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1、客户服务案例与技巧,银行服务,现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。,请记住“您”就是“你”在我心上,贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;微笑可以为平凡下定义，称它为真金;,情景一:请别”忽略”来电的客户,潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“对不起!我们也刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”
2、潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!欢迎来电。”潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。”潘小姐:“就按这个电话,传真给我吧。”柜员:“好的,请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。,精髓:
3、“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与 柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户,客户要求代为填单怎么办?,张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”张大爷:“那怎么交学费啊。”大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”,你可以做得更好的
4、是:,大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”大堂经理:“好吧!但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”张大爷:“好。”,精髓:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!,忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!,客户在营业厅争吵怎么办?,李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理
5、手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。,你可以做得更好的是:,李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”,精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。,忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!,你的冷淡使客户
6、远离,高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”柜员点完一遍又继续点,始终没有回答,高先生又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手中的练功券向左面的转账区指了一下。,你可以做得更好的是:,高先生就近走到现金区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情招迎高先生。柜员:“您好,请问办什么业务?”高先生:“请问小姐,支票转账在这里办理吗?”柜员:“这边请。”同时,起身或身体前倾并配合手臂自然弯曲,五指并拢,掌心向上的规范指示,示意高先生转账区方向。,精髓:冷淡无理的态度是激怒客户的最好手段。而我们要做的是:留意观察客户的需要,给予他超过他所期待的关注和热情!忠告:冷
7、漠是赶走客户的利器!,客户都是我们的朋友,客户不喜欢被判断,大堂经理:“你有什么问题?”樊小姐:“请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理:“是不是你自己的问题，操作不当或者其他什么问题。”樊小姐:“你怎么能说是我的问题，我在刷卡时用不了。”大堂经理:“你肯定经常把卡与手机放在一起了。”樊小姐:“是的。”大堂经理:“看来你的卡被消磁了，到那边填单台填写申请书，再排队到柜台重写磁条吧。”樊小姐:“真麻烦!”大堂经理:“那怨谁啊，以后可要注意点，别又把卡与手机放在一起了!”樊小姐:,你可以做得更好的是:,大堂经理见樊小姐前来，就主动招呼。大堂经理:“您好!有什么可以帮到您?”樊小姐:“
8、请问一下，你们行的卡用不了，是什么问题呀?”大堂经理:“您能把具体情况告诉我吗?”樊小姐:“我在商场购物，刷卡时发现卡没有反应，用不了。”大堂经理:“有可能是卡的磁条受损了。”樊小姐:“为什么会受损?”大堂经理:“有时我们将手机之类的东西与卡放在一起，容易使卡被消磁。不过，不用着急，重写磁条就行了。”樊小姐:“怎么办呢?”大堂经理:“请出示身份证到这边办理。”(将客户引导到填单台)樊小姐:“谢谢。”大堂经理:“不客气，我们送您一个银行卡的保护套吧。”,精髓:“客户要的是温暖的语言和帮助!”对错不是最重要的，如何解决和尽一切可能提供服务才是最重要的!,客户称银行付了假钞怎么办?,客户:“你们取款
9、机出假钱，你看怎么办吧?”主管:“什么时间取的，拿出来给我看一下，好吗?”客户:“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”主管:“你先别肯定是我们行取款机出的。”客户:“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。,你可以做得更好的是:,方法一:客户较为激动首先，将客户引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过;其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，是否为最新版的假钞;再次，与客户一同回放取款录像，看有无异常情况;最后，请客户回忆取款后至
10、现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如:是否有人借款、小商店购物被调包等环节。,方法二:客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户言行，一旦发现客户有欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。,精髓:卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公正的立场，也是服务的一个层面!忠告:比妥协更好的办法是用心!,客户不是专家!,柜员:“请问有什么可帮到您!”小夏:“开个账户。”柜员:“您想开什么样的账户,是卡户还是存折户。”小夏:“什么是卡户?什么是存折户?”柜员:“很简单,我向您介绍一下吧!我们有普通磁条卡,商户联名芯片卡,我们的卡都可在ATM和CDM机上使用,也可刷POS机消费
11、,存折户有本外币定活一本通,本外币活期一本通,请问您办哪种?”小夏:“噢,我知道了,我看看再说。”小夏为掩盖自己的“无知”,还是故作领会地点了点头,为怕失面子他还是匆匆离开了营业厅。,你可以做得更好的是:,修改营业厅服务窗口业务提示牌,便于客户知晓,如:“个人业务”、“咨询服务”、“客户资料更改”、“受理挂失”、“汇款服务”、“本地转账”等,并在营业厅入口处设立服务区域指示牌,提示到相关窗口;设立服务流动岗,服务人员导引、回答咨询帮助解决客户个性化的问题。柜员:“请问有什么可帮到您!”小夏:“开个账户。”柜员:“您想开什么样的账户,您喜欢使用银行卡还是习惯储蓄存折。”小夏:“我刚到这里,哪种方
12、便使用?”柜员:“银行卡更方便,我简单向您介绍一下吧!银行卡可在存款机、取款机上存取款,还可在商场购物时使用。”小夏:“开张卡吧!”,精髓:“知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人”,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人,以亲切而易懂的方式对待他人。忠告:你是专家,客户不是!,情景十二:客户不喜欢我们的规定!,某日,区小姐来到“规定”支行营业厅取款。区小姐:“我要取6万元。”柜员:“带身份证了吗?”区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”柜员:“老客户也不行,取5万元以上都要出示身份证,这是我们的规定。”区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公
13、将身份证送过来。”柜员:“不行喔!我们银行规定内部电话不得外用。”区小姐:,你可以做得更好的是:,区小姐:“我要取6万元。”柜员:“请您出示身份证好吗?”区小姐:“这有本人的存折和密码。又是老客户,还要出示身份证吗?”柜员:“谢谢区小姐这么关照我们银行,也是为保护像您这样的老客户的利益,取款5万元及以上的,我们会核实客户的身份,以防大额存款被冒取,对您造成的不便我非常抱歉。区小姐是我们的老客户了,相信您一定能理解并配合我们工作的。所以,更要谢谢您对我们工作的支持!”区小姐:“那好吧!用一下你们的电话,通知我老公将身份证送过来。”柜员:“这是我们的内部电话,我帮您拔好吗?”,精髓:规定是人制定的
14、,也是为人制定的,处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务。同样的规定,为什么会有不同的行为来遵循规定?这种差别取决于我们对待规定的态度,是以规定来敷衍客户,还是让规定来服务于客户?请让客户感受到你的服务和关爱,因为“爱超越了律法”!,忠告:有时候,我们其实可以让客户喜欢规定的!,告诉客户能做什么!,曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。”柜台:“已经下班了,汇不了。”曾先生:“你们不还在吗,帮我汇一下。我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。”柜员:“我们帮不了你,电子中心的支付系统已关闭了,明天再来吧。”曾先生:“唉!白跑一趟。”,你可以做得更好的是:,曾先生:“我要汇款,请帮我办一下。”
15、柜员:“请不要着急,虽然已经到了下班时间,我还是想问一下您汇款的方式,看我能否帮到您?”曾先生:“我在这里有卡,从我卡上汇款,趁你们都还在,帮我汇一下吧!我是从城外赶来的,快过年了,我明天就回家。”柜员:“虽然今天电子中心的汇款系统已关闭了,您要是同意的话,现在就可办理填单等手续。明早一上班就能直接办理即时到账的方式帮您汇款。”曾先生:“好啊!”柜员:“另外,这里是我行的网点示意图,汇款业务可就近办理,无需到开户营业厅。”曾先生:“谢谢!”,精髓:服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。,忠告:不
16、要对客户直接说“不”,而是告诉客户我们能为他做什么!,急谁所急?,侯先生着急地说:“我有急事,能否先给我办理业务?”柜员却说:“我正急着准备交班,请等一下。”后来,侯先生多次重复自己有急事。这时,门口保安走过来,催侯先生把车开到地下停车场。柜员见此只是应了一声,指了一下柜台上的服务状态牌,仍没有要帮他办理业务的意思。侯先生大约等了5分钟,在保安不停催促下,愤懑离开了“怠慢支行”。,你可以做得更好的是:,客户:“我有急事能否先给我办理业务。”柜台人员:“知道了!先生,我马上帮您办!5分钟内我帮您办好,别着急!”然后撤下“正在接交班,请稍后”的服务状态牌,停止点钞,将点钞机清零,为客户办理业务。告
17、诉保安不要催促客户,和办理业务所需的大致时间;邀请营业厅外的客户服务人员倒水给客户,以安抚他急躁的心情;以最快速度办完业务。,精髓:我们经常搞不清一个问题,是交班重要,还是客户重要,如果客户重要,为什么拼命地到外面拓展新客户,而来到营业厅的客户却总是被怠慢?如果交班重要,为什么我们还经常说,我们是为客户服务的?服务讲求“不求自己的益处”,服务他人的过程就是付出关爱的过程。,忠告:服务之中当务之急,是急客户所急,而不是急自己所急,发现客户有可疑之处，怎么办?,曹先生:“我要取100000元。”柜员:“你为什么不转账?”曹先生:“我买房，房主说好了要现金。”柜员:“你取别人卡上的钱，别人和你本人的
18、身份证都带来了吗?”曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人，快帮我办吧。”柜员:“这我不管，我要检查你手续是否齐全!”柜员盯住曹先生面部，反复与身份证上的人核对，发觉不大相符。柜员:“这是你嘛?长得不像啊!”曹先生:“我以前瘦，现在长胖了，怎么啦!我又不是罪犯，干嘛老盯着我?”,你可以做得更好的是:,柜员:“您好，有什么可帮到您?”曹先生:“我要取100000元。”柜员:“为减少携带大额现金的麻烦，您可选择办理转账。”曹先生:“我买房，房主说好了要现金，我是帮人代取的。”柜员:“帮别人代取，委托人和您的身份证都准备好了吧?”曹先生:“在这里，不是别人，是我爱人。”柜员在交流中用不经意的目光，核对
19、代办人与身份证上的相貌，发觉有点不大相符。就借鉴别身份证之故，请客户稍等一下，到后台与委托人电话核实，情况相符后，为曹先生快速办理了取款业务。,精髓:服务要排除一切可能带给客户的负面感受，努力营造温暖和关爱的氛围。忠告:客户不是罪犯!,发现同事说错了怎么办,高先生:“我要销户。”柜员:“您这卡不是在我们这里开的，要到开户网点销户。”高先生正要离开，大堂经理走上前来。大堂经理:“搞错了!搞错了!现在改了，任一网点都可以销户，你搞错了!”柜员:“我没错!不能销啊。”大堂经理:“不信，我拿文件给你看。”高先生:“我到底该听谁的!”,你可以做得更好的是:,柜员:“您好!有什么可帮到您?”高先生:“我要
20、销户。”柜员:“您的卡不是在我们这里开的，请您到开户行办理。”高先生正要离开，引导员走上前来。引导员:“为了方便客户，现在我们任一网点都可办理销户了。对不起!她刚休假回来，可能不知道，给您添麻烦了。”柜员:“不好意思，我刚回来，不知道最新的规定。我帮您办理吧!”从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。发现伙伴说错了，应说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解，并统一说法。,精髓:美好的语言帮助我们赢得客户的心!忠告:内部工作人员切忌在客户面前争论。,别在客户面前批评自己的银行,雷先生:“我
21、没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?”“批评支行”员工:“你是怎么操作的?取了卡有没有等一下再离开。”雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。”“批评支行”员工:“可能被后面取款的人拿走了。我们这台机器有时反应慢,特别是业务高峰时期。告诉你吧,我们行的系统早就落后了,该换代了。这台老爷机早该报废了,唉!我们行有毛病的地方多着呢。”雷先生:“我的1000元怎么办?”“批评支行”员工:“谁叫你不等一下再离开,自认倒霉吧!”雷先生:.,你可以做得更好的是：雷先生赶紧询问这家支行的员工。雷先生:“我没取到钱,可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊?”银行员工:“您先别着
22、急,我们对取款情况都有实时录像,请把当时的情况跟我们讲一下,好吗?”雷先生:“吐卡时,未出钱啊,我就接了一个电话。”银行员工:“我们看一下回放录像,好吗?看看是什么原因。”原来在雷先生取卡转身接电话的瞬间,钞已吐出。而他后面一个矮个子青年便随手取走了1000元。银行员工:“每个行的取款机,吐卡和出钞方式可能略有不同,请按屏幕提示进行操作。不过,我们会将您失款的情况上报,请留下联系电话,有情况我们立即与您联系。”雷先生:“好吧!谢谢您提醒。,精髓:要客户认同你的银行,首先需要你自己认同。确保自己口中说出正面的言语,正面的言语会转化为积极的力量!忠告:你和你的银行密不可分。,不要推托客户,给客户一
23、个台阶,客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理：“你仔细看了存折没有?”客户：“有什么好看的，都是些代码，还要让客户去破译啊?”大堂经理：“你翻到最后一页，看一下?”客户：“原来这里有代码说明哦!”大堂经理解恨地说：“这下，不抱怨了吧?!”客户极不舒服地离开了营业厅。,你可以做得更好的是：大堂经理：“您好!有什么可以帮到您!”客户：“我每个月交费扣款项目很多，你们的存折上什么都没有写，也不知道扣的是什么款。是不是有意这样，把客户弄糊涂好扣款啊?”大堂经理：“不知道扣款项目谁都会觉得不放心，我很理解您。您
24、先别着急，请让我看一下，我们存折上的每项扣款后都有一个代码。”客户：“是啊，都是些代码，还要让客户去破译吗?”大堂经理：“我们应该提示一下，存折最后一页有具体的代码说明，在存折打印机旁也有标识的。”客户：“原来这里有代码说明哦!”大堂经理：“我们的说明不够清楚，给您添麻烦了。感谢您的投诉，我们将做进一步改进。”从案例可见，银行员工常会被客户误解，若得理不让人，会使客户很失面子，自然下次就“不好意思”再来，相反，给客户一个台阶下，会产生不同的效果。,精髓：当被客户误解时，请记住：“客户下一个台阶，你的服务就上一个台阶!”忠告：要有自持力地约束自己的言语;聪明人心平气和。,尊重别人是一种美德,请记住“您”就是“你”在我心上,
