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1、销 售 心 理 学,销售，是销售人员与客户之间心与心的互动。顾客有着自己的想法和决定，如何才能打开客户的心门，不是仅靠几句简单的陈述就能够实现的。销售人员不仅要洞察客户的心理，了解客户的愿望，还要掌握灵活的心理应对方式，以达到销售的目的。,目录,一、摆正自己的职业心态,二、把握不同客户群体的消费心理特征,根据人们不同的心理需要，可把顾客消费心理分为以下几种：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,儿童消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,青年消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,老年人的消费心理可以从他们的特殊需求看出：,二、把握不同客户群体的消费心理特征,女性消费心理,二、把握
2、不同客户群体的消费心理特征,男性消费心理,二、把握不同客户群体的消费心理特征,常见的顾客性格类型,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,二、把握不同客户群体的消费心理特征,不同职业顾客的消费心理分析,四、洞悉顾客的心理弱点，因人制宜,不同顾客的应对方法,五、有效掌控顾客情绪和行为,六、从细节中读懂顾客的身体语言,眼睛是顾客赤裸的内心,六、从细节中读懂顾客的身体语言,撒谎者最常做的手势动作,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从坐姿看顾客的心理活动,六、从细节中读懂顾客的身体语言,了解对方的眉语,六、从细节中读懂顾客的身体语言,读懂顾客的笑,六、从细节中读懂顾客的身体语言,
3、从吸烟姿势判断顾客的性格,六、从细节中读懂顾客的身体语言,从拿烟习惯判断顾客的性格,七、销售情景中的攻心话术,常用的攻心开场话术,1、提及顾客可能最关心的问题2、谈谈双方都熟悉的第三方3、赞美对方4、提提顾客的竞争对手5、引起对方对某件事情的共鸣（原则上是顾客也认同这一观点）6、用数据来引起顾客的兴趣和注意力7、有时效的话语（时间限制）,七、销售情景中的攻心话术,攻心销售话术中的常用赞美语,1、赞美个人的常用话语“听说你有位漂亮的太太，真令人羡慕”“你住的地方真不错，眼光与品味确实与众不同”“你们的院子很漂亮，是先生您自己设计的吗”2、称赞管理人员的常用话语“总经理，您取得了这么大的成就，工作
4、还这么努力，对我而言是个很好的榜样啊”“董事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家”“处长先生，我很冒昧地请问您，这条领带是您自己选的吗？搭配得很不错啊”3、称赞公司的常用话语“贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高”“很多顾客暗地里都说贵公司的竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡”,七、销售情景中的攻心话术,介绍产品的技巧,1、了解你的顾客2、吸引对方的注意3、强调产品的卖点与性价比4、进行产品示范,介绍产品要突出卖点,1、掌握有效说明产品卖点的方式2、突出产品的优势与卖点3、弱化那些无法实现的需求4、对产品的介绍要客观5、对自己销售的产品要有信心6、站在对方立场去介绍7、充分
5、调动顾客的想象力,销售提问的基本方式,七、销售情景中的攻心话术,八、契合顾客心理的有效说服技巧,1、有意识地训练自己的说服力2、增加说服的真诚度，说出心里话来表达真诚3、能够举出生动的例子4、让你的话更有煽动性5、在潜移默化中引导顾客情绪6、一开始就攻占对方的内心7、让对方不停地说“是、是”8、利用语言诱导进行恰当的暗示9、肢体语言的学习和运用10、击中对方的软肋，用激将法改变顾客的意志11、利用攀比心态说服顾客，靠“高帽子”进行说服,八、契合顾客心理的有效说服技巧,肢体语言的学习和运用,九、销售谈判的心理策略,1、谈判伊始，营造亲近的情绪气氛（1）攀亲认友，表达友情（2）寻找彼此的“共同点”
6、或相似点，创造良好的心理氛围（3）利用人格魅力吸引对方2、创造轻松的时空和人际环境（1）倾力选择合适的谈判地点（2）精心营造良好的交际情境3、站在对手的立场上说话4、小心求证，步步为营（1）永远不要将任何事情视为理所当然（2）每一件事情都要经过调查（3）要让每件事情看起来都很合理，如果认为不合理，要保持怀疑的态度（4）在事实和对事实的解释间要划出明显的界限，不要被对方所愚弄5、察言观色，善用情感沟通6、将一些棘手的问题先搁置起来，抓住对方的要害步步递进7、要学会放弃，在失败的谈判中会交朋友的人才是成功者,十、电话销售的心理策略,销售人员电话开场白常犯的四大错误“触发点”1、问候及自我介绍就让顾客产生了负面联想2、未激发顾客的兴趣而获得继续对话的权利3、未开发需求情况下的强势推销方式4、未建立信赖感的前提下问高压力的问题面子在电话销售过程中的运用1、个人给的面子（赞美顾客 给顾客面子）2、产品的面子（引导顾客付出额外的投入或者在相同的投入下，考虑一款带有面子标签的产品）,十、电话销售的心理策略,如何在电话中获得顾客的承诺1、由小的承诺开始过渡到大的承诺2、突出承诺对于顾客的好处巧妙的表达修辞方式1、比喻 2、衬托 3、排比 4、故事 5、预设 6、示弱,黄小玲整理,
