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1、附件5屯昌县放心游特殊工单48小时完结工作制度（征求意见稿）第一条为进一步贯彻落实“接诉即办、快办快结”的工作要求，抓好舆情快速处置工作，防止发生舆情发酵事件，积极推行“先行赔付机制二为加快推动旅游供给侧结构性改革，规范旅游市场经营行为，提升旅游服务品质，保障游客合法权益，提高游客满意度。根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见海南省进一步优化政务服务便民热线工作方案等有关文件规定，结合实际制定本方案。第二条参考海南省12345政务服务便民热线运行管理规则（暂行）热线要合理准确界定责任单位,加强人员培训，提高派单准确率。做好转办事项的跟踪、催办、督办及监督管理，以及办理结果
2、的回访和归档。对工单事项业务范围未明确分管部门的,根据有关部门的权责清单,按职责就近原则派发。第三条责任单位和责任人应当认真履行职责，依法、依规、高效、优质办理事项。在接到热线转办件后及时现场核实或与投诉人对接，并在办件规定期限内给予反馈。第四条旅游消费者在“屯昌放心游”公众号“星级商家”栏目入驻商户消费，遇到旅游消费纠纷时，可通过“屯昌放心游”微信公众号的“投诉理赔”栏目，线上实名提交相关证据。12345热线同时获取相关信息，热线客服需在3分钟内进行受理，根据消费者诉求的赔偿金额在消费凭证、线索充分的情况下，在30分钟内处理预先赔付，并移交办件至有关部门办理。第五条责任单位接到投诉放心游星级
3、商家办件后，须在30分钟内受理办件并与投诉人先行了解情况，并在48小时内办结。法律法规另有规定的，从其规定。第六条责任单位应明确、详细回复处理意见、认定商户责任，判定结论，明确赔偿金额。第七条首接责任单位处理问题过程中需要多家单位共同办理的，由首接责任单位在接单后30分钟内先行联系诉求人，牵头协调联办单位，提出解决意见办法，督促联办单位，在48小时内办结。第八条承办单位收到不属于本单位工作职责的工单，参考海南省12345政务服务便民热线运行管理规则（暂行）应在第一时间打印工单并详细说明退回理由请示本单位分管领导，经分管领导签字同意后，须在30分钟内退回热线平台。承办单位申请退单时，需将分管领导签字同意的工单扫描作为附件上传工单系统，方可申请退单。第九条参考海南省12345政务服务便民热线运行管理规则（暂行）却因客观实际无法在规定时间内办结的事项，承办单位可通过热线系统提出延期申请，并说明具体原因、延期时间和办结时限。申请延期的次数不得超过1次，每次申请延期的时间不超过48小时，法律法规另有规定的，从其规定。第十条热线收到责任单位处理结果，应与诉求人沟通确认并告知实际赔付金额，同时告知解冻前需在“屯昌放心游平台”签署和解书方可提现。第十一条本制度由县政务服务中心负责解释，自发布之日起实施，有效期限为一年。
