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1、销售员销售流程与技能,课程内容,第一讲：销售基础篇第二讲：主动相迎篇第三讲：需求探察篇第四讲：产品推荐篇第五讲：异议处理篇第六讲：购买促成篇,第一讲：销售基础篇,柜台销售的概念 消费者购买流程 促销员销售流程 本课程训练要求,柜台销售的概念,销售是一个过程。包括三个核心部分：发现顾客需求，满足顾客期望，消除顾客担忧。顾客的需求有两种：关系的需求和结果的需求。你无法卖给客户他/她不想购买的东西，所以销售的首要任务是让顾客想买。你要知道顾客想买什么或怎样能使他/她想买。如果你发现顾客想买了（做好了买的准备），告诉他/她，你的手机正是他/她想要的，并设法使他/她信服。,顾客的两种基本需求,尊重：觉得
2、受重视、尊重、重要、受欣赏或特别礼遇理解：觉得有人聆听他们的感觉、了解他们的需要并获得关心控制：能够参与对他们有影响的处理及决策过程；有人征询他的偏好/意见；有选择的机会知情：有人告知现状（或未来会发生的状况）并解释原因信任：对对方的能力或言辞感到有信心,人关系需求,问题解决获得信息满意产品公平价格良好服务,事结果需求,消费者购买流程,顾客的购买行为本身是一个过程。我们面对的潜在顾客一定处于这个流程中的某一步，要学会识别判断。顾客的需求产生有两个原因：解决问题或期望更好。不是所有的需求都会促成行动，需要推动。顾客收集信息阶段有两个：被动阶段和主动阶段。如顾客未形成标准，则帮他建立；如顾客已有标
3、准，则帮他确认主要标准。顾客不知道的产品优势就不能对他产生影响，不被认同的优点就相当于没有优点。任何人都因担忧而不愿意作决定，需要促成。,第一步：产生需求,第二步：决定解决,第三步：收集信息,第四步：制定标准,第五步：选择评价,第六步：决定购买,销售员销售流程,本课程训练要求,改变行为、达成绩效。作为销售技能课程，要求学员在参训后会做而不仅仅是知道，所以课程设置全程演练、一步一练。授课方式：讲解示范：对销售流程中的五个步骤进行了动作分解，并设置了每个动作的行为标准，由老师进行讲解示范。演练指导：根据每种场景案例，学员进行演练，老师根据观察给予反馈和指导。演练考察：学员进行抽题演练，由老师和观察
4、员对结果进行评分。形成话术：学员基于演练过程对给定案例形成话术。,训练指南,案例分析：小组成员在接到案例后，进行案例讨论、分析并填写案例准备表。角色扮演：小组选择客户和促销员的扮演者进行演练，其他成员进行观察并做原话重现记录。反馈意见：在演练结束后，由其他观察成员根据原话重现记录进行反馈，并讨论可行办法。再次扮演：根据反馈结果，重新选择促销员扮演者，再次演练，其他人观察并做原话重现记录。形成话术：根据演练结果，形成话术，并填写话术手册。,案例准备表说明,原话重现表说明,第二讲：主动相迎篇,热情迎接 观察判断 适时搭话 关键原则,主动相迎,主动迎接的行为要求：首先要热情地招呼顾客；一边观察顾客一
5、边寻找搭话时机；确定搭话的话题，并慎用言词；注意不要违背关键原则。,地点：一家手机专卖店人物：1、顾客：一个的穿着时尚的年轻人 2、促销员背景：年轻顾客走进了手机专卖店里（隔着柜台面对客户）促销员：随便看一下，这些都是最新款的手机。年轻人：（没有回应，继续四处转）促销员：（沿着柜台跟随顾客）（年轻顾客走到MOTO柜台前停下脚步观看，然后回过头问道）年轻人：6300多少钱？促销员：2300元。不过我觉得NOKIA的更适合您（拿出一个模型），因为这款手机的性能比V8还要高，它拥有，价格才卖2750元，在同类产品中的性价比非常高。年轻人：哦，我再转转看吧。（转身准备走出这家店）促销员：慢走啊！,案例
6、讨论1,地点：一家手机专卖店人物：1、顾客：一个的穿着时尚的年轻人 2、促销员背景：年轻客户走进了专卖店里（快步迎上来，面带微笑）导购员：欢迎光临，请问有什么我能帮您的吗？年轻人：我随便看看。（面带微笑）导购员：那请随便看看吧，需要帮助时请叫我。（说完退后几步回到了工作台边。）背景：年轻人在店内四处观看，打量柜台里各式各样的手机。（年轻人走到6500S手机前停下脚步观看。）背景：一直关注他的导购员从工作台边走到他面前的柜台。（面带微笑，注视着顾客）导购员：您看中那款了，这些都是我们最新的?年轻人：那这款给我看看？(指向6500S)导购员：您很有眼光啊。这可是我们店卖得最好的手机，很多像您这样的
7、年轻客户都最终选择了这款。年轻人：真的吗?导购员：,案例讨论2,热情迎接,形体要求：微笑，注视，手势导引，身体略为倾向对方。使用敬语：“您”、“谢谢”；询问“贵姓”。主动招呼：激发的两种话术顾客先到别的柜台：我注意到您刚才在XXX柜台顾客直接到柜台：我注意到您一进来就到了我们这里,观察判断,统计学判断专业能力判断消费行为判断复数顾客判断,A 统计学判断,性别：男、女年龄：年轻、中年、老年收入水平：低、中、高教育程度：低、中、高,B 专业能力判断,专家型白纸型半瓶醋型,C 消费行为判断,权威控制经济理性炫耀冲动犹豫从众,D 复数顾客判断判断决策者、使用者、影响者,适时搭话,抓住时机确定话题慎用言
8、辞,一位年轻女士走进了手机专卖店。导购员A马上迎上前去。导购员A：欢迎光临!顾客向她点头示意，开始沿着柜台浏览各款手机模型。突然停住脚步，低头观察其中一个。导购员A马上走到客户面前，说：需不需要我帮您介绍一下?顾客抬起头来，看了一眼导购员，说：唉呀，吓了我一跳不需要，我随便看看。导购员A显得很尴尬，只好说：那您需要的时候喊我吧。然后走到一边。,案例讨论3,看到一位女士走进了专卖店里，导购员B立刻注视着客户，微笑着做好了迎接的准备。导购员B：欢迎光临，请随便看看。顾客向她点头示意，开始沿着柜台浏览各种模型。导购员B也在距离顾客l米左右处注视顾客的举动。突然顾客停住脚步仔细看一台手机模型。导购员B
9、走向客户，并说：这台看上去您很喜欢，需要我为您介绍一下吗顾客：这款是金属外壳吗?导购员B：恩，是的，精钢外壳。请问您是自己用吗?顾客：是的。导购员B从旁边拿出一张的宣传页递给这位女士，说：您真的很有品位，这款手机的外观非常时尚，而且性能上也是很突出的,案例讨论4,A 搭话时机,B 搭话主题,询问搭话陈述搭话推荐搭话,C 慎用言辞,客户:这台XXX怎么要3500啊,旁边那台CCC的才2600。功能也不差什么啊？促销：怎么会不差呢，这可是XXX的，CCC除了好看点外，哪点能和这台比。客户：合着就XXX品牌的好，别的都差是吧。促销：我不是这个意思，我是说这台2600的没法和您手上这台比，一份价钱一分
10、货嘛。客户：我没觉得好在哪，就是贵。促销：真的不贵，他内在性能很好。客户：算了吧，我不觉得。促销：你不懂，这款好在镜头上，这可是卡尔蔡斯的镜头。客户：那又怎么样，我就是觉得贵。,案例讨论5,关键原则,KP1：维护自尊，增强自信；KP2：专心聆听，用心回应；KP3：征求意见，鼓励参与；KP4：设身处地，表达建议；KP5：确认行动，提供支持。,第三讲：需求探察篇,背景探察 标准探察 试探冲击 需求转化 澄清确认,需求探察步骤,背景探察标准探察试探冲击需求转化澄清确认,A 背景探察,背景探察的五种开放式问题：What：您以前使用的是什么手机？Why：什么原因使您考虑买一部新的手机呢？Where：经常
11、出差或在外地用吗？When：使用的频率怎么样？一天用多长时间？着急用吗？Who：是为您自己买吗？How：主要使用的功能有哪些？短信还是语音？,B 标准探察,标准确定：您最看中什么？外形、功能、品牌、还是价格？还有其它的需求吗？标准排序：在您说的这些标准中，您最看中什么？其次呢？还有呢？,C 试探冲击暗示问题的严重性,由于缺少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子本 富兰克林,C 试探冲击方法,认同试探“在情况下会出
12、现什么麻烦？”发展试探“发生的概率有多大？”、“如果会怎样？”冲击试探“当后果会怎么样？”,促销:”在手机没电的情况下会出现什么麻烦?”客户：“可能会漏接重要客户电话。”促销：“发生的概率有多大?”客户：“我以前是单电单充,偶尔会发生。”促销：“当没接到客户的来电后果会怎么样?”促销：“我曾经漏接过一个重要电话,结果损失了几百万生意,影响太大了。”,练习:试探冲击,D 需求转化,将客户引导到产品所具备的优势上来话术示例：听您说您经常出差，那充电会不会很麻烦？听起来待机时间对您很重要。您父亲年纪大，大键盘和大屏幕会不会更方便？,E 澄清确认,细化“您所说的是指？”能给我举个例子吗？我回顾一下您所
13、说的，看看我是不是理解正确。注意聆听。,用耳朵听；用眼睛看 用心聆听,聽,眯着眼向前倾抬头挺胸坐在椅子边上正视对方避免目光接触点头摇头打呵欠搔头微笑咬嘴唇环抱双臂眉毛上扬,同意或听懂了不安，提高警觉厌烦不欣赏，不同意不同意，厌恶，不欣赏不相信或惊讶注意或感兴趣不同意，震惊或不相信迷惑或不相信自信，果断冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极同意或满意紧张，害怕或焦虑友善，诚恳，有安全感，自信,聆听顾客的无声语言,第四讲：产品推荐篇,FAB总结 SEE推荐 认同确认,请看下面的话术,销售：6500S，是款拍照手机。非常感谢您的到来，我就给您拍张照片，等会打印出来作为礼物送给您吧。客户：恩，好的，谢谢
14、。(找准角度拍照)销售：照好了，您看客户：呵呵，还不错。销售：是您上像，我现在给您打印出来送给您吧客户：恩销售，请稍等我一会。(打印出来送给客户)客户很开心的仔细观看说：呵呵，谢谢你的礼物，效果真不错。销售：呵呵，是啊，这款的镜头特别棒，是卡司的320万，效果的确很好。而且很人性化，通过USB直接能连接打印机，不像以前还要通过电脑才能进行打印。客户：是啊，我看到你刚才就直接连打印机了。销售：这是这款机器的最大好处了，成象效果好还非常方便。另外您看看他的外观，不锈钢的外壳，很上档次。(把机器放在灯光下)您看到他在阳光下反射出的金属冷光了吗?，这也是目前最时尚的一种设计。您抚摩一下他的表面，是不是
15、感觉到细腻稳重的金属质感？客户：恩，外观的确不错。,产品推荐步骤,FAB总结SEE推荐认同确认,A FAB总结,在推荐产品之前，要先对自己产品的各个卖点烂熟与兄，关键就是要熟记各种FAB说辞。FAB是指：F：Features，特点。指事实、客观的资料或参数；A：Advantages，优势。指由于产品特点所带来的功能性的比较优势，主要回答特点能干什么以及比竞品好在哪儿；B：Benefits，利益。指能给客户带来的好处。FAB示例：6500S的显示屏采用了1670万色屏幕,而目前市场上的主流屏幕是26万色（F）。同他们相比6500S图象色彩更真实、更清晰（A），您拍出的照片会 更清晰，颜色更鲜艳（
16、B）。,FAB话术,因为该产品（F），所以它（A），对您而言意味着（B）,因为该产品（F），所以它它不像其他的产品（A），对您而言意味着（B）,练一练,练一练,因为该产品采用了卡尔蔡丝320万镜头,所以它具有无以伦比的成象效果,与普通320万镜头相比,所拍摄的图象鲜明透亮,边角区域的细节也很清楚.对您而言意味着您可以随时随地拍摄高质量的相片.,练习:FAB,B SEE推荐,S：SELECT：选择满足他需求的FABE：EXPLAIN：清晰肯定的说明和证据E：EXPERIENCE：让客户体验产品的FAB,S：全金属外壳设计E：全机采用不锈钢设计,充分体现了简约,时尚的设计理验.E：您想象一下,您西
17、装革履的去拜访陌生客户.把这款手机摆在了桌上,阳光透过窗户照在这款手机上.手机发明亮的金属光泽,您注意到客户的目光被金属光泽所吸引,也开始欣赏这款手机简约不简单的造型设计.进而开始用同样的目光看着您.您不俗的谈吐,幽雅的气质迅速赢得了客户的信赖,并增进了和客户的友谊.,练习:SEE,认同是说服力的关键重要不是你说了多少，而是他认同了多少重要不是他是否说的过你，而是他是否认同你,C 认同确认,产品推荐话术（示例）,促销：“6500S的显示屏采用了1670万色屏幕,而目前市场上的主流屏幕是26万色。同他们相比6500S图象色彩更真实、更清晰。这么说可能非常抽象，我用两张图给您展示一下他们的区别。”
18、促销：“这是两个屏幕对比照片，您觉得他们有什么区别？”客户：“我觉得右边的好看些。”促销：“没错,右边这幅比左边的更清晰，颜色更鲜艳。（描述图像细节）”客户：“你的意思是色数越高效果越好咯？”促销：“嗯，是这样的，这是因为两者使用的色彩芯片不同，26万使用的芯片为6位芯片而1600万色使用的是8位芯片。您看现在手机拍照功能越来越普及，相机所使用镜头的像素也越来越高，为了能够及时看到自己所拍摄的图象效果，1670万色的显示屏在将来必将成为市场的主流。”,26万色,1670万色,第五讲：异议处理篇,柔道原则 澄清异议 解释说明 延续谈话 转移话题,异议处理要点,柔道原则澄清异议解释说明延续谈话转移
19、话题,A 柔道原则,原则：不能与顾客直接顶撞或争辩，要顺应的话题，通过正确的引导，转向对自己有利的方向。方法：理解客户的感受；泛化客户的问题；把话题转化至解决问题方向。话术：3F技巧：我理解你的感受，其他人也有同样的感觉，但他们比较过之后发现,B 澄清异议,目的：理解客户异议的真正含义异议：太贵了！处理：您是和哪款产品比觉得它贵呢？,C 解释说明,目的：给客户补充信息异议：太贵了！处理：我理解你的感受，我们很多客户一听到这个价格都会有同样的感觉。这是由于我没有说清楚，您看,D 延续谈话,目的：延续谈话进一步寻找机会异议：我的同事买过一个，后来根本不好用。处理：您能跟我说的详细一些吗？,E 转移
20、话题,目的：避开敏感的话题，展现自己的优势异议：机身太重了。处理：您这么看中品质，实际上品质正是这款产品的优点。,练习:柔道法则,“你们的金属外壳太重了！”您会怎么回答？“你们比别家的320万产品怎么贵那么多？”您会怎么回答？,第六讲：生意促成篇,时机判断 引导式促成 选择式促成 命令式促成 支持式促成,生意促成要点,时机判断引导式促成选择式促成命令式促成支持式促成,A 时机判断,促成不当的时机正确的促成时机,促成的不当时机,客户的需求不明确时 客户需求尚未确认 客户尚未建立信赖 客户还有疑虑 客户还在排斥,不当时机,改进对策,明确客户需求 推荐正确的产品 证明物有所值 制造紧迫感 找到决策人
21、,当客户的疑虑已被打消当客户对销售人员已有了信赖当客户开始问及产品细节当客户开始计算成本当客户改变肢体动作当客户问到产品的售后,促成的恰当时机,B 引导式促成,注意：先假设客户同意购买，直接讨论下一步或为客户展望未来方法：要我给您包上吗？今晚您就可以躺在被窝里给您的父母打电话了。,练习：假设卖的是6300Slide，您打算怎么引导促成？,C 选择式促成,注意：只给两种选择方法：你想要红色的，还是蓝色的。,练习：假设卖的是6300Slide，您打算怎么给客户选择？,D 命令式促成,注意：对犹豫的顾客施加压力方法：请跟我来，我带您去交款。,练习：假设卖的是6300Slide，您打算怎么施加压力给客户？,E 支持式促成,注意：对担心的顾客给予保证。方法：我帮您填好保修卡，您要有不满意，一周内可以来退货。,练习：假设卖的是6300Slide，您打算怎么表示支持？,
