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1、消费者投诉处理规范1 .目的确保客户投诉得到及时、合理的解决，提高购物中心整体服务满意度和服务质量2 .适用范围适用于运营部接受的顾客、主力店、商户、业主的投诉3 .投诉处理规范3.1 投诉处理流程32消费者投诉处理3.2.1受理投诉范围3.2.1.1根据消费者权益保护法受理消费者收到经营者损害的投诉3.2.1.2根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。3.2.1.3属于下列投诉范围的，不予受理（1）经营者之间购销活动方面的投诉（2）个人之间私下交易商品或者非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉（3）超过国家规定的保修期或者保证期商品（4）被投诉方
2、已经不再负有违约责任的投诉（5）购买时经营者已经明确说明是残次品，处理品的商品的投诉（6）未按商品使用说明安装、使用、保管，自行拆动而导致的商品损坏或人身危害的投诉（7）未提供受损事实依据、投诉理由不充分或者没有明确被投诉方的投诉(8)纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况、新理由的投诉(9)向工商行政管理等行政执法机关申诉，并在受理过程中的投诉(10)法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构己进行审理或仲裁过程中的投诉(Il)不符合国家法律法规的投诉3. 2.2投诉受理要求1. 2.2.1总服务台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或填写投诉信息登记表，其内容包括：
3、投诉人和被投诉人的姓名、摊号、电话号码、购买商品或接受服务的日期、品牌、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。3. 2.2.2投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对于缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。4. 2.2.3总服务台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应与3日内告知投诉人。(一般较简单的投诉应当当场决定)。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。5. 2.2.4直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。6. 2.3恶性投诉处理的注意事项(1)总服务台接到重大恶性
4、投诉事件，须第一时间通知客服主管、营运部经理，由客服主管进行现场安抚，避免事态发展；(2)客服主管根据现场情况，在权限范围内进行协调、处理，安抚顾客情绪；如顾客对于处理意见依然不认同，客服主管须马上向营运经理请示，时间不超过15分钟。（3）投诉过程中，总台人员需随时注意顾客动态，避免顾客情绪升级（4）总台人员不得接受关于投诉事件任何形式的采访，如有媒体进行采访要求，须立即通知公司行政部进行统一媒体公关接待。（5）如在投诉过程中，出现顾客不理智行为，总台人员须第一时间撤离现场，避免自身安危收到危害，更不得与顾客产生冲突，及时通知安保人员进行现场控制。（6）投诉处理结束后，总服务台须通过报告形式，
5、对投诉事件进行分析上报。7. 3商户投诉管理及反馈流程3.3.1归口管理与投诉通道须通过总服务台服务热线电话、来访接待等方式确保客户投诉渠道畅通，确保客户能获知与投诉内容相关的部门的联系方法。3.3.2投诉受理及处理要求3. 3.2.1原则（1）礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待（2）投诉受理时同步记录（3）对投诉事件进行清晰的责任界定（4）对投诉处理过程全程跟踪并对处理结果进行回访3.3.3投诉界定3.3.3.1责任投诉：指客户投诉情况经调查属实，并确实属于商管职责范围内的问题。根据造成的影响程度可将责任投诉分为重大投诉和一般投诉。可界定为重大投诉的主要有：（1）公司承诺或合同规定提供的
6、服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉;（2）由于公司经营管理及服务责任给客户造成明显的重大经济损失或人身伤害;（3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉；（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉；（5）集体投诉，有多位商户（5位及以上）或群体消费者针对同一事项同时提出的投诉（6）商管公司与主力店无法协调的投诉，极可能导致商户撤铺的投诉；一般投诉主要指：因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的，且可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。3.3.3.2无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴（相
7、关法规、合同、方案规定内容3.3.3.3协助处理投诉：指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望得到公司协助处理的投诉。3.3.4处理程序3.3.4.1在接到投资方、主力店的投诉，属于责任投诉时，由营运部带相关人员上门拜访,沟通处理善后事宜。对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。3.3.4.2接到商户投诉时，确认属于责任投诉，须由营运部经理及相关部门人员上门拜访，沟通处理善后。必要时由主管领导亲自处理。3.3.4.3接到消费者或其他相关方投诉时，对投诉内容进行调查和分类，及时将投诉信息向被投诉方传递，
8、同时协调双方处理；并及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，至顾客满意。3.3.4.4根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度，确定相关人员责任，制定规范及流程3.3.5投诉处理时间要求3.3.5.1重大投诉及集体投诉事件，当天呈送项目总进入处理程序3.3.5.2一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决3.3.5.3无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。3.3.5.4需要协助处理的投诉，在三个工作日内给予答复并进入处理程序3.3.6投诉回访及统计分析3.3.6.1总服务台每日检查投诉的受理与处理情况，监督投诉的处理过程并在投诉处理结果后进行回访。3.3.6.2对超时未处理的投诉，需要及时、逐级上报营运部经理、分管副总直至项目总经理。3.3.6.3所有投诉均须进行回访，回访应该在处理完毕两个工作日内完成。对回访不满意的情况及时与责任部门沟通，必要时向上级汇报3.3.6.4对含主力店的投诉的回访须由总经理登门回访。3.3.6.5总服务台每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告并与次月5日前上报项目运营部备案。分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况、投诉原因分析及整改措施等。3.3.6.6总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施，投诉汇总分析资料应作为绩效之一。
