白
5、鹤社区,划船社区演武社区华严社区舟孟社区,曙光社区史家社区庆安社区大河社区,常青藤社区惊驾社区林家社区明南社区,东柳坊社区园丁社区太古城社区安居社区.71个社区,服务网络加盟商家信息,加盟商家、单位信息,加盟单位、商家信息,求助类,1、交通问询2、开锁服务3、退休老保4、派出所等,为打造便捷的社区总机服务，将总机加盟单位服务类别分为求助类、商旅类、生活类、家政类、娱乐类、学习类等，各大类下面又分多种小类,服务内容分类,一是服务求助类：如街道、居委会、计生、派出所、失业再就业、退休劳保、卫生服务站、交通问讯、法律维权等公共服务类电话的查询转接和咨询服务。二是生活家政类：如送水、送煤气、订奶订报、
6、洗衣店、搬家维修、清洗保洁、管道疏通、钟点工、家教服务、教育培训、开锁、电脑维修等居民生活服务电话的查询转接和信息咨询服务。三是商旅咨询类：如订房、订票、订餐、旅游等电话的查询转接和信息咨询服务。服务内容可以根据街道、社区和居民需求不断进行扩充。,便民服务总机使用方法,欢迎致电江东区便民服务总机，请直拨分机号转人工服务请拨0,转接至加盟商家的电信固定电话或者小灵通，用户就可以获得相应的服务,号码百事通话务员,话务员为用户查询其他便民信息，如公交信息、火车时刻表、商场打折信息等,转接至辖区内的派出所,便民服务总机如何为居民服务（1/4）,居民拨打87680000后号码百事通话务员将为您服务,便民
7、服务总机如何为居民服务（2/4）,话务员询问居民哪个社区，需要什么服务？话务员通过平台系统搜索，系统显示相应服务的需求单位信息。,便民服务总机如何为居民服务（3/4）,话务员告诉居民提供相应服务商家的地址及乘车路线等,便民服务总机如何为居民服务（4/4）,如有需要话务员将为居民提供咨询受理、电话转接和短信服务。,便民服务总机如何为居民服务（4/5）,可为居民解决日常生活需求提供一个统一服务渠道，为社区业主提供政务、公共、商务、社区等全方位信息和服务。可为社区周边便利店带来更多商业机会，比如：居民需要家电维修，可以拨打社区总机咨询并接通服务可为社区居委会相关部门内部联系提供统一平台，社区居委会工
8、作人员无需记忆烦乱的电话号码可为社区居民提供商务出行、探亲、旅游等急需的订房、订票、订餐、旅游等服务服务时间：724小时提升社区品质，塑造信息化社区形象，成为文明创建新内容,一、便民服务总机项目综述,二、便民服务总机服务内容和形式,三、便民服务总机运营规范及监督机制,四、便民服务总机建设相关工作,运营思路,便民服务总机的运营思路 便民服务总机以居民需求为核心，以信息服务网络整合建设为依托，以宁波电信114号码百事通平台为支撑，按照统筹规划、实用高效的原则，围绕公共（行政）便民服务、社区便民服务、商业便民服务三大类服务，打造网格化的十分钟社区便民服务圈，为广大社区居民提供全方位便民信息服务。这一
9、平台建成后，将完整、综合的涵盖全区各类公共信息服务、社区服务、商业服务的信息，无偿为居民提供便民信息服务。,网络监管机制,建立服务企业稽核制度，做到事前有审核，相关社区会同电信客户经理对申请加盟企业的服务内容进行审核，与加盟企业签订服务协议，保证服务质量。建立服务回访制度，对服务对象不定期进行认真的服务质量回访，每月提交运营和服务反馈报告。建立服务网络监管制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向居民重点推荐，对失信企业实行惩罚退出机制，促使服务向健康规范的方向发展。将87680000便民服务总机打造成诚信服务平台。,一、便民服务总机项目综述,二、便民服务总机服务内容和形式,三、便民服
10、务总机运营规范及监督机制,四、便民服务总机建设相关工作,建设工作,第一步 召开江东区社区便民服务总机项目启动大会，确定项目建设目标和进度。第二步 街道牵头召集社区召开社区便民服务总机开通暨服务网络资源整合工作布置会议，传达区便民服务总机研讨会精神，并布置相关工作。街道社会事务科和电信分局客户经理具体负责便民服务总机项目的信息收集工作。街道公共（行政）便民服务和社区便民服务信息以社区为单位汇总到街道社会事务科，由电信分局客户经理统一编码，录入数据库。客户经理.ppt 各社区负责人会同电信客户经理走访社区周边的各类商家，有选择性地将其推荐加入到社区便民服务总机。与加盟的服务商家签订服务协议。（协议模板）。完成信息收集和企业加盟等工作。,宣传工作,开通江东区社区便民服务总机，区、街道、社区和江东电信分局利用横幅、海报、短信、网站和新闻媒体进行全方位宣传。,社区便民服务总机宣传语：876 80000社区便民服务一号通876 80000社区便民服务一键通876 80000社区便民服务百事通,876 80000全天候服务 零距离沟通社区总机服务 营造和谐社区便民服务总机876 80000，方便小区你我他,
