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1、银行柜面服务沟通与技巧,引言：服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台柜面服务水平，我选取了一些典型的柜面服务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的工作有所帮助。,服务不是用嘴，而是用心 人都有一张嘴，但每个人说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状
2、态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。,优质的客户服务主要表现为：,对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,情景一:请别忽略来电的客户,客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”柜员:“是的。”客户:“我想问一下2年期利率的情况。”柜员:“对不起!我记得不太清楚，反正我们要上调10个百分点。您有钱来我们这里存
3、吧,我们这里服务可好啦。”客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!昆仑银行。”客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”客户:“我想问一下2年期利率的情况。”柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银行要多，如果金额大的话，利息会差更多的。”客户:“好吧！情况我了解了。”柜员:“好的,请问您还有其他问题吗。”客户心满
4、意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。,要点:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户,情景二：客户要求代为填单怎么办?客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生活费,能不能帮我填一下单子?”大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也负不起这个负责啊。”客户:
5、“那我怎么汇钱啊。”大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”,你可以做得更好的是:,大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生活费,能不能帮我填一下单子?”大堂经理:“好吧!但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”客户:“好。”,要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的 真诚服务不是找借口,而是找办法!,情景三:满点服务,柜员:“还有客户来?都结账了。”客户:“我要存一笔钱。”柜员:“你可以在自动存款机上存呀!”客户:“我是
6、零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了?”柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,此客户心里一定很不是滋味.,你可以做得更好的是:,6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就到期了?”柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您下次来早点,零存整取业务建议您这笔到期后，下次做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提示或者建议）”客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）,要点:“人被口中的话语缠住,被嘴里
7、的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。忠告:为最后一位客户服务好才是真好!,情景四：你的冷淡使客户远离,客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账区指了一下。,你可以做得更好的是:,客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户。柜员:“您好,请问办什么业务?”客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”柜员:“请在这边第3号柜台办理。”同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意客户转
8、账区方向。,要点:冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷漠是赶走客户的利器!,情景五：客户都是我们的朋友,客户:“小张,先帮我办吧!”柜员小张:“好啊!”客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。”柜员小张:“这里有些空白卡,你自已选吧!”过了约5分钟,客户选了一张末尾为“88”的卡。客户:“就这一张吧!我喜欢发发。”当客户得到自己中意的“好卡号”兴高采烈离开时,排队的客户却对此非常不满。,你可以做得更好的是:,客户:“小张,先帮我办吧!”柜员小张:“我们都是朋友，你一定能理解,上班期间我要遵守工作规定。先为排在你前面的客
9、户办完了,我一定会为你办。”。排到自己朋友客户:“我要开张银行卡,帮我挑个好卡号。”柜员小张:“谢谢你,支持我的工作,你今天能来这儿,帮忙就帮到底吧!因为,空白卡是按顺序号开立的,支持一下我的工作,按顺序拿吧,下面这个号也不错。”,要点:“秉行公正,使人喜乐”,你有公平和公正的原则,客户会更信任你。忠告:专业服务会公平对待每一位客户。,情景六：客户不喜欢被判断,大堂经理:“你有什么问题?”客户:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”客户:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”
10、客户:“是的。”大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台先填单，再排队到柜台换卡吧。”客户:“真麻烦!”大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”客户:,你可以做得更好的是:,大堂经理见客户前来，就主动招呼。大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?”客户:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?”客户:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用不了。”大堂经理:“有可能是卡的磁条销磁了。”客户:“为什么会销磁呢?”大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重新换一张就行了。”客户:“怎么办呢
11、?”大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台)客户:“谢谢。”大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的卡袋吧。”,要点:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能满足客户需求才是最重要的!忠告：帮助客户就是在帮助我们自己,情景七：客户不是专家!,柜员:“请问有什么可帮到您!”客户:“开个账户。”柜员:“您想开什么样的账户,是卡还是存折。”客户:“什么是卡户?什么是存折户?”柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,我们的卡都可在ATM机上使用,全国银联取款免费，也可刷POS机消费,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?
12、”客户:“噢,我知道了,我看看再说。”客户为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子而匆匆离开了营业厅。,柜员:“请问有什么可帮到您!”客户:“开个账户。”柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习惯使用储蓄存折。”客户:“我刚到这里,哪种方便使用?”柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用，而且我们的卡银联取款全国免手续费。”客户:“开张卡吧!”,你可以做得更好的是:,要点:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。忠告:你是
13、专家,但客户不是!,情景八:客户不喜欢我们的规定!,客户:“我要取6万元。”柜员:“带身份证了吗?”客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。”客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”柜员:“好的”客户：,你可以做得更好的是:,客户:“我要取6万元。”柜员:“请您出示身份证好吗?”客户:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”柜员:“谢谢您这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常
14、抱歉。您是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!”客户:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”柜员:“这是我们的内部电话,您请用?”,要点:规定是人制定的,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!,忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!,情景九：告诉客户能做什么!,客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。”柜台:“大额汇款已经汇不了
15、。”客户:“你们不还在吗,帮我汇一下吧。我是从外地赶来的,快过节了,我明天就回家。”柜员:“我们帮不了你,人行支付系统已关闭了,明天再来吧。”客户:“唉!白跑一趟。”,客户:“我要汇款50000,请帮我办一下。”柜员:已经过5点了，大额汇款汇不了了，客户:“就从我卡上汇款,帮我汇一下吧!我是从外地赶来的,快过节了,我明天就回家了，帮帮忙吧。”柜员:请您不要着急,虽然已经过5点了，人行大额汇款系统已关闭了,您要是同意的话,我们现在先帮您在系统里做登记。明早一上班我们就给您发送出去，您明天就不用再来银行了，留下您的联系方式，有什么事我们好联系您。”客户:“好啊!我明天就可以安心赶路了。”柜员:“另
16、外,这是我们的联系方式，资金如果没到账，您可以打电话询问情况。”客户:“真的非常谢谢你们!”（客户满意地离开）,你可以做得更好的是:,要点:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。,忠告:不要轻易对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!不能做什么！,情景十：急谁所急?,客户着急地说:“我有急事,能否先给我办理一笔业务?”柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下，我们有值班人员。”后来,客户多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到停车位。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上
17、的服务暂停牌,仍没有要帮他办理业务的意思。客户大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤怒离开了“网点”。,客户:“我有急事能否先给我办理一笔业务。”大堂经理:“知道了!先生,先询问客户办理什么业务，请稍等，（协调柜员）告知5分钟内帮您办好,别着急!”此时柜员撤下“暂停服务”的服务状态牌,停止点钞、轧帐。将点钞机清零,为客户办理业务。告诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的服务人员倒杯水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。,你可以做得更好的是:,要点:我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总
18、是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。,忠告:服务之中的当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急！,情景十一：发现同事说错了怎么办？,客户:“我要销户。”柜员:“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。”客户正要离开，大堂经理走上前来。大堂经理:“搞错了!搞错了!现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了!”柜员:“我没错!不能销啊。”大堂经理:“不信，你去看文件。”客户:“我到底该听谁的!”,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!有什么可帮到您?”客户:“我要销户。”柜员:“您的卡不是在我们这里开的，请您到
19、开户行办理。”客户正要离开，大堂经理走上前来。大堂经理:“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起!她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。”柜员:“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧!”,要点:“应对得当，自己也觉快乐;合时的话，多么美好”。美好的语言帮助我们赢得客户的心!忠告:内部工作人员切忌在客户面前争论。,情景十二：别让客户“卡”在这里,客户:“你好!打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理员:“您的卡是我们行的吗?”客户:“不是。”管理员:“按规定,自吞卡次日起几日内带开户行的证明来取卡。”客户:“我是外地人,而且现在急需钱买机票,怎么办?”管理员:“现在
20、是下班时间,你也没有手续,我们帮不了你。”客户：.,客户:“你好!打扰了,我的卡被吞,不知如何是好?”管理员:“别着急,请问被吞的是我们行的卡吗?”客户:“不是,我是外地人。而且,现在急需钱买机票,怎么办?”管理员:“哦,是这样。您一定知道您被吞卡的密码吧。”客户:“我知道。”管理员:“请您稍等一下,（请问您是哪个单位的，或者询问认识XX同事以便核实），我们当作特别情况处理,让您试密码取卡,好吗?”客户:“好!谢谢!”案例中的情况或许经历过。虽然,没有手续且不在营业时间之内,管理员理所当然“帮不了你”。但管理员灵活处理和为客户着想的意愿和做法无疑会赢得客户的称赞,你的优质服务也成为这家银行的卓
21、越表现。,你可以做得更好的是：,要点:为了不让客户“卡”在这里,完美的客户服务需要您的额外付出。忠告:有一天,你也可能成为被“卡”的客户。,情景十三：尊重别人是一种美德,客户：“这边没客户，请帮我办一下。”柜员：“您有金卡吗?”客户：“没有，但我看这边没人啊。”柜员：“这边是大客户服务专用窗口，你请到那边排队吧，还有大客户要来呢。”客户：“为什么要这样?”柜员：“这是为我们存款20万元以上的大客户办理业务而设立的专用VIP室。”客户：,你可以做得更好的是：客户：“这边没客户，请帮我办一下。”柜员：“您有金卡吗?”客户：“没有，我看这边没人啊。”柜员：“这边是大客户服务专用窗口，这次先给您办吧，
22、你以后可以把其他银行的钱转到这里，20万元以上就可以为您办张金卡，以后直接来VIP室办业务就不用再排队了。客户：“好的，下次我来办张金卡”,要点：“人的生命，不在乎是否家道丰富”，大小客户身份也不是一成不变的。忠告：有一天小客户也能变成大客户。,日常工作中的经常现象：当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他,1、对事不对人你没有填对。()语气太生硬这张表格中还有一些东西需要我们填一下。()不要直接指出顾客的错误。2、用“我”来代替“你”你弄错了/你误会了。()不要太直接，要学会委婉对不起，我没有讲清楚()不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。3、避免下命令你应该/你必须()
23、不容易接受请你/您看是不是可以这样.()有礼貌地把命令重新表述为请求，更容易接受。,客户对我们执行制度不理解时怎么办,以积极的态度寻求为客户解决问题1、客户的感受 先承认客户的感受，我理解你，并且提供一种客户能听得进去的说明。2、别人的感受说明其他人也曾经有过这样的感受，以便客户更能理解 3、发觉经过说明后，他们通常会发觉,这种规定是为了保护他们的资金安全。（大部分客户会理解）,与客户交流中语言使用技巧,学会经常说“你能吗？”说“你能吗？”这样有助于：1、消除人们通常听到“你必须”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2、避免责备对方“你本来应
24、该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能”来代替“你本来应该”，使客户更容易接受或者接受你的建议,与客户交流中语言使用技巧,用“你可以”来代替“不”当你婉转地说“不”时，不会得到别人的谅解。例如：“今天不行，你必须等到明天才拿到你的卡。”更婉转一点的说法应该是：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。”这样客户更乐于听到我们说可以做什么。使用这一方法可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”使用“你可以”会令工作更容易。客户更愿意你找到一种方法帮助自己。什么时候使用“你可以”你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,在日常工作中，我们要永远站在客户的角度处理问题，尽最大的努力让客户满意。如遇客户误解、投诉时，要虚心接受客户的批评，顾全大局，谦和礼让，尽量化解矛盾，不要与客户直接争辩。只要我们牢记客户是我们的生存之源，相信一切问题都会迎刃而解。,请大家永远铭记“您”就是“你”在我心上。如有不妥请大家批评指正。谢谢大家！,
