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1、入户服务人员 规范服务,一起探讨：第一单元 形象塑造 第二单元 服务规范,培训内容,第一单元 形象塑造,1.1 职业态度1.2 岗位素质1.3 塑造职业形象的价值体现1.4 职业形象,形象塑造,1.1 职业态度,以信为本 客户意识 积极主动 有责任感,形象塑造,原来美丑就在一瞬间！,1.2 岗位素质,【讨论】你认为服务人员应具备什么样的岗位素质？,成功态度（知识技能）,形象塑造,职业形象对企业的价值【讨论1】职业形象对企业的价值？,1.3 塑造职业形象的价值体现,【启示】形象关乎企业前程、决定企业命运,形象塑造,1.3.2 职业形象对个人的价值,【讨论2】职业形象对个人的价值？,【启示】良好的
2、、专业的形象是你打开成功大门的一把重要钥匙。,形象塑造,1.3.3 行为规范,举止大方，仪表端庄；用语规范，训练有素；态度亲和，诚实守信；主动热情，不卑不亢。,形象塑造,清洁出气质，清爽出风度,形象塑造,1.4.1 仪容规范,仪容规范-干净整洁、修饰得体,形象塑造,1.4.2 语言规范,规范要求：准确传递信息（低声、语调柔和、语速适中、吐字清晰、表达准确）积极交流情感（伴随着微笑、目视对方、专心 倾听语义）恰当控制情绪（建立乐观心态，有效情绪管 理，同理心的建立）如果声音是一朵花，那么情感就是一片沃土，只有当声音这朵小花深深地植根于情感这片丰腴的土壤中，它才能开出美丽的花朵。,形象塑造,金十字
3、,嘴上加一个 请 代表（气质）嘴上道一声 谢谢 代表（感恩）嘴上说一声 对不起 代表（修养）嘴上讲一句 您好 代表（问候）嘴上加一句 再见 代表（真诚）,形象塑造,称呼礼节,职务、职称性称呼王局长、王工 姓名称呼小王、王平 行业称呼 李老师、张医生 性别称呼张女士、李先生 根据当地风俗习惯称呼赵大娘、张大爷 忌讳的称呼方式张寡妇、王瘸子,形象塑造,问候礼节 您好 你好 早上好 中午好 晚上好 节日好,形象塑造,服务忌语,质问语 以训斥、教训的口气对客户说话。烦躁语 向客户宣泄烦躁等不良情绪的语言。否定语 不能满足客户需要、否定客户意见、观点的语言，一般不宜直接说出。,形象塑造,【讨论】怎样有礼
4、貌地对客户说否定语,场景：某维护经理上门为客户安装宽带时发现客户要求安装的位置不合理，你该如何否定 对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。,1.4.3 着装规范,基本规范要求：,清洁、挺括、统一,饰物以少为佳,符合身份、规范,形象塑造,着装一览表,形象塑造,穿西装的六原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要巧配内衣 要少装东西,形象塑造,电话礼仪,1、三要素：先问好报部门、姓名通话结束说再见2、打电话：选择时间拨出电话自我介绍 确定对方及问候说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话,您好，我是鹤壁联通的维护
5、经理XXX,形象塑造,3、接电话：,三声响后，要接起电话 问候与介绍 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,您好，我是山西联通的维护经理XXX,形象塑造,电话礼仪 注意事项：,接电话时的开头问候语要有精神,声音清晰、悦耳、吐字清脆。听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话。电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。讲电话的声音不要过大，话筒离口 的距离不要过近转接电话要注意礼貌,避免客户重复陈述.控制语速语气的作用,1.4.4 仪态规范,形象塑造,站立姿势,禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动、双手插兜、抱胸叉腰,基本要求
6、：头正、颈直、肩平、挺胸、收腹、立腰，双目平视，下颌微收,形象塑造,坐姿,规范要求：头正目平、腰背挺直、肩放松、自然稳重,禁忌：双腿分开太大，高架“二郎腿”，反复抖动；当众剔牙、掏鼻、挖耳、搓等不雅举止。,形象塑造,蹲姿：,形象塑造,鞠躬：,规范要求：双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线 致意式鞠躬（迎接客户时）15度 致谢式鞠躬（感谢或恭送客户时）30度 致歉式鞠躬（向客户表示歉意时）4590度,形象塑造,递物接物：,规范要求：双手为宜、主动上前、方便接拿、尖刃内向、慎用左手 名片递、接、看、放,禁忌：指指点点、掷、甩等不礼貌行为,形象塑造,递接名片,事前准备好名片，放在名片夹中。递送名
7、片-名片正面对着对方，双手递上，并说出自己的 公司及姓名。接收名片-微微欠身、点头，双手接名片，并读出名片上 的主要内容，并道谢。互赠名片-则右手递，左手接。收藏名片-收到名片后要妥善保管，不要把玩名片或是走 时将名片遗忘。如同时收到几个人的名片，不要将名片与本人搞混。整理名片-记录对方的主要特征，如声音、喜好等。,形象塑造,握手,规范要求:目光关注对方，尊者为先，伸出右手，力度适当，时间一般为35秒。,禁忌：目中无人；长时间握住不放；手不干净；戴手套握手；握手后，当场擦手；别人伸出手时，不能拒绝或慢腾腾地出手。,形象塑造,敲门/按门铃,敲门：用中、食指以适量的音量匀速敲门，三下一个间隔，三遍
8、为一个周期。一般可敲两个周期，第二个周期的音量可比第一个周期略高。门铃：按门铃时声音要短，中间要有间隔，一般两次为一个间隔。对讲器：按呼叫键，一次为宜，三次为限，有应答时，应先致问候。注意：在敲门时不可力度过大、频率过快；按门铃时不可按长铃，以免引起客户反感。敲门后或按门铃后不要紧贴着门。要向后退一步，以表示对客户的尊重。,形象塑造,开门,向外开门时A、打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼B、进入房间后，用右手将门轻轻关上C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言向内开门时A、开门后，自己先进入房间B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼C、轻轻关上门后，请客人入坐
9、后，安静退出,形象塑造,表情,规范要求:热情、友好、自然 笑容-最有魅力的语言 微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。,如果你遇到的人没有对你微笑，那么请把你的微笑慷慨地给他吧，因为没有比不能对别人 微笑的人更需要微笑。,形象塑造,笑口常开 顾客愿来,形象塑造,目光公务视线：注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。社交视线：注视的位置在对方唇至双眼之间的三角区域。亲密视线：凝视的位置在对方双眼至胸之间。视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布权威视线水平表现客观和理智,形象塑造,人的容貌是天生的，但表情不是,形象塑造,第二单元 服务规范,2.1 预约服务规
10、范2.2 上门服务准备工作规范2.3 上门服务工作规范2.4 其他工作规范,服务规范,2.1 预约服务规范,客户现场服务实行预约服务。社区维护人员接到工作单后，上门前与客户进行预约确认，确认后预约时间应精确到某小时。为客户提供修机服务时，要尽快与客户联系，确定修障时间。与客户预约成功后，应立即将相关信息记入个人工作计划。按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。要尊重客户的“时间优先选择权”，如由于局方原因，不能按约完成服务的，必须在第一次预约时间之前及时与客户进行沟通，争取客户理解。同时，对上次预约时间进行修改（二次预约），且本次为最终预约，不得出现第三次预约的情况。,服务规范,预约服务
11、时讲清三句话：（1）、请问您是XXX先生（女士）吗？（2）、我是联通公司维护经理XXX，您申请的X业务，由我来负责为您完成，我会在XX时间内到达您家，请您家等候，好吗？（3）、请问您还有其他要求吗？好的，感谢您使用联通业务，再见！预约确认后讲清两句话：（1）、“好的，我将按您的要求，在XX时间准时上门为您服务。”（2）、“谢谢您，再见！”在施工单上记录预约时间，以及预约的更改记录。了解并记录客户是否需要同时安装电话与宽带，是否需要布放室内电话线，以及走线是否需要穿墙。并提前作好相关准备、衔接工作。,服务规范,2.2 上门服务准备工作规范,一）施工单存放1、使用统一规格的工单夹存放施工单。2、施
12、工单不得毁损、丢失、产生污迹或随意涂抹，保持工单整洁。二）工具准备1、工具包1个；2、配备各类所需工具及用品，并排放整齐有序，便于取放，注意保持包内整体清洁；数据调测还应携带有关设备驱动软件盘。三）其他物品的准备及确认1、工作证随身佩带；2、洁净抹布一块；3、洁净垫布一块；4、洁净鞋套一双；5、垃圾袋一个；6、服务联系卡；,服务规范,2.3 上门服务工作规范,上门服务工作规范入户,敲门以客户听见为宜，一般应敲三下停顿一会；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，进门前要讲三句话：（1）您好！（2）我是联通公司维护经理XXX，工号：XXX。（3）我来为您安装（维修）电话（
13、宽带），可以进去吗？经客户允许后，进门时套上干净鞋套进门。,服务规范,上门服务工作规范-核对信息,与客户核对信息“请问您装（移、修）机的登记号（电话号码、宽带等）XXXX，户名是XXX吗？”与客户商量装、移机位置（1）、“请问，您准备安装在什么位置？”（2）、当发觉客户选择的位置不恰当时，或对提出过份要求的客户首先表示“理解”，其次如实说明不能接受的理由，并给予替代性的建议。应说：“对不起，XX（先生、女士等），这个地方（不安全、潮湿、影响通信质量、会发生通信事故等），您能否考虑换一个地方。”（在可能的条件下）“好的，我按您的新要求来做。”,服务规范,上门服务工作规范施工,需要搬或挪动物品 1
14、、“对不起，先生（女士），能否搬（挪）物品?”2、安装、调测过程中挪动了客户物品，调测完毕后，需将 被挪动的物品归复原位。施工当中，所用工具、施工余料应放置在洁净垫布上；施工废弃物应随手放入在垃圾袋中。施工完毕，用自带抹布清除手印等不洁痕迹和施工造成的灰尘。,服务规范,上门服务工作规范-施工完毕,当施工完毕并试通后：“XX先生（女士），您的XX业务已装（移、修）好，请您试一下。”请客户在工作单上签字。使用请求语气，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。1、请客户在工作单上签字时：“XX先生（女士），我的工作已完成，您感觉满意吗？如果满意，请您在工作单上签上您的姓名、日期和时间。2、客户签完字后：
15、“如果您在使用过程中遇到问题请拨10010咨询，我们会尽快为您解决。”我们公司随后会有 回访和在线调查，如果您对我的服务满意请为我打10分，如果您有不满意的地方，请告诉我，以便我改进，谢谢您！”,服务规范,小技巧,留下客户服务联系卡。出门前向客户道别，应微笑说道别语：“打扰您了,谢谢您的配合和帮助，再见！”。一般情况下不需主动与客户握手，如客户主动把手伸出来，在可以的情况下不要拒绝；不可以的情况下（自己手不清洁）要表示歉意。握手要短暂、略用力、微笑、注视对方。轻轻地为客户关上门,服务规范,2.4 其他工作规范,遇到客户递烟或感谢时：“谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，不允许在客户家里吸烟。”“不客气，这是我应该做的”服务人员要主动指导客户如何使用电话、上网业务。请客户试用确认质量。指导客户如何查询通信业务，主动向客户宣传联通公司的业务。为客户留下宣传页,服务规范,谢谢！让我们一起努力！,
