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1、项目二 国内组团计调操作流程,任务一 产品设计任务二 产品的定价和报价任务三 组团发团,国内组团计调操作流程图：,任务一 产品设计,与时尚结合的旅游线路 旅游市场在日新月异地发展,游客的需求与品位也在不断地变化、提高。为了满足游客追求新奇的心理,旅行社应及时把握旅游市场动态,注重新产品、新线路的开发与研究,并根据市场情况及时推出。一条好的新线路的推出,有时往往能为旅行社带来惊人的收入与效益。即使一些原有的旅游线路,也可能因为与当前时尚结合而一炮走红。,如广东“国旅假期”2001年借电影卧虎藏龙问鼎奥斯卡最佳外语片和最佳摄影等四个奖的东风，在全国率先推出一条“卧虎藏龙”徽州古民居旅游线路，让更多
2、的游客步入“中国画里的乡村”,观赏被称为“徽州三绝”的牌坊、古祠、民居。,皖南徽州古村落的民居群，虽时有所闻，但与黄山的盛名相比，所知者却不多。但联合国专家大河直躬博士、建筑大师贝聿铭、台湾作家琼瑶、导演张艺谋、李安等有识之士不远千里到黄山脚下寻找“中国画里的乡村”,对他们而言，徽州古民居是世界文化的遗产、建筑的立体史书、梦中的世外桃源、菊豆的拍摄地、卧虎藏龙的梦工场。也正因为此,这条旅游线路一经推出便成为旅游热线,为当地旅行社创下了不菲的经济效益。,相关分析,二、产品设计的原则（一）市场原则（二）经济原则（三）主题突出的原则（四）产品内容丰富多彩的原则（五）旅游点结构合理的原则（六）交通安排
3、合理的原则（七）服务设施有保障的原则（八）旅途安全的原则（九）可持续发展的原则,案例：谁的错？某年某月，A市的一个旅行社组织旅行游览。旅游车行驶在高山冰冻湖面上，车未开多远，忽然冰层破裂，致使车未能及时刹住，沉入湖底，游客中2人死亡，14人受伤，造成一起重大责任事故。本案例是因为旅行社的失误而造成的严重过失行为。,评析：1.旅行社推出旅游路线，不但应考虑沿途景点，以达到游客满意，而且更应考虑游客的生命与财产安全。2.任何旅游目的地都应该有一定的交通条件,使旅游者能利用现代化的交通工具顺利地出入。交通工具的选择应和具体的游览项目结合,以迅速、舒适、安全、方便为基本标准。3.旅游线路沿途旅游点的各
4、种服务设施必须得到保障，如交通、宾馆、餐厅等，这是向旅游者提供综合服务的保障。,三、旅行社产品设计的内容 旅行社产品的主体部分是旅游行程。旅行社产品一般应包含的主要内容有：（一）确定产品主题和名称（二）确定旅游时间（三）策划旅游行程（四）安排旅游活动（五）选择交通方式（六）安排住宿餐饮（七）安排旅游购物（八）筹划娱乐活动（九）安排旅游服务,海南双飞5日游景点线路,D1：长沙-海口 宿花开四季酒店D2：8:30早餐后车往世界雷琼地质公园石山火山口（1H）10:00车往海南热带飞禽世界（1H）11:30午餐 博鳌亚洲论坛成立会址会场（自费1H 118/人）14:00 船往玉带滩（1.5H）15:3
5、0 车往三亚晚餐。温泉山庄温泉SPA（自费任选，198/人）宿三亚天泽海韵酒店,海南双飞5日游景点线路,D3：8:30早餐后车往鹿回头山顶公园（40M）9:30车往亚龙湾海底世界（150M）11:30午餐后船往蜈支洲小岛（150M）下午自由参与岛上水下水上活动。宿三亚天泽海韵酒店，晚餐自理（或自费150/人海鲜大餐）D4：8:30早餐后车往世纪昌源水晶博览中心（50M）9:30车往南山文化旅游区（150M）11:30午餐（素斋）后前往天涯海角（120M）15:00自费世界小姐选美之地美丽之冠宿三亚天泽海韵酒店,海南双飞5日游景点线路,D5：8:00早餐后车往三亚高尔夫球场（60M）9:30车往
6、海南特产超市（50M）10:30车往海口乘机返长,四、产品设计的流程,案例：新产品夭折的教训,实践练习,案例分析,情境介绍：国庆期间，某旅行社组织一个旅游团游览神农架三峡，途经江城武汉，顺便游览市内著名景点。下午，旅游团游览武汉归元寺。从寺里出来后，游客被一群算命先生围住。这群人能言善辩，且强拉游客算命。他们事先说算命不要钱，可是算完了却非收钱不可，甚至伸手去游客兜里掏钱，弄得游客纷纷谴责导游员，说旅行社不应该安排类似景点，表示要投诉。情境思考：此案例给我们在进行旅游线路设计时以怎样的启发？,实践练习,实训项目,扩展阅读 山东精典民艺修学游,（来源：山东省2008年旅游产品设计大赛一等奖）,任
7、务二 市场调查问卷的制作与实施,任务二 旅游市场调查问卷设计,一、市场调查的目的细分旅游市场取得市场一手有效营销资料使所设计的产品适销对路在市场竞争中取得领先地位,任务二 旅游市场调查问卷设计,二、市场调查问卷的设计原则1、主题明确2、结构合理3、逻辑性强4、问题清晰明确5、问题通俗易懂6、问卷长度适宜7、便于分析整理,任务二 旅游市场调查问卷设计,三、市场调查问卷的内容1、标题2、说明信（说明词+填表说明）3、被调查者的基本情况4、调查的主要内容5、结束语,任务二 旅游市场调查问卷设计,四、市场调查问卷问题设计的要点1、避免一题多问2、避免做出假设前提,任务二 旅游市场调查问卷设计,四、市场
8、调查问卷问题设计的要点3、避免使用专业词汇4、避免提出一般性问题,任务二 旅游市场调查问卷设计,四、市场调查问卷问题设计的要点5、避免使用不确切的的词语6、避免提出诱导性问题,任务二 旅游市场调查问卷设计,四、市场调查问卷问题设计的要点7、避免提出需要过多计算的问题8、避免提出时间久远的问题9、避免直问敏感性较强的问题,任务二 旅游市场调查问卷设计,四、市场调查的实施1、做好实地调查的组织工作2、做好实地调查的协调、控制工作,任务三 产品的定价和报价,相关分析,二、组团计调的计价和报价（一）组团社的内部计价 组团社的计价方式可分为两种：一种是省外长线团，这种旅游团队需依靠地接社协助完成旅游行程
9、，所以需要地接社给一个地接报价，然后根据地接社的地接价加上往返大交通费用、接送费用、全陪费用、人身意外保险费来进行计价。（二）组团社的对外报价 对外报价，就是把上述计价加上利润就可以了。利润的多少应根据团的标准、线路的情况、客户情况等来确定。,同类旅游产品报价分析对比,华天国旅韶山一日游报价：120元旅游行程：乘车至花明楼景区（不含花明楼电瓶车，共参观80分钟），参观刘少奇纪念馆、故居、铜像广场,后行车四十分钟左右到达韶山，参观怀念馆（20分钟左右）、铜像广场（20分钟）、韶峰景区（80分钟）/滴水洞景区+毛震公祠，包括毛主席诗词碑林、韶峰寺，毛主席故居(40分钟)，乘车返回长沙，佳华土特产总
10、汇（30分钟），结束愉快行程。报价包含：1全程空调旅游车，全程导游服务；2.景点大门票；3旅行社保留对旅游景点顺序调整的权利。,同类旅游产品报价分析对比,湖南新康辉韶山一日游报价：168元旅游行程：长沙乘空调旅游车赴花明楼。游刘少奇主席故里，参观刘少奇主席故居、生平纪念馆、铜像广场（不含电瓶车），再赴伟人故里韶山；中餐（自理）后参观韶峰景区（含索道费）、毛泽东同志故居、毛泽东百年铜像广场，抵东方红大剧院观看日出韶山大型史诗红色经典情景歌舞剧，结束愉快的韶山旅程！报价包含：1、交 通：全程空调旅游车2、门 票：所列景点首道大门票;3、导 服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准;4、中 餐：
11、自理;5、保 险：含旅行社责任保险.建议每人代购旅游意外保险一份(具体赔付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解释和履行，我公司提供必要的协助,同类旅游产品报价分析对比,湖南亲和力韶山一日游报价：135元旅游行程：早乘车至【花明楼景区】（路程78KM，车程80分钟）抵达后参观刘少奇纪念馆、故居、铜像广场(不含环保车，80分钟),之后乘车40分钟左右到达毛主席家乡-韶山，沿途可欣赏田园风光。抵达后参观怀念馆（20分钟）；中餐后参观【毛泽东铜像广场】（20分钟）、然后参观独【韶峰景区】（80分钟）。之后乘车参观【毛主席故居】(40分钟)，这是一栋普普通通的江南农舍，为一担柴式的房子。它坐南朝北，背山
12、面水。屋前荷花塘和南岸塘相毗邻，绿水莹莹，风过处，荡起缕缕涟漪。放眼青山，背依翠竹，绿水、苍松和翠竹把这栋普通农舍映衬得生气盎然。而后自费选择观看大型话剧演出-日出韶山（自费：30元/人）乘车返回长沙，结束愉快行程。报价包含：1、交 通：全程空调旅游车2、门 票：所列景点首道大门票;3、导 服：全程持证专业导游服务，讲解专业，服务标准;4、中 餐：自理;5、保 险：含旅行社责任保险.建议每人代购旅游意外保险一份(具体赔付责任、赔付标准、理赔由保险公司负责解释和履行，我公司提供必要的协助,实践练习,实训项目一,实践练习,实训项目二,扩展阅读 团号的制订（见课本）,任务三 组织发团,相关分析,发团
13、业务流程,一、向地接社预报旅游计划 外联人员与旅游者签订了旅游合同后，计调人员向地接社以传真或电传形式预报计划，紧急情况也可先用电话预报，后发传真。预报的目的，是为了使接团社将此团纳入该社的接待计划，要接团社及早订房、订票。预报应尽可能早地发出。预报内容有：旅游团人数、抵离时间、旅游线路、交通工具要求、食宿标准、要求等；特别应标明离开的交通工具、车次、航班及其他内容，并要求接团社在35天内予以回复。,二、变更旅程 如果旅游行程或旅游人数有变化，应及时书面告知地接社，并要求对方书面确认。,三、发出正式计划 团队预报计划以后，经过双方多次更改确认后，在基本内容，如人数、日程无大变化的情况下，应将正
14、式计划传真至接待社。正式计划以正式文件打印、盖公章。它既是接团计划，也是对方的结算收款依据，应力求正确。一般在正式计划发出以后，不应再有大的变更。发计划应附上回执，以便对方寄回，确认收到无误。现在随着办公信息化的发展，正式计划一般采用传真传送并要求对方盖章确认回传的方法进行，这样操作虽然速度快，但不够正式和规范，存在着风险。正式计划也应发至本社有关各部，如接待、财务、档案等部门。,四、委派全陪,选派全陪的标准有：一是熟悉业务，知识丰富。二是有良好的职业道德，责任心强。三是有较强的独立工作能力。,五、再确认,团队出发前24小时以内，计调人员还应对计划进行一次最后的再确认，以防接团社疏忽和遗漏，发
15、现问题可及时补救。这项工作在旅游旺季时特别重要，计调工作人员千万不能因怕麻烦而不确认。有时在团队出发前还会发生特殊情况，如游客临时有事而不能外出旅游。因此，要发紧急通知。,六、跟踪团队,组团社将团队交予地接社后，并不意味着工作的结束，组团社还应对地接社接待过程中的服务质量进行监督。在团队进行过程中，计调应和接待社、陪同及游客保持联系，掌握团队行程，发现问题及时沟通和解决。,七、账单审核及报帐,团队结束后，各接待社(除个别现付团队外)均会很快传来团队催款账单。组团计调人员应根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核。然后将审核无误的单据附报账单交由主管再度审核、签字，并交由财务部门报账，请其按协议
16、准时付清款项。,八、资料归档，跟踪回访,团队结束后，要将所有操作传真及单据复印件留档，作为操作完毕团队资料归档。并对参团客人进行回访，建立好客户档案。,实践练习,案例分析,情境介绍：2007年8月的某一天，北京某旅行社致电上海某旅行社，告知有四个旅行团上午突然到了首都机场，客人在机场等了很长时间而无人去接，造成了四批团漏接事故。北京某旅行社的工作人员在电话中质问，为何客人提前到京而不通知北京方面？上海旅行社经调查发现，计调工作人员没有及时把变更告知地接社，从而造成了漏接事故。情境思考：计调工作人员在发团工作中应该注意哪些事项？应如何正确地进行发团操作？,实践练习,实训项目,扩展阅读 如何选择地接社？,谢谢！,
