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1、某高尔夫酒店培训手册培训手册目录第一章酒店简介3页第二章酒店意识4一7页第三章服务心理8页第四章行为规范9一13页第五章请您熟记14-15页第六章电话接听与服务1618页第七章部门组织架构、功能及有关制度19页第八章28个怎么办2024页第九章日常基本英语25-26 页第一章酒店简介黄山松柏高尔夫乡村俱乐部有限公司，位于风景秀丽的黄山市屯溪区，球场内建有一流的五星级高尔夫酒店，设施齐全，装饰豪华，集运动、休闲、度假、餐饮、住宿、康乐为一体。黄山高尔夫酒店于2001年10月1日正式营业，2003年1月份被国家旅游局正式评定为五星级酒店。2003年2月，雨润成功收购黄山松柏高尔夫酒店，踏上了旅游酒
2、店事业的征途。酒店共设有客房297间，其中行政套房10间，商务套房17间，总统套房3间，豪华套房46间，标准客房221间。整个酒店分为两个部门，客房区分布在楼上各层，二号楼房间可观览到高尔夫球场的远山近景，让客人足不出户就可感受到高尔夫的特殊魅力。三期酒店建设已接近尾声，计划于2007年8月投入运营。三期酒店客房256间。酒店设有大中型餐厅及豪华包厢；会议中心可接纳300余人国际、国内会议,并配有4声道同声翻译系统，另有董事会议室、贵宾会议室、商务会议室，2004年至今已承接各类大型会议及省部级、中央领导数次，获得一致好评！第二章酒店意识一、酒店意识酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。
3、这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包含服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。（一）服务意识西方酒店认为，服务就是SERVlCE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。VTiewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚
4、心与敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（制造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心制造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，习惯宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有下列五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰与着装服饰等方面的要求与规范。着重反映在下列几点：（I）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客
5、，态度要与蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或者更衣室都应设衣镜，每位员工在进入岗位前都应参照检查一下自己的容貌。（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。要紧有下列几点:（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
6、（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话与辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”，在得到宾客同意后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位与房间，然后视情况转告。（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感与误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗
7、教界人士通常称“先生”，有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员务必做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各类不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或者背面通过。假如无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或者穿着奇装异服的宾客，
8、切忌交头接耳议论或者指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或者病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情与动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格与礼宾顺序方面应遵循的基本要求与规范。有几点值得注意：（1）在客房与餐厅的服务工作中，应严格遵照规格与礼宾顺序，做到先客人、后主人;先女宾，后男宾；先要紧宾客，后其他宾客。（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客熟悉随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或者羡慕，以免产生误会。（3）不轻易同意宾客赠送的礼品，如
9、出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（4）宾客从服务员身边通过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。（二）质量意识以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在猛烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，进展壮大。能够说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,服务质量是酒店的生命线。1、服务质量的含义服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合与满足需要的程序。关于酒店
10、来讲，服务质量的好坏，要紧来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包含酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包含酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵,不仅是宾客需求满足的综合反映,也是酒店“软件”与“硬件”完美结合的具体表达。2、服务质量的特性（1）功能性酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或者社会交际等最基本的条件,它包含酒店建筑、设备、设施、环境及各类服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（
11、2）经济性经济性是指宾客入住酒店之后,其费用开支与所得到的服务是否相等,价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，务必充分保证宾客的生命与财产不受威胁、危害与缺失，身体与精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品与环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性时间性关于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时与省时。（5）舒适性宾客住进酒店，酒店的各类设施要习惯客人
12、的生活要求与习惯。它包含适用、舒服、方便、整洁、美观与有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，宾客通常都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、懂得的气氛与良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分表达服务工作的特色。3、服务质量的基本内容酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”与“软件”之分；就基本内容来讲,大致包含下列八个方面：（1）优良的服务态度服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的
13、服务态度要紧表现在下列几点：主动热情：尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好的服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。通常包含房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具与室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的表达。现代酒店的服务项目，大体能够分为两类：一类是在服务过
14、程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所使用的形式与方法。其核心是如何给宾客提供各类方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。每个酒店的设施设备不一致、员工素养的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但
15、一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握与具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否,从一个侧面反映出其业务素养的高低与服务质量的好坏,娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求与习惯，通过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快
16、速服务效率服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅表达出服务人员的业务素养，也表达了酒店的管理效率，特别在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节约时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益与经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。（三）制度意识没有规矩，不成方圆。一流的服务、流的效益要以科学、严格的制度
17、为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工务必自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工务必自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉同意制度的处罚。特别是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。（四）团队意识团队意识指整体配合意识，包含团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。如何树立团队意识呢？1、培养员工的团队情感培养员工对团
18、队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去保护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。2、树立员工共同的目标与利益团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标与利益与团队的目标与利益一致，使团队成为保护与实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。3、扩大参与，加强沟通要相信下属，发挥大家的智慧与力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通与交流，积极制造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。4、树立团队精神在工作中既要注意
19、个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的缺失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。第三章餐饮服务心理餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。关于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、营养。要有强健的体质与充沛的精力习惯快节奏，就务必加强营养。营养能改善人的正常生理功能与抗病能力；营养的好坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰与工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，因此，客人希望餐厅提供的菜点能够符
20、合他们的科学营养要求，同时要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或者其他食品产生的总的感受印象，它是刺激对食物选择的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉与质地等的综合感受效应。（1）味觉。味觉感受器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞与支持细胞所构成。目前，通常认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感受到的。气味由四种基本类型构成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。（3）触觉。它能感受食物的质地、涩味、稠度与温辛感、辛痛感。（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。通常情况下，
21、尝味功能在20C30之间最为敏感。3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁与感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要志O（1）、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。（2）、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。（3）、对就餐客人求快与卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要制造赏心悦目的环境与形象。（1）制造餐厅
22、形象： 美好的视觉形象； 愉快的听觉形象； 良好的嗅觉形象。（2）制造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。 美好的色泽； 优美的造型； 可口的风味等。（二）成功餐厅要素、食品2、环境3、收费4、服务服务宗旨：以客为本。第四章行为规范一、员工仪表仪容规范（一）仪表员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手,双臂不得抱于胸前或者交叉于身后。（二）仪容1、发型。男员工：整齐短发，前不遮眉，后只是领，不同意染怪异发式。不得留鬓角与胡须。女员工：餐饮员工一律发只是肩，梳理整齐，不得戴头饰等。员工发型梳理整齐，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪发型。2、首饰
23、餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，其他员工可佩带一枚婚戒或者极小的一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服与肤色相配的化妆品。腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂与夸张的化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。男员工每天修面、保持干净。5、着装按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。女员工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限11.5寸，肉色丝袜。（三）补充规定1、员工在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨
24、水、圆珠笔痕等）。2、员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、员工非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律员工务必遵守如下规定：1、上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动同意警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签退。2、保管好员工手册、工作证、餐卡等各类证件。员工调离酒店，务必按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。3、员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。4、员工务必严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。5、员工务必按规定时间在员工食堂就餐，未经同意不
25、得将食物带出食堂。6、员工通常不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。7、员工休假或者下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。8、员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。9、员工不得使用客用卫生间及客用电梯。10、当班时间员工不得擅离工作岗位或者做与工作无关的情况。11、不得使用污言秽语，不同意在酒店内打架斗殴。12、员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。13、不得在非吸烟区域吸烟。14、不得代他人或者委托他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。16、不得向客人索取小费与物品。17、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范（附：不
26、良举止）文明举止不良举止1、精神饱满，不倚不靠。1、无精打采，倚靠门、窗或者单腿站立。2、面向客人微笑，敬语对客。2、当客人需要服务时，装没看见或者背向客人，不理睬。3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。3、脚在地上划来划去，大腿小腿晃来晃去，满不在乎的样子。4、站立端正，随时为客人服务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不急跑；遇到上级、同事热情打招呼。4、手插衣兜，走路边走边聊，遇人不打招呼。5、自然站立，说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或者与上级交谈，声音适中，诚恳自然。5、与客人或者上级谈话，双臂抱于胸前或者交叉于后。6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。6、与客人
27、交谈距离过近，或者过远，声音过小，客人听不清晰。7、跟客人说话时应两眼凝视对方，面向客人。7、与客人谈话时，两眼东张西望，或者面部转向别处。8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。8、向客人谈私事，并变相索取小费。9、“客人永远是对的”9、对客服务中与客人争吵。10、微笑服务，对客人热情友好。10、冷面孔，对客人不耐烦。四、文明语言规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不一致的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或者通过点头与简短的提问、插
28、话表示你对宾客谈话的注意与兴趣。为了表示对宾客的尊重，通常应站立说话。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不一致，往往会给宾客不一致的感受，产生不一致的效果。比如：“这边请”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用餐”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”；5、用“让您破费了”代替“罚款”；6、用“王总，好久没见您了”代替“王先生，好久没见你了”等等。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生/XXX先生小姐、夫人、女士、太
29、太/XX2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您入住我们宾馆。欢迎您来我们用餐。希望您用餐愉快。4、问候语您好！早上好/下午好/晚上好多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您帆风顺！6、告别语再见！晚安(晚上休息前)！祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎下次光临！7、征询语我能为您做些什么？这会打搅您吗？您喜欢吗？您需要吗？您能够吗？假如您不介意的话，我能够吗？请您讲慢点。8、应答语不客气。没关系。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。好的。是的。非常感谢。谢谢您的好意。感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。打搅您了。完全
30、是我们的过错，对不起。感谢您的指正。我们立即采取措施，使您满意。请不要介意。10、接听电话语您好，这是我的名字是对不起，请您确认一下您拨的电话号码，好吗？请拨电话号码不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。承您的好意，但是五、形体规范(一)表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意下列几点：1、要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或者漫不经心，给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给
31、人以虚伪感与不信任感。4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态与风度,包含日常生活与工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或者在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝与脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西
32、歪。站累时，脚能够向后站半步或者移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或者向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可使用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起,脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髅、
33、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3）,但不可坐在边沿上。就坐时切不可有下列几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或者沙发扶手上，或者架在茶几上；3、在上级或者客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或者半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线,不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或者打响
34、指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要务必超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或者先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或者上下楼梯时，要主动为客人让路。第五章请您熟记一、如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）1、 我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸
35、牌/名牌/工作证。2、 面对客人，我总是面带微笑与保持目光接触。3、 我总是用姓名称呼客人。4、 我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、 我熟悉自己的工作程序与标准。6、 我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、 我为客人引路而不是指引方向。8、 解决客人投诉是我的职责。9、 我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、 我总是称赞我的酒店。二、服务常识1、世界上的三大饮料是什么？是咖啡、可可与茶。2、茶叶的故乡在哪里？何地盛产？茶叶的故乡是在中国。茶是中国的特产，世界上的茶树最早都是从中国发现的。我国的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南与台湾是要紧产茶区。3、我国的绿茶的要紧品种有什么？
36、茶叶共有几大类，分别是什么？有狮峰龙井、都匀毛尖、洞庭碧螺春、庐山去雾茶、黄山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高桥银峰、信阳毛尖、六安瓜片等。茶叶分为六大类，有红茶、绿茶、花茶、白茶、乌龙茶、紧压茶。4、日本、欧洲、东南亚人习惯饮用何种茶？日本人喜欢饭后饮绿茶，欧洲人喜欢饮红茶，东南亚人习惯饮用乌龙茶。5、我国不-一致地区分别喜欢饮用什么茶？北方人喜欢饮花茶；江南一带人习惯饮绿茶；广东、福建、云南、广西一带的人习惯饮红茶、乌龙茶；边疆地区的少数民族都喜欢饮用浓郁的紧压茶。6、依照酒的特点，中国酒可分为什么种类？可分为白酒、黄酒、啤酒、果酒、药酒、露酒6类。7、什么是酒的酒度？酒度是指酒液中含
37、酒精容量的百分比。如38度的酒就是说每100亳升这种酒液中含有38毫升的酒精。8、白酒有什么香型及八大名酒？白酒因各自的特殊生产工艺，使香气的味感丰富，香型不一，大体上分为酱香型、清香型、浓香型、米香型、其他香型的也称混合香型或者特殊香型5种。八大名酒：茅台、董酒、泸洲老窖、五粮液、剑南春、洋河大曲、古井贡酒、汾酒。9、中国四大菜系与八大菜系？四大菜系：川、鲁、粤、苏；八大菜系：川、鲁、粤、苏、湘、闽、徽、浙。10、中国三大宗教是什么？中国三大宗教指的是佛教、道教、儒教。11、我国习惯上称之南方的泛指什么地区？南方人在饮食上有何特点？我国习惯上常把长江以南的上海、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、
38、福建、广东、广西、四川、贵州、云南、台湾等省（市、自治区）称之南方。南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、讲究营养、乐于质高样多、量小。主食多以大米为主,善吃各类野味与海产品。普遍有喝茶的习惯，且多以绿茶为主。广东还喜欢喝早茶。13、我国的十大风景名胜是什么？我国的十大风景名胜是：万里长城、桂林山水、杭州西湖、北京故宫、苏州园林、安徽黄山、长江三峡、台湾日月潭、承德避暑山庄、秦陵兵马俑。这是由中国旅游报在1985年9月9日评定公布的。14、我国的五岳指的是什么？五岳指的是我国的五大名山，即东岳泰山，在山东省；西岳华山，在陕西省；中岳嵩山，在河南省；北岳恒山，在山西省；南岳衡山，在湖南省。15、我国历史
39、上的六大古都在现在的什么地方？我国历史上的六大古都是现在的：北京、西安、洛阳、开封、南京、杭州。16、我国著名的三大古建筑是什么？是北京故宫、曲阜孔庙与泰安岱庙。17、我国佛教四大名山是指什么？是安徽九华山、山西五台山、四川峨眉山与浙江普陀山。第六章电话接听与服务一、酒店电话接听服务规范（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）通常电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔与亲切。（3）自报单位（部门）名称或者个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或者岗位名称），同时询问有什么能够帮助，如：您好，XX餐厅，请问有什么能够帮您吗？（4）认真倾听对方的电话事由。如需传
40、呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或者询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或者回答对方。（5）记下或者问清对方通知或者留言的事由、时间、地点、号码与姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时经历浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或者委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或者是否记录清晰。（8）
41、致谢语、再见语。（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。（二）电话接听服务中的注意事项1、正确使用称呼（1）按职务称呼熟悉客人的姓名与职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或者“小组”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼在无法熟悉姓名与职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼对军队官员用军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清晰军衔的官员可统称“首长对无官衔的士兵可称“同志”或者“解放军同志二对地方官员按职务称呼，如暂不清晰职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫
42、；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2、正确使用敬语。3、对容易造成误会的同音字与词要特别注意咬字（词）清晰。4、不要对客人讲俗语与不易懂得的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、接听电话（打电话），语言要简炼、清晰、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。6、接听或者打电话时，不管对方是熟人或者是陌生人，尽量少开玩笑或者使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或者幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位与电话号码。如对方实在不愿意透露姓名与有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、对方拨错电话
43、时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现下列一些不礼貌现象：（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或者接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或者沮丧。（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，大概别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，同时很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或者对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或
44、者疲倦的感受。（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。（7）不耐烦或者出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。特别是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。二、电话接听服务技巧（一）打电话的基本准
45、备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样能够提高通话效果。3、通话前准备笔与纸。4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录要紧内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。（二）电话服务的基作应对1、电话铃响了，立即去接听。假如电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了。”2、要使用适当的问候语。3、说话声音要清晰、温与、语调适中。4、假如正在处理紧急情况，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：”对不起，请稍候片刻“，或者者征求其意见可否另外时间打来，或者打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次X
46、XX好吗？假如暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起,让您久等了。”或者“很抱歉，浪费您的时间了”。5、假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”（三）电话接听服务的基本技巧1、转接客人或者上级电话（1）在同意对方委托转接上级电话时，一定要先问清晰对方单位与姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）假如对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或者上级转接电话时，一定要等客人或者上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。（4）不清晰对方来历与用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应全面的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈,然后及时向主管领导汇报。2、客人或者上司在开会时的电话接听（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或者吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）假如对方执意要与客人（上级）通
