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1、引爆CS经营革命的15种新卖法要就多给，不要一点别给一新卖法工司机小王真有点儿搞不懂老爷子峻晨5点多就催他备车。还要亲自出马，专程赶往200多公里以外的青岛机场去接一个人。什么重要人物？小王暗自嘀咕着。过去像这类送往接迎客人的活儿，从来都是他一人去办了。在他的经历里，老爷子如此起个大早、亲临大驾还未曾有过。汽车急驰在辽阔的昌潍大平原上，小王偷偷从后视镜里窥视了一眼、老爷子J哎！怎么这么兴奋？60多岁的人起那么早，可连点儿困意都没有。他在想什么呢？、老爷子激情燃烧的岁月这位老爷子，是山东省一家民营国际健康集团的董事长。如今时刻，他人尽管坐在自己这辆舒适而豪华的棕色凌志轿车里，脑子却像过电影般地一
2、幕幕回到过去那段辛酸创业的岁月之中八十年代末，他以一个县医院内科医生的身份，怀揣一份专治呼吸道顽症的秘方，带着5个人在来到这座城市，办了个研究所。万事开头难。最难的是，医生出身的他只懂治病不可能经营。几年下来，他的研究所很快就陷入了吃了上顿，无下顿的逆境，正万般无奈之际，他遇到一个人一-此人就是马上从北京飞来的Yan先生、快到了吗？K老爷子突然问小王:快了，快了，15分钟后到达青岛机场”。他还清晰地记得，当年乘研究所那辆破面包车与Yan先生在北京初次见面时的情景。这时的Yan先生何许人也？一介江南才子。在北京一所大学毕业后，分配到国家机关从事政策法规工作，又因其精采的调研报告受国务委员批示表彰
3、,调入一家中央大报作新闻部记者。此间采写了大量经济类的财经报道,受到他的关注，使他萌生了赴京求助的念头。他原以为，记者都神通广大，会为他融资借贷解决些燃眉之急。可Yan先生听完了他的诉苦，说了句：、您这是捧着金饭碗在要饭呢”！随后，送给他比钱更重要的一策J以治病换宣传，用低成本新闻报道启动需求市场。很快，又为他召开了30多家中央媒体记者并带亲友病人参加的现场诊治会。百闻不如一见，他手到病除的医术即刻引起了轰动，记者们敏锐地感到：这就是新闻！诊治会结束后他回到北京最廉价昏暗的地下室旅店还没住上几天，就收到研究所发来的火急电报催他火速赶回-由于他那小小的路边门诊店的门，已被每天来自全国各地的几百号
4、患者挤破了，药也卖疯了！引发这一切的是Yan先生那一策一一”诊治会，它形成几十家中央媒体地毯式轮番轰炸的连续报道冲击波，一夜间传遍大江南北。成功者自有成功的烦恼老爷子被这突如其来的滚滚财源，搞得措手不及。真应了钱，就像兔子进窝，你不要都不行这句老话，光是向全国各地邮寄药品，有的时候一天竟收到汇款达30多万元有了钱，、老爷子开始财大气粗起来，先是送两个儿子去美国留学，又鸟枪换炮买了凌志、奥迪等豪华轿车，还操起了大哥大俗话说得好：穷在闹市无人问，富在深山有远亲。就像大批患者慕名而来一样，老爷子的七大姑八大姨甚至八竿子都打不到亲戚们，如同投奔水浒梁山似的也蜂拥而至。正好他也缺人，因此，、老爷子又像梁
5、山好汉排座次那样给这个封为门诊部主任，那个命为药房经理。总之，一点儿都不亏待他们。照理说,如此乡里乡亲的人多势众应该来一个业务大进展吧？恰恰相反老爷子当初创业5个人时业务进展顺顺当当的，而现在增至30人时却是三个与尚没水吃了，而且人际关系更加变得复杂起来，研究所内部居然出现两大阵营：一方是以副所长太太为代表的亲戚们构成，另一方则是以他为代表的儿子们结盟。太太派主张趁着手中有钱赶紧投资房地产、保健品、电器，并在一次内部会议上以少数服从多数的逼宫，使他不得不就范。结果钱东投西投、都像丢到水里似的连个响声都没听见。他愤怒、他发火、他叹息：一切都是由于钱太多惹的祸！这时Yan先生闻讯，打来一个电话。告
6、之，你已经到了企业进展的生死存亡时刻！叫他赶快清君侧。具体办法是让他家族人员只能在关键的岗位，但不能继续担任重要的职务，或者者给他们另起炉灶独立出去。、老爷子放下电话就大刀阔斧地干起来，多亏他当机立断，尽管费了九牛二虎之力，但总算平息了这场内乱随后，”老爷子又一次赴北京找到Yan先生。当时Yan先生对他的企业以后进展战略方向定位的第二策J您从事的不是一个医疗行业，而是市场空间更为广阔的健康产业。是产业，就应当以产业的目标与规模来运作。产业一旦形成，您的米很快就会滚滚而下，赶快造碗、造桶，等着接米吧！因此，在掘出了第一桶金之后，他立刻拿出二千多万在全国率先建起规模最大、最专业的呼吸道专科医疗大厦
7、，并采取联营的方式与全国上千家医院设立了联合门诊，又通过Yan先生的牵线将药品打入了东南亚市场。他的事业也随之以每年300%的速率递增。不到5年的时间，已鸟枪换炮进展成为围绕健康产业大进展的拥有医院、药厂、疗养院、健身房、外贸部等18个分公司的国际集团，资产达几个亿。为此，至今他办公室里还挂着Yan先生当年送予的警言条幅：取乎上，得乎中；取乎中，得乎下；取乎下，得乎无。现在他急于见到Yan先生，想听听自己集团正准备迈向下一个台阶时第三策的高见!Yan先生徐徐从下飞机的人流中走出，他40多岁的样子，还是那样一脸微笑、风尘仆仆J老爷子连忙迎上前去抢下Yan先生手中的公文包。司机小王欲夺下来却被老爷
8、子推开了。小王心里又犯嘀咕了：您也真是的，一个亿万富翁当着众人之面去为这么个人拎包，真让人搞不懂！只是，这位Yan先生大概在哪见过，在哪呢？很快，当汽车回到集团大厦后，老爷子特地把Yan先生带到贴着他与当初几位创业元老一起合影的照片栏时，小王顿时明白了一噢，真是高人不露相啊！老爷子把Yan先生安排在自己专科医疗大厦的外宾套房里，他们已经有4年未见了，有谈不完的话，又不知从何谈起。但彼此都明白眼下该谈什么。只是很多时候是：Yan先生说，、老爷子听。Yan先生拿出老爷子当年送给他的翡翠烟嘴，点燃了一只烟，微笑着说：我刚才进这幢大楼时注意到，比起当年，管理更规范了，服务更标准了，但又更缺乏人性味了。
9、这是Yan先生的谈话特点，从小处落笔，然后又从大势着眼。Yan先生在新加坡的一段神奇经历为什么这样说？还是从我刚考察完新加坡的感受说起。先说一件小事：我从新加坡樟树机场一下飞机，就住进了LFZ饭店。在拿护照到服务台办住宿手续时，突然听到一声亲切的祝词：Yan先生，祝您生日快乐！我吃了一惊：服务台小姐她怎么明白今天是我的生日？噢，护照上有；再等我上6楼打开房门后，又大吃一惊:房间茶几上摆的果篮里垂挂着一个上书祝中国北京来的Yan先生,生日快乐！的绶带；这事还没完，等我去餐厅用餐刚坐下，再次让我惊呆了：由领班端着一个硕大的生口蛋糕，并簇拥着一群服务小姐唱着祝你生日快乐歌向我走来。顿时，一股暖流涌上
10、心头这只有家里人才会为你想的如此周到啊？只是，越往后住我更加感到LFZ饭店就是我的家！比如，我第一天住进时打开冰箱，在玲琅满目的各类饮料中挑出我最爱喝的苹果汁饮料，要洗澡时让客房部为我换了瓶在家爱用的花王洗发水，晚上唾觉时垫上双枕头。第二天就为我变了过来：冰箱里放满一种饮料-一苹果汁，洗发水不用说了一花王，而且床上摆的不是双枕头一是三个！我还一直纳闷：他们是怎么明白我的生活习惯的呢？一直到我离开新加坡半个月，又从曼谷返回LFZ饭店时才解开了这个谜。记得我再次住进，打开房门，第一眼看到床上叠起三个枕头，进了卫生间先瞧见了花王洗发水，禁不住跑下楼问服务台小姐：你们怎么还记得我半个月前的生活嗜好？她
11、说，这是我们的CS经营宗旨，顾客要的，能够打破常规多给；不要的，一点儿也不给。我们无时不刻地向顾客提供个性化的服务。为此，我们的服务生会随时留心每位新顾客的生活嗜好，并记录在案，我们的电脑里已经储存了20多万个顾客的生活嗜好档案。其中有的客人很古怪，要求在卫生间里看电视，我们也把它搬了进去老爷子都听呆了，Yan先生生动而栩栩如生的描述，真有点儿过去常说的、土豆烧牛肉式的共产主义味道。他追问了一句你刚才说的CS经营是什么意思？把顾客满意服务当作一个大产业来做Yan先生又点燃了一只烟，循着缕缕青烟娓娓道来：、这也是我此次专程赴新加坡考察的目的。CS经营，又称CS行销战略,是英文CustOmerSa
12、tisfaction简称，中文“顾客满意”之意。它有别于CIS（企业形象识别系统），是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场，强调要从顾客需求出发，打破市场占有率推销模式，建立顾客占有率服务导向；要求企业对产品与服务持续进行CSI（顾客满意指数）、CSM（顾客满意级度）测评及改良，继而以服务品质最优化,顾客满意度最高化，达到企业赢利率最大化。而新加坡政府从1994年起，正式导入CS行销战略，在全球作为国家全面推行可谓首开先例。我也是慕名而去的，并耳闻目睹了这个购物天堂的优质服务。他们的经验有三：一是对服务人员做出极其严格的规定，点点滴滴都不放过；二是处处尊重旅客的隐私与人格；三是我刚才
13、谈到在LFZ饭店的亲历，注意在微处显身手。就像其资政李光耀所说，我们照顾来宾越周到，为他们提供的服务越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格，而靠优质服务取胜为要紧经验照你这么说，服务也是个大市场？公老爷子突然破题。对！Yan先生兴奋起来英雄所见略同！它不但是个大市场，还是一个大产业。而且在中国现在进入这个顾客满意服务产业正是时候。由于眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务，就拿医疗行业来说，许多患者为求医不得不低三下四的忍耐近似虐待式的服务；再况且企业界懂得或者会做服务的并不多，大多数医院还停留在要的不给，不要的却拼命推给你,只卖药不提供服务的地步。整个服务产业尚处萌芽状态
14、，因此谁先做，又做得好，谁就是标准。历来的规律是：新兴产业往往是先行者的天下。“我再来介绍两则日常生活中简单的小买卖，从中不难看出CS不简单的经营哲学。其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着个大喇叭喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜“。结果南方人的鱼摊前每天顿时挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出帮洗另送佐料，但还是冷冷清清。这中间是谁先满足顾客的周到服务起了重要作用，他们俩人的区别还在对待顾客的方式不一致：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。其二，重庆有一个叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清
15、的小街租下个6平方米的公用电话亭子，准备做点小本经营，她起初她发现打电话的站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，因此又在电话机旁放了个小纸盒，里面放好小方纸与圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部电话，后来她又发现有人等电话时问她是否具有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打电话，女伴在旁边嘴里总是嚼个不停，她马上又进了些小食品，因此顾客上门越来越多，大多是回头客半年后，珍珠的小小电话亭办成了零售店，她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各类服务。也充分说明了按照人的本性来顺其自然的提供服务，做起来既省
16、劲又倍受欢迎，何乐而不为呢？你说说看，国外医院是否具有成功的例子？K老爷子问。一家省略了过剩服务的疝气医院有哇，在加拿大的多伦多市，有一家专治疝气的休岱斯医院。由于它专注一种病，只同意疝气病人，特别是服务好，每年营业额以速度6%增长。它还从不做广告，也很少靠私人医生介绍病人，可它却能吸引全美与加拿大的病人，甚至还有远从欧洲慕名而来的病人，他们是被满意的出院患者到处散播的好口碑所吸引纷至沓来。由于它们专注于一种核心服务：即效果好同时花费少的疝气外科手术。使这家医院开刀作业的效率远超过通常医院。而且每个医生利用该院的特别方法，每年为数百万病人做过手术之后，技术已变得高度娴熟。他们很少使用全身麻醉，
17、由于局部麻醉既安全又便宜，并适合于疝气手术。这样一来，开刀病人平均只要住院三天半,而大多数则要住院五到八天。结果该院的经营成本也降低了。由因此集中服务，该院在只有89张病床的情况下，每年能够进7500次外科手术。同时医生的报酬低于私人诊所，护士要负责的病人比其他医院多出好几倍。同时，它们还省略了许多不必要的过剩服务：疝气病人通常在手术后就能够走路，而且假如他们能起身走动，复原的速度也较快。因此医院就省去轮椅与推车的人，也不用装设大型电梯。相反地，它为病人提供铺着舒适地毯的走道、坡度较缓的楼梯，与能够在上面漫步的漂亮草坪。就连电视机与浴室厕所都集中设在一个地方，以便鼓励病人多走路，使医院也节约了
18、开支。为确保病人能得到第一流的住院感受，这家医院特别重视病人之间的患难之情，并使他们在医院的各项服务中扮演相当的角色。它设法把背景与兴趣近似的病人安排在同一病房，还安排病人在吃饭与晚上活动时间相聚交谈。为了降低病人在等候服务时的无力感与挫折感，该院让病人自行填写从办理住院手续到治疗阶段的各类表格。病人在手术之前，自己做好各类准备，他们靠走路来检查自己的身体状况，并自己爬楼梯，而不是靠医院人员搀扶。病人自己服务自己，不单节约医院成本，还可降低他们在医院中的焦虑感，以增强自己操纵日常生活的信心。其他医院的病人在康复后，大都会近不及待地想回家。可在休岱斯医院的病人在康复后，因对医院内部的一切感到非常
19、满意，常会要求多待一天。他们之因此这样流连忘返，要紧动机出于对该院的美妙体验：从办理住院手续时受到的亲切欢迎，到与其他病友的患难之情，与医生与护士的医疗能力与无微不至的照顾”怎么干！你说吧！老爷子好像又找到了当年创业时的感受，竟兴奋起来先别急，休岱斯医院的经验中有一条很重要，就是在服务细节上予以关注。而您的服务微处在哪里呢？我认为，在对初诊病人的呵护上。要使他们至少有30分钟的时间与医生深谈，对较为严重的病例院长要亲自出马花1个小时，看X光片与病理报告。这样使才能病患者产生、自己受到了最好照顾的亲与感受。Yan先生边说边打开手提箱，从里面拿出一份早已准备好的文件，不紧不慢地说我们先从CS经营的
20、人性化服务第一定律入手，叫要就多给，不要一点儿也别给！Yan先生为“老爷子”设计的CS助患服务运作图育，务的可莪件：1.卦理位置易于接近一-2顾客乐于并易接近设备一临近主要大街，易于寻找和进入；医院大楼外观布置考究，附设有宽阔的停车场，紧靠其旁；医院内具有较强吸引力；设备安装在大楼中的显眼位置；医疗设备外观考究；（4）营业时间以顾客方便为准；候诊室布置充满人情味；（5）预约畅通无阻；（5）病房布置具有乐观倾向；候诊室宽敞明真。浴室布置视病人特点定。3.一线员工易于接近一-接电话动作快捷；服务人员数量充足；服务人员技能种类充足；顾客一进大门立即上前接待;（5）病人一进门立即上前接待；工作人员职业
21、道德良好；为病人抽血时，服务人员用心转移其注意力，以减轻负面心理;（8）开具发票干净利落；付款方式多样化，方便顾客；Qo）顺带办理医疗保险。（二）慎化看客的接酸感：1.顾客与医务人员接触（关心体贴、态度和蔼、打针抽血技术娴熟）；2顾客与后勤人员接触（关心体贴、即接电话并回答迅速准确）；3,顾客与候诊室环境接触（场地大小、干净拥挤与否为重要因素）；4.顾客与其他顾客的接触（病人之间的交谈等）；5.顾客与结算规章接触（方式多样方便顾客、单据清易懂易理解）；&顾客与诊断时间规章接触（尽可能缩短每位顾客的候诊时间）；7.医务人员之间接触交谈（迅速将顾客及病情介绍给检测人员）；&医务人员与后勤人员之间接
22、触交谈（涉及到解决顾客所需的传信、叫人、取物、以及问题解决结果与后续措施等）；9.医务人员与顾客保姆间接触（态度友好、行动迅速乐于助人）。（三）增强客的爹与度:1 .病人是否懂得如何鉴别自己的需要和问题；2 .病人能否合情合理地理解治愈自己的疾病需要若干时间；3 、病人愿否从医务人员那里迅速获得额外的信息；4 .病人是否愿意在治疗过程中进行合作。简单的服务哲学之一:抓多抓少大不一样！由于帮买，因此好卖新卖法2这个故事的缘由再简单只是了：两年前，成都市一家交通运输集团的长途客运站运务部郑经理，去青岛海尔集团参观学习。正好聆听了Yan先生为全体参观者所做的引爆CS经营天地宽演讲。郑经理听后兴奋不已
23、，在结束时，跑上讲台握着Yan先生的手说：您讲得太好了，等我们上新的服务项目的那一天，一定来请您！没想到两年后的那一天还确实来临了。郑经理所在的集团拿下浙江吉利集团第一跑车在四川的总代理，并专门成立了汽车销售公司，而公司的总经理就是郑经理。他走马上任后的第一件事，是尽快上北京找到Yan先生。说来也巧，如今此刻Yan先生正好从北京来到成都组建自己的西南分公司，真应了有缘千里来重逢这句话。因此，俩人通上电话后，又相互约好在成都良缘大茶楼见面。话题从如何帮助顾客买车谈起Yan先生开着自己心爱的宝石兰色VolVO960轿车准时到达。再次见面，郑经理还没不记得Yan先生爱抽烟的喈好，送上一只精巧的打火机
24、礼品。Yan先生一边取出翡翠烟嘴，一边打燃了这只打火机说谢谢！卖汽车也要有这种服务精神，叫投其所好您这是借题发挥！我们眼下虽已取得了第一跑车经销权，正准备投资建一个4S汽车专卖店，可又是老虎吃天，无从下口，想听听您的高见。Yan先生端起碧潭飘雨，眼了一口说还是先从、如何帮助顾客买车谈起吧。你明白，为什么日本丰田汽车能做到有路必有丰田车吗？除了他们有过硬的造车技术以外，还有一个更重要的原因是，他们的那种、我们不是卖汽车的,而是帮助顾客买汽车的CS经营理念。为此,他们专门建立了一整套售前咨询（精心尽力教顾客学汽车，而且很早就设置了汽车驾驶训练班来汲取潜在的购车客户。由于通常购车者，在决定买车前，先
25、会去学会开车，而他们关于练习时所使用的汽车，会有一种亲切的感受，丰田汽车销售公司就是利用这种感情而设立了汽车驾驶训练班。）与售中支持（全力协助顾客办理买车手续）与售后增值（不断提醒顾客保养汽车）的全程化服务体系。郑经理紧张地记录着，深怕漏掉了每一句话。而我们国内的汽车厂商则不然JYan先生又点燃了一支烟，接着说：大多数厂商只是停留在卖汽车卖自己想卖的产品的推销状态，就尤如隔山吆喝牛一见到山那边有一群牛，就扯着嗓子吆喝，既不想一下它们愿不愿意听，也不考虑它们听不听得到。可谓高招不高，卖法不新大都像搞重复建设似地，挤在同一条胡同里干着同一件事，蜂拥而至地上演着第二次世界大战惯用的商战闹剧：新车上市
26、，为吸引消费者，先使用美军开发欧州战场的空中堡垒打法，高投放，高密集地毯式广告轰炸；为了刺激消费，又像盟军全线出击那样,展开派送、赠品、抽奖之类的促销强攻；为了扩大市场占有率，又如苏军大反攻推出喀秋莎火箭炮那般,突然抛出了降价这一杀手铜。而对服务则视而不见,既使有售后服务，也大多是做成了诉后服务。甚至还出现了把哀求服务的顾客送上法庭的恶劣行径。而这种低劣的汽车服务状态，正好是你郑经理的向顾客提供帮助顾客买汽车的无限商机！”那您说，我们该怎么做呢“？郑经理忙不迭地问。这样吧，我们还是开车先去你们的4S店，现场现说。郑经理坐上Yan先生开的VolVO960轿车后，感受好极了。他问Yan先生当初是怎
27、么看上这辆外形庄重，动力性强，行驶稳固，操控性好，舒适性突出的豪华轿车的。这个问题提的很好！事实上，以后你的4S店开张后，每个顾客都会带着这个问题找上门来的。告诉你真实原因吧！实际上很简单，当时我看到一篇报道，1996年8月，在通往意大利南部海滨的高速公路上，有27辆车连环大碰撞。那一次，有6个名车车主当场死亡。14个车主受重伤，6个受轻伤。27辆车中只有一辆车毫发无损，那就是VolVo960轿车。当时赶到的警察看到完好无损的Volvo960轿车停在路边，非常吃惊。他十分惊叹VolVO960在时速180公里状态下，居然还保持着如此出色的紧急刹车制动安全性能。由于在所有撞击的车中，Volvo96
28、0车是唯一一部前面没损坏，能够不用拖车自行开走的。后来我进一步熟悉到，这种由瑞典VoLVO（富豪，又称沃尔沃）汽车公司制造的汽车，以世界上最安全的轿车而著称，在国外被号称之欧洲坦克。自1924年建厂以来，执着地坚持了品质优先、安全优先、环保优先的三优经营理念。在美国公路缺失资料研究所评比过的十种最安全汽车中，它一直荣登榜首。最终让我下决心的还是：当选购这种车时，在VolVO的专卖店我感受到了与车一样货真价实的优质服务，我还犹豫什么呢？这说明，人们在选购一项商品时并非像一些厂商所认为得那样，是在买产品的功能、买低廉的价格。这在当今，供大于求而产品高度同质化的买方市场环境下，已经不是什么重要因素了
29、。顾客最看重还是商品的价值与在选购商品过程中的服务是否优质？他们认为服务应该成为附加在商品中的一部分，由于他们已经不相信，一个商品假如没有服务做支持会是好的商品。郑经理陷入了深思之中，半天才缓过劲来问：您刚才说的、优质服务在我们4S店里怎么来具体表达了？这时，FS店到了。Yan先生走进正在装修大厅后，叫郑经理找来一块黑板，在上面画了一个三角形与3个圈，说关键是要做好你的服务金三角第一个角：卖场硬件1,整洁舒适的购物环境;1.1. 角醒目的店招标牌；3 .专业齐全的场内设施;.宽敞明亮的观车场景。1.-一/Ii务金三角、一一一、.、/z_X、/第二个角：服务软件第三个角：人员表现、11.服务流程
30、环环相扣；/L高标准的产品介绍；;2.关键把握丝丝紧连；，；，2.规范化的顾问导购；3.申诉处理步步流畅；J3.很礼貌的待客用语；/、4.客情管理循循跟进。/4.最适宜的服务举止./许多企业，喜欢片面的认为，只要有了销售及推广的整车销售；纯正零配件销售及推广的零配件供应;提供售后服务的客户服务;为顾客提供整车销售、零配件销售、维修保养等全面信息服务的情报信息反馈，就是一个合格的4S汽车专卖店了。事实上，这还远远不够。接着，Yan先生开始阐述他的Yan氏服务定律J做好服务务必要坚持低（低头弯腰）、赏（赞赏他人）、感（心存感谢）、微（面带微笑）这四个字。这其中低头弯腰表示服务方的谦恭有礼；而时时心
31、存感谢则代表了身体语言的一部分；赞赏他人即表达在口头上的服务，往往有鼓舞士气之效；当然，赞美要自内心，只有真心的赞美才能使你面带微笑，继而切切实实地传达给了顾客，让他从中感受到你优质服务的个中三味。真正意义上的4S汽车专卖店，还要能够提供完整的，就像这图示所画的服务金三角第一个角的卖场硬件：是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，能够方便或者者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，能够说硬件为顾客的整个服务体验设定了基调。通常来说，硬件包含：地理位置易于接近、顾客乐于并易
32、于接近卖场、一线员工易于接近等。第二个角的服务软件：比如，汽车客户服务操作流程分10大步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。这其中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是服务流程的咨询、交车与追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平常工作中具有最高行动优先权。第三个角的人员表现：假如说卖场的硬件与服务的软件是有理性、有规则的。那么人员表现则是温情脉脉与感性的，也必定不可预测，这是服务中人性的一面。涉及到人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为与语言技巧。服务的这一面称之客户服务的个人面。同时，有关服务的硬
33、件与软件是很容易被竞争对手抄袭与赶超的，只有服务的提供者与实现者一-一线服务人员，他们所表现出来的企业服务意识与服务精神，与他们在服务一一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被抄与超的。它包含了服务人员在服务过程中，对顾客在仪表、态度、关注、得体、指导、销售技术、礼貌地解决问题等七个关键上的表现。这个角是最不容易做好的。你务必要让服务人员素养达到这样的特质：首先是具有想像力，同时应懂得通常汽车常识；还务必能操心、伶俐、机智；同时服务人员本身就是一种商品，他的言谈举止要给人一种赏心悦目的美感。别犯鸡对鸭说的服务错误近年来，我一直在关注由商家与消费者之间引发的几起纠纷案。发现大多是因商家的服务
34、品质恶劣造成的，与产品质量无关。顾客对产品不满意，通常不是对产品质量本身，而是不清晰如何使用该产品，这恰恰是需要我们商家以优异的服务品质来解决的问题。对此，商家事实上只要耐心一点、周到一点、尽责一点，就完全能够将大事化小，小事化了。但商家的表现则往往是麻木不仁，来回推逶，让用户不得不为解决诸如安装、维修等服务问题，跑来跑去直至怒火满腔，最后酿成了更大的争端。实际上商家也感到很委屈，认为自己已经狠抓产品质量了。假如细分析一下，问题就出在我们商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。二者事实上是两码事。商家负责质量工作的人又大都是些工程技术人员，他们面对复杂的服务品质问题总爱用产品质
35、量的眼光来解释，由于概念上的模糊不清，当质量问题一旦出现，就会形成商家拼命保证产品质量绝对没问题，用户非说服务品质太恶劣这样鸡对鸭说的混乱局面。特别是当厂家将用户送上法庭的强硬做法，就大错而特错了。它往往会让人联想到店大欺客的古训，而引发公众普遍同情弱者的心态，往往对企业十分不利。一旦引起众怒，造成公众、媒体的不友好态度，就算赢了官司，也有可能造成赢了官司却输了市场;假如官司输了，影响则更坏。由于，在服务营销上有一个1001=0的说法。即有100个顾客说你好，当有1个顾客不满意而说你不好时，就会产生一传十、十传百的放大效应。最后谁都会说你不好。要解决这些问题的实质，是商家务必要在为顾客及时解决
36、问题、服务态度好、服务时间有保证、服务速度快等服务品质上下功夫。郑经理闻之，深感自己肩上担子更加繁重，任重而道远服务好的企业总是把帮顾客买看得尤为重要！Yan先生强调说：、有人会问，这么做确实就很重要吗？我来举个例子：美国有一家SR滑雪场。1980年刚开张之初，老板推出了用较低廉的价位、较长的营业时间与较多的服务营销计划，以期将顾客由邻近的其他滑雪场吸引过来。几年来他用尽了如降价、打折及赠送优惠券等揽客的手段，但利润并未增加，可见他的营销计划没有奏效。因此，这位老板认真地回顾了这几年的所作所为，发现问题出在他把重点只放在了到新顾客身上寻找利益。而忽略了那些老顾客。随后他决定改变营销策略，新推出
37、了一项促使顾客成长的营销计划。即让每次来访的客人，能够在他的滑雪场中充分享受到滑雪的乐趣，还想再来。他计划尽一切努力将第一次来的滑雪者一那些没有滑雪经验的人，变成SR的重复顾客。他的服务是这样设计的，初次接触滑雪的人，总是会特别害怕，为了使他们的焦虑不安减至最小程度，SR滑雪场在他们初次上场时，先在广播中用友善、平稳的声音，欢迎他们的光临，为使他们的滑雪之旅更平稳舒适，又在沿途安排了辅导员。同时，为初学者安排了最具经验的滑雪指导员。并有专门人员协助初学者选择衣物、长统靴、滑雪撬与配件等物品。除此之外，为鼓励顾客不断地重复光临，SR只是让初学者上第一堂课付费，但使用滑雪的装备与场内的交通设备却是
38、免费的。接着学员假如上完了所有的三堂课就能够获得一张第四天免费招待滑雪的折价券，此外，SR还以成本价出售滑雪杆，滑雪板、长统靴及外套给学员。这些看似非赢利的服务设计，却获得了惊人的成果。当滑雪者在SR结束了三堂课免费招待的滑雪之旅后，他们已变成这里的忠诚顾客了！他们不但熟悉并满意于这里的场地、设备与服务，还树立起SR为一极佳滑雪胜地的口碑，重复光临的滑雪者保证了SR的利润增加及稳固的成长.从1984年冬天至1985年冬天,也就是SR推行新计划之前,只有40%的旧顾客会再上门,但1990年以后,曾光临过SR的顾客有超过75%会继续再来这些重复惠顾的滑雪爱好者是使SR的总收由600万美元上升至18
39、00万美元的要紧原因.郑经理从一家汽车美容中心领会到了什么？别着急，我再带你去看一个地方。，an先生开车领郑经理来到市郊外的一个小小汽车美容中心,这地方远离市中心。小店进门处并排停放两辆奥拓车。一辆满是尘土、色彩难辨，旁边立一醒目牌子，上书洗车前。另一辆干干净净、通体闪光，旁边的牌子写着洗车后。显然，这两辆车对比所产生的强烈反差吸引了众多来客我们会把你的宝马服侍地巴巴适适的的广告语，让郑经理看呆了：这么多车像是不要钱似的蜂拥而来，真不可思议！Yan先生一边插空让人来洗自己的VolVo车，一边向郑经理介绍这家店去年开业时是我帮他策划并选的口岸。地方是偏了点儿，但你注意到吗？前面就是一个上坡的铁路
40、交叉道口，汽车到这里为等火车通过容易被堵塞，通常都要减速，过了铁路就是一个几万人的国营大厂，从司机的心理时段分析，正是到该洗车美容的时刻。你再看这家店的门有什么不一致？当初是三个门，还被院墙围着呢。开业时我叫老板都拆了，变成敞开式的。为什么，这是从司机的角度着想,他们最不愿进太窄小的门，怕车子被擦着刮着了。开业前，我还让他们在司机必去的邻近加油站，发放了大量的洗车优惠卡。你再注意看他们每次洗完车后的服务微处检查一下汽车的水箱与机油果然，店小但很专业。一幅”5好经营原则格外醒目：。服务好：达到顾客100%的满意；。质量好：做到无差错率为零；。形象好：专业规范礼貌待客；。管理好：有章可循车流其畅；
41、。环境好：井然有序整洁清爽。没等Yan先生再介绍，郑经理在休息室里又有了新发现：墙上贴着洗车工岗位职务说明书J1 .要紧任务：负责冲洗外每个角落，冲洗干净检查后再擦车做到车外表做到外表无水迹，车内每个角落干净整洁。2,职责内容：认真搞好洗车、美容工作；认真打扫现场环境卫生；节约用水用电用料；听从主管指挥安排调度；监督与洗车无关人员进出洗车场；完成主管经理交办的各项工作。同时，还严格规范了洗车的操作程序：要求洗车是个简单工作，除了要掌握一定技巧外，更需要耐心与认真。1.洗车首先要掌握水枪的使用方法，不能喷洒太细或者压力太大，这样容易把车漆打坏；也不能太粗或者压力太小，这样很难将车身的污垢打掉；使
42、用水枪时一定要从上到下进行冲洗，注意车身下盘与车轮内侧，清洗完车身后应当把枪管放好。2,正确掌握高泡机的使用方法。注意枪管不能接触到车身，洗车时用棉手套从上到下均匀清洗，注意反光镜框、门拉手、车牌照内侧、车轮胎钢圈、消音器、雨刷器、玻璃镜框、裙边。切记：洗车的棉手套分为洗上盘与洗下盘两种。3.洗完车后，迅速拿水管冲净车般泡沫，检查没有洗到之处。清洁车身时，洗车泡用得较多的部位要特别多冲几次，否则它残留在身表会有害处，特别是当洗车液变干时，更不易洗去。4用干毛巾把车身擦干，注意车身没有洗到的地方；还要将毛巾分为：擦车身的、门边的、仪表盘的、发动机的、内膛的与擦蜡的。注意拿吹水枪冲净车身缝水时，枪
43、口与打光线机不能接触车身。5,用专用雨刮器刮玻璃时，注意别把玻璃刮坏。正看着，店老板笑眯眯地跑过来，手上拿了本Yan先生为他们工制定的汽车美容院员工简明手册。且头头是道）。至此，郑经理顿时明白过来，什么是服务金三角了简单的服务哲学之二：象嫁女儿那样卖商品！生意人应该把卖商品当作嫁女儿那样来对待。女儿出嫁后，父母会时时担心她婚后的生活是否美满。生意人若对顾客买的东西也有这样的心态，就会发自内心地去关心顾客的需要，重视商品是否合顾客的心愿。比如，会想到顾客使用后是否觉得满意到底是否具有发生故障、应该去听听他们的意见等等。假如每天都能抱着这种态度去做生意，就会跟顾客建立起超越纯粹买卖关系的相互信赖感
44、。一旦到了这种程度，必会受到顾客的欢迎，使生意日益兴隆。由具至、居”，成功只须稍许调整新卖法3假如浙江省G市JS家具城的江老板那天正好没有去省城杭州EMBA企业家总裁班听课，也许就会与北京来的服务营销学教授Yan先生失之交臂，也许这关于他正在投资兴建的大型JS家具城来说，比听一堂课的缺失还要大得多！世上就由于有了许多必定的也许，同时又存在很多不经意之中的偶然。幸亏那天他偶然去了，也听完了课。照他自己的话说，顿觉收获了十几万元，他还真拿出了十几万元的策划费。因此，就有了Yan先生为他的家具城马上开业策划引发的最酷、最火、最爆的9月8号“临近黄昏时分，江老板陪同Yan先生的黑色丰田轿车驶进了G市-
45、这个江南小城。首先映入眼帘的就是马路两旁JS家具城彩旗飘飘的路牌招商广告。Yan先生，您评评我们JS家具城这些路牌广告的卖点词说得怎么样？进驻JS家具城，保你物有所值”Yan先生边低吟边啄磨。等于什么也没说！Yan先生毫不客气地否决。为什么？你还记得我在课堂上讲过的卖点词的四原则吗？第一、它是首先提出并独有；第二、卖点容易传播；第三、很容易打动目标用户；第四、与用户的购买利益点相吻合。江老板不愧是Yan先生的好学生。居然将Yan氏服务定律背得一字不差。对！它事实上是一种集客方法，在运用中要以极端的差异化来诉求不一致点，让人感受到你、不一样就是不一样的特色。一旦你的商城拥有了这一句专属的字眼或者
46、代名词，你在集客效果必定会有极大的优势。下面我来你分析的卖点词：第一、物有所值早已被用滥了；第二、因太平庸印象不深；第三、人家就凭你的物有所值进场吗？第四、看不出这句话与用户的购买利益点有什么关系。江老板不哼气了。过了一会儿，他问：Yan先生，您重新再为我策划一个广告卖点词吧！能够，但不是现在。务必要在整体策划方案出来以后。刚才那番请教式对话，使江老板深感邀请Yan先生来G市策划，是物有所值的。江老板那天听Yan先生的市场营销课时，其中一句话做市场，要舍得在作对决策上加大成本，才能有效降低运营过程中试错风险。他格外留心。他往深里想了想，更加觉得太有道理了。反思一下：可不是吗？离家具城开业还不到
47、两个月了，我在决策前都做了些什么呢？开业招商、广告宣传、服务管理，全是想到哪儿做到哪儿。没规划、没安排，钱也没少花，但还是乱糟糟的、没头绪，至今对开业时的运营状况心里没底.想到此，他不禁浑身冒出一股冷汗：幸亏Yan先生来了！Yan先生的策划案让江老板大吃一惊、反过来行销，以需求氛围开道新卖法4这是一个全国性为期三天的美容界博览会，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。头两天的参观展示与商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程:博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授,向全体老总们传授美容经营之道。在这个重要人物马上登场之前，主持人先来了一个开场白：
