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1、XXXX燃气有限公司服务质量监督与评价管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理工作，建立科学有效的服务质量监督与评价体系，促进客户服务水平持续发展与提升，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。第二条本办法规定了服务质量的监督范围、方法和渠道,服务评价的方式和指标以及对服务质量监督与评价结果的应用和改进创新，是分公司对客户服务管理工作的考核依据。第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。第二章组织与职责第
2、四条96602客服中心是分公司天然气客户服务质量监督与评价工作归口管理部门，主要职责是：（一）负责搭建分公司监督与评价管理体系，明确服务质量监督与评价的目标、内容及具体措施。（二）负责制定分公司服务质量监督与评价管理制度、流程和标准规范。（三）负责建设并优化监督渠道，获取服务质量评价信息，实时掌握服务动态。（四）负责制定分公司服务质量监督与评价管理工作计划，并组织实施。（五）负责指导所属事业部及单位服务质量监督与评价体系建设工作；负责监督、指导所属事业部及单位开展服务质量监督与评价管理相关工作，定期对其服务质量进行监督与评价。（六）负责纠正和查处服务质量问题，并对处理结果及整改情况进行监督与跟
3、踪。（七）负责对监督与评价信息进行汇总分析，提出改进意见或建议，推动服务体系的搭建与提升。（八）表彰通报服务工作中的先进事迹和典型案例。第五条所属事业部及单位是天然气客户服务质量监督与评价工作具体实施单位和责任主体，主要职责是：（一）负责认真贯彻实施分公司服务质量监督与评价管理制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受96602客服中心和事业部的督导和考核。（二）事业部负责协助分公司搭建服务质量监督与评价体系，定期收集、审核所属单位对体系建设提出的改进意见或建议，并上报96602客服中心；所属单位负责配合分公司搭建服务质量监督与评价体系，及时上报本
4、单位对体系建设的改进意见、建议和需求。（三）事业部负责协助96602客服中心做好服务质量监督与评价工作，负责监督、指导所属单位开展服务质量监督与评价相关工作，定期组织对所属单位服务质量进行监督与评价，负责对所属单位的监督与评价信息进行汇总分析，并上报96602客服中心；所属单位应严格执行分公司服务质量监督与评价相关工作要求，负责配合分公司组织实施服务质量监督与评价工作，如实提供有关资料。（四）事业部负责组织所属单位开展客户满意度调查工作。（五）所属单位负责建立本单位服务质量监督与评价体系，对前端服务执行和后台管理支持组织实施监督检查与评价工作。第三章服务质量监督管理第六条服务质量监督范围：（一
5、）服务规范、手册、制度、流程、标准的执行情况；（二）服务承诺的兑现、服务质量和服务效率；（三）客户报装服务、窗口服务、上门服务、热线服务；（四）客户投诉、意见建议等事件处理情况；（五）服务人员行为规范包括外在形象、言谈举止、服务态度等；（六）关键服务环节的持续改进情况；（七）对客户服务人员的服务意识及专业技能的系统性培训；（八）其它日常客户服务工作开展和完成情况。第七条服务质量监督方法包括内部监督和外部监督两部分。(一)内部监督内部监督主要通过测评指标、服务管理和神秘客户检测三个方面对客户服务质量进行监督管理。1 .测评指标：包括安装服务指标、运营服务指标和产品供应指标三部分。(1)安装服务指
6、标：针对客户申请报装、现场勘查、工程设计、工程施工、工程验收等安装全过程制定服务要求和期限，保障服务在设定期限内完成。(2)用气服务指标：针对客户用气过程中的置换通气、安全检查、资源保障、维修、投诉处理、信息告知、热线服务、窗口服务、回访服务等环节分别作出服务要求和指标考核。(3)产品供应指标：针对供气质量、供气条件、供用气合同、供气可靠性、客户宣传等方面作出服务要求和指标考核。2 .服务管理：指对日常管理中的热线服务、窗口服务、上门服务(含安检服务、换表服务、整体通气服务、维修服务、补户通气、抄表服务等)、进社区服务、班组服务、分类分级服务、大客户服务和车用燃气客户服务等服务质量进行检查与考
7、核，原则上公司对所属事业部每年不低于一次检查与考核，事业部对所属单位每年不低于两次检查与考核。3 .神秘客户检测：神秘客户访问是综合检查、监督、评价体系的重要组成部分，分公司应聘请第三方专业咨询公司实施神秘客户访问，原则上每年不低于一次，所属事业部可自愿组织实施，所需费用纳入年度预算管理。(二)外部监督1 .客户监督(I)客户投诉：指客户对产品、营销、服务或价格等因素产生异议、不满、抱怨、索赔并要求解决问题的行为。为加强客户投诉管理，规范投诉处理程序，充分发挥客户投诉的监督作用，主要对投诉管理原则、投诉处理流程、投诉回访、投诉信息管理等方面进行监督管理。(2)客户回访：对零散工程接驳、维修、改
8、造、置换、抄表、安检、窗口、热线等日常业务服务情况及投诉客户回访程序的控制。主要通过回访比例、回访内容及方式、回访记录、回访工作要求等方面进行监督管理。1)回访比例要求：临时关怀式回访按照业务回访计划要求的客户群和比例进行抽样回访。日常业务回访对象采用定额抽样方式确定，回访比例原则上不能低于下述标准：a.零散接驳业务回访100%；b.维修、改造、置换业务回访15%；c.抄表、安检回访5%；d.窗口服务回访2%；e.热线服务回访3%。特殊回访包括安全隐患用户回访、重点关怀用户回访和投诉用户回访，回访比例为100%。2）回访内容及方式：回访内容主要围绕服务质量、服务标准执行情况、业务办理及时性、投
9、诉处理过程、结果及用户建议等方面进行，并根据业务需要定期对回访项目进行调整，具体回访项目由客服中心及相关部门协同呼叫中心共同确定。3）回访记录内容包括回访业务类别、回访时间、回访用户姓名、联系方式、单据编号、回访结果、回访人、意见或建议处理结果等。回访结果如客户无任何意见则记录为满意；如用户有不满意之处则回访记录为“不满意”，并将用户提出意见或建议详细记录在回访台帐中。4）回访工作要求：a.严格按照回访比例要求保质保量完成回访任务；b.执行未要求100%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需重新抽调其他用户进行回访，确保回访比例，同时在回访台帐上注明清楚重新抽调其他用户进行回访
10、的详细原因；c.执行要求IO0%回访的业务回访时，如遇客户电话无人接听或无法接通时，需改换其它时间再次拨打；确无联系方式或确实联系不上的用户则需做好详细记录；d.回访员在回访完成后，必须按实际情况将客户的满意情况维护在回访任务单中“满意度”一栏中；e.回访需及时进行，回访任务要做到日清日结，不得有超出回访时限要求的延误回访、突击回访等情况发生；.回访员在回访过程中受理的用户投诉，除在回访结果中进行记录外，同时应转入投诉处理流程进行处理；,回访员在回访过程中遵守客服中心热线人员服务标准,不得与用户发生争执及发生其他服务质量事故。（3）客户满意度调查：主要是为了发现分公司在服务客户过程中存在的问题
11、，并对问题进行全方位的深入细致调查分析，调查范围应确保覆盖各类客户。1）调查方式包括但不限于以下方式：问卷调查、召开客户座谈会、窗口服务调查、抽取相关系统和窗口单位客户满意度数据、上门服务调查、企业微信公众号等线上方式、电话访问等。2）96602客服中心牵头，由事业部负责组织实施，每年至少开展一次。3）调查方案应包括测评主体、测评对象、测评方式、测评依据、测评内容、调查资料回收、统计分析、编写客户满意度调查报告等。所评价的主要内容包括：满意度级度、实体产品满意度、服务规范满意度、客户培训质量、对客户服务承诺的兑现、与客户沟通渠道、客户期望、意见与建议和宣传效果等，通过对客户问卷调查关注客户的期
12、望与需求。2社会监督：包括分公司微信公众号、新闻媒体监督和政府相关部门管理等多种形式。(I)微信公众号：应具备客户通过此平台反映对公司客户服务质量的意见或投诉的功能。(2)媒体：分公司应接受新闻媒体对客户服务质量的监督。(3)政府、协会等相关部门：分公司应接受政府、协会等相关管理部门对客户服务质量的监督检查及意见建议,并按照要求改进服务质量。第八条服务质量监督渠道建设：(一)确定监督内容选择影响客户体验和最终客户满意度的服务环节及内容作为监督内容。监督内容应根据市场环境和管理要求的变化及时进行调整。(二)选择监督渠道1.根据已经明确的监督内容选择合适的监督渠道，选择监督渠道时应本着避免过滤、执
13、行简单、成本可控三项原则,同时整体考虑各监督渠道的有效监督范围及效率，尽量避免出现重复监控的情况。2.可通过以下监督渠道对服务质量进行监督管理：测评指标、服务管理、神秘客户检测、客户投诉、客户回访和满意度测评等。(三)监督渠道优化随着服务策略调整、管理重心转移，监督渠道需不断进行优化和调整，一方面应定期对现有服务监督渠道的作用进行评估，建立监督渠道的退出机制，另一方面通过对监督渠道运行情况的监视和测量，评价其是否实现预期效果，如发现偏差须及时采取有效措施进行调整。第四章服务质量评价第九条评价原则和方式（一）服务质量评价原则：分公司应建立有效的企业服务质量测量、分析、评估、改进体系。全面、客观、
14、准确的评价整体服务质量，分公司考核评价和社会考核评价结合的考核体系，优质服务应由分公司自我规范管理，政府宏观监管，社会参与，协会发挥作用。（二）服务质量评价方式：分为自我评价、客户评价（客户满意度调查）、第三方评价和政府部门监管评价。第十条评价内容分为服务管理评价和客户体验评价。（一）服务管理评价：主要对分公司运营生产过程中服务管理水平进行评价，包括测评指标和服务管理两部分内容。（二）客户体验评价：主要对产生于服务全过程、体现客户可感知的服务水平进行评价，包括客户投诉、客户回访、神秘客户检测及客户满意度测评四部分内容。第十一条评价指标考核评分表分值计算（一）评价基准分值100O分。其中，服务管
15、理500分，测评指标300分，客户投诉50分，客户回访50分，神秘客户检测50分，客户满意度测评50分。详见附表服务质量评价指标考核评分表。（二）评分表折算方法对评分表中有不涉及的内容，该项不计分。评分表的得分应进行折算，折算公式如下：(1)式中：K一最终得分值；K1一评分表总分；K2考核实际得分；K3一不计分项合计。（三）所属单位管理难度系数难度系数适用于事业部评价指标考核，参见表1表1所属单位管理难度系数表序号所属单位名称分值所占权重1XXXXXX1000XX2XXXXXX1000XX3XXXXXX1000XX41000注：所占权重根据所属单位特点和事业部情况综合确定。（四）事业部得分计算
16、方法1.事业部内所属单位按照考核评分表进行考核，按照难度系数计入事业部评价指标考核得分中。2 .各事业部如有多个所属单位，应将所属单位考核结果汇总，分值折算成100O分记。折算方法按下式计算：n）：PiXCpQi=J100O（2）文Ci=l式中：Qi一考核事业部所属单位加权平均分；qi一单个单位得分率，为单个单位的得分除所属单位打分项的总分值；p一单个单位难度系数，所占权重根据单位特点和事业部情况综合确定；n一考核所属单位的总数量。3 .事业部得分即为所属单位加权平均分。第十二条评价指标（一）测评指标1 .安装服务指标（1）预约安装服务=（成功于规定天数内完成安装服务的次数/预约安装的总次数）
17、*100%（2）改、拆、迁服务及时率二（电话预约后X天内响应客户次数/改、拆、迁预约安装总数）*100%2 .用气服务指标（1）通气点火及时服务率二（电话预约后XX天内上门服务次数/预约通气总数）*100%（2）入户安检率=（实际成功入户安检户数/计划总户数（月、年）*oo%（3）维修及时率=（按预约时限上门维修次数/预约维修总数）*100%（4）服务电话及时接通率=（按时接通的电话数量/呼入电话总数量）*100%（5）排队丢失率二（排队丢失电话数量/呼入电话总数量）*100%（6）平均等待时间=（被现场抽查人数的等待时间之和/现场抽查人数）*100%3 .产品供应指标客户停气次数：测评周期为
18、一年，按照停气客户数量5000户（含）以下、50005万户（含）、5万户以上三档进行考核。（二）服务管理：指对日常管理中的热线服务、窗口服务、上门服务（含安检服务、换表服务、整体通气服务、维修服务、补户通气、抄表服务等）、进社区服务、班组服务、分类分级服务、大客户服务和车用燃气客户服务等服务质量进行检查与考核。（三）客户投诉1.客户有效投诉率二（调查周期内客户有效投诉数量/覆盖客户总户数）*100%2 .客户投诉及时处置率二（3个工作日内处置并答复的数量/客户投诉总数）*100%3 .投诉处置满意率=（投诉处置满意数量所有有效投诉数量）*100%（四）客户回访1.零散工程回访满意率二（零散工程
19、回访满意数量/回访零散工程总数）*100%2 .维修、改造、置换回访满意率=（维修、改造、置换回访满意数量/回访维修、改造、置换总数）*100%3 .抄表、安检回访满意率=（抄表、安检回访满意数量/回访抄表、安检总数）*100%4,窗口服务回访满意率二（窗口服务回访满意数量/回访窗口服务总数）*100%5 .热线服务回访满意率=（热线服务回访满意数量/回访热线服务总数）*100%（五）神秘客户检测：应按要求组织进行神秘客户调查访问工作并出具调查报告。（六）客户满意度测评客户满意率=（对服务满意的客户数/调查客户总数）*100%第五章结果应用与改进创新第十三条评价结果分级（一）根据考核评分结果，
20、分为优秀、良好、合格、不合格。（二）事业部及所属单位（总分100O分）：1. 900分-1000分为优秀2. 750分-900分（含）为良好3. 600分-750分（含）为合格4. 600分（含）以下为不合格第十四条对所属单位的服务监督与评价结果将作为年度业绩考核的依据，计入其业绩考核总成绩。第十五条评价结果将作为年度评先选优（先进单位、先进个人）选拔依据，为公司评先选优提供数据支持。第十六条服务改进创新是基于服务监督问题挖掘、内外部环境变化、主动提升等驱动因素对服务内容、服务模式、服务标准及服务管理所实施的改进与创新活动。通过信息收集、问题分析、实施改进、过程监控、成果应用、效果评价、宣传推
21、广的改进与创新过程确保服务体系持续有效提升。第十七条应根据评价结果确定服务改进创新目标及策略，建立、完善服务改进创新机制，并开展服务改进创新相关工作。第十八条围绕年度服务主题，对在提升服务质量、提高服务效率、提高资源利用率、增加服务收益、降低服务成本以及降低运营风险等方面取得明显成效的改进创新措施和方法，在总结提炼后进行成果固化以及内外部宣传推广。第十九条组织对服务改进创新工作进行总结与效果评估，检验评估服务改进创新效果，将监督结果应用于所属单位当期服务绩效考核。第六章附则第二十条所属事业部及单位可结合本单位实际情况,制定具体实施细则。第二十一条本办法由分公司XXXXXX客服中心负责解释。第二
22、十二条本办法自印发之日起施行。附件：服务质量评价指标考核评分表附件服务质量评价指标考核评分表序号评价内容级价标一评指指标分值二级评价指标指标考核考核项目考核标准考核办法细项分值1服务管理评价测评指标300分安装服务指标预约安装服务（成功于规定天数内完成安装服务的次数/预约服务的总次数）*100%目标值99%,每减少1%扣5分402改、拆、迁服务及时率（电话预约后X天内响应客户次数/改、拆、迁预约安装总数）*100%目标值95%,每减少1%扣5分303用气服务指标通气点火及时服务率（电话预约后XX天内上门服务次数/预约通气总数）*100%目标值95%,每减少1%扣5分404入户安检率（实际成功入
23、户安检户数/计划总户数（月、年）*100%目标值82%,每减少现扣5分505维修及时率（按预约时限上门维修次数/预约维修总数）*100%目标值95乐每减少现扣5分306服务电话及时接（按时接通的电话数量/呼入电话总数量）*100%目标值90%,每减少1%扣37891O1j12121415通率（传统人工电话做到铃响三声有应答）3分0排队丢失率（排队丢失电话数量/呼入电话总数量）*100%目标值10%,每增加1%扣5分20平均等待时间（被现场抽查人数的等待时间之和/现场抽查人数）*100%目标值15分钟，每多5分钟扣2分20产品供应指标客户停气次数测评周期为一年，停气客户数量5000户（含）以下停
24、气1次扣2分，每增加1次扣2分，5000、5万户（含）停气1次扣5分，每增加1次扣5分，5万户以上停气1次扣10分，扣完为止。满分为40分40服务管理500分热线服务服务质量接线服务规范使用规范服务用语，能够保持冷静自如地使用礼貌用语，并注意使用规范用语技巧每发现一次扣2分2使用服务忌语（见XX分公司客户服务管理手册）。语气生硬欠亲和力，声音尖锐、语调不平和普通话不标准、吐字不清，语速过快、过慢接听过程中存在反问、质问语气每发现一项扣2分222在对方长时间描述问题时，没有给予回应语言组织欠流畅，有长时间不必要的对话（不应让客户反复提供地址、内容及其他相关信息）每发现一次扣2分2216受理业务范
25、围外的问题，错误引导客户217答复问题不积极、机械、被动每发现一次扣2分218服务态度热情，耐心,对客户的来电不会直接生硬拒绝每发现一次扣2分219当客户描述问题时，随意打断客户讲话（应正确引导客户，简洁描述问题）22O答复问题过程中出现不适当的言辞,顶撞客户；无特殊情况（无理取闹、骚扰或其它），催促对方挂机221市民较激动或不配合时，不能心平气和安抚市民，出现与市民争执或惹恼市民的现象222出言不逊，谩骂或侮辱市民的223解答服务规氾解答问题过程中不出现推诿、敷衍、搪塞每发现一次扣5分524接线没有首问首接，一窗受理的扣5分525应该掌握的问题,答复错误果断、全面、主动，不能正确理解用户提出
26、的问题,答非所问每发现一次扣3分326业务不熟让用户等待时间过长327解答问题无技巧性和无条理性，抓不住重点没有妥善处理好客户诉求32忘记做记录或漏记重要信息的3829?Oj2?gig?6iLgi97o工作失误未及时阅读公告、值班日志造成工作失误每发现一次扣3分3因交接班时出现疏漏造成工作失误3处理工单过程中，出现错误3接听电话时发现异常情况未及时上报3受理工单后未及时形成工单的以及形成工单后不及时提交，致使问题未得到及时有效的处理3受理派单或提交的工单填写不详细或信息有误（包括因错别字导致地址和问题与用户反映出入大），与录音有出入扣2分2工单内容出现错字、别字、漏字;工单不规范不完整，不得分
27、2其他不规范服务如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分由检查人员酌情打分5综合服务指标话务量严格按照每月由系统报表提供每个受理员的综合服务信息进行话务考核，话务量高于本班次均量5%得6分（至此封顶）满分为6分6高于本班次均量4%得5分高于本班次均量3%得4分高于本班次均量1%得3分41等于本班次均量得2分42低于本班次均量不得分43应答失败率应答失败率小于本班均值50%以上，得3分满分为3分344小于本班均值40%以上，得2分45小于本班均值30%以上，得1分46小于本班均值20%以上，得0.5分47小于本班均值10%以上，不得分48应答失败率大于或等于本班均值,不得分。49通话时长、话后
28、、离席时长通话均长低于或等于本班次通话均长得5分满分为5分55O高于本班次通话均长10秒以内得3.5分51高于本班次通话均长10-15秒得3分52高于本班次通话均长16-20秒得2分5高于本班次通话均长21-25秒得1分2545&56515勺59?O225高于本班次通话均长25秒以上不得分话后处理时长小于或等于本班次平均话后处理时长，得5分满分为5分5超出本班次平均话后处理时长1-60秒，得3分超出本班次平均话后处理时长61-90秒，得2分超出本班次平均话后处理时长91-120秒，得1分超出本班次平均话后处理时长120秒，不得分此外每班次话后处理超过30分钟，当月话后处理时长不参加月均评定，该
29、项考核得0分离席时长低于等于本班次平均工作时长得5分；满分为5分5高于本班次离席均长1-60秒以内得3分；高于本班次离席均长60-120秒得2分；高于本班次离席均长120-180秒得1分；高于（1分）本班次离席均长240秒以上的不得分。6661_?827O71727374工作纪律严格遵守热线服务各项管理制度，履行岗位职贞违反热线岗位职责的任一条职责每发现一次扣2分2出现话务量增加时，由当天值日班长负责调度所有人员充实接听力量，不服从调度者不能按时完成领导交办的其他工作任务每发现一次扣2分22加分嘉奖受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加25分）25分5减分热线员违纪处罚因服务不到位
30、被投诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣25分按照严重程度扣2-5分5营业厅、进社区服务服务规范仪容仪表工装规范穿着统一前台工装且着装规范，如不符合标准不得分扣2分2佩戴工牌仪容规范在工作岗位上规范佩戴统一编号的工牌企业标识端正、企业标识、工牌完好扣2分22服务礼仪姿势端工作人员坐姿、站姿端正，斜靠座椅、趴伏在桌面、跷二郎腿、背手、掐腰等动作，如不符合标准均不得分每发现一项扣2分27879正精神面貌工作人员精神饱满，无打哈欠等慵懒表情，如不符合标准不得分。2行为规范工作人员无手指客户、抚发、扣鼻、打哈欠等小动作得2分，情节严重的可在本基础上双倍扣分。2其他不规范服
31、务如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分由检查人员酌情打分5业务技能柜面办理微笑服务柜台工作人员没有微笑相迎每发现一项扣2分2术语不专业2甫受里柜台工作人员严格一窗受理，首问负责制，对用户的要求不能回答不知道，不负责，如不符合标准不得分每发现一次扣5分58182824858687i-:动问大厅引导员应无主动询问：“您好，请问您办理什么业务”，按照服务规范提供热情服务。每发现一次扣2分2候聆听办理业务过程中，没有认真聆听客户需求。对客户表述不清的问题不能扣2分2需够耐心引导。求业面对咨询的客户提问的问题能即时答复客户提出问题，无明显迟疑或不2务清楚，不知道现象。扣2分孰练面对客户主动耐心，交
32、流时语速略慢、语气温和。2公众号宣传线上业务并绑定公众号，如不符合标准不得分每发现一次扣2分2推广核实客户严格执行工作要求，核实用户信息发现一次扣2分2资料过其他前台工作人员履行某位工作人员的过失告知义务，因某工作人员的发现一次扣3分3失过失，对公司造成负面影响的，其他工作人员承担未过失未告知责任。告知工作纪律工作纪律缺勤脱岗详细记录窗口开通情况，窗口若无暂停服务标识，应安排相关工作人员，引导人员不能偏离客户引导区域，否则按缺岗记录。每发现一次扣3分3推诿扯皮弓I起客户不酒对咨询的问题无推诿现象，第一个受理业务的人员应在其权限内负责该业务的处理，若超出其权限，应及时将问题转交相关负责人处解决，
33、并进行联系和协调，将处理结果及时回复客户，如不符合标准不得分。每发现一次扣3分3服务态度和意识整个服务过程，工作人员面对客户主动耐心、语气温和，无不满急躁情绪。如不符合标准不得分。每发现一次扣3分3违禁违禁禁止：闲暇时间禁止玩手机、大声喧哗、打闹，或做工作无关内容如串岗聊天、打电子游戏、睡觉等，如不符合标准不得分。每发现一次扣5分5禁ik工作能力工作效率工作时间工时利用率全月达到平均值，或符合要求扣3分3业务量受理业务量按照系统内统计得个人业务量为标准按照完成得比例线性得5加分加分（2-5分）嘉奖受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加25分）25分5减分减分客户投诉因服务不到位被投
34、诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣25分25分5上门服务（通用现场准备入户前准备保持仪容整洁，按规定着装，佩戴工作牌，在敲门前整理自己的仪容仪表，上门服务应仪表大方，举止文明。（2分）不符合规范扣2分2文明入户，核对用户信息礼貌敲门，按门铃一下或合适力度轻敲3下，如无反应，需等待5秒后再次敲门。客户开门后，主动向客户说明来由，并出示工作证件，对客户基本信息资料进行核实，服务过程中需面带微笑，眼睛正视客户。不符合规范扣3分39S9&1OO1Oj1O2TO21O1O服务规范）“您好，我是昆仑燃气工作人员，如约到您家中为您进行燃气XX服务，这是我的工作证件，请问我可以
35、入户吗？”（3分）取得客户同意后，穿戴鞋套进入客户家中。（2分）不符合规范扣2分2礼貌询问礼貌询问客户厨房位置，“请问，您家的厨房在什么位置？，经客户允许后方可进入。（2分）不符合规范扣2分2服务过程规范在厨房铺好台布，整齐摆放好工具且工具齐全。不符合规范扣2分2使用工具时注意轻拿轻放，尽量减少噪音。不符合规范扣2分2需要开窗通风时，应征得客户同意后轻开轻关。不符合规范扣2分2整个服务过程需礼貌得体，与客户沟通时，使用“请、您好、谢谢”等服务语言。不符合规范扣3分3整个服务过程讲解式服务，关怀性服务，主动与客户沟通交流，让客户感受到温暖。不符合规范视轻重程度酌情扣分5首问首接。一窗受理，在工作
36、过程中面对客户的问题时应耐心回答，不得用工作借口推脱。（5分）不符合规范扣5分51O1O71O81O2T111不随便使用或借用客户的东西，特殊情况下如需要，则必须征求客户的同意。借用完物品清洁干净还给客户（3分）不符合规范扣3分3不在客户家中大声喧哗，不接打与工作无关电话。不在客户家中，电梯或楼道内吸烟。不接受客户招待及馈赠。不在客户家中饮食。（3分）不符合规范扣3分3完成作业后，礼貌邀请客户在任务单等相关资料上签字确认。不符合规范扣2分2客户签字确认后，告知客户在用气过程中遇到问题可拨打24小时昆仑燃气客户服务热线96602。不符合规范扣2分21、在退出工作现场前，向客户发放安全用气宣传资料
37、（1）2、向客户有效宣传燃气安全使用知识和燃气事故识别及避险方法（7）3、推广微信公众号、贯彻表具使用、告知自助终端网点（2）不符合规范扣10分10清洁服务现场，整理工具，将客户家中物品归位，并将服务过程中产生的垃圾带走，出门前对客户致谢：“感谢您对昆仑燃气的支持，祝您用气愉快”，并轻声关门微笑道别。不符合规范扣3分3其他不规范服其他不规范服务如遇其他服务不规范现象，视严重程度进行扣分由检查人员酌情打分51124115务加分嘉奖受到公司或政府对服务工作进行嘉奖的，经证实（一次加25分）25分5减分客户投诉因服务不到位被投诉或媒体曝光，经核实责任，视失职情况和造成的负面影响的程度，每次扣25分2
38、5分5上门服务（安检、换表服务）通知客户安检（换表）通知提前3天在安检（换表）区域的楼道、物业张贴安检通知，同时给客户发送安检短信通知，提前告知客户，家中留人。不符合规范扣3分3换表、安检现场换表、安检现场换表、安检现场整齐摆放桌椅及波纹管、胶管等燃气设施，宣传展板、宣传台面干净整洁，现场有工作人员穿着工装看守。不符合规范扣3分3准时到达准时到达1、如遇客户家中无人，安检员在客户家门口张贴到访不遇通知单，并在上面注明到访时间和到访不遇情况说明。（3分）2、安检（换表）人员按照约定的安检时间准时到达预约客户家中。（3分）3、安检（换表）员因其他原因没有按预约时间到达客户家中，也没有通知客户（4分
39、）不符合规范者1、2两条分别扣3分3条扣4分1O安检（换表）过程规范进行打压测试时，需征得用户同意，方可进行操作。不符合规范扣2分28119到达厨房后，选取合适安检工具进行作业。不符合规范扣3分312O严格按照公司安检规范进行安全检查。不符合规范扣10分10121上门服务（整体通气服务）通知客户通气通知提前3天在计划通气区域的楼道、物业张贴通气置换通知，同时通知物业或开发商告知通气时间及通气注意事项。不符合规范扣5分5122按照通气计划时间准时到达通气现场。不符合规范扣5分5123按照通知短信时间到达客户家中。客户等待时间不超过4小时。不符合规范扣5分5124现场准备通气现场准备服务人员携带足
40、够的灶具及波纹管到达通气现场，并在通气工作完成后与运维人员同时撤离现场。不符合规范扣5分5125燃气设施检室内燃气设施安全检查在通气点火前进行安全检查，若发现燃气设施存在燃气公司造成的隐患，应即时现场处理；若不能现场处理，应即时安排负责处理部门的同事尽快解决。不符合规范每项扣5分512若发现燃气具不规范、其安装不规范或没安装燃气具，应向客户详细说明不能通气点火的原因。请客户尽快整改。客户提出的问题，应做到有不符合规范每项扣5分513O131查应必答，做出专业合理解释。（5分）对不符合通气条件的用户，应礼貌告知用户不能通气的原因，并下达安全隐患整改通知书。（5分）不符合规范每项扣5分5整体通气过
41、程规范通气过程规范进行打压测试时，需征得用户同意，方可进行操作。不符合规范扣3分3上门服务（维修服务）现场准备按时响应维修工单1小时响应：维抢修类、单户停气类、特殊用户类均实行1小时响应，其他类未签收的进入团队池，于次日早8：30完成签收，执行一小时响应。维修人员致电用户，告知身份，确认维修事项，和客户约定上门时间。“您好，我是昆仑燃气的维修员，请问您家中的燃气设施哪里出现了问题？”做好记录，准备好维修工具，上门维修。（5分）不符合规范每次扣5分5因工作原因不能在约定时间上门的，提前告知班组长，由班组长安排其他工作人员上门服务。不符合规范扣3分3维修规维修准备维修前按要求在客户厨房台面上铺好30*60cm的台布，维修工作台布位置可以灵活放置，方便燃气设施放置。台布上由大到小整齐摆放好维修工具。（3分）不符合规范扣3分3132135T313713914O范维修过程规范告知客户更换燃气设施的特性及使用方法及漏气的应急处置方法。（10分）不符合规范视轻重程度酌情扣分10上门服务（补户通气）现场准备电话确认1、热线派单后两小时内与客户联
