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1、聚成华企在线商学院,问题解决及8D分析之8D管理方法在客诉管理中的运用讲师：杨桦,处理客户投诉的三个问题,客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例,顾客抱怨的处理,何谓抱怨：公司提供的商品或服务,其价值不被认定时,外部所给予的启示。处理原则:以谦虚的态度聆听承受事实;不管顾客的说法对错与否,顾客的感受是一种事实,因此就要按事实来坦然的承认。处理技巧(1).把握对方的意见或心理(2).做负责任的应答,并迅速处理(处理抱怨的人必须认知他/她是被公司所委任全权负责的人),重大抱怨的处理步骤(一),马上赶到现场,或掌握现场的情况,不要慌张 一.充分了解对方的意见或感受 二.确认事实 三.与有关人员(Key
2、 man)仔细商讨 四.了解客户的目的与期望 五.了解真正的问题点是什么,重大抱怨的处理步骤(二),虚心的接受,以消除客户心理上的不平衡,重大抱怨的处理步骤(三),以现场、现物掌握事实，正确的对策是由现物出发的 一.深入的了解现状，必要时进行照相 二.做抱怨速报 三.探求原因(Spec.,Tolerance,Process,Equipment)四.打听事故状况以采听证据(Listen,Watch and find Facts)五.在现场安排因应措施(Short term and long term Solution)六.尽可能赶快处理(Be active)七.不可以金额的多少来判断抱怨,重大抱
3、怨的处理步骤(四),与客户协商处理的对策 一.是否由自己一个人来完成(Personally or Teamwork)二.是否需要别人的支持(Other backup solution)三.是否需上级的确认与支持(Approved then released)四.处理的时效(Time bounded)五.不逃避责任(Allow mistake)六.向公司内外相关的部门联络(Notice to all responsible units and persons)七.现物与记录送给相关部门(CAR and problem log filing),若抱怨处理有可能扩大或需延长时,请发挥企业真正的精神,
4、经营阶层者亲自到现场 一.不逃避困难,别使对方怀疑企业的诚意 二.互相的联络,报告要密切紧密 三.将预测看法说明 四.准备替代品/方案 五.决定最终的抱怨负责人,重大抱怨处理后的措施(一),一.不要将暂时的处理作为结束(1)第二次的对策失效是不允许的(2)先将对策告知顾客(3)将处理的内容联络顾客与其它用户的代理商二.事后的关照要确实(1)顾客是否满意,加以调查(电话,访问,信函等)(2)打破同业的不利宣传(3)寄出致歉函即对策内容,重大抱怨处理后,措施(二),以妥善的服务,使对方心服口服 一.抱怨发生前修复是当然的事 二.若以金钱,不如以心来服务,额外服务是永远有必要的 三.指示未来若再有类
5、似的抱怨发生时的处理方法 四.时常点检,报告有无异状 五.经费负担要公平,不要贪小便宜,抱怨处理的总结事项要落实,为避免同样的抱怨再发生,请确认 一.对策品的标示是否妥当 二.回收品的处置是否圆满处理 三.完成的抱怨改善对策是否建档 四.设计图,材料变更,或作业改善的处置是否完毕 五.计算抱怨费用并加以检讨 六.是否向上级报告抱怨已处理完毕 七.是否联络业务担当的处理方向,处理抱怨的基本动作,面对顾客的抱怨时,是否已治愈心理的不满?一.不论对方对与错,你/妳已经道歉了吗?二.已经采取贯彻全面受理的姿态吗?三.已经在现场确认现物了吗?四.是否有照相或已有现品在手?五.是否已提示对策并获得对方认可
6、呢?,顾客是否已变为忠实的顾客?,已订妥根本的对策,是否有效?抱怨处理是否已在最短时间全力以赴?顾客的满意感是否回复,并被确认?损害处理,减价,退货,或扣款等要求是否已被处理?是否已表示十二万分最诚挚的歉意?交易量是否增大,是否有接受顾客新的介绍?,抱怨后,是否已收到改善的建议?,是否听了同产品用户的意见?是否检讨了法规上的必要措施?根本的改善对策,是否已付诸实施?对竞争者的对策以及代理商的对策是否妥当?是否确认抱怨处理已经完成?,预防不是剔除,而是消除不良,市场危机意识:针对产品责任安全所存在质量管理的意念批次管理:批号.日期.序号.质量问题90%来自态度与决心,10%来自知识与技术三心二意
7、:爱心,耐心与决心,诚意与善成功的企业,运用金钱.业务(销售)技术统筹管理,于 10/28/98 11:41:14 AM,金手指上残留异物,致使客户在功能测试时不良.,料号:009663-001,不良现象:,一.事件发生-COMPAQ报怨,地点:COMPAQ HOUSTON,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),二.状况描述,*.BARCODE:,P16A30B9VGQDVK,日期:07/06/9807/12/98,金手指上脏污,残胶,松香,FLUX,*.不良内容:,金手指上残松香,金手指上残胶,金手指上残FLUX,无实际不良样品,只有邮件告知,P
8、CB SUPPLY:UNITECH,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),HDT面板,客户从未抱怨金手指脏污的问题,七月份始量产,周需量为33K左右,生产制程为 SMT+T/H,离子残余测试,水洗,+,=,三.背景分析(一),009663-001为COMPAQ HDTEN02架构的功能扩展卡,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),水洗前,水洗后,水洗工站,三.背景分析(二),Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),OMEGA METER TESTER,离子残余
9、测试工站,三.背景分析(三),规格:离子残余测试值9.5gNaCl/sq.in,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),邮件通知不良,四.原因分析(一),PCB,PCA,PCE,COMPAQ,不良品查找不良原因查找,PCB,SMT,PTH,PCE,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),金手指脏污,金手指脏污,来料脏污,制程脏污,治工具脏污,机台设备脏污,SMT集板箱脏污,操作员未戴手套触摸 金手指部位,各工段返修品未套金手指套,金手指套脏污,预热段未套金手指套,SMT轨道脏污,SMT Loader&Unl
10、oader底板脏污,未套衬纸,其它原因,金手指制程造成脏污,四.原因分析(二),Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),FLUX-859,THINNER-425,四.原因分析(三),金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),水洗后:KESTER 245,水洗前:KESTER 331,经实验验证,可在水洗工站洗去,在重工修理焊锡过程中,内含的松香FLUX等会溅到金手指上,四.原因分析(三),金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题
11、的技巧),四.原因分析(四),金手指上残胶,制程/修理中不良标签非有意粘附,来件中就存在残胶的不良品,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),四.原因分析(五),金手指上异物残留,未发现有异物等会残留于金手指表面.,立卡装配工站,中桥装配工站,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),金手指不脏污,制程,机台设备,来料,治工具,加强来件PCB金手指外观检验,水洗机装加热器使循环水加热升温,SMT轨道每班擦拭,SMT Loader&Unloader&Magazing每班擦拭一次,波峰焊后不取下金手指套,至多点预
12、执段后再取下,各段全检人员及QC加强金手指外观检验,修机后须洗手后再作业,每班下班后清洗金手指套,同PCB供货商分析金手指及PCB制程,防止再发,五.对策分析及改善行动(一),Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),免洗锡丝焊接工站都必须带金手指保护套+衬纸,五.对策分析及改善行动(二),金手指沾松香&FLUX,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),五.对策分析及改善行动(三),制程中用的不良标签用不残胶的红色标签,消除隐患,IQC段加强金手指部位目检,杜绝不良品流入,将不良状况及时传递供货商,杜绝不良品
13、的产生.,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),金手指上残胶,VENDOR*PCA*PCE*COMPAQ*,-品质是环环相扣的-,此次客诉给我们如下警示:,(1)供货商的来料不良,(2)制程中的瑕疵不能得到及时的发现及改善,(3)影响客户的重要质量因素不了解都会成为 客诉的导火索,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),六.系统面反思(III),不制造不良品,2.功能测试的仿真验证,1.CIP 手法的运用,C,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),六.系统面反
14、思(V),不流出不良品,3.制程不良及样品分析,1.制程条件,2.特殊的规格需求,4.功能测试项目,5.来件不良及样品分析,客戶制程分析報告,市场及品工人员,1.QC 检验规范重点,2.制程控制要项,3.PMP,SOP依据,报告检讨及改善行动,4.检测治工具使用,PCA,COMPAQ,Problem Solving Technique(Skill)(解决问题的技巧),8 Disciplines,Use Team Approach:利用团队方式运作Describe the Problem:描述问题:Implement and Verify Interim(Containment)Actions:实施与确认预订的(遏阻)对策Define and Verify Root Cause:定义并确认真正的原因Verify Corrective Action:确认矫正措施Implement Permanent Corrective Actions:实施永久矫正措施Prevent Recurrence:避免不良再现Congratulate Your Team:恭贺你的团队,“教育是为美好生活作准备！”斯宾塞,Thanks！,
