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1、1,销售满意度分析及改善,上海上骏管理咨询有限公司,2,请准时出席培训请举手发言请随时提出您的要求请保持课堂整洁请勿在教室内吸烟请关闭移动电话等一切响闹装置,3,4,第一部分,5,超级ECS架构,一般性产品(原始产品),预期性产品,扩大性产品,潜在性产品,6,未来竞争趋势,7,1自己2相关部门同仁(内部顾客&内部供应者),内部顾客(Internal Customer),1直接客户2影响客户,外部顾客(External Customer),全方位顾客架构,8,未来竞争趋势,顾客服务,顾客满意,顾客忠诚,CS经营效益,核心构面,实体构面,心理构面,9,诚心诚意（心里构面）,执行力（实体构面）,创意
2、（期待与未期待服务）,创造顾客满意的真正元素,10,客户来店成本计算,单个客户来店成本,展厅总来店顾客数,展厅/设施费用,广告/宣传/促销费用,人员费用,日常运营费用（水电、运输等）,=,11,一、杠杆比24倍：一个企业只能听到4%的不满意顾客报怨，其它的顾客选择沉默但下次就不来了。二、扩散比12倍：一个不满意顾客造成企业的损失，需要12个满意顾客创造的利润才能平衡。三、成本比6倍：开发吸引一个新客户的成本，是维持老客户的六倍，从竞争品牌硬把客户拉来的横刀夺爱成本更高达十八倍。经济愈不景气 最好的策略就是顾客满意度的提升,顾客满意行销利益三大定律,12,统计数字好的服务经验会告诉 人不好的服务
3、经验会告诉 人不好的服务经验只有%的人会告诉你_%的人会不告诉你原因而悄悄地跑向你的竞争对手一个负面印象需要_个正面印象才可以挽回开发一个新客户是维系一个老客户_倍的力量,猜猜看?,3,12,4,96,12,6,13,统计数字不抱怨的顾客只有_%继续上门会抱怨的顾客有_%会继续上门如果客户抱怨妥善解决，_%客户会 继续光临,再猜猜看?,9,15,84,14,可 被 接 受 的 最 低 限 度,一塌糊涂,笨蛋阶,错误阶,警铃阶,地下一阶,地下层,最底阶,中阶,顶阶,告状,生气,做错事,不悦,无动于衷,满意的,非常满意的,忠诚,客户是,即使对太空计划有助益，也决不会向你购买,逆向介绍可以跟任何人讲
4、就是不要找你,向全市场张扬,绝不可能，除非太阳打西边出来,你开什么玩笑,告诉任何想听的人,除非被迫,铁钉不会介绍半个客户给你,至少向25个人说,数年后，也许吧,肯定不会介绍客户给你,至少向10个人说,也许会，也许不会,大概不会把,不想任何人说,如果方便的话也许会购买,有人开口的话也许会介绍,被问时也许会说,有时候会回来向你购买,介绍一些客户给你,告诉几个人,告诉大家,总是会回来,自动介绍大家给你,再次购买？,介绍？,向谁说？,客户服务阶梯,15,对于服务质量表示满意,对产品表示不满意,对于服务质量表示不满意,忠诚型客户,对于公司仍报有期望的客户,破坏型客户,易遭竞争对手抢夺的客户,对产品表示满
5、意,顾客类型,16,试算概况,顾客终身价值(CLV)有多少?国际知名车厂行销专家认为:是30万美金!(估算Base是一般车主从20到65岁共45年间换开了9部车).,一位乘用车的顾客终身价值有多少?（美国为例)保守的估算平均是120万到160万元以上(估算基础是换开了6部车).2.若依国外的估算Base则是180万到240万元以上(估算Base是换开了9部车).下次看到顾客莅临,可以有信心的告诉自己:100万来了!(绝不夸张),17,8大客户不满意的原因,18,8大客户不满意的原因,19,案例研讨,张大民先生是上海徐汇区的一家外贸服饰公司的销售部经理，算一算时间也将近有十个年头了，想当初到这家
6、公司应聘时的种种情形，宛如就在眼前一般。由于自己的努力再加上些许的天份，让张大民一路从办事处的小职员到现在的销售部经理，可说是小有成就感。在这其间谈恋爱、成家、生子、也都那么顺理成章。想一想好像还缺少了一些甚么，想着想着:该慰劳一下自己吧,20,第二部分,21,乘用车销量(1,000),乘用车型数,（中国汽车市场连年高速增长，竞争日趋激烈）,中国：巨大的市场 激烈的竞争,3.8,3.7,2.8,2.4,2.5,2.7,2.4,22,价格对于购买决策的影响正在下降,9%,23,购买经历与忠诚度/推荐意向,24,推荐、再购买和再次访问,25,生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法对于经销商来说
7、，任何和客户的接触都是很关键的，包括：销售过程的体验维修过程的体验零配件使用的体验,说到底是客户满意度的竞争！,差异化的要求,我们已进入客户满意度的时代！,26,第三部分,27,销售满意度定义,=,期望是指顾客感到他们应该能够得到以及将会得到什么样的对待的主观认知,销售满意度,28,客户期望,工作表现,客户期望得到很好满足,客户期望没有得到满足,工作表现,客户期望,表现超出客户期望,工作表现,客户期望,如何理解客户满意度,=,客户期望与工作表现的关系,29,客户满意度的价值,30,销售满意度指标,“追求欣喜”过程,经销商设施,15.3%,交易条件,12.4%,销售人员,15.8%,书面文件,1
8、1.6%,交车时间,12.2%,交车过程,32.8%,31,如何衡量“欣喜”？,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,“欣喜”,“比较满意”,“满意”,在 10 分 的 SSI 调查中，欣喜分为 10 分,32,经销商设施地理位置的方便车辆的可选择性营业时间舒适的环境是否轻松看车产品信息的充分性设施的外表/洁净经销店的周边环境完成交易的办公室是否舒适经销店布置的好客与友善,SSI因子和要素的关系-1,销售人员 销售推动是否妥当对汽车的了解程度对客户购车预算的理解销售人员的外表销售员对客户的关注程度议价速度有多快在决定购车前是否有足够的考虑时间是否兑现所承诺的诚实度多快能选中一辆车礼貌与友善
9、完整回答问题的能力谈判中是否表达清晰和易懂无节外生枝的销售过程特点和益处的解释是否关注客户购置所需的最佳车辆,每个因子的要素如下：,33,交易条件客户可以影响合同条款的程度支付的价格是否与期望值符合书面文件清晰解释所有的书面文件书面工作过程完成的速度处理书面工作的人员的态度是否友善完成书面工作的难易处理书面工作的人员的知识处理书面工作的人员的诚实度解答书面文件疑问的能力书面工作过程是否节外生枝,SSI因子和要素的关系-2,交车过程车辆的使用说明车辆的保修说明车况在交货时回答问题的能力车辆的整洁度在交车时对客户 的关注度完成交车的时间交车时的礼貌与友善车辆特点的介绍车辆销售服务的介绍,每个因子的
10、要素如下：,交车时间,交车所需的时间在承诺的时间内交车的能力,34,提升顾客的滿意度,交流讨论,在你的白报上列出在展厅接待时必须要作哪些事项,试车时该准备什么及如何提升顾客满意度,在顾客尚未抵达展厅前我们应该做些什么事会使接待顾客满意度更加提升,想想看交车的流程及如何能让顾客深受感动终生难忘的动作举动,你认为有什么样的特殊服务能够打动客户的心 提升满意度,35,第四部分,36,2007奇瑞SSI排名,NA:没有2006年 数据,829,823,821,819,819,818,818,817,816,815,814,813,813,813,808,807,806,806,806,805,804,
11、804,803,803,801,799,788,787,787,785,779,740,790,840,梅赛德斯,-,奔驰,东风本田,长安铃木,宝马,一汽马自达,一汽丰田,长安福特,奥迪,日产,一汽,-,大众,东风雪铁龙,上海通用雪佛兰,上海大众,天津一汽,行业总体,别克,奇瑞,广州本田,东风标致,广州丰田,南京菲亚特,中华,北京现代,东南三菱,东风悦达起亚,五菱,昌河铃木,比亚迪,吉利,海马,哈飞,37,2007 SSI和因子分比较,38,SSI和因子分比较：07对比06,39,弱项,平方值=差异 x 权重 x 100,40,平方值=差异 x 权重 x 100,弱项,41,平方值=差异 x
12、权重 x 100,弱项,42,平方值=差异 x 权重 x 100,弱项,43,第五部分,44,交付准备改进要点准备专门的顾客欢迎致辞将电台调至最流行的频道（若不确定，调至最常听的电台)准备好一切必要的文件，如汽车产权证书、合格证、质保证书、发票等如果顾客是按揭购车购买车辆，检查首期款转账及首月费用支付情况确保车辆准备就绪，零缺陷确保交付地点当日可供使用，进行清洁并根据季节调节温度如果需要，安排接顾客到店的服务告知收银员需要进行的流程准备好印有顾客首选号码的牌照用印有奇瑞商标的车罩盖住车体牢记顾客的喜好以便在交付过程中提及到,交车弱项改进建议,45,钥匙交付和车辆展示改进要点祝贺顾客拥有其新车并
13、递交钥匙引导顾客至车辆前端，揭掉车罩展示新车引导顾客简单地绕车走一圈，指出顾客最为欣赏的地方，例如，如果知道顾客喜欢该车的造型设计风格，在展示时应再次强调,交车弱项改进建议,46,指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧推荐顾客阅读那些与顾客购买车型息息相关的章节询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答解释说明保修期限及承保范围，告知顾客服务顾问即将过来并向顾客简短地介绍服务保养建议,车辆的使用说明改进要点,交车弱项改进建议,47,交车过程改进要点,制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行销售人员应该在交车
14、前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车设计制作一张新车交车提醒卡，把一个标准流程以及相关知识的提示写在上面，最好留有相关联系方式，便于客户随时可以咨询.制作交车规范审核表，让客户了解各项步骤要求应在特定的交车区域进行交车，以确保不受干扰和不让客户有匆忙感销售员或交车协调员应提供给客户“指导性试驾”以确保让客户了解车辆的操作,交车弱项改进建议,48,交车过程改进建议,关键弱项：车辆使用的说明,指导顾客浏览用户使用手册，指出一些迅速查找具体信息的技巧.推荐顾客阅读那些与顾客购买车型息息相关的章节询问顾客关于车辆本身、特点、功能或者用户使用手册是否还有疑问，使顾客了解今后有任何问题都可随时为其解答解释说明保修期限及承保范围，告知顾客服务顾问即将过来并向顾客简短地介绍服务保养建议,49,车辆说明及交付回顾,争取整个交车过程终生难忘顾客抵达之前准备好所有的文件解释车主手册和保修条款中的关键部分确保车子没有斑点和故障演示车子的功能和操作-让顾客开始熟悉车子满心欢喜地送行,50,Thank You,51,经验分享与交流,
