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1、,项目五 旅行社的计调业务,2,教学目标,教学重点和难点 1旅行社计调部职能 2旅游服务采购管理 3旅行社计调业务流程 知识点 1掌握旅行社计调业务的含义 2熟悉旅行社计调业务的特点 3熟悉旅行社计调部的职能 4掌握计调人员的素质要求 5熟悉旅游服务采购的内涵及任务 6掌握旅游服务的采购及管理 7了解旅游服务采购程序 8熟悉旅行社计调业务流程技能点 1能够根据要求采购相应的旅游服务 2按照基本流程，完成旅行社计调业务,3,项目引入,在旅游业中，一直有“外联买菜、计调做菜、导游带游客品尝大餐”的说法。在外联销售业务项目中，外联销售人员部已经把“菜”买了回来，那么在计调业务项目中，学习担当“烹饪大
2、师”，亲自动手把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出满足不同团队游客“口味”的“佳肴”。,4,任务5-1 认识计调业务,【案例导入】一个土耳其团到北京，导游准时在8点10分将游客接到了宾馆，把客人安顿好之后，就安排吃了早饭。吃过早饭后已经是上午10点钟了，可在此团的行程计划书中，又安排客人12点半吃午饭。客人觉得刚吃过早饭，根本不可能在那么短的时间内再吃一餐，于是要求将午饭时间往后延。但是计划书就是这样安排的，导游为难了，他自己没有权利擅自更改行程，并且在新的导游员管理办法中，擅自更改行程是要扣分的。但不改吧，游客意见很大。在客人的强烈要求下，该团的导游员就更改了行程，结果遭到了执法大队
3、的处罚。“我都快冤枉死了。客人们都以为行程是我安排的，对我特别不满意，刚第一天就这样，以后这团就更不好带了。”这名导游委屈地说。问题：你认为造成案例中游客不满和导游委屈的主要原因是什么？【案例提示】计调是旅行社完成地接任务、落实发团计划的总调度、总指挥和总设计师，“事无巨细，大权在握”，具有很强的专业性、自主性和灵活性。计调部门作为旅行社的核心部门，起着非常重要的作用。,5,【知识卡片】,Diagram 2,一、旅行社计调业务的含义 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、线控、团控等，业内简称“计调
4、”。旅行社的计调部业务有广义与狭义之分。从广义上讲，旅行社计调部业务既包括计调部门为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性的工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作。从狭义上讲，计调部业务主要是指旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部门建立合作关系等。计调是为了完成旅行社接待计划和与之相关的信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采购和有关业务调
5、度工作，是旅行社业务中的重要组成部分。,6,二、计调业务的特点,1计调业务是旅行社经营活动的重要环节2计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素3计调业务是旅行社经营的基本业务4计调承担着极为繁重的工作任务,7,三、计调部的职能,1选择职能旅行社通过与许多旅游企业建立采购关系，向游客提供服务。2签约职能旅行社在经营中要与许多旅游企业（饭店、餐厅、车船队和其他旅行社）及相关行业（交通、娱乐、保险等）发生经济关系，通常采取签订经济合同的形式来保持这种关系的稳定。3联络职能旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游人员却没有足够的时间和充
6、分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地转达。4统计职能统计工作是旅行社实现经营目标和提高经济效益的重要保证。5创收职能计调部门在对外洽谈业务时，根据社会总的旅游供给能力的变化，在协议价的基础上做出价格调整，尽量争取最优惠价格，从而降低旅行社的经营成本，使企业利润增加。虽然计调部不是旅行社的直接创收部门，但它间接创收，增加经济效益。因此，这也是计调一项重要的职能。,8,四、计调人员的素质要求,1业务熟练2具有敬业精神3认真细致的工作态度4精确的计算能力5不断学习、创新的能力6良好的人际关系和较强的交际能力7较强的应变能力
7、8较强的法制观念9良好的计算机应用能力10有一定的地理、历史知识及文案写作能力,9,【案例分析】,本案例中造成客人不满的主要原因集中在计调方面。很多人认为一个旅游团队服务质量优劣，客人满意与否取决于导游，这种认识显然是片面的。很多旅游过程中出现的问题，并非是导游接待的问题，而是计调操作的问题，很多团队在出发前已经隐藏了事故或问题的苗头。案例中出现的问题就是由于计调设计行程及活动安排不合理，客人上午10点多刚吃过早饭，12点半又被安排吃午饭。客人很难接受在这么短的时间内再吃一餐，要求导游改变活动安排就再自然不过了。但是按规定导游必须按照任务书上的行程安排来执行，这让导游左右为难，客人的不满。从案
8、例中我们可以看出，旅游过程中出现的问题其实在团队出发前就已经隐藏，到真正问题发生时，导游人员发挥主观能动性的余地已经不大，导游直接面对游客，可回旋的空间已经很小。事实上，问题发生的根源是在导游员的大后方计调人员身上。计调人员的工作直接关系到团队运作是否顺利。从这个意义上说，计调是团队的生命线。在整个行程的安排中，游客是几点到站、在哪儿接站、有几人、小孩有几个，老人是几位、车辆的安排、什么时间吃饭、景点及购物的衔接，只有计调最先知道，导游只有在临接团前才清楚。,10,【思考与练习】,1你认为计调人员仅仅是在办公室接打电话吗？2你认为计调人员可以带团吗？3案例分析：某旅游团在入住泉州酒店时，由于计
9、调人员不熟悉泉州酒店的情况（旅行社在厦门），给该旅游团安排了，一处招待所，而该旅游团的标准应该是挂牌二星。这个招待所周围的环境很差，内部设施一也很差，是热水器式的淋浴器。客人说，先吃了午餐再说吧，于是，就在招待所餐厅用了午餐，饭菜质量也不好。为此，客人表示坚决不住该招待所。无奈，地陪只有先带领客人参观景点，后来，旅行社给该旅游团安排了一个三星级的宾馆入住。问题：该案例反映了计调采购住宿服务的什么问题？,11,任务5-2 旅游服务的采购,【案例导入】分析旅游服务的采购的内容甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在
10、春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。,12,质量监察所接到投诉后，立即进行调查了解。乙旅行社辩称：关于当地旅行社的导游在
11、版纳旅游活动中擅自取消“热带雨林”（门票每人2元）一事，第二天全陪通过电话向乙旅行社领导汇报后，经查实，立即要求昆明当地旅行社为客人增加了“世界园艺博览会”的游览（门票每人30元）。关于用车问题，该团在昆明旅游时恰逢春节团队高峰，旅游团队大部分使用国产车，该团客人对使用国产车意见较大，后来当地旅行社换了两辆进口车。当天晚餐乙旅行社免费为该团客人赠送酒水，作为对当地旅行社使用国产车和取消景点的补偿。由于该团中有一位客人的身份证过期一年多，在昆明机场登机时遇到麻烦，由当地导游领去机场派出所办理临时登机证明，其他客人办理缅甸边境通行证照。待办理完毕，由当地旅行社于18点30分办理好登机卡和部分行李托
12、运手续后，该团到安捡处排队登机。在排队登机时突然接到机场通知：由于飞机误点，飞往西双版纳的飞机次数安排紧密，为了不影响下班飞机起飞，故不再登机。因此有12人延误飞机，另20位客人乘19点30分的航班飞往版纳。经当地旅行社的努力，12名客人改乘第二天的早班机飞往版纳。投诉事件发生后，乙旅行社派专人或打电话向客人赔礼道歉。总经理以宴请的方式向各家代表道歉，听取了批评和意见，并就旅行社今后如何改善服务，加强管理等一系列问题作了详细说明，以求得旅客的原谅、理解和支持。对当地旅行社漏掉旅游参观项目、服务质量差等问题，作了补偿方面的承诺。问题：1这个案例中，游客接受的哪些旅游服务出现了问题？2这个案例给我
13、们在旅游服务采购方面什么启示？,13,【案例提示】,旅行社的服务采购业务能保证提供旅游者所需要的各种服务，同时可降低旅游产品的成本。如果旅行社的服务采购环节出问题，那将会给旅游活动带来一系列的麻烦。,14,【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作一次往返飞行，其固定成本为8000英镑，变动成本为每乘客10英镑。已知航空公司通常销售60张机票，每张机票售价144英镑，则其盈利状况如何（盈利1）？如该航空公司与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，盈利状况又如何（盈利2）？问题：双方合作的基础是什么？【
14、任务分析】旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。,15,【知识卡片】,一、旅游服务采购的内涵旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社
15、自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。,16,二、旅游服务采购的任务,1保证提供旅游者所需要的各种服务旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣
16、赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。归根结底，旅行社采购工作的任务，就是保证提供旅游者所需要的各种旅游服务，这是旅行社业务经营中一个非常重要的方面。我国旅游业的发展历史较短，基础薄弱，在客流量大幅度上升的情况下，常常会出现某些旅游服务供不应求的紧张现象，要确保按质量地提供各种服务，确实在不是一件容易的事。,17,2降低旅游产品的成本在旅行社的产品成本中，直接成本占大部分，因此旅行社降低成本的主要着眼点应放在决定直接成本高低的关键性因素采购价格上。目前我国旅行社行业的价格竞争很激烈，以致旅行社利益呈不断下降趋势。在此
17、情况下，如果某家旅行社的采购价格比别的旅行社低，就可以争取到更多的客源，反之就会失掉许多客源。由此可以看出降低采购价格对增加旅行社营业额与利润具有越来越重要的意义。另一方面，我国正处于价格改革和经济高速发展的过程中，常常会因为国家调整某些产品价格或因通货膨胀等原因造成某些旅游服务的涨价，而旅行社出售的产品，特别是系列产品，从报价到成交有一个时间差。如果在旅行社报价与成交之间某些旅游服务价格上涨幅度过大，就会给旅行社造成很多困难：使其失去很多客源。因此，如何尽可能保持产品成本的稳定是工作的一项重要任务。,18,三、旅游服务的采购,1交通运输网（行）（1）采购航空服务作为大众旅游时期远程旅行方式之
18、一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考虑以下因素：a.机票折扣竞争力；b.机位数量是否满足；c.工作配合度；d.付款方式；e.航班密度；f.各地联络网络方便与否旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部要根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输。（2）采购铁路服务 火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运
19、输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。,19,（3）采购水路服务鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。（4）采购公路服务乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：a.车型。b.车况。c.司机驾驶技术。d.服务规范。e.准运资格通过考察，最终选择管理
20、严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。,20,2饭店网（住）（1）在采购饭店时需要考虑以下因素：饭店位置 饭店所处的位置有这样两方面的意义：所处地段不同，饭店的价格往往大不一样，不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。市场定位 在卖方市场下，许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者饭店设备 如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。服务水平 采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。泊车场地 对于团队旅游来说，饭店是否拥有一定面积的泊车场地。,21,（2
21、）旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。直接预订 它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预订要求，因此也叫组团旅行社预订。,直接预订优缺点一览表,22,代订：代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订饭店，所以也叫委托预订。,代订优缺点一览表,23,委托饭店预订中心预订 一些知名的国际连锁饭店，拥有一个共享的客房预订中心。,24,（3）饭店客房预定程序,25,3餐饮网（吃）卫生状况 餐饮卫生是第一位的。餐厅卫生符合GB16153_1996饭馆（餐厅）卫生标准。地理位置 餐厅的地理位置要有合理的布局，可以根据行程的不同，就近用餐，节约时间。饮食风格
22、 餐饮的口味、质量、标准要能够满足不同客人的不同饮食习惯和饮食口味。同时，当地风味餐要体现地方特色。对一个现代旅游者来说，独具风味的异地美食是旅途之必需。附属设施 餐厅的停车位数量合理，方便程度高；洗手间卫生情况比较好，以确保旅游者有舒适的环境。结算方式 餐厅与旅行社的结算便捷。配合度 当客人有特殊需求或发生突发事件时，餐厅能够积极配合旅行社满足客人的合理需求，处理突发事件。,26,4游览景点网（游）参观游览是旅游活动最基本、最核心的内容。旅游景点（区）是旅游者选择旅游的吸引物。因此，为了满足不同层次旅游者的多样化旅游需求，与各旅游地的名胜古迹、寺庙园林、名人故居、民宅村落、各类博物馆、传统工
23、艺品工厂以及各种娱乐等机构，保持良好的协作关系也是非常重要的。随着旅游业的发展，各地新的旅游景点如雨后春笋层出不穷，与其保持良好的协作关系，是开发新的旅游产品的关键。计调部门代表旅行社向可供游览参观的景区及单位采购游览服务，此项采购的关键就是价格和支付方式。对于一些特殊的参观点，如企业、民宅等，在争得相关单位或个人的同意后，要力争取得他们的支持与配合。,27,5旅游商店网（购）6娱乐设施网（娱）7保险网络（保）8地接旅行社网（接）9同行合作网（同业）,28,四、旅行社旅游服务采购的管理,1建立广泛的采购合作网络2正确处理保证供应和降低成本的关系3正确处理预订和退订、预订和增订的关系4正确处理集
24、中采购与分散采购的关系5加强采购合同的管理6计划变更的采购管理,29,五、旅游服务采购的程序,1问题识别2建立购买标准3寻找旅游服务企业4选择旅游服务企业5购买以后的评估与反馈,30,【案例分析】,旅行社的服务表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己并不生产、不直接经营的服务项目也包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。在案例中，在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目，属于游方面的采购失误；由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的
25、航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂，这属于在交通服务的采购失误；昆明游览未提供“空调车”等都属于旅游交通方面的采购失误；住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足，属于旅游住宿方面的采购失误。对团队质量的控制取决于计调员对工作的负责、团队操作的认真、行程安排的细心，采购质量的把关，这其中包括地接社的资质、实力、信誉是否了解清楚；车队：司机的服务在态度、驾驶技术、车辆的车容、车貌、车况等方面是否了解；酒店的星级标准、地理位置、配套设施、周边的环境、酒店的新旧等方面如何；餐厅的卫生环境、地理位置、餐标等方面是否合理
26、；对行程安排松紧是否得当等。上述的方面是否会对团队造成影响取决于计调人员在采购服务过程中的监控。作为计调人员长期工作在办公室里，对采购资源产品了解不深，所以作为产品设计者的计调部门需要在每个季节阶段安排时间走出去踩点，联系合作单位，设计更多更合理的产品。同时，带团在外的导游能够了解到团队的不足，所以导游每次带团返回后，要将团队操作过程中的好与不足通过团队质量反馈单形式反馈到计调部，计调部根据好的方面要保留、不足之处需要改变及提高的思路来完善工作。另外，旅行社应该与交通运输（行）、旅游饭店（住）、游览景点（游）、旅游商店（购）、餐饮（食）、娱乐设施（娱）等企业或部门建立广泛的协作网络，统筹计划，
27、协调安排，通过与旅游相关企业签订合同协议，明确双方的权利、义务及违约责任，以法律手段保障旅行社所需的行、游、住、食、购、娱各个环节的服务供给。,31,【任务实施】,盈利1=销售收入-（固定成本+变动成本）=60144-（8000+6010）=8640-8600=40英镑盈利2=（自身销售收入+旅行社销售收入）-（固定成本+变动成本+佣金）=（60144+2560）-（8000+8510+25605%）=10140-8925=1215英镑通过以上计算我们可以看到，航空公司自身客源有限，而交通服务和其他旅游服务一样不可储存，同时交通服务的固定成本高，飞机往返飞行一趟，航空公司获利微乎其微；而航空公
28、司如果和旅行社合作，可以扩大客源，即使在机票售价低于一半的情况下，航空公司仍能获得较高的利润。因此，我们可以总结出旅行社和交通部门合作的基础为：从旅行社的角度看，通过与交通部门的合作，旅行社能够获得如下利益：及时购得旅游者需要的交通票据；旅游者的乐趣很大部分来自与乘坐交通工具所带来的旅游经历（交通运输是旅游产品的一部分）；旅行社可以从交通部门获得佣金收入。从交通运输部门的角度看，通过与旅行社合作可以解决供给与需求的平衡，旅行社可以帮助交通运输部门提供客源。,32,【思考与练习】,1旅游服务采购的任务是什么？2旅行社协作网络该如何建立？3旅游服务采购的程序是什么？4旅行社与各旅游服务供应部门合作
29、的基础是什么？,33,任务5-3 掌握旅行社计调业务流程,【任务引入】西安唐都旅行社推出了“华东六市水乡精华游”旅游产品。这条华东旅游线路途经南京、苏州、无锡、上海、绍兴和杭州六个目的地。由于该旅游产品特色鲜明、内容丰富。该旅游产品如下：线路名称：华东六市水乡精华游天数：六天,34,行程安排：D1西安乘MU2387飞机8：10起飞，9：55抵南京禄口机场，游览国家首批AAAA级旅游区和百家红色旅游经典景区、爱国主义教育示范基地-雨花台景区（约30分钟）：纪念碑、国歌墙、雨花广场等。参观国家4A风景区总统府（约70分钟），含孙中山大总统办公室、子超楼、民国大礼堂、麒麟门、清两江总督府、太平天国天
30、王府、煦园（江南名园）等；车游百年民国建筑中央博物馆、1912酒吧街等，夫子庙秦淮风光带观光购物（约60分钟），特别赠送价值28元夫子庙核心景区大成殿（约20分钟）。宿南京D2早餐后，参观夏普蕾刀具店（约50分钟），前往无锡。游览央视影视基地三国城，水浒城（约90分钟）含吴王宫、三江口码头、宋皇宫、清明上河图等景点，观看各种大型主题表演，（特别赠送景区内区间电瓶车）。参观无锡著名特产紫砂中国紫砂文化博物馆（约50分钟），乘车赴苏州游览苏州四大名园之一狮子林（约60分钟），狮子林是苏州古典园林的代表之一，拥有国内尚存最大的古代假山群，素有“假山王国”之美誉，游燕誉堂、真趣亭、九狮峰，晚上可欣赏夜
31、游苏州风貌（需另付费，游览约60分钟）。宿苏州D3早餐后，参观华东珍珠博览购物中心（70分钟）；前往水乡锦溪，游览风景秀丽的江南水乡，参观宋孝帝手书题额“水乡佛国”胜迹。中餐后，前往镇为泽国，四面环水，咫尺往来，皆须舟楫。全镇依河成街，桥街相连，深宅大院，重脊高檐，河埠廊坊，过街骑楼，穿竹石栏，临河水阁，一派古朴幽静，是江南典型的小桥流水人家的中国第一水乡周庄。驻足双桥，流连逸飞之家（赏小桥流水人家的江南画卷，探陈逸飞与周庄的不解之缘）；入张厅（体验“轿从门前进，船自家中过”的江南民居独特之魅）过石板街，进沈厅（感悟江南民居之最的雄伟及跑 马楼的匠心独具）选古镇特色饭店小酌，小憩。带着满满的收
32、获，穿越落日余晖，惬意地回归。车赴上海，车游南浦大桥，浦东新区，世纪大道，观中华第一高楼金茂大厦（外景），观亚洲第一，世界第三高塔东方明珠塔（外景）。游览万国建筑群外滩（约20分钟），漫步于中华商业第一街南京路（约60分钟），感受上海建设的巨大成就。晚上可欣赏另行付费的上海夜景（需另付费，含上海浦江游船船票，登金茂大厦门票，游览约120分钟）。宿上海D4早餐后，赴绍兴，途中游览杭州湾跨海大桥，它是一座横跨中国杭州湾海域的跨海大桥，全长36公里，是世界上最长的跨海大桥，比连接巴林与沙特的法赫德国王大桥还长11公里，成为世界第一长的桥梁，赠送游览鲁迅故居（游览时间约1小时），从百草园到三味书屋，咸
33、亨酒店，鲁迅祖居、鲁迅纪念馆等；赠送万松书院游览梁山伯与祝英台读书处，三重牌楼、仰圣门、明道堂、毓秀阁、阅湖亭等。观钱塘江，远眺六和塔；前往苏家记（约60分钟）品中国十大名茶之首-西湖龙井。晚餐后，可自行付费欣赏大型宋城千古情文艺表演（需另付费，观看约120分钟）。宿杭州D5早餐后，乘船游西湖（约45分钟），观三潭印月，游览西湖望平湖秋月，断桥，漫步苏堤，游西湖十景之花港观鱼（含红鱼池、御碑亭、牡丹园等）（约20分钟），远眺杭州新景AAAA级景区雷峰塔；欣赏杭州天蚕丝绸中心靓女丝绸时装表演（约50分钟）。午餐后乘1154次13：12列车返回西安。D6 早9:26抵西安，结束愉快旅程！,35,服
34、务标准及内容：1交通：西安/南京飞机、送机、杭州/西安火车硬卧票及服务费；当地空调旅游车2用餐：5早8正，早餐餐标：10元/人，正餐餐标：15元/人餐，十人一桌，八菜一汤，不含酒水。3住宿：三星级双人标准间，行程中酒店不提供自然单间，若住宿出现单男单女情况，旅行社有权安排住宿。4门票：行程中景点首道门票。5导游：全程优秀导游员服务。6保险：旅行社责任险，中国人寿旅游意外伤害险（总保险金额：10万元，具体解释权归保险公司）。7赠送：旅游包。报价不含费用：1行程所列自费景点3个，费用共计：480元/人。自费项目和导游员另行推荐的自费项目，由客人自愿选择，须经游客书面签字同意。2景点中园中园门票。3
35、上海夜景（A登金贸大厦外滩夜景黄浦江游船200元 B登金贸大厦+外滩夜景120元/人 C登黄浦江游船外滩夜景100元/人）特别说明：1本次旅游行程中共有5个购物店，分别为：夏普蕾刀具店、无锡中国紫砂文化博物馆、苏州华东珍珠博览购物中心、杭州苏家记龙井问茶、杭州天蚕丝绸中心（仅限在行程之内旅行社安排的购物店，不含景区购物店），由客人自愿购买商品。2我社为游客购买旅行社责任险16万元和旅游意外险10万元，理赔标准根据保险公司规定执行。3甲方须认真阅读组团合同并签字确认。4因旅游旺季游客比较多，有排队现象，对游览时间有所影响，请游客给予理解！问题：产品推出不久，第一批就接受了82名游客报名。操作82
36、名游客的华东团队，唐都旅行社在团队出发前和旅游过程中需要完成哪些计调业务？,36,【任务分析】,华东旅游线路是我国旅行社的黄金旅游线路，它沿途经过我国经济最发达的“长三角”地区。唐都旅行社通过对传统华东旅游线路的重新设计和包装推出“华东六市水乡精华游”旅游产品，在市场上获得了较好的反响。第一批就组织了82人报名。这是典型的旅行社组织散客拼团旅游。唐都旅行社是组团社。为了操作首批华东游团队，其计调需要完成一系列组团计调业务。,37,【知识卡片】,一、旅行社计调操作流程旅行社组团计调流程主要包括线路设计、核价及产品包装，编制团号，制订出团计划等旅游产品面市环节；接受游客报名、确定出团人数、落实去程
37、（或往返）飞机、火车票；与接待社接洽确认团队接待各项事宜；派导游、发出团任务书；进行团队跟踪与监控，保证团队质量；团队结束，导游上报账单的审核、提交主管审核、交财务报账；团队结束材料归档、跟踪回访客户；根据游客反馈的信息调整产品并优化产品。在组团业务开展过程中，特别是计调将预报计划发送给接待社，接待社回传确认各项服务的落实情况，团队进行的过程监控，团队结束的各项账目的结算与审核等环节，都需要组团社计调与接待社计调不断地进行接洽、沟通、配合与协调，图组团计调业务与接待计调业务流程，通过比照能够进一步了解旅行社计调业务的开展。,38,39,1策划设计产品计调人员首先要根据市场行情及季节变化策划、设
38、计具有卖点和竞争力的旅游产品。2向协作单位询价包括两个方面：交通的落实和接待社的选择。交通方面要向航空公司询问近期的机票政策，可以选择的航班等；向铁路部门、轮船客运单位询问火车票、轮船票的时间、班次及价格；向汽车运输公司联系旅游大巴，出车的车号、司机及出车的费用。此外，还要将线路行程传真给接待社询问接待的价格。3核价、包装产品对线路行程的整体价格进行核算、调整行程及内容、包装产品，产品上市。4编制团号、制定出团计划,40,对计划推出的产品线路编制团号。团号是旅行社连接全部工作程序的纽带，团号是根据一定的顺序和方式排列而成的。规范团号是：（1）三位数区域代码+（2）旅游等级+（3）旅游交通+（4
39、）出团日期+（5）出团数（1）三位数区域代码。,代码按照航空公司的三位数为基数，即大区的两位拼音代码加上一个主要游览城市首位拼音大写,41,（2）旅游等级。按中国国家标准（GB）分为四等：即：标准团（用字母B表示）；自由人（用字母Z表示）；豪华团（用字母H表）；贵宾团（用字母G表示）。（3）旅游时间。旅游行程的时间用两位数表示。（4）旅游交通。铁路硬卧用字母“W”表示，是“卧”字的汉语拼音首字母的缩写；软卧用字母“RW”表示，硬座用字母“Z”表示，是“座”字的汉语拼音首字母的缩写；“软座”用字母“RZ”表示。旅游用汽车为“T”，乘空调旅游车往返即全程汽车为“2T”。飞机用字母“F”指代。如从北
40、京去华东旅游，往返都乘飞机则用“2F”表示；去程是火车卧铺回来乘飞机，单飞单卧：“1F1W”；双卧（含船）：2W；双座：2Z。（5）出团日期。团号不对年份作要求，只要求出团的月日时间。四位数的出团日期，比如：12月20日“1220”。（6）出团数。第一个团写作“A”，第二个团写作“B”。例1：一个中国区域团“北京双飞五天游”，出团日期：8月20目，出团数为第五个，合成规范团号：HBBB05-2F0820E。,42,5接受报名将游客（或客户）信息录入旅行社信息系统，签订旅游合同，收取游客旅游款，交财务部入账，填写交款记录，成团。6预报计划组团社向接待社预报计划的目的是为了使接待社将此团队列入该社
41、的接待计划，要求接待社尽早预订酒店、车辆等。预报计划的内容应包括：团号，旅游团的计划人数，团队抵、离时间及交通工具，行程，食宿标准以及其他要求等。组团社发出团队预报之前，要根据旅行团出发的日期进行编号、分类、整理、登记，以便完善接待计划。下面是上海一家旅行社发给成都接待社的预报计划：成都*旅行社：我社组织SSS-C-010418团一行33+2人（中宾）于2009年5月18日乘坐K290次于22日上午11:22抵达成都。请按常规行程安排去都江堰游览，并请即预订4月25日（周五）上午K923次硬卧35张去重庆。此团队系重点客户，请务必保证晚上离蓉。另：此团4月22日、23日宿峨眉山大酒店，4月24
42、日晚宿成都大酒店，请代订标准房16间加一床和全陪房一间。抵达时间、车次另告知，正式计划及旅客名单后发。谢谢合作！祝贵公司昌盛！上海*旅行社业务部 2009年3月10日,43,7确定出团人数，落实交通8向接待社发传真确认最终行程及结算方式9等待接待社确认回传10派发导游、出团任务书11团队进行中的监控12审核账单13交主管审核签字，交财务报账 14团队结束归档，跟踪回访15根据产品运行情况调整产品,44,【任务实施】,1编制团号这个首批的“华东六市水乡精华游”旅游团定为4月20日出发，根据前面我们学习的团号编制的知识，该团的团号是：HDN06-1F1W0420A。2预报计划就计划的首批4月20日
43、60人的华东团队，唐都旅行社联系了南京的古都旅行社，作为这个华东团队的总地接。南京古都旅行社是他们在华东地区的一个主要的合作接待社，唐都旅行社向古都旅行社预报了接待计划：,45,南京古都旅行社：我社组织HDN06-1F1W0420A团一行计划60+1人（中宾）于2009年4月20日乘坐西安乘MU2387飞机8:10起飞，9:55抵南京禄口机场。请预订4月24日（周五）1154次硬卧返程火车票61张，安排各地住宿、全程用车、餐饮及游览活动。与游客签订的行程安排及服务标准如下：一、行程安排：D1西安南京西安MU2387飞机8:10起飞，9:55抵南京禄口机场，游览雨花台景区，总统府，车游中央博物馆
44、、1912酒吧街等，夫子庙观光购物，进入参观大成殿。宿南京D2南京无锡苏州早餐后夏普蕾刀具店。无锡三国城，水浒城，中国紫砂文化博物馆，赴苏州游狮子林，晚上夜游苏州风貌（自费）。宿苏州D3苏州锦溪周庄上海早餐后华东珍珠博览购物中心，赴锦溪参观“水乡佛国”胜迹。中餐后，参观周庄。赴上海，车游南浦大桥，浦东新区，世纪大道，外观金茂大厦、东方明珠塔，游外滩，南京路自由活动。晚上欣赏上海夜景（自费）。宿上海D4上海绍兴杭州早餐后，赴绍兴，途经杭州湾跨海大桥，游览鲁迅故居，万松书院，梁山伯与祝英台读书处，观钱塘江，远眺六和塔，苏家记西湖龙井，晚餐后，欣赏宋城千古情文艺表演（自费）。宿杭州D5杭州西安早餐后
45、，船游西湖，漫步苏堤，游花港观鱼，远眺雷峰塔。杭州天蚕丝绸中心。乘1154次13:12列车返回西安。二、服务标准及内容：1交通：订杭州至西安1154次火车硬卧票61张；全程空调旅游车；三国水浒城电瓶车2用餐：5早8正，早餐餐标：10元/人，正餐餐标：15元/人餐，十人一桌，八菜一汤，不含酒水。3住宿：各地住宿为三星级双标间，不承诺自然单间 4门票：行程中景点首道门票，门票请单列 5地接：安排中级导游 6购物：行程中所列的购物店4项，已与游客明确 7推荐自费项目：行程所列3项请将具体服务费用报价于我社。此团队系我社该线路系列团的首发团队，请务必保证返程火车票及各项接待质量。正式计划及游客名单后发
46、。合作愉快！祝贵公司昌盛！西安唐都旅行社业务部 2009年3月18日,46,3确定出团人数，通知地接社，落实出行交通通过前期周密的市场调查，了解市场的需求特点，准确把握旅游服务供应，另外该产品特色鲜明、活动内容丰富、服务标准定位准确，同时旅行社通过各种渠道有力地宣传促销，该旅游产品第一批原本计划60人团队结果有82名游客报名。唐都旅行社随即开始了这个82名成人的“华东六市水乡精华游”旅游团的发团业务操作。（1）通知地接社人数变化。由于前期在预报计划中是60人，现在报名增加至82人，唐都旅行社立即发传真通知南京古都旅行社人数的增加至82名成人。（2）落实出行交通。前期唐都旅行社向机票售票点预报了
47、4月20日MU2387航班60+1人的经济舱，现报名人数增加需要增订机票，同时旅行社复印了的82名游客及陪同的身份证传真至机票售票点，开始预订西安飞南京的飞机票。杭州回西安的火车由南京古都旅行社负责预订。由于前期旅行社并未向机票售票点最后确认人数，所以票务就直接填写了这份飞机票预订单，发传真给机票销售点，游客及陪同的身份证传真随附。,47,飞机票预订单,48,同时唐都旅行社发传真给当地旅游汽车运输公司预订送机大巴车。,订车计划单,49,4向接待社发传真确认最终行程及结算方式,最终行程及结算方式函,50,51,52,53,5等待接待社确认回传唐都旅行社发出了团队的确认传真后，等待接待社回传确认，
48、落实好团队接待的所有细节。6派发导游、出团任务书接下来，唐都旅行社计调根据最终落实的团队内容向游客和导游分别派发出团通知书和出团任务书。,54,55,56,57,为了能够使游客更好地了解此次旅游的各项内容及注意事项，唐都旅行社在客人出行前一个星期召开了出团说明会，向每位游客发了这份出团通知书。,58,59,60,在临出团前，为了确保各项服务落实的万无一失，旅行社还要再次确认所有联系的服务。,61,62,7团队进行中的监控在团队出发前24小时要再次与接待社落实并确认各项服务，特别是针对变更的计划内容，以防接待社疏忽和遗漏，发现问题及时补救。同时旅行社还要再次确认本社的各项服务的落实情况。在团队进
49、行过程中，唐都旅行社计调要与古都接待社、全陪小张、领队和游客始终保持联系，掌握团队的进程，同时对团队在南京、无锡、苏州、上海、杭州等地接待质量实时监控。团队在进行的过程中，若出现突发事件、或游客对质量等问题投诉时，全陪小张必须将客人投诉的问题及时与计调人员联。计调人员对游客的投诉应立即拟出应急方案，并与旅行社的相关部门，如外联、接待以及交通、酒店、地接社等迅速构成协同通道，用以应对所有可能的突变。针对客人投诉的问题包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变，尽量把客人的怨气在异地消掉；若紧急的突发事件或客人投诉问题情节严重，计调人员必须及时向公司上级领导反映，根据相关的法律程序来维护公司权益。,63,【思考与练习】,1简述旅行社计调业务的流程。2请完成你所在的城市赴北京常规旅游组团计调业务操作注：将学生35人分为一组，给定真实的团队或游客的资料，告知客人要求，由学生自行设计行程，并自行联系相关协作单位来完成操作。在此过程中设置部分常见故障或问题，由学生解决，根据学生给出的报价、操作的程序、过程文件以及问题的处理方法等给出成绩。,本项目结束了，继续努力啊！,
