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1、人 有 礼 则 安，无 礼 则 危.,销售部服务礼仪培训教案,礼仪培训的重要性,商品的竞争就是服务的竞争，礼仪的提升将 提高企业的核心竞争力。,什么是 礼 仪？,简单的说:礼就是尊重，仪就是表达.也就是说：既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。,什么是服务礼仪？,就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。,故 事（一）,有一位穿梭于各个城市做生意的空中飞人”，经常入住酒店他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一
2、次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。,可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户不会是这一次的满意和惊喜.在工作中有哪些小的细节能让客户感动呢?,故 事（二）,一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“
3、您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。,另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。这个场景你是否似曾相识？,主动自觉的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现,切记,不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不 重视
4、礼仪，礼仪，无处不在！,服务礼仪培训,第一部分.服务形象第二部分.言谈礼仪 第三部分.举止礼仪,第一部分塑造完美的服务形象,优质的服务礼仪，从完美的服务形象塑造开始。服务形象它与身材和美貌无关，在我们企业中美女销售冠军,女士 仪容重在“雅”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；长发应在脑后扎成发髻，短发应合拢在耳后；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；化彩妆；(自然、避人、协调）双手保持清洁，指甲不长于2mm；不涂色彩出位的指甲油，不使用香味过浓的香水；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒清的饮料；保持头发、口腔和身体气味清洁。,修饰仪容时参照以下几方面,妆容配合气质 典雅不失清新 亮丽现时不俗气
5、 你的装容如何呢？,使用香水 的 小窍门,衡量香水是否使用过量的标准 1 与 3 正确使用香水的位置有两个 位置一 位置二,喷香水掌握一个大的原则,就是:要喷在高温和脉动之处,不要喷在腋下等汗腺丰富的地方，不要在同一个部位喷过多的香水，而要少量多处使用，喷时最好是不穿衣服而直接喷在身体上。另外要注意，不要把香水喷在手中反覆摩擦，那样会破坏香水的分子结构，从而使香味变质。女士喷香水的部位 1.耳后、脖颈 这样当靠近你的时候,会产生若有若无的香气效果 2.发梢 以指尖梳抹发尾,走动时香气飘动,感觉十分飘逸 3.胸口 很有女人味哦 4.手肘内侧 香味持续较久 5.手腕脉动之处 这是最容易散发香气的地
6、方,在你和他面对而坐时,香味会向对方不断散发,特别是当你的双手有所动作时,比较挥动手势,或者举杯时 6.指尖 所摸之处都香喷喷的,你是香的使者,呵呵,肉麻一下 7.腰部两边 很少人知道 8.大腿内侧 走动时缓缓散发,9.膝盖后侧 10.小腿 11.脚踝 男士喷香水的部位 1.颈后 靠近你的时侯.(不用多说啦)2.胸前 超有男人味的.其他借鉴女士用香 3.手掌 参考上面 4.手腕脉动处 参考上面,女士 仪表,公司专卖店员工统一制服；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户/顾客的监督和检察；不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装饰物、标记和吉祥物；工作服要洗烫整洁；穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝；穿
7、黑色中跟皮鞋；不得穿拖鞋及松高鞋。,制服的着装要求,制服洗烫整洁，佩带工作牌于左胸前，不能悬挂笔，口袋不能放手机等用品。,除了工作之外，女性参加在社交工作场合，在仪表应注意哪些呢？,需要注意的细节是：干净整洁。女士在穿职业套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免,衣服的款式要尽量合身。,如何佩戴你喜爱的饰物呢？,为了体现出对他人的尊重，修饰物尽量避免过于奢华,要符合身份，以少为佳；佩戴原则同质同色；高级场合：男性看表 女性看包 普通商务场合：男性看腰 女性看头,女士着装 五不准：,黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；正式高级场合不光腿；残破的袜子不穿（随身带备用袜）；鞋
8、袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”.,仪 态-坐姿要“优雅”,收拢裙角，慢慢坐下；两脚、两膝自然并拢，向左或右稍倾；坐姿应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,注意！,切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。,仪 态-站 姿 自然 轻松 优美 挺拔,抬头、挺胸，收腹；双脚并拢，或脚尖呈V字型分开，脚跟并拢，呈丁字步站立；双手自然下垂于身体两侧或在
9、身前交叠。,注意！,站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、不可靠墙斜依在其他支撑物上双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋禁止在迎客时接电话打手机,男士 仪容重在“洁”,头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑；（前发不附额，侧发不掩耳，后发不及额）面部保持清洁，眼角不可留有分泌物；平视时，鼻毛不得露于鼻孔外;忌留胡须；早午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料；双手保持清洁，指甲不得长于1mm；保持头发、口腔和身体气味清洁。烟,男士 仪表,身着公司统一制服、领带；佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客户的监督和检察；不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；服装及领带要熨烫整齐，不得有污损；领带打好后
10、，其箭头长度以刚好到达皮带扣为宜；衬衫袖口应扣上，衬衫下摆应束在裤内；西裤的长度以着鞋后距地面1cm为宜,男性穿着西装“三忌”,是忌不合身 忌塞满物品 忌鞋袜搭配不当 注意的细节：领带、领带夹的使用,男性西装“三个三”：,三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；B.三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑 色最佳；C.三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝或毛的。除非制服配套否 则不用一拉得。领带颜色一般采用深色,男士仪态站姿,抬头，挺胸，收腹；两腿并拢，两脚成V字型；或两腿平行分开两脚距离与肩同宽；双手自然下垂于身体两侧或在身前交叠。,男士仪态坐姿要“端
11、正”,上身挺直，两肩放松，脖子伸直、挺胸；两脚、两膝平行分开且比肩稍窄；应采用中坐姿势，上身微微前倾，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三 分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上；,服务姿态表情,面带微笑，自然而不紧张拘泥；神态真诚，热情而不过分亲昵；眼神大方，专注而不四处游动。,服务姿态标准手势,服务人员给客户指示方向时：应面带微笑，并在保持标准站姿的基础上，右手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，以肘关节为轴，指示目标方向；同时，身体略前，目光指示目标方向；服务人员在应答客户询问时：应保持标准站姿，身体微微前倾；当坐着同客户交谈时：手势应避限在胸部以上、下
12、颚以下距身体约一尺的范围内；与客户说话时：不得用单指的手势。,标准手势,第二部分.言谈礼仪,亲切灿烂的笑容 温馨合宜的招呼语 服务用语就是服务 服务用语禁忌 电话沟通,亲切灿烂 的 笑容,不断经常和练习你的笑容 微笑服务 的 魅力 1 微笑可以感染顾客 2 微笑激发热情 微笑可以增加创造力,练习-像空姐一样微笑,说“”，让嘴的两端朝后缩 微张双唇 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止,笑容的三个结合,与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时
13、，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给他人以最佳的印象。,温馨合宜 的 招呼语,不能老用四字箴言 欢迎光临,服务用语就是 服务,怎样的语言服务客户才会乐意接受你礼貌用语不离口 尽量使用令顾客舒适的语言 C.多用通俗的语言 D.说话把握分寸,服务客户的 三A 原则,A.接受对方 在与客户沟通的时候不准打断别人 不要轻易的补充对方 不要随意的更正对方 A.重视对方找人家的优点，而不是缺点 A.赞美对方懂得欣赏别人
14、，就是欣赏自己,与客户沟通最好的润滑剂-赞美语,年轻人喜欢的赞美语 上了年纪喜欢的赞美语 女性喜欢的赞美语,年轻人,性格豪迈.判断能力强.工作 诚意.两性朋友,上了年纪的客户,努力的过程.工作成果.实力.社会地位,女性,.外在的感觉.工作表现先生和小孩.品味.保养,何为沟通礼仪的有所不为？,服务禁语 服务禁忌 沟通“六不谈”,服务禁语!,喂！不清楚！问别人去！你到底要不要，想好了没有！急什么，没看我正忙着呢？怎么不提前准备好？等一会儿！我解决不了，爱找谁找谁去！,服务禁忌!,禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷禁止以貌取人禁止有斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等不礼貌的神情禁止在场内跑动禁
15、止将任何物品夹在腋下行走,严禁串岗、脱岗或离岗禁止在售楼部内吃东西禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑严禁与客户抢道通行严禁在工作期间接待私人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠,谈话内容“六不谈”,（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有私人问题五不问：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在
16、现在）。,掌握沟通的 距离,私人距离 小于0.5米；常规距离（交际距离）0.5米到1.5米之间；礼仪距离（尊重的距离,对长辈、领导）0.5 米-3米之间，拉开距离维护尊严；公共距离（有距离的距离）3.5或3.5米以上。,礼貌服务三要素,接待三声：来有迎声，问有答声，去有 送声 文明五句:您好，请，谢谢，对不起，再见 热情三到：A.眼到 B.口到 C.意到,电话沟通技巧：,面带微笑，声音愉悦 挂断电话前的礼貌也不应忽视 通话时机的选择,第三部分-基础礼仪,恰如其分的.名片收递礼仪大方合度的.握手礼仪长幼有序的介绍礼仪以客为尊的.茶水礼仪公共空间的待客礼仪谦恭有礼的.送客礼仪,名片礼仪,【】交换名
17、片方式：1、使用名片夹内名片时 2、名片的递交方式 3、拿取名片的礼仪 4、交换名片的礼仪,握手时的注意事项,1、与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压 力，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意2、握手摇2-3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切 忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。3、握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久 仰“等，一般要说”你好“.握手致以问候时，要目视对方，不要盯着 对方的手或左顾右盼。4
18、、遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手 来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示 意即可。,握手礼仪,握手的基本规则 1、与女孩子握手不能太用力，待之以礼，腰际之间不会有压力，距离不能太近，否则太有压力，太远没有诚意 2、握手摇2-3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓，不要过猛或过缓，切忌握住的手上下摆动，这极不文雅。握后之后，要立即把手抽回，除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢，不要握着对方的手不放，这是很不礼貌的。一般初次见面，不要过于亲切，只点两下即可。3、握手时，第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等，一般要说“你好”.握手致以问候时，要目
19、视对方，不要盯着对方的手或左顾右盼。4、遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑示意即可。,突发情况的.应对,当对方握手时，对方握手不放时怎么办？当对方握手时，有小动作时怎么办?,介绍礼仪,相互介绍及自我介绍 项目的介绍的特点,长幼有序的介绍礼仪：,1、以客为尊，先将自己的同事介绍给客户认识 2、将辈分相同的男士介绍给女士认识 3、将晚辈介绍给长辈 4、将晚辈女士介绍给长辈男士 5、将个人介绍给团体,茶水礼仪,茶水礼仪的意义 应注意的细节,茶水礼仪注意事项,手指要离开杯子的边缘 正确的姿势在杯子下半段1/2处 斟茶的顺序,公共空间礼仪,例楼梯间 例电梯间,礼仪是需要团队的努力，来实现统一性，所以也需要在座的各位将来能够带动团队，做到人人迎客人人送客。,人人迎客 人人送客,送客礼仪,
