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1、大学校园后勤物业管理项目服务整体设想一、针对项目的管理思路根据我们对本项目的定位分析，我们确立AA工业学校（南宁市安吉路）校区项目的管理模式是：1、在物业服务组织与管理上，建立并实施以项目服务中心为中枢的服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；2、在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并可持续运行为目标；3、在服务实施及与客户的沟通上,致力于与客户建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化和沟通常态化，确保与客户之间的交流顺畅无阻。在确定管理模式的基础上，针对本项目特色及
2、实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理以下的基本思路： 强调成本控制意识和成本管理程序； 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进； 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化； 致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升； 致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识； 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的校园生活学习与办公的理想环境。经过对本项目进行认真调研和汇总分析，我公司拟将以下几点管理服务思路及措施作为我们进驻管理后的重点:1、内部管理方面 优先选聘原有工作人员，保证工作平稳过渡。南宁分院是第一次引进物业管理企业到学校中，学校原有的工作人员（临时工）存在一个安置就业人员的社会问题
3、，根据实际情况，我公司可以承诺在选聘录用人员的时候优先考虑原有工作人员，保证工作平稳过渡。调拨至物业公司的人员，和物业公司其他工作人员享受同等待遇。 组织培训，提高工作技能效率。我公司进驻校园后，必制定单独的培训工作计划。由于调拨来的或者招聘来的工作人员未能统一思想，统一部署安排，所以，在前两个月培训工作是重点，目的在于提高人员的工作技能熟练程度，提高整体工作效率。 重视企业形象，统一服装及标识。专业企业运作与学校后勤管理，优越性在于专业、高效、服务、性价比。而统一的标识，统一的形象是关键，我公司在进驻校园后，将不同工种的岗位配置不同类型的工作服，以便识别。此外，校园内的一些温馨提示，安全标语
4、等都将酌情重新更新。 共同制定工作计划，实行无缝工作链接。南宁分院的校园管理工作，涉及多个单位，甲方，乙方，第三方等。需要多方面互相配合才能把工作做好，南宁分院的教育事业蒸蒸日上，各项工作开展基本已经形成流程和制度，我公司拟采取月底总结、月初计划的方式进行工作。做计划时将充分考虑甲方的大工作计划，按照学校的节奏来工作。如果能够做到工作计划由双方共同制作完成，执行交由物业公司执行，则可以做到整个物业管理工作无缝链接。 注意服务过程文字记录，档案完整。服务是一个过程，具有时效性，不可复制性。因此，服务的评估需要过程的记录，明确服务工作指标，以便进行结果的评审。作为物业管理服务商，我公司将会注重整个
5、物业管理过程的文档管理，建立齐备的档案目录，在日常工作中做好单项工作有记录表单，工作指标尽量能够数字量化。一般物业管理档案将在我公司保管两年。2、安全防范方面 安全管理人员一专多能，按技能分等级。由于校园面积较大，但建筑物多，人员成份多，常驻人口超过5000人，流动人口超过6000人，而安全管理人员需要监控门岗、校园重点巡逻、消防设施管理、大件物资进出监督、车辆秩序维持等诸多方面工作，因此工作人员需要学习具备多个岗位技能；按掌握不同的技能多少分为多个等级，鼓励一专多能。 健全组织，加强宣传，全员重视参与。安全防范是耗费人力较大，属于半军事化管理，安全管理员的队伍建设是重中之重，队员的综合素质，
6、忠诚度，自律性将是招聘关注的要点。校园安全设计的面广，特别是学生的安全，也是一项政治性的任务。因此，在学生和教职工中加强安全教育，宣传也是一个重要工作。每年能够在新生入学后开展一个安全教育的课程，则更有利于日后的管理工作。 规范管理，坚持制度，常抓不懈。安全防范是一个全员参与的工作，是一个专业性强，技能性高，社会化的工作，因此，需要规范管理，健全各种管理制度，持之以恒，常抓不懈。 利用监控系统，做到全盘掌控。学院原有校园监控系统,投入使用数年,对学院的整体安防起到重要的作用。我公司将利用好技防、设备防，做好监控是眼睛的效果，注重防范和及时反应,注意有关资料的留存。3、校园保洁方面 按照使用功能
7、特点分区域保洁。按照楼宇、地面、绿化带、大门、卫生间等不同的保洁需要，实行区域划分保洁，更有利于保洁工作的开展; 实行保洁责任承包制，工作量化定岗考核。根据不同区域的工作量、学院的要求，定员定岗，定流程，方便管理，方便监督，能够从工作质量的源头去管理； 会同学院对全院倡导环保校园，人人参与。环境整洁是每一个学校师生和教职工共同的财富和义务，人人都有责任区遵守市民公约和学院的规章制度。因此我公司提议对全院发出倡导，每学期做一个美化校园、整洁校园的活动，以保持校园的整洁和美观； 实行全员参与，保持长效保洁机制。我公司派驻的工作人员不论工作岗位和职务均有义务自动自觉维持维护学院的环境保洁，除在工作时
8、间使用工具保洁外，任何时间发现较大的环境垃圾污染，均立即处理和劝阻有关人士。真正做到全员参与，保持长效机制； 努力创优评优。在公司总部的引导下，派驻的物业服务中心依据学院的要求及合同，积极参与学院组织各类评比活动，参与到学院的运作中来，做到工作不分你我。作为二次项目服务部，积极参与公司内部的各项评优选优活动。此外，我公司将会积极参与教育界、物业管理行业的各项评优活动，有助于大力提高服务质量和甲乙双方的荣誉。4、学生宿舍管理方面 按照学校要求，执行宿舍管理制度。学生在学校的目的很明确，学习知识，学习做人的道理，为下一步的升学和到社会上工作积累。学生在学生宿舍里面的各种行为将牵涉到学习的效率，牵涉
9、到其他同学的成长。因此学校为学生制定了许多制度，物业公司将按照学校的要求，严格执行宿舍管理制度； 配合开展思想引导工作。学生宿舍管理是学生管理工作的一个重要部分，学生在学校，学习的时间约每天6小时，其余就是课外活动和学习休息的时间，一名中学生在宿舍的时间比在教室的时间要长。因此，学生宿舍的管理是学生工作部门不可忽视的一个部分。在学生宿舍里，学生的日常行为，思想动态，为人处事等是一个真实的体现，物业公司将配合学工部门做好学生思想引导工作。有条件的情况下，还开展学生宿舍的各类文化活动。 维持宿舍区的生活工作秩序，开展各类评比。南宁分院是高职院校，学生一部分是来自周边区域，一部分来自广西各地,还有来
10、自外省以及外国留学生。大专生的生活正式告别少年,逐渐开始涉足社会。宿舍区的生活工作秩序是学生在校学习的最重要保障。因此，宿舍管理员将加强学生宿舍的管理，巡视；记录学生的内务、行为、思想动态、预防安全事故发生。5、绿化养护方面 制定年度目标计划，严格执行。绿化是建筑的点缀，是文化的一个综合体现，采用何种风格的绿化造型来衬托主题是有讲究的。线条型、对称型多见于事业单位；花圃型、景观型多见于企业等；因此绿化养护应制定长期的一个目标，分解为各年度或阶段性的目标，最后形成年度计划，严格的按计划执行。二、服务的组织模式鼎城物业管理公司将秉承“服务创造价值，品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功
11、经营模式和经验，完善的质量管理体系，根据项目服务要求和综合公共设施等因素，我们拟在本项目采用以“以客户为中心、以品质为导向”的“服务前向化”服务组织模式。具体阐述如下:项目物业管理运作原理模型图本项目物业管理组织架构描述： 组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用服务中心经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。 服务中心各岗位所需人力资源配置实行鼎城物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证服务中心经理建立一支高效、协调的团队。 服务中心内部采用完全扁平化的直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。注：本项目服务中心的组织架构和人员配置见本投标书其他部分。三、创建有效
12、的服务价值链围绕我公司“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们拟在本项目采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理模式，如中标后我公司将在项目全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升鼎城物业管理公司的服务价值，建立一支高效的、既能为客户、住户提供优良的服务，又能向周边展示鼎城物业管理公司风采的团队。鼎城物业用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值增值，同时为自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、为公司股东、员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在价值。我们把员工满意、客户满意、股东满意作为我们的追求目标。服务价值
13、链服务价值供应基本要素内部满意机制互动服务链创建有效服务链示意图四、项目物业管理服务外部沟通导向图校领导与 相关部门南宁市 房管局商政务动通防保价 工市税劳交消环物街派办所外部沟通导向图说明： 通过招投标成本本项目选聘的物业管理人，并与招标单位签订物业管理合同。如中标我们将设立专门项目的物业管理服务中心，全面负责项目物业管理工作。 在委托合同和相关法规的规范下，我公司接受招标单位的监督和委托，切实履行合同，遵守相关法规，建立向校方主管领导和相关部门的定期汇报与常态沟通机制，确保双方顺畅交流。 项目服务中心在业务上接受市房管局、街道办事处和派出所等政府组织的监督和指导。 服务中心将在物业管理公司
14、原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。五、人员的管理与激励机制 量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。 默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用服务中心
15、经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述），员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在客户面前，每个员工都是服务中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。服务中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决客户提出的服务需求，让客户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务
16、标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在服务中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。服务中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。 定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、服务中心经理、经理助理的多种途径、多种方式
17、对服务中心管理人员进行日常工作的绩效考核。 奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导项目服务中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量一成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工,增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。
