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1、项目四,游客个别要求的处理,第五章 游客个别要求的处理,第一节 游客个别要求处理的原则 第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理 第三节旅游者其他个别要求的处理,第一节游客个别要求处理的原则,一、旅游者个别要求的处理原则宾客至上的原则合理而可能的原则耐心解释原则 不卑不亢的原则,EXIT,认真倾听微笑对待耐心解释继续服务,EXIT,不卑不亢的原则,EXIT,第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理,一、餐饮方面个别要求的处理旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面？1)特殊的饮食要求。2)要求换餐。3)要求单独用餐。4)要求提供客房内用餐。5)要求自费品尝风味。6)要求
2、推迟用餐时间。,二、住房要求的处理 1）要求调换饭店 2）要求调换房间 3）要求住单间 4）要求延长住店时间 5）要求购买房中物品,主要内容,典型案例,EXIT,游客对客房分配有意见 正值旅游旺季，小吴带着一旅游团来到美丽的江南小城S市，入住该市最好的一家旅游饭店。分发完客房钥匙不久，旅游团中四位游客却与小吴在大堂里发生了激烈的争吵。原因是小吴把他们安排住在了饭店的附属建筑里。虽然地陪一再解释附属建筑的客房与主楼毫无差别，但四位游客仍声称坚决不去住，并说宁可搬到其他饭店去。最后是另四位游客主动提出与他们换房后，事情才得以平息。但那四位游客从此与小吴有了隔阂。,导游工作是一项与人打交道的工作，它
3、的难度比较大，但能使我们常做常新，每次上团都有一种新鲜感，并充满激情。为了把工作做好，导游员应该努力去洞察每位旅游者的心理，对他们有个大致地了解：哪些旅游者是愿意为你分忧解难的，哪些旅游者是容易滋生麻烦的，哪些旅游者是善解人意的，哪些旅游者是好摆老爷架子的，哪些旅游者是宽宏大量的，哪些旅游者是斤斤计较的本案例中，导游员小吴如果能在这方面下些功夫，然后好言相说，把愿为导游员分忧的、气度较大的游客安排在饭店附属建筑客房里，相信就不会产生这种不愉快。,EXIT,三、文娱活动方面个别要求的处理计划内的文娱活动计划外的文娱活动要求前往不健康的娱乐场所,四、购物方面个别要求的处理要求单独外出购物要求退换商
4、品要求再去商店购买相中的商品要求购买购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求代为托运,EXIT,第三节旅游者其他个别要求的处理,一、游客自由活动要求的处理（一）一般情况下允许游客自由活动（二）需劝阻游客自由活动的几种情况 旅游团计划去另一地，其要求留在本地 地方治安混乱、有危险 游湖时，游客提出划小船或在非游泳区游泳 要求去不对外开放的地区、机构参观游览,二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理（一）游客要求探视亲友（二）游客要求亲友随团活动,三、转递物品要求的处理问清转递的是何种物品,四、要求中途退团或延长旅游期限的处理（一）游客无特殊原因要求退团,应如何处理？1)导游员要配合领队做说服工作,劝其
5、继续随团旅游。2)如果确因接待社的原因,没有满足其要求,应设法弥补。3)如果游客提出的要求是无理的,要耐心地解释。4)若劝说无效,可同意退团,但应告诉他未享受的综合服务费不退。,相关案例,游客要求单独活动 XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。小张正确的做法应该是？,（二）旅游团的游览活动结束后,有客人要求不随团离开或出境,导游员如何处理 1)如果不需要办理延长签证的,一般可以满足其要求。2)无特殊原因的游客要求延长签证,原则上应予婉拒。3)若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。,？,谢谢！,主讲教师王丽飞,
