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1、,销售礼仪与行为规范,课程目标：,课 程 目 标,一、通过培训认识到销售礼仪的重要性；二、掌握与客户交往的基本礼仪规范；三、掌握卖场营业员应遵守的行为规范；四、提高营业员职业化素养，提高竞争力。,目 录,一、塑造销售礼仪的重要性二、与客户交往的基本礼仪规范三、店面员工行为规范,学习销售礼仪的重要意义,1、良好修养的体现；2、给顾客良好的第一印象；3、可以获得顾客的信赖；4、能够改善工作场所的气氛；5、有助于保持严肃认真的心；6、可以提升工作成绩；7、个人形象代表企业形象。,内强素质外塑形象,销售礼仪,销售礼仪仪容,一、发式 头发整洁无异味，不染发、不做奇异发型；女性不留披肩发，男性不留长发；二
2、、面部 女士可施淡妆，不可浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品；男士胡须需刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子；鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露；耳朵内外干净，无耳屎，不戴耳坠。牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖,美观、整洁、卫生、得体,销售礼仪仪容,三、指甲 不留长指甲，指甲的长度不超过指尖；保持指甲洁净，指甲缝中不能留有污垢；不涂有色指甲油；四、牙齿 牙齿整齐洁净，口中无异味，不当客户面嚼口香糖。,美观、整洁、卫生、得体,“修饰避人”原则,销售礼仪专业举止,女性站姿:双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。女士行走：背脊挺直，双脚平行前进。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂
3、膀间。,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。男士行走：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。,销售礼仪专业举止,女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。,销售礼仪专业举止,男士行走：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士行走：背脊挺直，双脚平行前进。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸
4、出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,行走,手势,销售礼仪专业举止,握手：手要洁净、干燥和温暖。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时的原则。若戴手套，先脱手套 再握手。用力要适度。与异性握手。,销售礼仪专业举止,敲门：叩门节奏退一步,销售礼仪专业举止,鞠躬：与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,销售礼仪专业举止,与顾客
5、交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,视线,距离,销售礼仪专业举止,名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,交换名片的礼仪,销售礼仪专业举止,如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如何接拿名片？双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接
6、名片。,交换名片的礼仪,外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,销售礼仪礼貌用语,1.您好！2.早上好/中午好/晚上好！3.见到您很高兴 4.对不起，让您久等了 5.对不起，打扰一下可以吗？6.没关系，这是我应该做的。7.如果不介意的话，我先接个电话。,8.很遗憾，在这件事上，我不能帮上您的忙。9.您先请。10很高兴为您效劳。11这事恐怕不行了，请多多包涵。12谢谢您的支持和理解。13请到办公室，我们坐下来慢慢谈。14那么，我们下星期见。15.再见。,服务忌语,1.不知道。2.不行。3.这不关我们的事。4.没看我正忙吗？5
7、.连这也不知道。6.这事不是我办的，我不管。7.有完没完。8.现在才说早来干嘛来着。9.等会，我现在没空。10越忙越添乱，真烦人！,店面员工行为规范,早迎宾规范,1、每日开门营业时，随卖场统一音乐，全体参加早迎宾仪式。2、迎宾时，在各自区域，暂停手中一切工作，不得随意走动。3、营业员必须面向顾客，双手交叉相握，放置于下腹部，规范站姿。,柜台服务“三定”,A、身体端正自立，两手自然下垂在身体两侧；B、两手自然相握，垂放前下腹部；C、两手自然相握，背放身后；D、身体垂直，两手自然扶放在身前柜台边沿；E、正在柜台进行接待顾客等与经营直接相关的工作活动，所采取的与之相应的站位、站姿也为规范站姿，但此类
8、工作活动一经结束，应立即回复前四项站位站姿。,定岗：不空岗、不串岗；定位：实行等距离站位法，均衡分部，环规柜台；,柜台服务“四禁忌”,1、坐凳、趴柜、倚柜台、背对顾客，掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿；2、吃东西、看报纸、玩游戏等，柜台无顾客需接待，做与接待无关的事；3、两人以上聚集谈笑，着工作服在营业期间勾肩搭背，红闹穿行；4、双手插在衣裤口袋、抱茶杯、双手叉抱胸前等。,其他内容,1、上班、下班按时打卡，上岗前换好工作服，每天打扫责任区卫生，不串岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效的工作；2、态度和气、热情，内容简短、不闲谈；用语标准礼貌，委婉拒绝对方不合理的要求；语调适中，不宜声音过高；3、在用餐区用餐，垃圾及时处理，不给他人带来不便；4、办公用具摆放整齐，班后拔掉电源插头，关好灯、电脑等，安全离岗。,Thank you!,
