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1、项目五 保险箱服务（Safety Deposit Box）,学习任务书,保险箱管理,一、客人来到前台时向客人问候“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐，我能为您做些什么？”二、核查客人的房号和姓名 客人在前台要求保险箱服务时，礼貌地告诉客人房间内有保险箱，室内保险箱对客人更方便一点。如果客人坚持要使用则向客人确定是否为在住客人，酒店大堂的保险箱服务只提供给住店客人，并告知客人所存放的物品价值不能超过酒店规定的数额。,三、引领客人 将客人指引到贵重物品保险箱门口，而后我们从另一个入口进入。四、向客人解释条款 如：所存放的贵重物品总价值不能超过酒店规定的数额，我们保险箱的钥匙只有两一把如果客人遗失我
2、们酒店只能用电钻锹开保险箱，需要赔偿RMB800。并请客人在离店时交还保险箱钥匙，如果客人离开后未交还酒店有权利打开保险箱，拿走物品并做登记，保存物品期间酒店对所存放物品丢失不负责。,五、填写保险箱登记卡 将客人的姓名，房号，离店日期，保险箱号码，经手人，经手日期，并让客人签字，经手人也需签字，知会客人如果有第二位客人也可以开启此保险箱也需要现在在此处当面签字。在保险箱记录上也需要填写第一次开启的日期，服务员，时间，和客人签字，以后客人每开一次都需要在保险箱记录卡上记录。六、核查保险箱记录卡 客人在保险箱登记卡上签字后，前厅员工需要核对登记卡上的内容是否有误。,七、发放保险箱 将保险箱取出放到
3、客人面前，记住不要对客人的物品表示出非常感兴趣。八、发放保险箱钥匙 再次提醒客人要保管好自己的钥匙。并告知客人开启保险箱需要两把钥匙，一把由前厅部保管另一把由客人保管。,九、客人取得保险箱使用权 如果客人的签字和保险箱登记卡上的签名不符，通知服务经理来辨认，再决定是否能开保险箱。十、交回保险箱 打开保险箱，将保险箱取出放到客人面前，让客人自己将东西取出，保持平静礼貌的态度，提醒客人交还保险箱钥匙。并让客人在退保险箱处签字，经手的前台员工也需要签字，并记录日期和时间。,十一：将记录归档 交回保险箱后，按日期将保险箱记录卡归档,【体验大本营】,情境模拟（Scenario）1 2011年5月30日的上午9:00，608号房间的杜小姐来到前台要求开一个保险箱来存放她的砖石项链。你将如何接待杜小姐呢？规范评价,【上下求索路】,一、经典案例 保险箱事件,二、拓展训练 2011年5月30日的下午16:00，608号房间的杜小姐形色冲冲来到前台，今天晚上要参加一个宴会，需要佩戴她的钻石项链，可是上午开的那个保险箱的钥匙不见了，找了所有的地方，都找不到，可能是中午外出的时候掉了。如是你接待，将如何接待杜小姐呢？,【温馨回眸情】,项目评价表,
