项目五保险客户关系管理.ppt

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1、项目五 保险客户关系管理,学习目标：1、了解CRM系统及其功能；2、掌握手机客户信息的方法及技巧；3、了解提升客户满意度的方法和技巧；4、认识客户忠诚的意义及客户忠诚的价值；5、了解忠诚客户的类型及影响客户忠诚的因素。,模块一 CRM客户关系管理,CRM（Customer Relationship Management)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值的客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，将能为企业实现有效的客户关系管理。,任务1 认识CRM系统,活动1 CRM提供的功能,C

2、RM是一种管理公司与客户之间的关系，从而使各方都从中得到好处的流程。CRM鼓励双向沟通，并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根到底就是要提高客户的终身价值。,路边小贩-和客户打招呼，了解客户的喜好。大公司-电脑屏幕看到不同客户的喜好。,当前保险公司主要使用的CRM系统分为：1、销售管理：常规销售现场销售、移动销售掌上工具 电话销售自动销售合作伙伴管理目标：提高销售过程的自动化程度和销售效果。,2、市场营销管理：市场活动管理内容管理营销分析策划电子营销目标：对直接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。,3、客户服务管理：合同管理服务任务管理现场服务任务分派、跟踪服务支持自助服务支持客户关怀对直

3、接市场营销活动加以计划、执行、监控和分析。,4、呼叫中心管理：开放连接语音集成服务呼入呼出调度报表统计管理分析工具代理执行服务目标：利用电话进行销售、营销和服务。,5、数据分析：数据过滤数据分析目标：为公司提供有效的数据筛选和分析，提升效率。,活动2 CRM系统的构成,CRM系统,支撑层功能层界面层,数据库管理系统、数据处理中心、网络通信协议、操作系统和操作中心,客户管理、销售管理、客户服务、呼叫中心、数据分析等信息输入或输出接口,用户,任务2 保险客户信息,CRM系统中心最核心的是客户数据的管理，利用数据中心，保险公司可以记录整个市场销售的过程以及与客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建

4、立各类数据的状态，建立各类数据的统计模型并用于后期的分析和决策支持。这一切的前提都是以客户信息为基础的。,活动1 填写客户信息卡,客户的基本情况包括：基本资料、生活情况、家属情况及投保情况四个部分。基本资料包括：客户的姓名、性别、出生日期、籍贯、婚姻状况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。,生活情况包括：职业经历、经济条件、兴趣爱好、交友情况、个性性格及健康情况等。家属情况包括家属的称谓、姓名、出生日期、职业等。投保情况包括投保公司、投保险种、投保日期、年期、保额、年保费等基本情况。,相关知识点：一、获取准客

5、户信息的方法（一）人员走访法（二）电话调查法（三）邮件调查法（四）现场观察法,二、潜在客户信息收集技巧1、留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统2、挖掘客户购买时留下的信息3、主动询问客户，表示关怀4、让客户自己动手填写卡片,活动2 建立客户信息档案,建立客户档案资料即建档管理。建档管理是将客户的各项资料加以系统记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。其中，客户资料卡是一种很重要的工具。,（一）客户信息管理的重要性 1、有助于客户沟通，帮助客服人员了解客户基本信息，能够对客户有一个相对明晰的描述。2、有助于客户分析与分类，帮助客服人员了解客户的基本资料、生活

6、情况、家庭情况及投保情况，帮助客服人员制定沟通策略。3、有助于客户关系的管理，帮助管理者了解保险代理人或客服人员的工作现状以及帮助保险代理人或客服人员进行客户维护。其中的信息记录着保险代理人或客服人员的沟通计划、沟通过程及沟通结果。4、有助于客户关系管理的分析，帮助公司管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客服人员的工作。,（二）客户信息的分类 为了提高服务效率，促进服务工作更顺利地进行，客户服务部应将公司拥有的客户信息进行科学的划分。通常情况下，根据客户与公司的交易数量、客户的信用状况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的信用等级。（三）客户信息库的整理1、销售业绩分析2、划分客户登记3

7、、客户名册登记4、对客户进行区域分析5、确定客户访问计划,模块二 客户满意度管理,任务一 认识客户满意度,客户满意度就是客户接受产品或服务时感受到需求被满足的状态。-效用1、如果绩效不及期望，客户会不满意；2、如果绩效与期望相称，客户会满意；3、如果绩效超过期望，客户会非常满意。客户满意度=理想产品-实际产品,活动1 客户满意度分类,（一）横向层面1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观2、行为满意：行为机制、规则、模式3、视听满意：标志、标准字、标准色4、产品满意：产品质量、功能、设计、包装、品味、价格5、服务满意：绩效、保证体系、服务完整性、方便 性以及情绪和环境,（二）纵向层面1、物质满意：

8、产品功能、设计和品牌等2、精神满意：外观、色彩、包装、品味和服务等3、社会满意：维护社会利益的道德价值、政治价值 和生态价值。,活动2 影响客户满意度的因素,1、核心产品或者服务大量事实证明，优秀的核心产品或者服务绝对是成功的基础，它代表的是进入市场的基本条件。2、服务和系统支持即使客户接受了非常出色的核心产品，也可能对服务表示不满，客户需要良好的服务和技术支持。3、技术表现主要与服务提供商能否将核心产品和支持服务做好有关。重点在于公司向客户承诺的服务表现上。,4、客户互动的要素强调保险公司与客户之间面对面的服务过程或者通过以技术为基础的接触方式所进行的互动。5、情感因素客户可能因为一位员工的

9、某些话或者因为其他的一些小事情没有做好更换保险公司，而那些员工甚至并没有注意到。6、环境因素客户的期望和容忍范围会随着环境的变化而变化。,当考虑客户满意度的六个影响因素的时候，保险公司应当记住下列几点：1、从这些因素对客户满意度的影响看来，保险公司及其员工在每个层次上所提供的服务都将随着核心产品或服务逐步深入到互动中的情感因素中区，而且情感因素越来越重要。2、随着从核心产品或者服务向情感因素的转移，客户需求的层次会越来原高。3、同样，在这个过程中，保险公司为客户增加的价值也越来越多。,活动3 衡量满意度的指标,1、美誉度客户对公司的褒扬程度。2、指名率指明消费公司产品或服务的程度。3、回头率客

10、户消费了公司产品或服务之后再次消费，或可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。4、抱怨率客户消费公司产品或服务之后产生抱怨的比率。5、销售力产品或服务的销售能力。,任务二 客户满意度测评活动1 保险公司客户服务满意度调查,第一步，确定客户满意度的调查内容。1、与公司服务相关的指标。如服务岗位员工的态度、礼貌用语，与客户沟通情况，客户意见的反馈渠道和程序的合理性。2、与实务操作有关的指标。如核保核赔的及时性，咨询投诉处理的及时性和有效性，预约和回访的匹配程度。3、与产品和价格有关的指标。产品和价格带给客户的满意程度是第一位的，因此价格合理性，产品的功能、效用等是调查的一个主要内容。4、与行业标准

11、有关的指标。一是公司是否满足了行业相关的规范要求，二是公司与其他竞争对手之间的横向比较。,第二步，确定客户满意度的测试对象。不同的客户在事前对公司的期待是不同的，有的客户容易满意，有的客户却不容易满意。因此在测试客户满意度时，仅仅调查少数人的意见是不够的，必须以多数人为对象，然后再将结果平均化。1、调查投保人。2、调查被保险人。3、调查受益人。4、调查潜在客户。,第三步，调查问卷的设计。第四步，收集客户满意度信息。1、现场发放调查问卷。2、电话调查。3、邮寄问卷调查。4、网上问卷调查。第五步，客户满意度测评的分析和报告。,满意度测评的注意事项1、如果被调查客户数量不多，不要使用发放调查问卷的形

12、式，通过直接回访的方式会更为有效。2、如果公司并不十分了解客户，不要进行大量的客户研究，针对性的调查比问卷调查的形式更有效。3、不要频繁地进行问卷调查，应该花费更多的时间和金钱提高服务质量、改善服务项目，行动比评估更重要。,4、让员工知道公司进行调查的结果，不要对员工保密。员工会对结果产生共鸣，会帮助公司的员工分析客户的要求。5、问卷调查中使用常用的词语表示某一结果。例如：满意、一般、不太满意等，而不适用110的数字。6、调查结果中不要使用无意义或者令人不可理解的数据。7、不要将满意度调查工作完全委托外部机构进行。亲自参与有助于调查问卷设计得更合理，有助于提升公司相关部门的客户服务意识，减少调

13、查的局限性。,活动2 客户满意度调查的误区1、以投诉或抱怨情况来衡量客户满意。2、对客户一视同仁。3、对竞争者信息不作设计。4、一年开展一次客户满意度调查。5、调查问卷是客户服务部或质量管理部的事。6、未经测试就直接对客户进行调查。,任务3 客户满意度提升活动1 提高客户满意度的方法,提高客户满意度、赢得客户的忠诚是一个复杂的系统工程，常用的使客户满意的方法如下：1、贴近客户（1)根据客户需求的变化设立新的机构；（2）缩短与客户的距离；（3）建立内部客户制度。,2、关注细节“细节决定成败。”关注细节是对客户真正关怀。客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能出错。关注细节

14、会给公司带来回报，关注细节一定要追求完美。3、让客户感动 完美服务无疑在一定时间内会增加公司成本，但它所带来的收益是十分巨大的。让客户感动的理念也是驱动公司服务创新的动力。,4、聘用客户喜欢的服务人员公司应从以下四个方面培训员工：（1）培养他们有关客户服务的全局观念。（2）让他们熟悉组织其他部门的运作。（3）培训适当的决策技能。（4）产品知识和公司背景知识培训。,5、与客户有意接触并发现他们的需求（1）主动发函给客户，询问客户的需求和意见；（2）定期派专人访问客户；（3）时常召开客户见面会或联谊会等；（4）将公司新开发的产品和发展目标及时告知客户；（5）把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴中

15、赢得客户的心。,6、满足客户需要 不折不扣地满足客户需要是客户管理的宗旨，是公司竞争的主要手段之一。7、补救并创造声誉 对客户价值的认识越清晰，管理者和一线员工才越有可能严肃地对待客户服务和抱怨处理。公司需要从两个角度来考虑客户价值：意识对公司总体利益的影响，一是单个客户的终身价值。,活动2 提高客户满意度的技巧,1、要树立为客户服务的观念 礼貌待客，微笑服务并不等于优质服务，这仅仅是服务态度上的要求。公司要做到全面优质服务，就必须将为客户服务的观念贯彻到营销活动的全过程中去。客户的满意度在于经营中对客户获得的利益保障，在于交流中受到的重视程度，在于公司所给予客户的人文关怀。要提高客户满意度，

16、就要以客户期望为准绳，真正体现为客户分忧解难，急客户之急，想客户所想，争取让每个客户都满意。,2、提供个性化的产品和服务 较高层次的客户已不再满足于成批量生产出来的产品，他们对于能体现个性的产品更加亲睐。3、增强客户体验 客户很在乎与公司做生意的感受，尤其是对某种产品或某项服务或某公司有感情的客户，很难用打折来改变主意。4、承诺兑现 要想使客户获得好感，就得向客户作出承诺，获得客户满意的前提是履行承诺，而提高满意度则要求履行以前的承诺之后向客户作出新的承诺，环环相扣。,5、制定服务质量标准制定有效的服务质量标准必须使其符合以下几个特点：（1）从客户的需求出发。（2）具体明确。（3）员工接受。（

17、4）强调重点。（5）具有一定的灵活性。（6）既切实可行又有挑战性。（7）服务质量的考核和改进。,6、重视客户关怀 客户背离的实质就是公司对客户的关怀不够。客户背离现象越来越引起公司的重视。客户关怀的特征主要有以下三个方面：（1）寻求特征。指客户在购买服务之前就能决定的属性，它们不仅是客户服务的有形证据，还是引导客户寻求所需个性化服务或产品的重要指标，因此广告不仅仅是一种诉求，更应该是一种引导客户的工具。（2）体验特征。指的是客户在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如适合需要、礼貌待人等。（3）信用特征。客户在购买服务后因缺乏专业知识或技巧无法评价某些特征和属性，因此必须依赖提供服务公司的职

18、业信用和品牌影响力。,知识链接：客户服务要做到7个“R”合适的客户(Right customer)合适的产品和服务（Right Product&Service)合适的价格(Right Price)合适的时间(Right Time)合适的场所（Right Place)合适的方式（Right Method)合适的需求（Right Require),模块3 客户忠诚管理,任务一 测量客户的价值和忠诚度 活动1 忠诚客户及其价值,客户忠诚就是客户更偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是对某种品牌有一种长久的衷心。客户忠诚实际是客户行为的持续反应。忠诚客户所带来的收益是长期且具有累计效应的。一个客

19、户能保持忠诚度越久，公司从他那儿得到的利益就越多。公司实行以客户忠诚度为基础的管理是其提高利润的一条有效途径，原因如下：,（1）对于许多行业来说，公司的最大成本之一就是吸引新客户的成本。（2）吸引新客户的成本比留老客户的成本高4到6倍。（3）客户的保留程度与公司的利润之间具有很高的相关性。（4）客户流失率每减少2%就相当于降低了10%的成本。（5）与长期利润相关的唯一因素往往是客户忠诚度，而不是销量、市场份额或是低成本供应商。（6）对大多数公司来说，如果能够维持5%的客户忠诚增长率，其利润在5年内几乎能翻一番。,忠诚的客户给公司带来的收益是巨大的。1、销售量上升。2、加强竞争地位。3、能够减少

20、营销费用。4、不必进行价格战。5、有利于新产品的推广。,活动2 试试测量客户忠诚度,测量客户忠诚度标准如下：1、客户重复购买的次数2、客户购买挑选时间3、客户对价格的敏感程度4、客户对竞争产品的态度5、客户对产品质量的承受能力,活动3 如何实现忠诚价值 基于忠诚管理的商业体系，要求保险公司必须学会忠诚领先公司构筑忠诚力量的决策与方法。各个忠诚领先公司的策略各具特点，但基本的做法有以下几种。1、设计一个卓越的客户价值主张2、建立客户忠诚3、培养雇员的忠诚4、赢得投资者的忠诚,任务2 区分忠诚客户的类型 活动1 客户忠诚度级别客户的忠诚度级别共有六类，分别如下:1、普通购买者2、潜在的客户3、一般

21、的客户4、活跃的客户5、拥护的客户6、合作的伙伴,活动2 忠诚客户的类型,客户忠诚可以划分为以下不同的类型，其中某些类型的客户类型的客户忠诚要比其他种类的客户忠诚更为重要。1、垄断忠诚 垄断忠诚是指客户别无选择。这种客户通常是低依恋、高重复的购买者。2、惰性忠诚 惰性忠诚是指客户由于惰性而不愿意去寻找其他的保险公司。这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。,3、潜在忠诚 潜在忠诚的客户是低依恋、低重复购买的客户。客户希望不断地购买产品和服务，但公司的一些内部规定或是其他的环境因素限制了他们。4、方便忠诚 方便忠诚的客户是低依恋、高重复购买的客户。这种忠诚类似于惰性忠诚。5、价格忠

22、诚 对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的保险公司。这些低依恋、低重复购买的客户是不能发展成为忠诚客户的。,6、激励忠诚 公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励。激励忠诚与惰性忠诚相似，客户也是低依恋、高重复购买的那种类型。当公司有奖励活动的时候，客户们都会来此购买。7、超值忠诚 这是一种典型的感情或品牌忠诚。超值忠诚的客户是高依恋、高重复的购买的客户。客户对于那些使其从中受益的产品和服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传其好处，而且还是热心地向他人推荐。,活动3 影响客户忠诚的因素,影响客户忠诚的因素很多，但最重要的则是客户满意、愉悦和信赖三个方面。1、让客户感动满意是建立客户忠诚的基础2、

23、帮助客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键3、使客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。,知识链接：满意不等于忠诚 满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买行动和购买承诺。客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠诚，产生重复购买的行为。公司必须“两手抓，两手都要硬”。,任务三 培养忠诚客户 活动1 获得客户忠诚的策略,（一）产品差异化策略（1）提供能够给保户带来尽可能全面的保障、费用 相对低廉的保单；（2）及时迅速地提供产品和服务信息；（3）不断开发适合客户需求的新产品；（4）采取先做后说的策略；（5）尽可能多地带给客户附加价值。,（

24、二）客户差异化策略（1）从内在因素识别忠诚客户群，例如成熟的市场或是某个关系密切的群体；（2）对不同的消费群体进行准确的营销定位；（3）测算客户能够带来的盈利或客户价值；（4）一对一地进行个性化服务和营销；（5）制定合理的定价，使处于盈利便于和非盈利的客户为公司带来利润和忠诚。,活动2 获取和提高客户忠诚的途径,（一）从思想上认识客户的重要性（二）赢得高级管理人员的支持（三）赢得公司员工的忠诚（四）赢得客户的满意和信赖（五）提高客户的兴趣（六）与客户有意接触并发现他们的需求（七）建立反馈机制，倾听客户的需求和意见（八）妥善处理客户的抱怨,任务4 预防客户流失 活动1 客户流失的原因分析,客户的

25、需求不能得到切实有效的满足往往是导致公司客户流失的关键因素，一般表现在以下几个方面。1、缺乏创新。公司缺乏创新，导致客户移情别恋。2、服务意识淡薄。3、市场监控不力，销售渠道不畅。4、代理人跳槽带走客户。5、客户遭遇新的诱惑。6、短期行为作梗。,知识链接：可能失去客户的错误行为1、替自己找借口2、忽视反馈信息3、思想消极懈怠4、损害竞争对手声誉5、对客户想当然,活动2 预防客户流失1、做好质量营销2、提高服务质量3、降低客户的经营成本4、对流失的客户进行成本分析5、加强市场监控力度6、建立投诉和建议制度7、与客户建立关联,活动3 恢复客户关系一、恢复客户关系的前提 公司要想通过成功的恢复客户关

26、系管理来实现较高的收益，则必须具备一定的前提条件。1、建立完整的客户档案，并且能通过客户档案了解待定客户现在和将来的价值。2、建立一个专门的机构，如客服中心、呼叫中心或客户热线。,二、客户流失分析 在该阶段，公司要对流失客户的价值、流失的原因进行分析，并对流失客户进行分类。客户价值和流失原因的分析结果是流失客户细分的依据，同时也是针对对顶客户采取相应措施的依据。1、确定流失客户是否应该争取回来2、流失客户的结构有意推走、无意推走、被收买、被拉走、迁移客户3、流失客户细分,三、采取措施 公司争取恢复客户关系的管理措施主要有：与待定客户进行个别沟通或对话，向待定客户提供恢复业务关系的优惠条件等。,

27、无意推走 澄清事实，说明原因，提出解决方案被拉走 针对竞争对手的优越性认真分析，并 根据客户价值决定是否值得向该客户 提供更具吸引力的条件。,四、成本效益分析 虽然实施恢复客户关系的管理措施要发生一定的成本，包括人员费用、通信费、间接成本分摊费用等，但通过公司的各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给公司带来多种收益。1、客户重购带来的收益2、避免替补流失客户产生的收益3、沟通促销的收益4、信息收益,活动4 游戏体验双赢的重要性,游戏规则：请各位同学就近找到一位伙伴作为自己的搭档，两位同学面对面地站着，用你的右手和你的搭档握手，听从口令，当听到“预备，开始！”时，每一位同学就把对方的手拉过来，靠在自己的腰上，如果你做到了，就得1分；如果你搭档做到了，那么他就得一分。以30秒时间为限，听到“时间到”的口令后，双方停止，分别汇报每一个人的得分情况，得分最高的即为获胜者。,结论：双赢的公司文化把客户、员工与公司融合在一起，使客户、员工与公司之间的正三角转化为金字塔正棱锥体，不但使三者融为一体、更加丰富稳定，而且彼此密布可分、相互促进、协调发展。客户通过公司提供的产品或服务而获得成功，公司通过客户的回报与支持而获得发展。客户与公司共同繁荣。,完,