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1、销售礼仪及内勤礼仪,浴火凤凰-郭卫2015年6月10日,郭 卫,简 介,2000年6月毕业于邯郸市职工大学2001年12月保龙仓邯郸人民店24肉课理货2004年9月北国超市调料组主管2007年2月邯郸紫微龙印务有限公司设计总监2012年2月创立精典创意设计空间创意设计总监2013年5月3日加盟平安人寿邯郸中支区域拓展部2013年6月26日平安人寿邯郸中支区域拓展部钻石2013年11月2日平安人寿邯郸中支区域拓展部金钻2014年4月18日美食林超市新港店鱼档课长,博客：QQ:493405998|543375508 微信：icecept,员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反应，作为社会的一份子
2、，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，更重要的是没有礼仪就没有事业的成功！,我们为什么学礼仪,礼仪-是指人际的交往中，自始至终的、以一定的，约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是现代人的处事根本；是成功者的潜在资本！,礼仪的定义和内涵,礼仪的重要性,礼仪是个人心理安宁、心灵净化、身心愉悦、个人增强修养的保障。当每个人都抱着与人为善的动机为人处事，以文明市民的准则约束自己时，那么，所有的人都会体验到心底坦荡、
3、身心愉悦的心情；礼仪是人际关系和谐的基础。社会是不同群体的集合，群体是由众多个体汇合而成的，而个体的差异性是绝对的；礼仪是各项事业发展的关键。职业是人们在社会上谋生、立足的一种手段。讲究礼仪可以帮助人们实现理想、走向成功，可以促进全体员工团结互助、敬业爱岗、诚实守信，可以增强人们的交往和竞争实力，从而推动各项事业的发展,一、销售礼仪,一、拜访前的准备,电话预约：时机要选择得当，每天上午10点到11点，下午3点到4点这段时间打电话，客户工作时间较轻松，一般不会产生厌烦心理。在打电话之前还要准备好纸、笔及商品资料，这样可以避免让客户等待。在拨打电话的时候，要微笑地拨打电话，即现在国际通行的微笑声音
4、服务。那什么是微笑声音服务呢？就是调整自己的表情到微笑状态，微笑着说话，会使你的声音、语气也就随之变得柔和动听了。客户在电波的另一端会感知到我们的微笑和真诚，以及对他们的尊重和热情，他们会好意思挂断我们的电话吗？在最后挂机的时候，一定要从容的跟客户说完再见再挂机，最好是先让客户说再见并挂机后，我们再挂机。,二、见面礼仪,1、热情问候 进客户房间时要有礼貌的敲门，如果客户的门是敞开的，切记不要径直进入，而应在门上有礼貌的轻敲，待客户同意后，方可进入。这样显得非常彬彬有礼。进入客户住所后，要热情的打招呼，比如说，陈女士，上午好。我们还要注意在场的人，我们需要用目光跟对方打招呼。2、自信握手 握手前
5、要保持手的干净、清洁，要摘除墨镜和手套。同时说你好。在握手时，如果女方先出手，我们应礼貌出手，单手出手且不可用力过大。如果女方未出手，我们应以鞠躬礼代替握手，一定是用右手和客户握手，握手时要适度用力。握手时间为5秒为益，跟客户握手时，目光一定要和客户的目光进行交流。,3、礼貌入座 在就座时应礼让尊者、客随主便，客户请我们坐哪，我们就坐哪。如果没有指定坐哪张椅子，那么就坐在上位的旁边位置。不要随意翻动客户的东西。坐下来后不要抖腿或吸烟。,三、交谈礼仪,1、倾听原则(1)、微笑。(2)、准备注意聆听的姿态。厌烦姿态：双手抱胸，身体后仰，目光不在客户向上，架起二郞腿，这等于暗示客户，你讲的内容，我不
6、感兴趣，不想在听，积极的手势：手心向上，代表开放、热情、您讲的话我很喜欢，能不能说的在多一些。(3)、身体前倾。(4)、音调（嗯，4声）,(5)、目光交流。(6)、点头。2、说的零干扰原则 你的谈话不能给客户带来过多的压力和干扰(1)、不要接听自己的私人电话。(2)、避免强势推销。自己说的涛涛不绝，介绍产品性能、品质及价格而不顾客户的感受。(3)、决对不能久做不走。久坐令人厌，勤来亲也疏。在社交礼仪中我们注重保护客人的私密空间，所以拜访时间不益超过30分钟，适时告辞。(4)、注意谈话的分寸 要赞美得当，要真诚。矜夸得当，对自己或公司产品赞扬和褒扬不要太夸张,不要选择有争议性的话题，一些哀伤性的
7、话题，和社会上的流言和闲话，会使客户觉得你品味比较低，休养不够。3、用问来探求客户的需求(1)、问问题时，要表现的恭谦、自然（您觉得？您认为？）(2)、要注意适可而止，不可刨根究底。(3)、问问题应该让客户觉得我是真心通过了解他来帮助他4、销售礼仪五不问(1)、不问年龄（针对中年女士和男士）(2)、不问收入（尤其是高端人士）(3)、不问婚姻状况(4)、不问信仰(5)、不问健康（揭个人隐私）5、注意眼神、微笑和微表情(1)、谈判注视区：从眉尖到双眼画出来的三角形。为了塑造权威说服力的形象。会更有威慑力。,(2)、沟通注视区：以双眼水平线为顶点到下巴尖为下顶点构成的倒三角形，形成友好、亲切、比较融
8、洽的谈话氛围。(3)、亲密注视区：以下巴为顶点到前胸部分，在商业场合决对不能长时间留在对方的亲密注视区，以免引起歧义。目光注视频率：如果长时间不看客户，客户会觉得你心不在焉，没有把他当回事。反之，如果你一直热切地注视他，说不定就把客户给烤糊了。如芒在背，使他压力甚大。所以注视客户时间是40到70，这会使客户感觉，即亲切又自然放松。微笑：三米八齿，贯穿始中。微表情：【通过动作攻破心理】(1)、单眼微眯，单侧嘴角微挑，表不屑、轻蔑；(2)、手扶额头表内疚、羞愧；(3)、下巴扬起，嘴角下垂表自责；(4)、瞳孔在生理正常的情况下散大，表生气、恐惧；(5)、摸侧脸或摸耳朵，说明正在控制情绪，表紧张。,(
9、6)、眯着眼不同意，厌恶，发怒或不欣赏。(7)、走动发脾气或受挫。(8)、扭绞双手紧张，不安或害怕。(9)、向前倾注意或感兴趣。(10)、懒散地坐在椅中无聊或轻松一下。(11)、抬头挺胸自信，果断。(12)、坐在椅子边上不安，厌烦，或提高警觉。(13)、喜欢眨眼：这种人心胸狭隘(14)、习惯盯着别人看：代表警戒心强(15)、喜欢提高音量说话：多半是自我主义者(16)、穿着不拘小节：代表个性随和(17)、一坐下就翘脚：这种人充满企图心有行动力(18)、边说话边摸下巴：通常个性谨慎(19)、将两手环抱在胸前：坚持己见。(20)、当客户的脚对着另一个方向时，是不耐烦的表现，这时我们应适时告辞。,销售
10、结束，离开客户住所时，要大方的打招呼，说再见。别忘记出去后把门带上。把你做过的椅子推回原位，把喝过的饮水杯和用过的纸绡随手带走。让客户觉得你非常注意细节，是张驰有度的一个人。,四、售后服务礼仪3A原则,销售成功之后，便是售后服务的开始，让你的客户做你的口碑，为你带来更多的客户。售后服务礼仪三A原则：1、接受。要从内心接受客户的特点和缺点 2、尊重。尊重客户不同的信仰及生活习惯。3、赞美。学会赞美他人。具体方法请查看陌生拜访及维护客户资料方法第一大类第三点：陌生拜访客户的方法：以赞美开场。要信守服务承诺，让客户对你产生好感、依赖感、和信任感。对客户的需求响应及时，并对客户长期关怀。,二、内勤礼仪
11、,一、职场礼仪,1、男士仪容仪表(1)、发型篇、保持干净整洁。、不宜过长，也不可剃光头。、前部头发不能遮住自己的眉毛。、侧面头发不能遮住自己的耳朵。、不能留过长、过厚的鬓角。、后面的头发不能起过衬衣领子的上部。(2)、面部修饰、剔须修面，保持面部清洁。、保持牙齿清洁、口腔无异味。(3)、着装要求、需穿白衬衣、打领带，穿深色西装(夏天只穿白色衬衣即可），不可穿短裤,衬衣扣子需扣好。一律穿深色袜子、黑色皮鞋并保持光亮。2、女士仪容仪表(1)、发型篇、时尚大方、美观得体、符合身份。、发卡式样庄重大方，头饰以少为宜。避免远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。(2)、面部修饰 女士化妆是自尊、自爱的表现，也
12、是对别人的一种尊重，是企业管理完善的 一个 标志。要求化淡妆，保持清新自然。化妆的注意事项：、化妆要自然，力求妆成有却无。、化妆要美化，不能画另类妆。、化妆应避人。(3)、着装要求、需穿深色职业套装，下装为深色裤子或裙装，不得穿超短裙、皮裙或过于鲜艳和时 髦的服装。、不穿无袖、无领，领口较底或太紧身的衣服。,、办公场合不应裸露大腿，应穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜。、袜子不应有破损，最好带上备用袜子。(3)、穿鞋要求、不穿过高、过细的鞋跟。、不穿前不露脚趾后露脚趾的凉鞋，穿正装凉鞋。3、言谈举止篇(1)、礼仪三到眼到、口到、意到。、眼到：要有目光交流，注视别人的目光应友善，与人目光交流时间3
13、-5秒，其它时间应注视沟通注视区（以双眼水平线为顶点到下巴尖为下顶点 构成的倒三角形，形成友好、亲切、比较融洽的谈话氛围。）、口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对像的尊重。、意到：通过微信把友善、热情表现出来，不卑不亢、落落大方，不能假笑、冷笑。(2)、相互介绍，尊者居后原则、把地位低者介绍给地位高者。、把年轻者介绍给年长者。、把客人介绍给主人。,、把男士介绍给女士。、把迟到者介绍给早到者。介绍时动作：手心向上，介绍时一般站立。特殊情况下，年长者和女士可以除外。在 宴 会和会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。(3)、握手礼仪、握手次序：女士先伸手，男士才可以握手；领导或长辈先伸手，下级
14、或晚辈才可以 握手。、握手动作：对方伸手后，我方应迅速应上去，但要避免很多人时交叉握手，用大约 二公斤的力，避免上下过分的摇动。、握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、手套和帽子。不要 在握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论或点头哈腰过于热情。4、电梯间里的礼仪 伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮;电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们先进;进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮;行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说，到了，您先请!客人走出电梯后
15、，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,语言：请对不起麻烦您.劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或女士欢迎贵公司,语言：请问哪一位请稍等.抱歉.没关系不客气请指教有劳您了请多关照拜托再见非常感谢见到您会非常高兴,电话礼仪,接电话及时，超过三声要致歉微笑标准用语：您好！北京黄金邯郸营业部声音大小适中准备好纸、笔让对方先挂断,打电话准备提纲简明扼要微笑标准用语：您好！我是北京黄金邯郸营业部，请问.,电话礼仪,头正；肩平，双臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；双腿并拢直立；脚跟相靠；身体重心放在两脚正中；微收下颌，两眼平视前方；嘴微闭，表情自然，稍带微笑。,站姿的基本要领五点一线,标准站姿,站如松“挺”,几种不同的站姿,垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿,其他站姿,写姿,坐姿正确执笔正确,蹲 姿,NO,YES,两种蹲姿,交叉式半蹲式,曲臂式一（里面请）,手势礼仪,双臂横摆一（大家请）,手势礼仪,高位手势直臂式（请往前走）,手势礼仪,低位手势斜臂式（斜摆式）（请坐）,手势礼仪,手机QQ:493405998微信:icecept写作演讲微信公众号：xiezuoyanjiang搜索更多关于我的文章与作品：百度搜索浴火凤凰-郭卫网址：,谢谢大家,
