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1、优质终端 销售三要素及八步曲,=,销售,销售来源?,销售来源,单店销售额=进店人数 成交率 平均成交额,应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?,通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售八步曲”进行成功的销售。,培训目标,销售八步曲：,培训内容,接近顾客,发现并确认需求,推介适合产品,处理顾客异议,促成交易,附加推销,发展VIP,试衣及连带销售,课程一：接近顾客 发现需要（第一、二步骤）,课程二：帮助顾客推荐适合的产品（第三、四、五、六、七步骤）,培训内容,课 程 一,接近顾客 发现需要,1、通过正确的打招呼，使顾客愿意停留 2、通过正确的寻问，发现顾客的需要,学习目的,接近顾
2、客发现需要的基本步骤,（课程二）,目的：通过正确的打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里。,第一步：接近顾客,步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客,语言（亲切、自然）,姿态（面对顾客、迎向顾客）,目光（亲切、柔和、目光接触）,表情（自信、微笑）,1、打招呼,1、打招呼,说什么？,节日问候,促销活动、新品上市,时间（上午/下午/晚上）,欢迎光临“MENSEYE”,当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客与你目光相对时,2、观察/接近顾客,时机：,年龄,服饰,语言,切忌以貌取人，只是初步评估经过寻问后再介绍适合顾客的产品,适合哪个年龄段,习惯穿
3、着那种类型,用方言还是普通话,二、观察顾客,2、接近顾客,USP的定义：产品独特的销售卖点应用：通过对产品资料的学习提炼出产品广告语，以简单的 广告词/形容词，告诉顾客独特的面料/工艺等，使顾 客对商品产生兴趣，并注视或触摸产品。,2、接近顾客,这是我们今年秋冬新上市的羊毛衫这是我们今年秋冬新上市的纯新羊毛衫您可以看一下这款羽绒服您可以看一下这款超轻羽绒服哪一句更有吸引力？,分辨“机会”和“需要”,需要：顾客想要解决问题的愿望,机会：顾客的问题或不满,顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。,顾客会使用“需要言词”来表达自己的需要,分辨“机会”和“需要”,我需要我想要我对有兴趣,我正
4、在找一个解决的办法对我很重要你这里是否有,需要言词：,分辨“机会”和“需要”,将“机会”转化为顾客的“需要”的言词：,用“是不是”、“想不想”、“您是想看看/了解吗？”等问句来转换,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问找需要,（限制式）寻问找需要,选择适合的产品,确认需要,（课程二）,第二步：发现并确定需要,一、发现需要 二、确定需要,一、发现需要,目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内诱导顾客说出需要,1、赞美的技巧 2、寻问的技巧,如何发现需要?,1.赞美的技巧,赞美的目的：,愉悦心情 拉
5、近距离,1.赞美的技巧,赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方,赞美要做到：,真 诚 发自内心，而不是奉承具 体 赞美对方具体的事实赞 美 时 目光注视着顾客,1.赞美的技巧,赞美点,2.寻问的技巧,开放式寻问限制式寻问,面对爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时,面对沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答“是”或“不是”，或根据范围作答时,收集资料（顾客的情况、环境）发掘需要 鼓励顾客详细说明他所提到的资料,开放式寻问的作用,开放式寻问言词：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、如何,限制式寻问的作用,让回答限制于：是或否 在你提供的答案中做选择 量化的事实,
6、限制式寻问言词：是不是、有没有、或是、哪一个,获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料“您喜欢比较休闲还是比较正装的衬衫？”“这款有两个颜色，您是喜欢黑色的还是白的呢？”,限制式寻问,帮顾客引导到需要的结论上“改变对您是否很重要？”,澄清顾客所说的，建立正确的理解“您的意思想找出席晚宴酒会的，款式比较简单的西服吗？“我了解您现在的问题是，是吗？”,接近顾客发现需要的基本步骤,必要时,打招呼,观察/接近顾客,愿意交谈的顾客,沉默寡言的顾客,观察/赞美/建立关系，拉近距离,（开放式）寻问找需要,（限制式）寻问找需要,选择适合的产品,确认需要,（课程二）,了解了顾客的需要，是不是就可以马上向他推荐产品
7、呢？,二、确定需要,确认需要：与顾客再次确认你所理解的“顾客需要”与顾客的真实需要是完全一致的。,常用语句：“您是，对吗？”“您需要，对吗？”“您想，对吗？”“您对，有兴趣，对吗？”“您正在找，对吗？”“您希望，对吗？”,销售八步曲：,培训内容,1、掌握帮助顾客选购适合产品并邀请试衣的技巧 2、掌握连带销售的方法 2、掌握正确处理顾客异议的方法 3、掌握正确促成交易和附加推销的方法 4、掌握正确发展VIP的方法,学习目的,帮助顾客选购适合产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,连带销售,如遇异
8、议,进入第五步否则,直接进入第六步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:连带销售,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,1、推荐产品的时机 2、介绍产品的方法,第三步：推介适合的产品,1.推介产品的时机,清晰了解顾客的需要,确认产品的功效和好处能满足顾客的需要,现在就是最佳的时机了！,已发现顾客的需要,F:Feature-产品的特性,A:Advantage-特性的优点,B:Benefit-优点带给客人的好处,产品FAB:,分辨“特征”、“优点”与“好处”,导顾关系建立后了解顾客后 FAB（一句话销售卖点）,造句用优点/好处来介绍主推的工艺/面料等,2.推介适合产品的方法
9、,推介适合商品的方法语句,举例：F:采用纯棉面料A:纯天然纤维吸湿导热性好B：穿着舒适,一句话的FAB：（因为）这款式采用了100%优质棉面料，（所以）他不仅是纯天然纤维而且吸湿导热性很好，（因此）您穿着起来很舒适，特别现在夏天会舒爽。关联词：因为.所以因此 因为.具有所以,推荐产品的方法,1、表示理解顾客的需要2、推荐相关的优点、好处，满足顾客需要,表示你的理解和尊重：同意 对其他人的重要 同意不解决的后果 表现感受,表示认同（同理心）,语句必须出于诚意，反映你真正的同情，才会有好效果,向顾客推荐产品,1、推荐产品的优点和好处2、邀请顾客体验、试穿产品,“推荐产品的优点和好处”示范,运用推荐
10、产品的优点和好处技巧 推荐能满足顾客需要的产品,课堂练习,练习内容：“推荐产品的优点和好处”练习指引：轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示：请学员上台演示练习时间：15分钟,邀请顾客试穿产品，并引导顾客说出变化和感受：,第四步 试衣及连带销售,1、提醒顾客看到的变化,2、引导顾客说出感受,3、告诉顾客其他好处,试衣及连带销售,重点:挑选好配搭的产品要求:,亲切笑容，配搭好两套给顾客试穿，帮助顾客,当顾客犹豫试衣时:,协助顾客把衣服放在身上比量一下，增加顾客的信心和视觉感受。,通过连带销售能提高平均成交额,连带销售及附加推销的共同点：连带销售：是在深挖顾客的需求后，有目的性的推介商品附加推销
11、：在顾客决定购买后，进行附加产品的推荐工作,试衣及连带销售,连带销售的时机：打招呼时（介绍促销活动）试衣时（搭配、类似产品）推介产品时（推销首选产品）处理异议时（补救失误、搭配展示）促成交易时（讲解活动、配套、小件）,连带销售的方法：试衣时（推销配套产品）切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品时 间：顾客进入试衣间前、后用 语：先生，您可以配搭我给您挑选的这条裤子和您的衬 衫一起试，这样比较出效果。先生，我为您挑选了几款应该适合您穿着风格的西 服您可以套上去看看。注意：自然、真诚，并告知搭配好处,试衣及连带销售,连带销售的方法：打招呼时（促销活动介绍）切入点：买赠、买送、XX件折扣xx时 间：接
12、近顾客时用 语：现在我们有一件9折，两件8折的活动，您可以慢慢 挑选一下注意：与日常打招呼一致、真诚、热情,试衣及连带销售,连带销售的方法：推介产品时（推销首选产品）切入点：配搭类别、适合顾客的同类产品时 间：顾客对你介绍的产品感兴趣时用 语：先生，您眼光挺不错的，这款是我们的畅销款，他 还有设计师为它配搭的休闲裤，给您一起看一下。注意：不要操之过急,试衣及连带销售,为顾客体验、试穿产品示范,运用为顾客体验、试穿产品技巧 帮助顾客体验、试穿产品,课堂练习,练习内容：“为顾客体验、试穿产品”技巧练习指引：轮流扮演顾客和销售人员进行练习。学员演示：请学员上台演示练习时间：15分钟,帮助顾客选购适合
13、产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,附加推销,如遇异议,进入第五步否则,直接进入第六步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:附加推销售,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,第四步：处理异议,1、分辨顾客的态度2、处理异议的步骤,顾客的态度,怀疑,缺点,误解,接受,接受：对利益表示同意怀疑：顾客对产品能否提供你所说的好处 提出疑问 误解：顾客因为错误的信息或曾经有过的 经验而产生的 产品缺点：产品的特征或好处确实不能满 足顾客的需要,顾客的态度,66,1、表示同理心
14、2、辨别顾客异议3、“对症下药”，通过证据或好处 处理异议。,处理异议的步骤,处理顾客的“怀疑”,向顾客提供相关证据,证据包括：,货品畅销程度权威机构证明书奖章、奖状画册,确认是否接受,方法：,1、询问误解产生的原因,2、用通俗语言/常见例子澄清误解,“不对”“你错了”“不是这样的”,处理顾客的“误解”,表示了解顾客的顾虑强调产品的总体好处重提之前已接受的好处来淡化缺点价格摊分法利益补偿法,克服“产品的缺点”,时机：当顾客发出了购买讯号或已接受你所介绍的几项好处,第五步：促成交易,购买讯号有哪些？,仔细查看资料,主动要求试用,询问售后服务,讨价还价,对产品爱不释手,询问保养方法,点头同意,最后
15、期限法 利用额外提供的好处，促使 顾客购买产品。,总结利益法 总结前面顾客已接受的利益，提议购买产品。,选择法 给顾客一个选择的范围,假设法 假设顾客已有需要,直接法 直接提出购买产品的要求,促成交易的方法,第七步：附加推销,顾客购买后（开单时或付款后）,附加推销的时机：,附加推销的方法：顾客确定购买时（挖掘顾客最后需求）切入点：补零、凑足金额、提醒顾客配套时 间：计算顾客价钱时用 语：您有忘记要买的东西吗？现在还差45元就够800元，能送你一条皮带。您考虑一下要不要条裤子，因为很多购买这件衬衫 的顾客都觉得配这条裤子好，多数都是一套买的注意：真诚提醒、不要强迫顾客,第七步：附加推销,配套产品
16、 畅销产品 推广产品,连带销售的产品,养成附加推销的习惯，提高平均订单！,第八步：发展VIP,好处：能够建立长期稳固的顾客群，不断提升店铺销售业绩。,如何发展VIP,1、找准时机2、介绍好处，得到许可3、填写顾客档案4、表示感谢，作出承诺,接近顾客发现需要的基本步骤,帮助顾客选购适合产品的基本流程,确认需要后,推荐产品的时机,运用FAB推荐产品,邀请顾客体验、试穿,辨别顾客异议,处理异议,促成交易,产品的缺点,怀疑,误解,附加推销,如遇异议,进入第四步否则,直接进入第五步,第三步:推荐产品,第五步:处理异议,第六步:促成交易,第七步:附加推销,表达同理心,第四步:试衣及连带销售,培训总结,1、培训目标2、培训内容-销售八步曲,销售八步曲：,培训内容,课堂测试,测试内容：“销售八步曲”技巧测试方式：笔试（20分钟）,
