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1、银行大堂服务的特征及流程,作者简介,姓名:郑诗成学历:大专岗位或职务：分公司培训企划从业（银保）年限：3曾获得荣誉:2007年总公司银保条线优秀管理干部 2007年合肥中支先进个人称号,银行大堂VS肯德基营业厅,本报讯（记者郑诗成）合肥建行三孝口支行客户恶意叫号4月票8日下午，以房揭贷款为该行主要业务和一家支行，一直以来，受到因央行加息导致大量市民提前还贷的服务困绕，当天下午，一市民因为排了近二个小时的队而叫光了所有的号，导致后面前来办理业务的市民无法叫号，现场一片混乱,我们到银行希望得到,友善、热情的接待良好、舒服的环境专业、合理的建议,案例：苏州建行,本报讯（记者马剑萍）现在的银行网点里队
2、伍越来越长，老百姓取个钱、办个转账动不动就要等上30分钟甚至一个多小时，实在是有点吃不消。昨天，建行苏州分行一下子拿出了六项措施来破解银行排队的难题。同时，为了保证工作人员的服务效率，还让来自下辖7个支行的工作人员，按照新流程，开展了一场网点服务流程演练竞赛。,案例：苏州建行,柜面业务分流：将发生频率高、处理时间短的简单业务和发生频率低、处理时间长的复杂业务进行分离，由专门柜台分别处理，避免柜台“堵塞”；强化大堂服务：选派优秀业务人员从事大堂服务，加强对客户的引导和分流，为客户推荐最方便快捷的服务方式；推行弹性排班：对部分业务流量特征明显的网点，推行弹性排班，确保高峰时段的服务供应；推出顾问服
3、务：在部分较大型网点开辟敞开式理财咨询服务区，专门接受市民的各类理财咨询；加快网点改造：为储户提供更为舒适的个性化服务空间；增加设备投放：加大自助交易设备的投入，尤其是增加离行式柜员机、存取款一体机、自助转账机等设备的布点投放，为市民提供更多的自助交易渠道。,银行大堂服务特征,关注和友好、快捷一切以客户感受良好为服务标准,一切以客户感受良好为标准,服务是银行的永恒主题，服务创造价值，服务的核心是维护和加强客户的联系，让客户满意是每位工作人员的工作首选目标,哪些因素会影响顾客满意度。站在顾客的角度想一想：在什么样的服务将促进顾客满意度的提升？例如，当顾客走近大厅时，他希望立刻引起服务员的关注，并
4、得到友好的接待。在这一步中，关注与友好就成为两个重要的服务要素。,银行大堂服务,基本服务 选择服务项目 办理开户及缴费手续 使用银行服务 其它服务 金融业务 理财业务 个性化业务（VIP）,银行大堂的服务流程,服务前服务中 顾客走向大厅 大堂经理迎上询问顾客的有关需求 大堂经理服务营销 引导办理相关业务 送客致谢服务后,【案例分析】当顾客向大厅走来，大堂经理迎上去，对他们微笑，目光注视着他们，说：“早上好”，“中午好”或“晚上好”。（这一个人标准体现出友好与关注）当有客户投诉并严重不满时，而大堂经理又无法处理投诉，请网点主任或支行行长出面解决。（这一程序标准反映出快捷程度）一旦知道顾客的姓名就
5、用姓名称呼他们。（这一个人标准传达出承认和关注）问客人是否需要服务。（这与程序标准体现了主动性）在顾客办理登记手续后一天内打电话问客户的一切是否令人满意。（这一标准保证了产品的质量）,大堂经理,提高服务整体水平，打破柜台界限，实现延伸服务和联动服务，体现个性化的服务特色。,大堂经理的工作职责,1.迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。2.业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。3.差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。4.产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行的金融产品，当好理财参谋。5.收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。6.调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。7.维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告。,天下大事必做于细天下难事必做于易,
