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1、问题员工管理,主讲:黄齐发,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,1如何判断问题员工 A、什么样的员工是问题员工,“问题员工”是不断违反公司纪律底线，经常在其他人员中引起混乱或存在一些让人无法接受的行为举止并导至工作效率下降的人。,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,B你身边有这样的员工吗？（问题员工在企业中普遍存在，约占员工人数比例的40%）,特别难以相处但是工作业绩非常好,工作缺乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟,倚老卖老，经常挑战管理者权威,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,C、四种不同类型的员工（从员工类型找问题）,合格又合适的员工（20%）,合适但不合格的员工,不合格又不
2、合适的员工,合格但不合适的员工,员工类型,加强技能培训,尽快优化淘汰,激励、授权、培养成接班人,才尽其用、强化意愿培训,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,合格员工：指那些技术特别好，适合本职工作技术要求的员工。（有那个能力）合适员工：指员工本身的职业态度和行为方式符合企业文化，是企业需要的人。（有那个意愿）,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,2问题员工的具体表现形式,小人阿谀奉承小道消息挑拨离间蓄意破坏,用人之长功高盖主标新立异完美主义老黄牛,容人之短推诿责任爱找碴儿光说不干夸夸其谈脾气暴躁,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,-用问题员工之长：有的员工属问题员工，但是他们存在
3、的问题只要加以正面引导，就可以转化为长处加以利用。-功高盖主的员工是企业管理者非常头痛的。他们的业绩非常好，但是经常不遵守公司的一些规定；-标新立异的员工非常具有创造力，往往会创造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一顾；-追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛疵的怪圈，惯于对周围的同事的工作挑毛病；-老黄牛式的员工也就是我们平常所说的“闷葫芦”，只顾埋头工作，平时不言不语。,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,-容问题员工之短 在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式，-例如推诿责任、爱找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。-
4、对于存在这类问题的员工，管理者也不能武断地否定，而应该发掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地加以正面引导。-没有十人十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改正的。,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,-正确对待“小人”员工 公司里往往还存在一种问题员工，他们被称为公司里的“小人”，对领导阿谀奉承，阳逢阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息，这种员工是100%的问题员工,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,3问题员工离职成本分析-对管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺点是一种难能可贵的品质。-不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工
5、对于企业来说是要付出很大成本的。放弃一个员工就给企业带来了离职成本。,四项离职成本离职前成本分离成本 空缺成本 再雇用成本,一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,-离职前成本：离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。-分离的成本：对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。如果管理者对离职处理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。-空缺成本：职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可能支付其它人员的加班工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。-再雇佣成本 重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘、培训等等。,
6、一、常见的问题员工的类型及离职成本分析,美国大兵的故事：,二、怎样管理问题员工用人之长,1、问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者要善于针对不同类型的问题员工的不同特点，采取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难题。在很多问题员中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要善于投其所长，针对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。,二、怎样管理问题员工用人之长,2“功高盖主”员工的管理 A、两种类型,一种是合适的员工：即功高盖主，但服从管理,一种是问题员工：即凭着自己的业绩不把上司放在眼里，经常以自己的想法去做一些创新，不服从公司的管理制度,二、怎样管理问题员工用人之长,B
7、、差别管理,针对服从者的管理不吝惜夸奖他，甚至开庆功会学会赞扬，不要泼冷水 不要企图掠夺下属功劳，可以将功劳让给下属让他享受成功的喜悦，以便 留住他,切记：鞭打快牛，用更高的目标去激励他,二、怎样管理问题员工用人之长,针对不服从者的管理研究他本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理经常沟通，肯定业绩，要求他遵守规矩 建立系统，分派给他一些需要团队合作和需要领导辅导的工作领导自我反省自己的弱点 变更业务范围，下属功高在自己的业务范围内，会产生变换任务的恐怀惧，会收敛,二、怎样管理问题员工用人之长,小检测某次会议：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错 业绩
8、嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。小王（心理活动：又是这些陈词滥调，太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力 的。经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。小王：是，是。会议结束后：小王（对了友小李说）：到底是表扬我还是故意给我难堪呀？问题：1、经理的激励起到作用了吗？2、对于业绩非常好且服务从管理的小王，经理应该采取什么样的管理方式？,二、怎样管理问题员工用人之长,3“标新立异”员工的管理 A、特点：,标新立异员工的特点不安定，违反纪律，煽动情绪的倡导者 聪明，好动，个性鲜明 思考方式不拘泥于形式，有各种奇思妙想公司制度对他们来说是个障碍 是人力资
9、源部门“心中永远的痛”,二、怎样管理问题员工用人之长,B、管理 有针对性地多和他们沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。审视一下公司的规章制度，是否有不合理的地方束缚了员工的创造性。案例：画画的小男孩,二、怎样管理问题员工用人之长,4“完美主义”员工的管理 A、特点：,二、怎样管理问题员工用人之长,B、管理,放大优点关注敏感性采用周到的有条不紊的方法列出任何计划的长处及短处保持自身的良好的形象,二、怎样管理问题员工用人之长,5“闷葫芦”型的老黄牛员工的管理A、特点：,二、怎样管理问题员工用人之长,B、管理,尊重对方的性格特点给予其适当的耐心与热情寻找共同点注意谈话的方式以新鲜的活动来感染员工培
10、训其掌握说出自己感受的技巧,三、怎样管理问题员工容人之短,1对于一些问题员工来说，导致其问题的因素完全是一些消极因素，包括一些消极的职业操守和性格上的小缺陷。推诿责任，爱找茬，夸夸其谈以及消极悲观都是这类消极因素的表现。对于这些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。,三、怎样管理问题员工容人之短,2推诿责任员工的管理 A、来自管理者的原因：过分严厉地处罚 没有正确地分派职责 没有明确员工的责任,三、怎样管理问题员工容人之短,B、解决方案,管理者要做到管理者应该首先树立敢于承认错误的榜样SMART目标管理以“你来做你负责”代替“你来做，出了事我兜着”培训下属积极主动的精神,三、怎样管理问题员
11、工容人之短,3爱找碴员工的管理 A、原因：在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身有极不安全感。在别的同事工作比他好的时候，他发觉自己不安全，就开始挑毛病，试图从中获得某种安全感。,三、怎样管理问题员工容人之短,B、解决方案,提醒你：管理“爱找茬”的员工的时候，要注意不要做人身攻击，避免两败俱伤,三、怎样管理问题员工容人之短,解决办法：在工作上事先与其协商言语中尽量用“咱们”以称赞杜绝挑毛病与其他同事结成联盟抓住机会反将一军,三、怎样管理问题员工容人之短,4光说不干员工的管理 A、特点及原因：有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有惰性，但是天生的光说不做，即“懒骨头”比较多，有时候员工的
12、惰性是在公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。管理者应该对自身的管理进行审视，检查公司的激励政策是否有效,三、怎样管理问题员工容人之短,B、解决方案,激发自我表现欲望让其当内训师目标管理,三、怎样管理问题员工容人之短,5脾气暴躁员工的管理 A、特点：,爱冲突，吵闹，制造事端 情绪爱激动，破坏性大直率重感情，讲义气喜欢听好话,三、怎样管理问题员工容人之短,B、解决方案（注意沟通场合及氛围）-采取回避的策略，并按如下步骤进行,1、表示理解对方的情绪，让员工稍稍平静,2、提出试探性的问题，了解是否是合适的时机,3、以支持性的语言让员工进一步的平静,4、确认双方发生的实际情况，调查清楚,5、共同
13、讨论解决问题的方法-,6、说明自己的立场和方法,三、怎样管理问题员工容人之短,C、对待脾气暴躁者的误区,听完陈述后，就没词了当即向他表示会处理对方阻止对方宣泄，建议冷静下来后再谈当即指出错误，存在的问题建议找另一个人求解引导他攻击你缩小问题的严重性,三、怎样管理问题员工容人之短,6消极悲观员工的管理 A、危害：个别员工的消极悲观情绪会很快感染团队的其他成员，严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。,三、怎样管理问题员工容人之短,B、原因：,三、怎样管理问题员工容人之短,B、解决方案：大多数的忧愁和消极都是人为想象出来的：其中：40%从未发生过 30%是忧虑曾经发生过的事 12%担忧别人的想
14、法 10%是无关紧要的事 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的,96%的事是不必忧虑的事,三、怎样管理问题员工容人之短,C、消除忧虑的方法（鼓励，亲和、人格魅力影响）,明确地写出心中忧虑的事找出事情的真相，忧虑自然会消除了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变要清楚地认识到成功需要时间和过程把注决力集中在你想要的解决问题的方法与程序上去做你害怕的事情你要认识到一切都会过去,小测试（小结）,推诿责任的员工,爱找茬的员工,光说不干的员工,脾气暴躁的员工,消极悲观的员工,不断地鼓励,协商和联盟,明确责任,与其建立良好的关系,发挥其潜能,四、怎样管理问题员工与狼共舞不受伤,1小人员工的表现
15、A、特点：从古至今“小人”都是把他人的肩膀当作阶梯的，即用脚踏着人的肩膀向上爬，然后再永远把他人踩在脚下。他们的手法一般很巧妙和隐蔽。（南宋赵鼎事例）,提醒你：阿谀奉承，阳奉阴违，趋利附势是“小人”的特点,B、小人惯用的伎俩,搬弄是非，歪曲事实狐假虎威，阿谀奉承见风使舵，变色龙过河拆桥暗箭伤人,四、怎样管理问题员工与狼共舞不受伤,2小人员工的应对方法,杀鸡儆猴以柔克刚分而制之调虎离山化敌为友,五、问题员工管理必备技能（一）,1明察秋毫员工离职动向掌握,一贯滔滔不绝，但突然不声不响偷偷收拾东西，慢慢往回运一贯衣着随意，突然一天西装革履面试去了聊天中流露出离职的倾向请假增多，上网的时间增多,五、问
16、题员工管理必备技能（一）,2如何对待绩效不佳者A、管理者对某些问题严重的员工，希望他们尽快离职，但是对于大多数问题员工，还是要通过管理和帮助改进使他们不再成为问题员工。因为离职的成本是很大的，不至非辞退不可的地步，还是尽量把这些员工留下来使用。,B、与绩效不佳者的面谈步骤：,确定存在的问题并达成共识,确定问题产生的原因,确定需要采取的行动并达成共识,为行为提供必要的资源,监督并及时反馈,五、问题员工管理必备技能（一）,3如何批评员工,批评员工时应注意：要描述不要判断侧重表现，而非性格要有所特指,五、问题员工管理必备技能（一）,4淘汰管理 A、淘汰员工的方法,合理利用合同期的规定利用业绩考核的硬
17、标自我“爆炸”法最高任职年龄让别人来“聘用”问题员工,B、淘汰处理应注意的原则,六、问题员工管理必备技能（二）,1同理心 A、定义 是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。事实上，当人们遭遇坎坷磨难时，尤其对于那些问题员工，我们根本帮不上忙，有时就靠某句简单的话去安慰一下。但我们往往不懂得这句话该怎么说，经常帮倒忙。因为我们不能真正懂得别人心田里的禾苗需要怎样的培育。,B、如何具备同理心,同理心的训练方法站在对方的角度专心听对方讲话能正确辨识对方的情绪能正确解读对方说话的含义,六、问题员工管理必备技能（二）,2倾听 A、倾听的重要性 人际沟通：55%-肢体语言 38%-语调 7%-文字信息,B、听的层次,“听而不闻”最低层次的听敷衍了事地听有选择地听专注地听同理心地倾听,C、倾听的技巧,六、问题员工管理必备技能（二）,3辅导员工 A、十项教练辅导原则,B、注意培训的语言,C、善于情景领导,没信心没能力,有信心没能力,没信心 有能力,有信心有能力,D、员工成长的四个阶段（不同阶段采用不同的领导模式）,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,告知式,推销式,参与式,授权式,谢谢参与,
