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1、工程移交与服务承诺一、竣工资料管理1过程中的工程资料管理（I）资料的管理职责及分工技术负责人：施工资料管理实行技术负责人负责制，分级管理,逐级建立健全施工资料管理岗位责任制。工程质量管理部：总承包工程质量管理部在质量主管和技术负责人的领导下实施施工资料的管理职能，建立施工资料管理体系，制定资料管理规定和措施；负责质量报验（包括分部/分项施工、单位工程预验收）、首检、末检、重点检验批、分项工程、分部（子分部）工程验收记录审核；负责试验资料的管理；负责本部门形成资料的收集整理工作；组织相关部门定期进行施工资料检查；负责施工资料汇总、归档工作；接受业主委托，组织编制竣工档案和绘制竣工图。技术部负责各
2、自部门技术文件、图纸的收发、报审、传阅、汇总、保管、归档工作；负责测量资料的管理；参加施工资料检查和编制竣工档案、绘制竣工图；负责本部门形成资料的收集整理工作。技术管理部工程资料管理组负责各分包单位向总承包移交的工程资料的收集、整理及管理工作。工程部负责提供基建文件中与施工生产活动有关的资料内容和施工资料中的施工记录部分的收发、报审、传阅、汇总、保管、归档工作；负责本部门形成资料的收集整理工作。机电安装部、综合部负责分包单位施工生产活动有关的资料内容和施工资料中的施工记录部分的收发、报审、传阅、汇总、保管、归档工作；配合工程资料管理组对分包工程资料的管理；负责本部门形成资料的收集整理工作。物资
3、部：按时提供工程物资的产品质量证明文件；与监理单位约定就结构安全、使用功能、建筑外观、环保要求的主要物资进场报验的范围和要求；负责本部门形成资料的收集整理工作。商务部：商务部在签订各类（工程、分承包、供货等）合同或协议时，会同质量部明确资料的填写标准、涉及内容、提供时间、套数（包括原件套数）及费用等问题；签订质量终身责任制保证协议；负责本部门形成资料的收集整理工作。分包单位：分包单位是施工资料形成的具体实施者，负责收集、整理、汇总自己分包范围内形成的施工资料，对资料的真实性、安全性、相互间及时供转、完整性和连续性负责，并建立可追溯性档案。（2）影象资料管理声像资料采集计划：编制声像资料采集计划
4、，计划要根据工程不同的施工阶段（主体结构施工、装饰工程施工、安装预埋、设备安装、工程竣工等）、不同的施工工艺和工程不同的功能区间进行编制，要注明拍摄内容、拍摄时间和图片质量要达到的具体效果，防止拍摄内容漏项。声像资料采集内容：在整个工程中，对施工前的原貌；建成后的新貌；各施工阶段的关键工序、特殊工序以及有代表性的隐蔽工程;采用的新施工技术和新建筑材料的施工过程；重要的会议（开工、竣工、验收等）、重大活动（奠基、领导视察等）等都要留有音像资料。每一检验批验收时，要拍照。每张照片配有简单的文字材料，能准确说明照片内容，包括照片名称、顺序号、类型、位置、时间等。分项工程、单位工程要留存专题录像片，音
5、像资料要附有文字性说明。（3）竣工资料管理部门及标准为保证工程在办理完竣工验收后能及早的投入使用，我们在工程收尾阶段积极配合业主进行设备调试验收、工程保洁、设备就位、工程接收、人员培训等工作，以缩短过渡期，让工程尽快发挥正常的使用功能。1成立专门的移交小组移交小组积极主动与业主沟通联系，帮助其了解工程情况，向其提供相关资料等，协助业主完成工程交接。移交小组必须具有极强的服务意识和协作意识，积极与业主进行沟通，及时解决过渡期内出现的各种问题。2编制移交工作计划移交工作计划包括需移交设备及资料清单、移交时间工作表、专项工程责任人、培训计划等。移交工作计划编制完成后报监理、业主审核认可后作为指导本工
6、程移交的纲领性文件，以保证本工程移交工作有条不紊的按计划进行。3编制用户操作及维修手册由于机电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主的使用和管理，我们将在系统计划试运行前一个月，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交监理工程师审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图册、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供本工程管理部门的工作人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。工程交工时，我们将针对机电安装工程编制操作及维修手册，经批准的正式手册在缺陷保修期开始后的五周内备妥并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容。4系统的说明(1)详
7、尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明。(2)系统各主要装置和部件的大小规格和功能。(3)提出每个系统的可调节部件和保护装置的最初调校参数。(4)正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序,使部分部件能维持运作。5技术说明技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明。(1)所有系统和装备的技术资料介绍。(2)管道和接线图。(3)所有设备需附有原厂所发的图纸，如有需要须同时提供部件分解图以显示各部件的位置。(4)设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数。(5)提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料。6维护保养包括全部装
8、置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：(1)所有系统的检查手册。(2)所有系统的运作手册。(3)装置更换部件的程序和要求；(4)从整个系统以电路板的维修保养指示和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明。(5)执行运作和维护保养操作程序时应特别注意事项。(6)零配件贮存和目录编册系统。(7)系统的故障寻找程序。(8)零配件表。7安全保险(1)各类设备的正确操作程序。(2)对各项系统操作时可能发生的危险事故所应做的预防、应变、和保护措施说明。(3)供应厂商指南列出每一种设备、材料、和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话、图文传真号码及电邮地址。零备件表列出提供给业主的所有
9、零备件和维护保养工具清单。任何装置或控制系统采用电脑软件式，提供专用使用手册。(4)培训为确保管理部门的工程人员能对我们所安装的系统设备装置的日常运作、耗损和例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和认识，工程交付使用前，我们将组织专业技术人员对管理部门工程维护管理人员免费进行机电设备、设施等操作和维护的培训，培训内容包括系统原理培训、日常维修培训及故障判断培训等。培训工作开始前，我们先编制培训课程和培训计划，列出培训课程的大纲、培训所需时间，授课人员的资料，提交监理工程师审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员应具备的资历要求，使有关培训能达到预期的效果。为便于培训，我们将提供足够
10、的材料设备、样本、模型、设备内部透视等资料的复印本、幻灯、影片以及其他各种需要的培训教材,教材以中文编制。在征得业主同意的情况下，我们将利用已安装、测试和交工试运转的装置和设备对业主的工作人员进行培训，以加深他们的理解。培训工作完成后，有关装备和教材将提供给业主，以便日后业主自行对其他员工进行辅助性培训时使用。授课内容包含上述专业系统原理的详细讲解，各专业系统的日常维护及管线系统与设备机组的故障判断分析讲述，并针对学员提出的疑问作详细耐心的讲解，课后由本公司具有丰富经验的技师与班组长结合现场进行操作演示。8分段验收、移交及服务在完成上述资料准备及人员培训工作后，我们将根据移交计划有步骤地分部位
11、、分系统将本工程向管理部门移交，移交必须具备的条件是：(1)工程按设计图纸及变更洽商已完成全部工作内容。(2)质量及使用功能均达到耍求。(3)工程通过业主、监理、设计、质监站及有关政府职能部门的验收。(4)移交部位已由专业保洁公司进行保洁。移交时各方进行书面会签，个别达不到业主或管理部门要求的地方，限期整改，保证不因本公司处理不及时影响移交进度。各系统移交后，本公司技术人员将继续免费配合管理部门相关人员，帮助其尽快熟悉系统情况,协助其维护过渡期内的系统运行，以确保本公司人员退场后各系统正常工作。(5)现场保卫及其他服务工程收尾阶段由于围挡拆除等原因，现场保安保卫工作更加重要，在管理部门保安未完
12、全进驻前，我们将完全承担现场保卫责任,除了对施工现场进行24小时巡视外，特别加强对建筑物入口的控制,凡出入人员必须佩带统一发放的胸卡，凭证出入，防止出现破坏和盗窃现象。在管理部门保安进场后，我们配合搞好交接，并书面约定双方在交接期的管理权限和责任，防止出现管理漏洞，直至管理部门完全接手。在办理交接手续之前，本公司将编制详细的成品保护计划，并聘请专业的保安公司对成品进行维护，对所有施工人员进行成品保护教育，提高成品保护意识。制定相应制度，作到任何队伍或个人进入装修完毕的房间必须有经批准的入室施工申请单和出入证，如因修改影响其他专业的成品，分包单位必须填写成品破坏申请单上报本公司,项目部与其他专业
13、分包协调明确责任后方可施工。在业主的帮助下，积极主动地与工程使用方取得联系，协助使用方拟定入驻计划，本公司将根据入驻计划编制详细的入驻配合方案，组织人员配合业主办理前期的入驻准备工作，包括协助业主布置体育器材设施、配合业主做好设施的前期布置的设计和安装就位以及与管理部门办理交接手续等，做好对搬运工人的成品保护教育和交底，避免搬运过程对成品的损坏。（6）工程保修保障体系目标：全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意:保修工作原则及标准原则：站在客户的立场上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使客户利益与企业利益相得益彰，双赢才能
14、永不败。标准：信息交流畅通；反应快速准确；质量保证完善。9组织机构和管理体系(1)组织机构工程竣工后，由公司项目管理部负责对工程竣工后保修期内售后服务的组织工作和保修期结束后为业主提供物业管理的维修计划。(2)用户服务的管理运行程序过程精品服务：在施工过程中，要考虑业主的需要和利益，尽可能满足业主潜在的要求，以“精品工程”回报业主。同时，本公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计或者提出合理化建议供业主和设计单位参考。为了更全面的为业主户服务，满足业主的使用功能和舒适性，确保业主在保修期内享受到良好的服务，工程交工前，项目经理部要编制用户手册和机电设备操作与维护手册，同时向业主提供保修
15、卡和使用说明书，为业主的物业管理人员提供技术和操作维护培训I。售后满意服务：保修阶段根据工程情况制订保修计划，并报业主的物业管理部门备案，以保证保修工作的顺利进行。同时根据业主的要求及工程特点制订季节性回访计划，及时了解、处理物业管理部门发现的问题，以便更好为业主服务。该阶段的服务模式为：“一、二、三、四”模式：一个结果一用户完全满意二个理念一带走用户的烦恼，留下我们的真诚三个降低-降低用户投诉率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度四个不漏一一个不漏的记录问题，一个不漏的处理问题，一个不漏的复查结果，一个不漏的反馈信息后期延伸服务：保修期过后，根据业主的要求，本公司可为业主提供其它特殊的服务。10保修方案的主要内容（1）本公司用户服务部针对本工程建立专项保修服务档案。（2）指定专人负责本工程的保修工作。（3）制订保修计划，季节性回访计划。（4）对于保修过程中发现的问题，用户服务部将组织原项目工程技术人员制订切实可行的有针对性的方案，及时、保质的解决问题,尽最大的可能满足用户的要求。二、保修期限承诺1保修期限自工程竣工验收并取得建设工程质量合格证书之日起计算。2本工程承诺保修期限：本工程保修项目的保修期限遵守海口市规定的同时满足业主特殊要求。
