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1、项目经理效益管理与工地营销,杨智伟,赚钱致富的关键,靠机会致富靠能力致富靠关系致富,前 言 一、企业平台二、客户价值三、科学管控 四、全员营销五、转介绍,家装企业发展的竞争力演变,品质竞争1995年2000年品质竞争营销竞争2001年 2005年营销竞争品牌竞争2006年2008年品牌竞争服务竞争2008年 2010年服务竞争企业的核心竞争力是品质与服务,品牌价值的实现手段是营销与口碑传播,关键词:企业平台,企业上什么?,企业是家企业是平台企业是学校企业是水员工是鱼企业是培养企业家的地方45%的装饰公司分公司经理来自一线工班,30%来自设计师,25%来自其他行业人人有机会成功,人人可以成功!,
2、职业化员工,职业化:就是可以顺利完成某项工作所具备的观念技能,坚持自我提升的从业特质的从业人员就是职业化员工,职业化员工,职业化员工:1.工作换取经济收益2.具备道德和素质的人3.具备执行工作所需的标准化、规范化、制度化能够在合适的时间、地点说合适的话,做合适的事,职业化员工的特征,目标明确稳定性强遵守规范责任心强竞争意识,乐在工作,企业和员工是互利共生的利益共同体工作是场所通过模仿、培训、训练来快速提升自己.建立良好的人际关系,帮助别人让工作更有价值和乐趣竞争的场所:通过竞争激发自我潜力个性发挥的场所:满足心理需求一站式平台终生职业化员工,关键词:客户价值,帮助客户成功，解决关键问题。（客户
3、价值）,yikehuweizhongxin,解决问题的关键性决定我们的市场价值。,以客户为中心,客户是敌人?,客户是敌人?客户很挑剔?客户不讲理?客户扣钱?不要做了?不做行吗?,经济期望：便宜、实惠,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,质量期望：能把我家装好,过程期望：顺顺利利，完美装修,服务期望：能帮自己解决一切装修问题,售后期望：永远没有问题，有问题随叫随到,客户对家装公司的服务期望,家庭装修客户消费心态,轻松品质卫生形象品牌价格服务,客户是是什么?,钱的源泉我是客户(换位思考)客户永远是对的我们不能没有客户我们做好客户服务是本职工作,工地:家装企业核心竞争力,讨论,假如我是客户在施工
4、过程中最关心什么？,标准工程:赢在细节,安全卫生成品保护高品质营销沟通客户反馈及时让客户处处感受我们对客户工地的重视工地以人为本,以工地品质为准,以客户感受为本,规范化执行,施工日记服务意识施工标准,家装项目经理的管理核心,安全控制：安全生产是第一要素变更控制:及时签变更单,环环相扣手续齐全风险控制:人人都留质保金，责任到人工班控制:一线员工培养习惯留住人心信誉控制:信誉是信任与口碑,客户关系是转介绍的基础,签单后的客户关系处理1.做好内部沟通协调配合2.做好施工计划提前告知客户3.定期报告客户进度关心客户4.理解客户心情及时处理客户投诉5.客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉,思考,工地卫生
5、对客户有什么影响？,装饰企业品质管理三做到,走得进-形象好-勤扫地形象是口碑传播的第一要素看得过-基本质量和规范注重细节,按标准规范施工多与客户沟通说得好-客户沟通好把客户当朋友真诚沟通,多赞美不辩论,善用5S工作原则,5S起源与1955年的日本,安全始于整理,终于整理整顿整理:不要的东西材料,需要的东西分类保存整顿:需要的东西在用时能轻易找到清扫:身边的工作场所扫得干干净净清洁:清扫过的地方要维持无污染状态素养:为遵守规定的事项养成的习惯,卓越的质量控制,卓越的质量控制,树立超群的质量意识,内外联合管理质量,我们的目标是以优异的产品、可靠的质量、优越的终生效能费用比和有效的服务，满足顾客日益
6、增长的需要。质量是我们的自尊心,质量是家装营销的根本,强化质量意识大力贯彻ISO质量标准打造过程精品加强工程的质量管理奖优罚劣建立考核利润制度和客户满意制实施名牌和培训二大战略,品控管理,品控的关键,管工期,管利润,管品质验收,管工地形象,管客户意见,品控的关键,管工期:工期是成本,工期是诚信管利润:严格控制成本执行利润考核责任制管验收:严格分项验收确保工程品质管工地形象:统一工地形象敞开门施工管客户意见:工地信息反馈建立客服回访度建立一对一责任考核制,制度化管理,品控的关键,管工期:工期是成本,工期是诚信施工准备工作:1.详细阅读图纸核对预算图纸2.与设计师做好内部沟通(默切配合)3.做好施
7、工计划施工中:提前安排工作计划告知客户配合的时间做好客户交底搞好客户关系(勤沟通)做好工班施工图纸交底不翻工少损失鼓励工班引导速度创造利润建立一对一责任考核制,制度化管理,品控的关键,管利润:严格控制人工与材料成本,执行利润考核责任制度确保公司利润大局为重做好客户沟通变更单及时签字分项决算增减及时签字普及施工手册制度做好施工日记催款提前一周提示油漆施工前决算核查利润确保合理利润满意多赢竣工验收前和客户先做好自检沟通提前收好尾款尾款验收当日一定收完提示:签字是依据,保持客户关系.,沃尔玛总裁成功故事,山姆沃尔顿18岁没钱读书,高中毕业跟父亲刷油漆,认真的按规定刷好后,门倒下后砸在墙上,明知亏本还
8、是买来重刷,客户来检查问他为什么要重刷,.人品与品质人生最大的财富是信誉是诚信,品控的关键,管验收:严格分项验收施工前交底仔细施工中巡检验收前自检验收时认真仔细质量是客户的底线,是企业的生命线,家装企业品控的关键,管客户意见:客服回访制度过程中与客户多交流认真,用心,负责任,感恩,廉正,家装企业品控的关键,管工地形象:统一工地形象形象好信任高卫生是基本形象材料分区堆放成品保护好服装职业化走得进,看得过去,印象良好,工程管理系统分析,施工品管系统:按施工标准施工、作好施工日记内控软件利润控制系统人工与材料数据标准化平衡利益材料配送系统:自营材料配送中心责任人:项目经理第一责任人工程部与监理中心分
9、开监督品质,项目经理有效管理,家装企业工班管理与沟通,管技术管思想多鼓励引导建立高品质思想,家装企业成功的秘密武器,工地营销全员营销好工地需要好营销,家装企业成功的秘密武器,全员营销脊髓:1.做好样板工程2.请客户参观:所有人人员3.所有人和资源都宣传标准工程,做好传播工作,迎取口碑4.实现工地营销的真正目的体验经济,看比说的印象深刻,样板房工程,样板工程,严格管理:工地标准1.文明施工2.成品保护3.安全防范4.工艺技术5.工地形象6.材料标准,工地形象案例,别人做得到我们可以做得更好,如何做到,全员品质意识明确品质就是生命全员培训强化素质,营销思维,没有客户就谈不上致富全员配合参与营销,家
10、装企业不可忽视的连带销售渠道,工地营销渠道；案例看得到的服务,导入全员工地营销服务,敞开门施工；（免费做推广“一带三”）规范施工标准（117个检测点做标准）导入颜色管理体系（标识，形象）,导入全员工地营销服务,细心呵护成品保护；（不会放弃任何一个角落）质量监控（让业主信任）人人自主营销（服务荣誉感）,我们对服务的理解,业主期望的服务；达到业主期望的服务;超越业主期望的服务；,成功的秘密武器,企业全员的生活品质和企业业绩有关1.敞开门施工2.项目经理主动交流获取业务3.善于和小区人员交朋友建立人脉网络系统获取转介绍每一个项目经理都是最好的业务高手,我们我们比业务员专业,沟通的关键,沟通的关键:是
11、解决问题和赢得人心，双赢项目经理是协调员,有效沟通,人之所欲，施之与人角色定位,责任与使命,1.我们的工作价值来自客户的认同2.创造良心收入项目经理的使命:帮助客户实现美好居家的梦想而努力付出,项目经理的正确思想,负责任-第一负责人品德与道德-人品如作品做装修交朋友-长期利益换位思考-多赢思想耐心-一流的态度,性格与沟通,赢得客户的喜欢，就是要说他喜欢听的话，满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析，针对不同的性格，说他们所喜爱的话，也就是“见人说人话，见神说神话”。见人说人话，见神说神话,就是满足客户的需求，这里介绍与不同性格的人相处的方法：,从情绪的角度，有人将性格规结为四种：活
12、泼型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人将这四种性格与西游记中的四个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。,顾客的个性心理特征,活泼型：主要表现，外向，乐观，热心，大方，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现优势：对待任何事物都表现出乐观和热心，天生具有表演天才富有创造力有很好的人际沟通能力，善于启发别人，弱势：不能很快完成工作,活泼型性格表现特征 1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意 2、不管对任何事物有没有认识，他们总喜欢评头论足，即使发表了错误意见也无所谓 3、轻易做出许诺，但
13、一般很难兑现 4、耐不住寂寞，总要出去寻找乐趣 5、意志力薄弱，经不住怂恿,活泼型客户解决方案 对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭、游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任。后期维护好，经常保持沟通，就能为自己带来很多新客户。,顾客的个性心理特征,完美型：主要表现，严肃，文静，随和，举止得体，爱整洁，善于思考，条理清晰，生活很有规律。优势：做事认真负责，力求圆满，考虑问题细致周到，有条不乱，严格按计划实行，具有很强的创造力。弱势
14、：敏感，易伤害，情绪忧郁，多疑，社交公关能力差,完美型性格表现特征 1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。2、他们总是要求完美，无论是对自己还是对别人，心思很细密，考虑很周到 3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以付 4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感,完美型客户解决方案 对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成
15、，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以你还是有机会的，只要自己做得足够好。,对待完美型1、尊重他的时间安排和个人空间，有时他需要一个人想点事情。2、千万不要忽视细节。3、再三地、具体化地赞美他的一个优点，否则他会认为你在敷衍他。4、在他心情不好的时候，倾听他，理解他。,顾客的个性心理特征,力量型：主要表现，雷厉风行，工作狂，直率，好辩善变，不甘屈服优势：具有很强的决断力，目标明确，执行力强，信心坚定，不怕挫折，勇于快速应变，弱势：控制欲过强，不考虑别人的感受，工作不择手段，急噪，没耐心。,力量型性格表现特征 1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他
16、说的总是对的 2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你 3、他永远是领导者，而你最好做执行者 4、他们外表不苟言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人,力量型客户解决方案 1、满足他们的领导欲，要学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心再说第二遍 2、更不要与他们反驳 3、只要按照他的要求，他就会很快签单 4、即使客户说得不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事做好就行了，因为他们更关心结果,对待力量型1、他的典型潜台词是“听我的没错”。所以，在他表达自己的意见时，千万不要打岔，让他说个够。但是，如果你有不同意见，一定要在他说完后明确提出，不用担心他不高兴，因为
17、他觉得这很正常。2、他属于精力旺盛型，会很快做完自己的事，再插手别人的。如果不想因此造成混乱，一开始就要与他确定各自的权责范围，他会很乐意遵守规则。,顾客的个性心理特征,和平型：主要表现；性情平和，与世界无争，处事低调，喜欢旁观，谦让，冷静有耐心，人缘不错，优势；没有野心，不生事端，心智平衡，能与任何人相处融洽。很善于协调，缓和纷争，化解矛盾，有耐心，善于处理枯燥的问题。弱势；进取心不强，固执，缺少热情和创新，不愿对抗，怕有压力，不愿承担责任。,和平型性格表现特征 1、他们首先表现出和事佬的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人 2、他们能够给别人发言的机会，而自己则尽时少说，以满足别人的需求
18、3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新性，但对创新事物也能够接受 4、他们做事慢条丝理，决不会着急,和平型性格家装心理 他们会很认真地听设计师与项目经理发言，并且乐于接受设计师与项目经理的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子 但他们不会急于交订金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会给机会，都愿意去认真了解一下 他们可以说是所有客户中最好相处的人,和平型客户解决方案 对于和平型的客户，设计师与项目经理就要积极联系，主动把握，因为他们至少不会直接拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单。
19、一般遇到这样的客户，大多人都采取这种死缠烂打的方式。当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位，在价位上客户能够接受才行。,对待和平型1、足够的尊重。即使他表现得无所谓，也要征求他的意见，否则他会认为自己只是个旁观者。2、在他不愿表达“是”或“否”的时候，往往已经有情绪了，要及时关注他。,项目经理有效沟通,人际关系的建设,人际关系的十大技巧（1）热诚地问候，要敢于开口与陌生人讲话。（2）五要：眼要看，脸要笑，嘴要甜，手要伸，腰要软。（3）随时能叫出客户的名字。（4）善于倾听，善于引导，绝不争论。（5）关心别人，胜于关心自己。,人际关系,（6）三多三不：多赞美、多激励、多表扬；不抱怨、不批
20、评、不指责。（7）要顾及别人的感受。对任何事物的认识要从三个不同的角度考虑，首先是对方的感受，其次是事物本身的事实，最后才是自己的看法。（8）乐于提供服务。（9）建立紧密的关系，相互信任是基础。（10）幽默，温和，耐心和你的热情。,三换思维,换位思考客户的角度换位思考下一级的角度(下级是上级的客户)换位思考企业的角度以别人的角度思考赢得别人的认同和信任人之所欲施之于人,赞美客户房子方面：1、您家的房子地段很好，肯定会升值 2、您家的小区环境也很不错，你瞧那 3、您家的房子建筑质量很好 4、您家的房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广 5、您家的房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗
21、户也大，住起来很舒服,赞美客户家人方面：1、孩子：您孩子很聪明，真可爱 2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看 3、子女读书：看您孩子多优秀，上那么好的学校，将来肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作单位很好 5、爱人：您爱人很爱你吗，这么（贤慧、能干很会关心人）,在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以认同，让客户有知音感、认同感、成就感：1、要善于点头说“对”2、要认真聆听客户的说话，并及时重复 3、认同加赞美：您说得对极了，您不是做设计，您要是做设计我就得下岗了,有效沟通,第一、站在他人的角度想问题第二、迅速承认自己的过错第三、
22、激发他人的兴奋第四、不要让对方轻易说不第五、避免无谓的争论第六、做一个好的聆听者第七、记住别人的名字第八、微笑就是财富第九、间接地提醒别人第十、尊重别人给人以崇高,服务赢取转介绍,做好服务赢取口碑,服务是企业竞争的利器服务提升品牌内涵过程态度也是服务爱心义工服务感动客户建立强烈的责任心自发为客户提供服务多交流与客户有效诚恳沟通形象也是无形的服务技能与知识是服务的前提以客户利益为中心,最大程度的满足客户及时正确的处理客户投诉客户服务:用心,友爱,换位思考客户是衣食父母,我们的收入来自客户!,项目过程营销:,过程营销：项目经理的组织安排协调意识项目经理沟通的方式应以解决客户问题的模式和客户同一角度
23、项目经理施工过程中建立客户信任在沟通中寻求新客户信息，主动推动转介绍建立转介绍习惯工地形象，开门施工，全员服务，自动提升业绩销售是唯一带来利润的途径，销售是全世界最简单的事，人人的可以学会，建立销售习惯，成就人生梦想。,施工员工作建议,看图仔细认真交流事事记录签字及时交待清楚避免返工提前安排及时完工态度一流人人认同不忘收款做好服务,工地营销引导用语,您好欢迎参观指导多提宝贵意见这是我的名片您能给我一个电话吗我们很期望为您服务欢迎到我们公司咨询把您需要装修的朋友介绍给我谢谢再见,项目经理成功转型,工班长项目经理公司部门经理分公司经理营销能力+企业平台=成功致富,服务精神,赢在计划胜在执行赢在品质胜在服务,成功的思维,相信自己锁定目标做到最好坚持到底自我鼓励直至成功接受表彰名利双收,
