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2、识,1.感恩的心态2.乐观的心态3.宽容的心态4.进取的心态,1.讲究礼仪2.注意仪表3.乐于交往4.注重细节5.追求完美,1.观察能力2.记忆能力3.应变能力4.语言能力,职业意识,职业心态,职业习惯,职业技能,二、成为优秀的服务人员,职 业意 识,1.宾客至上原则,2.优质服务原则,3.团队合作原则,4.创新变革原则,二、成为优秀的服务人员,职 业意 识,1.宾客至上原则,“读懂”客人,二、成为优秀的服务人员,职 业意 识,2.优质服务原则,标准化服务+个性化服务 把“对”让给客人,二、成为优秀的服务人员,职 业意 识,3.团队合作原则,1+12,二、成为优秀的服务人员,职 业意 识,4.
3、创新变革原则,做被人未想到做别人想做而未做做别人不敢做做别人不愿做做别人不能做,职 业心 态,二、成为优秀的服务人员,思考：假如A，B，C，DZ，分别代表百分之1，2，3，426，那么有哪个单词会是100%？,A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%积极的心态使工作更圆满,二、成为优秀的服务人员,职 业心 态,二、成为优秀的服务人员,职 业心 态,1.感恩的心态,学会奉献愿意奉献,二、成为优秀的服务人员,职 业心 态,2.乐观的心态,成功最基本的要素换位思考,二、成为优秀的服务人员,职 业心 态,3.宽容的心态,宽容纵容？性格特征宗教信仰饮食习惯,二、成
4、为优秀的服务人员,职 业心 态,4.进取的心态,取得发展的必要前提虚心学习,二、成为优秀的服务人员,职 业心 态,5.负责的心态,敢于承担及时道歉客人永远是对的,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,1.讲究礼仪,仪容仪态服饰语言岗位规范,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,2.注意仪表,头发饰品铭牌指甲工服鞋子（袜子）,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,3.乐于交往,察言观色-做出应答主动判断-提供服务,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,4.注重细节,做好小事精益求精,职 业习 惯,二、成为优秀的服务人员,5.追求完美,竭尽全力,职 业技 能,二、成为优秀的服务人员,1.观察能力,职 业技 能,二、成为优秀的服务人员,2.记忆能力,职 业技 能,二、成为优秀的服务人员,3.应变能力,职 业技 能,二、成为优秀的服务人员,4.语言能力,职 业技 能,二、成为优秀的服务人员,5.操作技能,三、成为合格的管理人员,（一）金字塔形管理层次,三、成为合格的管理人员,（二）基层管理者的素质要求,1.具有较强的执行能力,三、成为合格的管理人员,（二）基层管理者的素质要求,2.具有一定的管理能力,三、成为合格的管理人员,（二）基层管理者的素质要求,3.具有丰富的实践经验,作业布置,
