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1、银行CRM系统建设方案建议,MSP03062-USEN-00,刘勇2013/05/10,热点话题,2,CRM在银行IT系统的位置-推荐,3,ESB,EDB,生产系统,ECIF,渠道系统,管理决策分析系统,OCRM,ODS/EDW,ACRM,ACRM属于OLAP，OCRM属于OLTP,建议总体架构,4,CRM数据区,ODS/EDW/HDS,应用支撑平台,CRM应用功能实现,数据支撑平台,接口区,汇总区,客户信息分析挖掘区,历史数据区,客户接触历史区,动态可配置的客户视图,其他系统（渠道、流程、产品系统）客户信息消费诉求,应用数据支撑平台-建议,5,数据支撑平台,作业调度工具,元数据管理,批量文件
2、传输工具,ETL工具,数据质量保证,运行日志监控,应用 支撑平台,Web应用架构,展现控件,报表工具,单点登录,权限控制,影像控件,流程引擎,规则引擎,内容管理,安全管控,数据支撑平台用于构建CRM系统的后台数据处理基础平台，应用支撑平台用于构建CRM系统的前台应用功能开发的基础平台，如果贵行已经搭建这两个平台，CRM系统应在这两个平台上建设。,CRM应用功能-建议但不限于如下功能,6,CRM应用功能,我的工作台,产品管理,客户管理,营销活动管理,销售管理,客户服务管理,风险管理,消息中心,知识库管理,报表查询,客户信息服务,运维管理,我的工作台：包括任务管理，消息管理、功能导航、常用工具箱、
3、行程安排小秘书、知识学习、自动工作周报、密码设置等功能。,客户管理：包括客户信息管理、客户生命周期管理（潜在、存量、准流失、流失）、客户客户经理指派、客户分组（静态、动态）、客户等级管理等功能。,产品管理：包括信息管理（基本信息、办理流程、宣传信息、营销案例等）产品发布管理、产品经理管理、产品适销客户定制 等功能。,营销活动管理：包括营销计划制定（目标、营销对象、营销产品、预算、)、营销计划执行、营销活动监控、营销活动评价（参与人评价、营销效果定量分析）等功能。,销售管理：包括销售线索（自动线索、客户接触线索）和商机的集中管理、商机落地过程（销售）的过程管理、销售效果评价等功能,客户服务管理：
4、包括客户诉求管理、客户服务过程管理等功能,风险管理：主要是通过各种渠道获取的客户风险行为信息和系统按规则挖掘的客户风险行为信息的维护。,消息中心：主要定义消息（提醒、预警、关怀、销售线索、公告等）的发布规则（发布频率、发布渠道、发布对象等）。,知识库管理：包括知识库学习、知识库维护等功能。,报表查询：略,客户信息服务：为银行各渠道（柜面、CC、网银、手机、智能终端)、各生产系统、管理系统提供客户识别、客户信息查询服务（各系统通过ESB访问crm的webservice),运维管理：包括系统参数维护、批量作业调度、系统监控等功能。,图中标红加粗部分为高价值功能,CRM数据区,7,接口区,汇总区,客
5、户信息分析挖掘区,历史数据区,客户接触历史区,动态客户视图,接口区：接口区数据来源于 ODS/EDW/HDS，主要包括：客户主信息、客户银行产品消费信息、客户银行交易事件明细信息（账务、台账、管理事件)。,客户接触历史区：客户接触历史区数据来源于银行对客户营销、销售、服务过程中采集的工作日志信息。,汇总区：汇总区用于汇总客户指标信息，包括客户经理汇总、客户主管汇总、机构汇总、区域汇总、行业汇总等。,历史数据区：历史数据区用于保存超过一定期限的客户历史信息。,客户主信息：客户主信息包括客户基础信息（客户号、客户类型（公司、个人、主权、同业等）、客户名称、证件类型、证件号码.）、客户基本信息（按客
6、户类型）、客户扩展信息（风险、关联关系、重大事件、财务、对外担保、对外投资、他行存贷款、资产抵质押、上市情况、)客户主信息由ECIF系统集中管理，各系统共享。,客户产品消费信息(xx银行部分产品消费信息截图）：,CRM数据区,8,合作伙伴管理,市,场,营,销,管,理,贡,献,度,分,析,合作伙伴管理,合作伙伴管理,产品盈利分析,合作伙伴管理,产品盈利预测,客户提升趋势分析,客户活动预测,市,场,营,销,管,理,营,销,结,果,/,回,应,分,析,合作伙伴管理,合作伙伴管理,合作伙伴管理,销售时间趋势分析,销售成效分析,销售回应分析,客户贡献度结构分析,市,场,营,销,管,理,客,户,特,征,分
7、,析,客户属性分布分析,客户细分特征分析,产品关联分析,市,场,营,销,管,理,产,品,设,计,分,析,产品组合管理分析,产品渠道战略分析,区域产品战略分析,客户早期预警分析,合作伙伴分析,战略目标达成分析,客户提升分析,产品定价策略分析,营销结果预测,客户行为分析,客户喜好分析,客户信息分析挖掘区（参考-可分步骤实现）,CRM数据区,9,动态客户视图是描述客户全貌的指标集合，随着我们对客户认识程度的加深，我们会增加一些客户属性指标，也可能会调整一些客户属性指标，因此为了实现客户视图的动态调整，CRM系统应具备配置这些指标信息。客户视图中的客户属性指标，是我们识别客户、对客户分类（分组、分级）的唯一依据。客户分类是差异化营销、差异化服务、差异化定价的基础。,动态可配置的客户视图,10,
